So starten Sie Ihr virtuelles Callcenter | Aircall Blog

So starten Sie Ihr virtuelles Callcenter

Learn how to start a virtual call center to better support your business teams.
von
Victoria Guetter

Da gerade viele Ihrer Mitarbeiter  von zu Hause aus arbeiten, überlegen Sie sich vielleicht, ein virtuelles Callcenter einzurichten – und wie Sie es richtig machen. Ortsunabhängige Arbeit ist im Trend. Viele Unternehmen folgen dieser Entwicklung und stellen ihr In-House-Callcenter auf ein komplett virtuelles Callcenter um. Andere wiederum setzen von Anfang an auf ein virtuelles Callcenter.

Es ist ein altes Klischee zu glauben, dass ein virtuelles Callcenter nur in Krisenzeiten geeignet ist, wenn es schwierig ist, Mitarbeiter vom Büro aus arbeiten zu lassen. Ein virtuelles Callcenter ist eine hervorragende Möglichkeit, um die Effizienz und Produktivität Ihrer Vertriebs- und Supportaktivitäten zu steigern. Dadurch geben Sie Ihren Mitarbeitern auch die Gelegenheit, eine ausgewogene Work-Life-Balance zu erzielen.

Wie funktioniert also ein virtuelles Callcenter? Entscheidend sind die richtigen Leute, Prozesse und Tools. Das Einrichten eines virtuellen Callcenters ist nicht schwer. Denn wenn es T-Mobile fast über Nacht schafft, eine Remote-Belegschaft von 12.000 Kundenbetreuern auf die Beine zu stellen, können Sie das auch.

Werfen wir einen Blick darauf, was ein virtuelles Callcenter ist, warum Sie es in Erwägung ziehen sollten und wie Sie es in Betrieb nehmen können.

Was ist ein virtuelles Callcenter?

Ein virtuelles Callcenter ist vergleichbar mit einem On-Site-Callcenter, mit dem Unterschied, dass die Kundendienstmitarbeiter oder Vertriebsmitarbeiter nicht direkt vor Ort an einem der Standorte des Unternehmens sitzen. Höchstwahrscheinlich sind sie zu Hause, aber sie könnten überall arbeiten, wo sie eine zuverlässige Internetverbindung haben. Einer der Gründe dafür, dass virtuelle Callcenter immer beliebter werden, liegt darin, dass sie viele der Fixkosten reduzieren, die durch den Betrieb eines klassischen Büros anfallen.

Die Cloud-Technologie ermöglicht Ihnen die Einrichtung eines virtuellen Callcenters mit dem Sie Kunden weltweit, unabhängig von deren Zeitzone, erreichen können. Über ein Cloud-basiertes Telefonsystem kann jeder Callcenter-Mitarbeiter mit Ihren Kunden kommunizieren, egal ob diese sich im selben Ort oder Tausende von Kilometern entfernt befinden.

Durch die virtuelle Callcenter-Software bleiben alle Vertriebs- und Supportmitarbeiter mit ihren Managern und Kollegen verbunden. Was meinen wir, wenn wir von virtueller Callcenter-Software sprechen? Virtuelle Callcenter-Software steht für eine Cloud-basierte Telefonanlage, die auch als VoIP-Telefonanlage (Voice over Internet Protocol) bezeichnet wird. Ein Telefonsystem in der Cloud wird in der Regel mit anderen Software-Integrationen kombiniert, um eine einzige Datenquelle und andere Funktionen für Callcenter-Mitarbeiter bereitzustellen. Das klingt alles ein wenig technisch und kompliziert, aber in Wirklichkeit arbeiten Cloud-basierte Telefonanlagen und andere Softwareprogramme nahtlos zusammen.

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Sie arbeiten von Zuhause aus und sind auf der Suche nach einer zuverlässigen Lösung zum Telefonieren?

Durch ein virtuelles Callcenter haben Sie also mehr Möglichkeiten bei der Einrichtung eines Callcenters. Sie können flexibel entscheiden, ob einige Teammitglieder vor Ort und andere von unterwegs aus arbeiten oder ob alle Teammitglieder dezentral im Einsatz sind. Sie können jederzeit Ihren Bedürfnissen entsprechend Ihre Konfiguration verändern.

Warum ein Unternehmen ein virtuelles Callcenter nutzen sollte

Auch wenn Ihr Unternehmen noch nicht soweit ist, ein virtuelles Call Center einzurichten, könnte das in Zukunft für Sie interessant werden. Laut einem Bericht von Gartner wird über ein Drittel der Kundenbetreuer bis zum Jahr 2023 von zu Hause aus arbeiten. Das ist ein gewaltiger Anstieg, wenn man bedenkt, dass im Jahr 2017 nur 5 % der Kundendienstmitarbeiter daheim gearbeitet haben.

