Das beste Telefonsystem für SaaS: Wie profitieren Vertrieb und Customer Success gleichermaßen?

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Die Leiterin eines Customer-Success-Teams in einem SaaS-Unternehmen mit 60 Mitarbeitern öffnet Salesforce, um sich auf ein Gespräch zur Vertragsverlängerung vorzubereiten. Der Kunde nutzt das Produkt seit 14 Monaten, doch als letzte Aktivität ist nur ein neun Wochen zurückliegender Anruf vermerkt. Worüber gesprochen wurde, was der Kunde über die Produktnutzung sagte und ob die Preisfrage geklärt wurde, die der zuständige CSM später in einem Slack-Thread erwähnte, erfährt sie nicht. Sie geht mit veralteten CRM-Daten und einer einzelnen Slack-Nachricht in das Gespräch.

Das Telefonsystem funktioniert, der Informationsfluss zum CRM nicht. Damit gerät die Vertragsverlängerung unnötig in Gefahr, weil dem Customer-Success-Team strukturierte Daten aus den bisherigen Gesprächen fehlen. Aircall hilft Vertriebsteams, mehr Anrufe zu führen, mehr Kontakte zu erreichen und mehr Umsatz zu erzielen. Power Dialer und CRM-Integration sind im Essentials-Abo enthalten, KI-generierte Anrufzusammenfassungen über AI Assist im Professional-Abo. So wissen SaaS-Teams vor Vertragsabschluss, welche Funktionen sie in welchem Abo erhalten.

Die wichtigsten Erkenntnisse

• SaaS-Unternehmen haben zwei Anrufprofile: SDR-Teams führen viele ausgehende Anrufe, CSMs weniger, dafür geschäftskritische Kundengespräche. Ein geeignetes Telefonsystem muss beide unterstützen. • Power Dialer, automatische CRM-Protokollierung und KI-generierte Zusammenfassungen sind für SaaS-Vertriebsteams grundlegende Arbeitsmittel. • Strukturierte Gesprächsdaten im CRM helfen Customer-Success-Teams, Risiken bei Vertragsverlängerungen frühzeitig zu erkennen. • Prüfen Sie nicht nur, ob eine Plattform für fünf Nutzer funktioniert, sondern auch, ob sie ein Team mit 50 Nutzern zuverlässig unterstützt. Eine Migration während der Series-A-Phase gefährdet Vertriebspipeline und Kundenbindung.

Was muss ein Telefonsystem für SaaS-Vertrieb und Customer Success leisten?

Ein Telefonsystem eignet sich für ein SaaS-Unternehmen, wenn es beide umsatzrelevanten Anrufprofile auf einer Plattform unterstützt. Das Vertriebsteam braucht einen Power Dialer, automatische CRM-Protokollierung und KI-gestütztes Coaching. Das Customer-Success-Team benötigt eine Anrufweiterleitung, die bereits vor Gesprächsbeginn ARR, Verlängerungsdatum und die Zusammenfassung des letzten Gesprächs anzeigt. Nach Onboarding- und Verlängerungsgesprächen sollte automatisch eine KI-generierte Zusammenfassung im CRM erscheinen.

Wie groß der Unterschied im Arbeitsalltag ist, zeigen zwei typische Szenarien.

1. Das SDR-Szenario. Ein zehnköpfiges SDR-Team führt pro Mitarbeiter täglich 60 ausgehende Anrufe. Verliert jeder Vertriebsmitarbeiter durch manuelles Wählen und die anschließende Dateneingabe 20 Minuten, summiert sich das für das Team auf 200 Minuten pro Tag. Mit Power Dialer und automatischer CRM-Protokollierung beginnt der nächste Anruf, während die KI noch das vorherige Gespräch zusammenfasst

2. Das CSM-Szenario. Ein Customer-Success-Team mit 15 Mitarbeitern betreut 300 Accounts. Ohne kontextbasierte Anrufweiterleitung und KI-Zusammenfassungen muss jeder CSM den Kunden zunächst um eine Zusammenfassung des bisherigen Stands bitten. Mit beiden Funktionen kann er direkt an das letzte Gespräch anknüpfen. Der Kunde merkt, dass sein Ansprechpartner vorbereitet ist, und der CSM erkennt Risiken für die Vertragsverlängerung früher.

Der „Essential Guide to Customer Churn“ von Gainsight bestätigt, dass sich Abwanderung im SaaS-Bereich häufig durch proaktives Customer Success verhindern lässt, etwa durch regelmäßige Business Reviews und gezielte strategische Kontaktpunkte. Wenn ein Telefonsystem nach CSM-Gesprächen keine strukturierten Daten im CRM hinterlegt, fehlt daher nicht nur eine Telefoniefunktion. Es fehlt ein zentraler Bestandteil der Kundenbindungsstrategie.

