8 Probleme in Callcentern, die eine VoIP-Software sicher lösen kann | Aircall Blog

8 Probleme in Callcentern, die eine VoIP-Software sicher lösen kann

probleme in callcentern
von
Victoria Guetter

Täglich gehen in Callcentern hunderte Anrufe ein – jeder Anrufer hat ein anderes Problem, das es zu lösen, eine andere Frage, die es zu beantworten gilt. Wir verraten Ihnen, wie Sie 8 bekannte Probleme in der Telefonie mit einer Callcenter-Software lösen können, optimalen Kundenservice garantieren und zufriedene Mitarbeiter haben können. 

Welche Anforderungen haben Callcenter an eine VoIP-Software für optimale Telefonie?

Im Inbound-Callcenter kann es schnell chaotisch werden, wenn eingehende Anrufe nicht zügig und organisiert bearbeitet werden. Kunden sind womöglich schon frustriert, wenn sie anrufen. Eine ungewisse Zeit in der Warteschleife zu verbringen ist wenig hilfreich. Endlich bei einem Kundenberater angekommen, kann dieser jedoch nicht helfen, der Anrufer wird mehrfach durchgestellt, bis ihm geholfen werden kann. Für den Anrufer sorgt dieses Erlebnis für Unzufriedenheit, die Callcenter-Mitarbeiter arbeiten nicht effektiv und erreichen ihre Quote nur selten. 

Oder müssen Sie als Callcenter-Mitarbeiter Anrufe nach außen tätigen? Geht es darum, den ehemaligen Kunden zurückzugewinnen? Soll ein Unternehmen für eine Rabattaktion auf Cornflakes-Packungen begeistert werden? Oder geben Sie künftigen Messebesuchern zusätzliche Informationen?

Egal, um was es bei Ihren Outbound-Anrufen geht, es gilt, bestimmte Telefonnummern zu kontaktieren und möglichst viele Personen beispielsweise zu einem Abschluss eines Vertrags zu bewegen. Doch die Effektivität leidet, wenn Nummern erst einzeln gewählt werden müssen und sie dokumentieren, welche Nummer auf Wiedervorlage gesetzt werden muss. 

Besondere Funktionen  von VoIP-Softwares für Callcenter unterstützen Sie dabei, effektiv und organisiert zu arbeiten.

Queues

 

Funktion: Alle eingehenden Anrufe werden in der Telefonanlage in eine Warteschlange eingereiht. Der Anrufer hört Musik oder erhält möglicherweise eine Ansage zu seiner Position in der Warteschlange und die verbleibende Wartezeit. 

Problem: Ein Anrufer versucht ein Unternehmen über längere Zeit zu erreichen. Er muss immer wieder anrufen, bis er endlich durchkommt und mit einem Mitarbeiter sprechen kann. 

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VoIP-Lösung: Der Anrufer wählt die Nummer und wird umgehend in eine Warteschlange eingereiht. Hier erhält er umgehend Informationen darüber, was der weitere Vorgang ist. Er kann Musik hören und erhält möglicherweise eine Ansage, wie lange er warten muss, bis er mit einem Callcenter-Mitarbeiter sprechen kann. 

Skill-basiertes Routing

 

Funktion: Callcenter-Mitarbeiter verfügen über verschiedene Skills wie z.B. Sprachkenntnisse oder Wissen in einem bestimmten Themenbereich. Beim Skill-basierten Routing werden eingehende Anrufe basierend auf den Fähigkeiten der Mitarbeiter verteilt, um eine höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen.  

Problem: Der Anrufer meldet sich beim Kundenservice eines deutschen Unternehmens, spricht jedoch nur Englisch. Er durchläuft lediglich die Warteschleife, ohne das Problem genau einzugrenzen oder eine Sprache auszuwählen. Ein Mitarbeiter nimmt den Anruf an, spricht jedoch kein Englisch und kann dem Anrufer nicht helfen. Der Anrufer muss nun an einen passenden Mitarbeiter verwiesen werden und wird unzufrieden. Der Mitarbeiter konnte nicht effektiv arbeiten, da er ein Telefonat geführt hat, das ihm nur Zeit geraubt hat. 