Betrachten wir einmal die Gründe, warum sich Unternehmen für die Einrichtung von virtuellen Callcentern entscheiden.

1) Geschäftszeiten können erweitert werden

Viele Unternehmen betreuen Kunden auf der ganzen Welt, können aber nicht immer in jeder Region eine Niederlassung einrichten. Mit einem virtuellen Callcenter sind Sie für Ihre Kunden länger erreichbar. Durch besseren Kundenservice steigern Sie die Kundenbindung und damit die Markentreue.

2) Senkung der Fixkosten

Arbeiten Ihre Mitarbeiter virtuell, entfallen die Kosten für Büromiete, Geräte, Nebenkosten, usw.

3) Verringert die Mitarbeiterfluktuation

Immer mehr Mitarbeiter arbeiten von zu Hause aus und den meisten gefällt es. Der Großteil der Beschäftigten, die außerhalb des Unternehmens arbeiten, würden am liebsten bis zur Rente von zu Hause aus weiterarbeiten, selbst wenn es nur in Teilzeit wäre.

4) Einfache Verwaltung und Steuerung des Callcenters

Vorgesetzte müssen nicht mehr bei den Kundendienstmitarbeitern vorbeigehen, um sich zu vergewissern, dass diese auch tatsächlich arbeiten und ihre Aufgaben ordentlich erledigen. Mit der richtigen Software können sie Gespräche mithören und die Gesprächsaktivität in einem Live-Feed verfolgen. 

5) Ermöglicht virtuell die Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens

Mit virtueller Callcenter-Software stehen Ihnen neben der telefonischen Kommunikation weitere Möglichkeiten der Zusammenarbeit wie E-Mail, Chat und SMS zur Verfügung. Die Kommunikation über verschiedene Kanäle bietet Callcenter-Mitarbeitern viele Möglichkeiten für die Zusammenarbeit und den Austausch untereinander an verschiedenen Standorten.

6) Größere Auswahl an qualifizierten Mitarbeitern

Wenn Sie ein virtuelles Callcenter einrichten, können Sie Kandidaten berücksichtigen, die sich nicht im unmittelbaren Umkreis Ihres Büros befinden.

Es gibt also viele gute Gründe, die für die Einrichtung eines virtuellen Callcenters sprechen. Werfen wir daher einen Blick auf die Kriterien, die für Entscheidungsträger im IT-Bereich im Hinblick auf die Software wichtig sind.

Wie IT-Experten virtuelle Callcenter-Software bewerten sollten

Die neueste und modernste Telefontechnologie für Unternehmen ist, wie bereits erwähnt, ein VoIP-Telefonsystem. Eine VoIP-Telefonanlage ist ein Cloud-basiertes Telefonsystem. Warum ist das so wichtig? 

Mit einer guten Cloud-basierten Telefonanlage können Sie eine virtuelle Callcenter-Software nutzen, die über eine Reihe von Funktionen für Sprachanrufe verfügt. Ihr Unternehmen kann wesentlich effizienter arbeiten und seinen Kunden ein besseres Nutzererlebnis bieten, wenn Sie ein Cloud-basiertes Telefonsystem zusammen mit Software-Integrationen verwenden.

Mit den richtigen Software-Integrationen und einer modernen Telefonanlage können Sie Arbeitsabläufe optimieren und die Effektivität sowie Produktivität steigern. Virtuelle Callcenter-Software enthält zum Beispiel oft eine Sprachsteuerung, die mit einem CRM-System wie HubSpot oder Salesforce zusammenarbeitet und Kundendaten automatisch synchronisiert.

Ein gutes virtuelles Callcenter ist schnell und einfach eingerichtete. Sie sollten ein gutes Gefühl bei der Wahl des Software-Dienstleisters haben im Hinblick auf Zuverlässigkeit, Sicherheit und Ausfallsicherheit. Es ist sogar üblich, dass Anbieter von virtueller Callcenter-Software eine 99,95 % ige Verfügbarkeit garantieren.

Um Ihr Unternehmen jetzt und in Zukunft bestmöglich unterstützen zu können, sollten IT-Experten darauf achten, dass Ihre virtuelle Callcenter-Software über die Möglichkeit verfügt, lokale, gebührenfreie, nationale und internationale Telefonnummern einzurichten, um Ihrem Unternehmen eine Präsenz vor Ort zu ermöglichen.

Es ist wichtig, dass Sie sich einen Überblick über Ihr virtuelles Call Center verschaffen können. Suchen Sie nach einer virtuellen Callcenter-Software, die Dashboard-Analysen mit Zugriff auf mehrere Statistiken und KPIs bietet.