Das betriebsintensive Finanzdienstleistungsunternehmen Novated Lease Australia beschreibt, welche Rolle KI-gestützte Telefonie künftig spielen wird. Chief Operating Officer Kristy Lake erklärt: „KI-Tools sind ganz klar die Zukunft der telefonischen Kommunikation. Sie werden uns helfen, intelligenter zu arbeiten.“ Für ein Customer-Success-Team in einem SaaS-Unternehmen bedeutet das konkret: Werden Verlängerungsgespräche automatisch zusammengefasst, kann die CS-Leitung die Account-Gesundheit direkt anhand der CRM-Daten beurteilen. Sie muss nicht jeden CSM einzeln um ein manuelles Status-Update bitten.

Wie bewerten Sie ein Telefonsystem für Ihr SaaS-Team?

Prüfen Sie fünf Kriterien, und zwar in dieser Reihenfolge: Ist der Power Dialer bereits im Basis-Abo enthalten oder erst nach einem Upgrade verfügbar? Welche Daten überträgt die CRM-Integration nach jedem Anruf an HubSpot oder Salesforce? Wird lediglich ein Zeitstempel gespeichert oder auch das Gesprächsergebnis, die KI-Zusammenfassung, der Link zur Aufzeichnung und die Disposition? Kann das System eingehende Anrufe automatisch an den CSM weiterleiten, der für den jeweiligen Account verantwortlich ist? Sind KI-generierte Anrufzusammenfassungen im Basis-Abo enthalten oder werden sie als separates Conversation-Intelligence-Add-on verkauft? Und kann dieselbe Oberfläche sowohl das hohe Volumen ausgehender Vertriebsanrufe als auch die strategischen Gespräche des Customer-Success-Teams abbilden?

Die Vertriebsdatenanalyse 2025 von Outreach zeigt, dass SaaS-Unternehmen mit Verkaufszyklen unter 50 Tagen eine durchschnittliche Abschlussrate von 47 % erreichen. Im übrigen Markt sind es 21 %. Als Hauptgründe für längere Verkaufszyklen nennt die Studie voneinander getrennte Tools und umständliche Prozesse. Ein Telefonsystem mit Power Dialer und automatischer CRM-Protokollierung reduziert genau diesen administrativen Aufwand.

Ein Power Dialer wählt automatisch die nächste Rufnummer, sobald ein Vertriebsmitarbeiter das vorherige Gespräch beendet hat. Das manuelle Wählen und die Wartezeit zwischen zwei Kontakten entfallen. Für SaaS-SDR-Teams kann sich die tatsächliche Gesprächszeit dadurch von 15 bis 20 Minuten auf 40 bis 50 Minuten pro Stunde erhöhen. Aus einem Arbeitstag mit 60 Anrufversuchen wird so deutlich mehr produktive Gesprächszeit und deutlich weniger Leerlauf.

• Power Dialer: Ist die Funktion bereits im Basis-Abo enthalten oder erst nach einem Upgrade auf ein Pro- oder Enterprise-Abo verfügbar?

• CRM-Integration: Welche Datenfelder überträgt die Integration nach jedem Anruf an HubSpot oder Salesforce? Klären Sie das vor Vertragsabschluss und nicht erst beim Onboarding.

• Anrufweiterleitung für Customer Success: Lassen sich eingehende Anrufe anhand der im CRM hinterlegten Account-Zuständigkeit automatisch an den verantwortlichen CSM weiterleiten?

• KI-Zusammenfassungen: Sind KI-generierte Anrufzusammenfassungen im Basis-Abo enthalten oder werden sie erst in einem höheren Abo als separates Conversation-Intelligence-Add-on angeboten?

• Unterstützung beider Teams: Kann die Plattform sowohl das hohe Volumen ausgehender Vertriebsanrufe als auch strategische eingehende Gespräche des Customer-Success-Teams abbilden, ohne dafür zwei getrennte Instanzen oder Abos zu benötigen?

• Skalierbarkeit: Eignet sich die Plattform, die mit fünf Nutzern funktioniert, auch für ein Team mit 50 Nutzern oder wird auf dem Weg dorthin eine Migration erforderlich?

Ein Customer-Success-Gespräch ist ein strategisches Gespräch zwischen einem CSM und einem Kunden. Im Mittelpunkt können die Produktnutzung, Vertragsverlängerung, Erweiterungsoptionen oder die Klärung einer Eskalation stehen. Anders als bei Outbound-Vertriebsanrufen mit hohem Volumen muss der CSM bereits zu Gesprächsbeginn den vollständigen Account-Kontext kennen, z. B. ARR, Verlängerungsdatum, bisherige Supportanfragen und die Zusammenfassung des letzten Gesprächs. Alle Informationen sollten aus dem CRM eingeblendet werden, bevor die Verbindung hergestellt wird.

Welche fünf Telefonsysteme eignen sich 2026 am besten für SaaS-Unternehmen?

Die folgenden Plattformen werden anhand der beiden typischen Anrufprofile bewertet: ausgehender Vertrieb und Customer Success. Welche am besten passt, hängt von der Teamstruktur, der CRM-Landschaft und dem vorrangigen Anrufprofil ab.