VoIP-Lösung: Über das Skill-basierte Routing kann der Anrufer zu Beginn der Warteschleife eine Auswahl treffen, welche Sprache er spricht. Danach erhält er eine Auswahl verschiedener Themen und der Anrufer kann das seinem Problem naheliegenden Thema auswählen. Die VoIP-Software für Callcenter leitet ihn nun an einen englischsprachigen Mitarbeiter des Callcenters weiter, der dem Anrufer problemlos und zügig helfen kann. 

 

Sprachdialogsystem IVR

 

Funktion: Mit dem Sprachdialogsystem IVR kann der Anrufer über eine Auswahl in einem Sprachmenü zu einem Mitarbeiter durchgestellt werden, der sich bereits mit dem Problem auskennt. Das System führt einen vollautomatisierten oder teilautomatisierten Dialog mit dem Anrufer, um beispielsweise zu erkennen, welcher Mitarbeiter der richtige Ansprechpartner ist. “Drücken Sie *, um die Ansage noch einmal zu hören” ist wohl eines der bekanntesten Ansagen einer IVR-Anlage. 

Problem: Der Anrufer hat ein spezifisches Problem. Sein Provider hat höhere Kosten berechnet, als er erwartet hat. Er ruft bei seinem Telefonanbieter an, schildert das Problem, muss jedoch mehrfach durchgestellt werden, um einen Mitarbeiter zu sprechen, der ihm helfen kann. Mit jedem Versuch den richtigen Ansprechpartner zu finden, musste der Kunde das Problem jedes Mal erneut schildern. 

VoIP-Lösung: Mit IVR-Sprachmenüs wählt der Anrufer zunächst in einem natürlichen Dialog mit dem System aus, ob das Problem technischen Ursprungs ist, ob es um seine Kundendaten geht, um seine Rechnung etc. Auf Grundlage dieser Auswahl wird er an die richtige Stelle weitergeleitet. Die Mitarbeiter des Callcenters arbeiten deutlich effektiver und der Kunde ist zufrieden.  

 

CTI-Computer Telephony Integration

 

Funktion: Computer Telephony Integration ist eine Integration für Callcenter, die es möglich macht, beim Anruf eines Kunden den passenden Eintrag der Kundenkartei anzeigen zu lassen. So erhält der Callcenter-Mitarbeiter alle wichtigen Informationen zu dem Anrufer, kann zügig die Identität des Anrufers prüfen und umgehend behilflich sein.  

Problem: Kommen wir auf das Problem des Kunden zurück, der sich bei seinem Provider meldet. Ohne die IVR-Sprachmenüs ist noch nichts über den Kunden bekannt, auch die Frage, ob er bereits Kunde ist wurde noch nicht beantwortet. 

VoIP-Lösung: Mit CTI werden Kundendaten bereits während des Anrufs erfasst. Nachdem der Anrufer die Nummer des Kundenservice gewählt hat, wird er gebeten, seine Kundennummer über die Tastatur einzugeben oder sie der Sprachsteuerung zu nennen. Wenn der Callcenter-Mitarbeiter das Gespräch beginnt, werden ihm nun die Daten des Kunden angezeigt, sodass er die Identität prüfen und dem Kunden umgehend helfen kann. Dieser Vorgang spart dem Mitarbeiter bis zu fünf Klicks im System, sodass er mehr Kunden in seiner Arbeitszeit bedienen kann. 

Aircalls CTI bietet über 60 Integrationen für Ihr CRM, Ihren Helpdesk und andere Business-Tools. 

Power Dialer

 

Funktion: In einem Outbound-Callcenter können Sie über den Power Dialer Telefonlisten erstellen. In diesen Listen befinden sich nun alle Nummern der Kunden, die angerufen werden sollen. Wenn ein Gespräch beendet ist, ruft der Power Dialer automatisch die nächste Person in der Liste an.

Problem: Der Mitarbeiter erhält eine Liste von Nummern, die zu einem bestimmten Thema angerufen werden sollen. Die manuelle Eingabe der Nummern ist zeitaufwendig, der Mitarbeiter erreicht seine Quote eventuell nicht und sein Vorgesetzter ist mit der Arbeit unzufrieden. 