Der nächste Schritt nach der Einrichtung Ihrer virtuellen Callcenter-Infrastruktur ist die Inbetriebnahme.

So starten Sie ein virtuelles Callcenter

Inzwischen ist klar, dass Sie kein klassisches Büro für den Start eines virtuellen Callcenters benötigen. Dennoch gibt es eine Reihe weiterer Dinge, die Sie beim Start eines virtuellen Callcenters berücksichtigen sollten. Mit den folgenden neun Punkten legen Sie den Grundstein für Ihr virtuelles Callcenter.

  1. Entscheiden Sie sich für den Einsatzbereich Ihres virtuellen Callcenters. Soll Ihr Callcenter für den Vertrieb oder für die Kundenbetreuung eingesetzt werden? Sie können auch eine Mischung aus beidem einrichten.
  2. Zusätzlich zu einem VoIP-System benötigen Sie auch die richtigen Software-Integrationen, damit Ihr virtuelles Callcenter seinen Zweck erfüllen kann. Der Anbieter Ihrer virtuellen Callcenter-Software bietet möglicherweise einen App Marketplace an, auf dem Sie andere Softwareanwendungen zur Steuerung von Vertriebs- und Supportaktivitäten und zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit finden können.
  3. Richten Sie die passenden Arbeitsabläufe ein, die für Ihr Callcenter relevant sind. Wenn Sie beispielsweise ein Callcenter für den Vertrieb aufbauen, können Sie Software-Integrationen nutzen, mit denen Sie automatisierte E-Mails einrichten können, um Kunden durch Ihren Sales Funnel zu steuern.
  4. Nutzen Sie die Möglichkeiten von Sprachanrufen und Softwarefunktionen, damit Ihre Kunden den besten Service erhalten. Überlegen Sie sich, ob Sie eine IVR, eine fähigkeitsbasierte Weiterleitungsfunktion und SB-Optionen anbieten, damit Kunden schnell die benötigte Hilfe erhalten.
  5. Legen Sie fest, welche Ausrüstung Ihre Callcenter-Mitarbeiter an deren Arbeitsplatz außerhalb des Büros benötigen. In den meisten Fällen benötigen sie einen Computer, ein Headset und eine zuverlässige Internetverbindung. Sie müssen entscheiden, ob Ihr Unternehmen einen Computer und ein Headset zur Verfügung stellt, oder ob Ihre Mitarbeiter sich diese selbst beschaffen müssen.
  6. Stellen Sie die besten Bewerber ein. Bedenken Sie, dass Sie bei der Einrichtung eines virtuellen Callcenters Kandidaten aus allen Regionen in Betracht ziehen können, da diese sich nicht in der Nähe Ihres Büros befinden müssen, sofern Sie überhaupt ein Büro haben. Sie können Bewerbungen von Interessenten weltweit in Betracht ziehen.
  7. Entwickeln Sie ein qualitativ hochwertiges Einarbeitungsprotokoll für neue Callcenter-Mitarbeiter.
  8. Legen Sie Statistiken und KPIs fest, um die Leistung Ihres Callcenters zu messen und zu verwalten.
  9. Entwickeln Sie ein Programm, um regelmäßig die Leistung Ihrer Callcenter-Mitarbeiter zu bewerten und zu bestimmen, wie sie für das Erreichen ihrer Ziele belohnt werden können.

Inbetriebnahme einer virtuellen Callcenter-Software

Einer der Vorteile bei der Einführung einer virtuellen Callcenter-Software ist, dass sie sehr einfach aufzusetzen ist. Sie müssen sich keine Gedanken um die Konfiguration von Geräten oder die Einrichtung von Arbeitsplätzen machen. Sie laden einfach eine App herunter. So kie können Sie die Einrichtung in nur wenigen Minuten abschließen und die Software sofort nutzen.

Abhängig von der Software, für die Sie sich entscheiden, müssen Sie in der Regel etwa acht Schritte bei der Inbetriebnahme Ihrer virtuellen Callcenter-Software ausführen. Darauf sollten Sie sich einstellen:

  1. Lernen Sie das Dashboard Ihres virtuellen Callcenters kennen
  2. Legen Sie Ihre virtuellen Rufnummern fest
  3. Erstellen Sie Ihre IVR-Nummern
  4. Richten Sie Teams und Benutzer ein, und konfigurieren Sie deren Profile
  5. Bereiten Sie Ihre Auswertungen mit Statistiken und KPIs vor
  6. Machen Sie sich mit dem Aktivitätsfeed des Callcenters vertraut (zur Überwachung der Anrufaktivitäten)
  7. Kennzeichnen Sie Anrufe (für Support, Vertrieb, Technik usw.)
  8. Aktivieren Sie Integrationen (zusätzliche Programme zur einheitlichen Nutzung einer Datenquelle)