Lösung: Mit dem Power Dialer von Aircall erspart sich der Mitarbeiter die Rufnummerneingabe sowie einige Klicks. An einem 8-Stunden-Tag kommen hierbei einige Klicks zusammen. Durch den Power Dialer werden diese gespart und die Zeit stattdessen in Anrufe investiert. Der Mitarbeiter erreicht nun seine Quote deutlich einfacher. 

Gesprächsaufnahmen

 

Funktion: Das Mithören und Aufzeichnen von Gesprächen ist gängige Praxis in Callcentern. Die Aufzeichnung von Gesprächen kann im Nachhinein zur Prüfung eines Gesprächs sowie zu Trainingszwecken genutzt werden. 

Problem: Der Callcenter-Mitarbeiter erreicht die gewünschte Quote nicht. Er beschreibt seinen Vorgesetzten, wie er mit den Kunden am Telefon umgeht, diese können das Problem so jedoch nicht erfassen, weil sie nur eine subjektive Beschreibung der Situation erhalten. 

Lösung: Oft hört man bei Anrufen eine Durchsage mit der Bitte um die Erlaubnis der Aufzeichnung zu Trainingszwecken. Diese Aufnahmen helfen Unternehmen tatsächlich, die Callcenter-Mitarbeiter zu schulen und erfolgreicher in den Telefonaten zu machen.  

 

Whisper-Funktion

 

Funktion: Die Whisper-Funktion ist eine Live-Coaching-Funktion, die es Dritten ermöglicht, sich heimlich in ein Telefonat zu schalten. Während eines Telefonats können sich Kollegen während eines Telefonats unbemerkt in das Gespräch schalten, um sich untereinander zu unterstützen.

Problem: Ein unzufriedener Kunde ruft an und möchte sich über etwas beschweren. Der Callcenter-Mitarbeiter ist neu im Unternehmen und mit der Situation überfordert. 

Lösung: Ein erfahrener Kollege schaltet sich heimlich in das Telefonat, um zu hören, welches Problem der Anrufer hat. Er kann dem Mitarbeiter, der das Gespräch führt nun umgehend hilfreiche Tipps geben und somit den Kunden zufrieden stellen. 

 

Sicherheit

 

Sicherheit während des Telefonats ist zu jedem Zeitpunkt für den Anrufer und den Callcenter-Mitarbeiter wichtig. Insbesondere wenn persönliche Daten ausgetauscht werden, wie Kreditkartendaten etc. muss der Anrufer wissen, dass diese Daten nicht an Dritte gehen. Der Callcenter-Mitarbeiter muss sich sicher fühlen, wenn er nach persönlichen Daten fragt.  

Problem: Ein Kunde schließt mit einem Outbound-Callcenter einen neuen Vertrag für ein Zeitungsabonnement ab. Er gibt persönliche Daten am Telefon weiter und fragt, wie der Mitarbeiter ihm versichern kann, dass kein Dritter an diese Daten gelangt.

Lösung: Der Mitarbeiter muss nicht nervös werden, wenn er nach der Sicherheit gefragt wird, denn er kann Sicherheitsmaßnahmen, wie Firewalls erwähnen, die das Unternehmen beispielsweise davor schützt, abgehört zu werden.   

 

Aircall – Sorgenfrei im VoIP-Callcenter mit der richtigen Software

Aircall bietet Ihnen die richtigen Features und Funktionen, um die Arbeit von Callcenter-Mitarbeitern effektiv zu gestalten und eine hohe Kundenzufriedenheit zu erhalten. Wir arbeiten konstant an der Weiterentwicklung von Lösungen für die VoIP-Telefonie in Callcentern und anderen Unternehmen. So passen wir uns zeitgleich an die Erwartungen der Kunden an. Sie vereinfachen und automatisieren Prozesse und steigern durch Trainings mit der Callcenter-Software die Skills der Mitarbeiter

 

Kostenersparnis und einfache Einrichtung für Ihr Callcenter

Die Einrichtung der VoIP-Software von Aircall kann für Ihr Unternehmen kurzfristig erfolgen. Denken Sie an all die Vorteile, die Sie mit Nutzung der Software erreichen

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