Wie Sie Ihre Mitarbeiter in einem virtuellen Callcenter einbinden

Während des Bewerbungsprozesses für Mitarbeiter in Ihrem Callcenter werden Sie feststellen, dass einige Bewerber bereits über Erfahrungen im Callcenter verfügen und andere nicht. Einerseits bringen erfahrene Callcenter-Mitarbeiter bereits viele Kenntnisse mit, die sie für diese Aufgabe benötigen. Andererseits neigen einige Unternehmen eher zu Bewerbern, die noch keine Erfahrung haben, damit sie diese nach ihren Bedürfnissen ausbilden können.

Es mangelt nicht an Personen, die von zu Hause aus arbeiten möchten. Wichtig ist, dass sie über eine zuverlässige Internetverbindung verfügen, einen ruhigen Platz zum Arbeiten haben und dass sie lernfähig sind.

Als Nächstes müssen Sie ein Verfahren entwickeln, um Ihre Callcenter-Agenten systematisch einzuarbeiten. Sie sollten alle Programme, Richtlinien und Prozesse aufführen, die Ihre Callcenter-Mitarbeiter kennen müssen, damit sie ihre Arbeit ordentlich erledigen können. Für viele Unternehmen ist eine digitale Wissensdatenbank, in der Callcenter-Mitarbeiter Antworten auf ihre Fragen finden können, während sie einen Kunden in der Leitung haben, ein äußerst nützliches Werkzeug.

Beispielsweise verlangt Zendesk, ein Anbieter von Vertriebs- und Supportsoftware, von seinen Callcenter-Mitarbeitern Folgendes:

  • Zuverlässiger schneller Internetzugang mit einer Bandbreite von 10 Mbit/s
  • Ein ruhiger, störungsfreier Arbeitsbereich
  • Privater Arbeitsbereich, an dem der Bildschirm nicht von anderen eingesehen werden kann

Es hilft auch, wöchentliche Besprechungen mit neuen Mitarbeitern anzusetzen, um zu sehen, wie es ihnen geht und um deren Fragen zu beantworten. Nutzen Sie die Statistiken Ihres Analyse-Dashboards, um messbare Ziele für Callcenter-Mitarbeiter festzulegen, mit denen Sie deren Leistung objektiv beurteilen können.

Außerdem lässt sich der Trend beobachten, dass virtuelle Callcenter regelmäßige Treffen mit den Mitarbeitern veranstalten, die der Teambildung dienen, wie z. B. virtueller Kaffeeklatsch.

Die Vorteile eines virtuellen Callcenters

Nun, da Sie wissen, was die Besonderheiten bei der Einrichtung eines virtuellen Callcenters sind, lassen Sie uns die Vorteile durchgehen, auf die Sie sich freuen können, sobald Sie eines eingerichtet haben.

  • Niedrigere Kosten für Ausrüstung, Räumlichkeiten, Wartung und Modernisierungen
  • Höhere Zuverlässigkeit, vielleicht sogar bis zu 99,95 %
  • Skalieren Sie Ihr Callcenter schnell und einfach nach oben und unten
  • Stellen Sie Mitarbeiter unabhängig von deren Standort ein
  • Geringere Abhängigkeit von IT-Mitarbeitern; Software-Anbieter kümmern sich um die Sicherheit
  • Steigern Sie die Produktivität im Callcenter durch Funktionen wie Anrufweiterleitung, Click to Dial, Power Dialing, usw.
  • Über den Live-Feed erhalten Sie Einblicke in die Callcenter-Aktivitäten in Echtzeit, so können Sie bei Bedarf schnell Anpassungen vornehmen
  • Alle Kundendaten stehen den Callcenter-Mitarbeitern als zentrale Informationsquelle zur Verfügung

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Sie mit einem virtuellen Callcenter nicht nur die umfangreichen Funktionen einer Telefonanlage für Sprachanrufe erhalten, sondern auch die Möglichkeit, mithilfe von Software-Integrationen ein voll funktionsfähiges Contact Center einzurichten. Mit diesem System können Callcenter-Mitarbeiter eine Vielzahl von Anrufen bearbeiten und jedem Anrufer ein erstklassiges Kundenerlebnis bieten. Verantwortliche für das Callcenter können so immer auf dem Laufenden bleiben, auch wenn sie ihre Callcenter-Mitarbeiter noch nie persönlich getroffen haben. Wir helfen Ihnen, die richtigen Tools, Schulungen und Prozesse für eine virtuelle Callcenter-Infrastruktur einzurichten, um Ihr Unternehmen für langfristigen Erfolg zu positionieren.

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