1. Aircall

Aircall ist ein cloudbasiertes Telefonsystem, das sowohl die Anforderungen von SaaS-Vertriebsteams als auch die von Customer Success abdeckt. SDR-Teams erhalten einen Power Dialer und eine automatische CRM-Protokollierung. Customer-Success-Teams profitieren von kontextbasierter Anrufweiterleitung und KI-generierten Zusammenfassungen für Verlängerungs- und andere Kundengespräche. Beides steht innerhalb derselben Plattform zur Verfügung. Bei Dialpad sind acht native Integrationen mit Salesforce und HubSpot höheren Abos vorbehalten. Aircall bietet dagegen mehr als 250 native Integrationen, darunter HubSpot, Salesforce, Zendesk und Intercom, bereits ab dem Basis-Abo. Der Power Dialer ist im Essentials-Abo enthalten, AI Assist mit Anrufzusammenfassungen im Professional-Abo.

Am besten geeignet für: SaaS-Vertriebs- und Customer-Success-Teams, die Power Dialer, kontextbasierte Anrufweiterleitung und CRM-Integration in einer Plattform benötigen, ohne zwei separate Tools einzuführen oder einen Enterprise-Vertrag abzuschließen.

Stärken:

• Kontextbasierte Anrufweiterleitung für Customer Success: Eingehende Anrufe lassen sich anhand der im CRM hinterlegten Account-Zuständigkeit automatisch an den verantwortlichen CSM weiterleiten. Der Kunde erreicht damit direkt seinen Ansprechpartner, ohne manuelle Weiterleitung. Der CSM sieht bereits vor der Annahme des Anrufs das Verlängerungsdatum, den ARR und die Zusammenfassung des letzten Gesprächs.

• Mehr als 250 native Integrationen bereits ab dem Basis-Abo: Aircall lässt sich direkt mit HubSpot, Salesforce, Zendesk und Intercom verbinden. Nach jedem Anruf werden Ergebnis, Dauer, KI-Zusammenfassung und Link zur Aufzeichnung automatisch im richtigen CRM-Datensatz gespeichert, ohne dass der Agent die Informationen manuell eintragen muss.

• KI-generierte Anrufzusammenfassungen und Conversation Intelligence im Professional-Abo geben SDR-Managern und CS-Leitern einen strukturierten Überblick über den Inhalt jedes Gesprächs, ohne dass sie dafür die Aufzeichnung anhören müssen. Damit lösen sie direkt das eingangs beschriebene Problem: Fehlende Gesprächsdaten erschweren es der CS-Leitung, Risiken für anstehende Vertragsverlängerungen rechtzeitig zu erkennen.

Einschränkungen:

• Der Power Dialer ist im Essentials-Abo für 30 € pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung enthalten. AI Assist steht im Professional-Abo für 50 € pro Nutzer und Monat bei jährlicher Abrechnung zur Verfügung. Ein SaaS-Team, das beide Anrufprofile vollständig abdecken möchte, benötigt daher das Professional-Abo. Das ist teurer als Dialpads Einstiegspreis von 15 $ für Teams, denen es in erster Linie um KI-Funktionen geht.

• Für alle Abos gilt eine Mindestanzahl von drei Nutzern. Ein zweiköpfiges Vertriebsteam in der Gründungsphase zahlt somit für drei Lizenzen. Diese Untergrenze ist bei Plattformen dieser Kategorie nicht ungewöhnlich, sollte aber bei einem knappen Seed-Budget berücksichtigt werden.

2. Dialpad

Dialpad ist eine KI-orientierte Kommunikationsplattform. Dialpad AI mit Live-Transkription, Coaching-Hinweisen in Echtzeit und automatischen Gesprächszusammenfassungen ist bereits im Basis-Abo für 15 $ pro Nutzer enthalten. Damit bietet Dialpad in diesem Vergleich den günstigsten Einstieg in die KI-gestützte Telefonie. Für ein SaaS-Start-up, das vor allem Transkriptionen ohne kostenpflichtige Zusatzoption benötigt, schließt Dialpad diese Lücke zu geringeren Kosten pro Nutzer als das Professional-Abo von Aircall. Abstriche gibt es bei den Integrationen: Dialpad bietet acht native Integrationen statt mehr als 200 bei Aircall. Die Anbindungen an Salesforce und HubSpot sind zudem erst im Standard-Abo verfügbar.

Am besten geeignet für: KI-orientierte SaaS-Teams, die Transkriptionen und Coaching in Echtzeit zu möglichst niedrigen Einstiegskosten benötigen, nicht mit Salesforce arbeiten und zum Start keine umfassende bidirektionale CRM-Synchronisierung brauchen.

Stärken:

• Dialpad AI bietet für 15 $ pro Nutzer Live-Transkriptionen, Hinweise in Echtzeit und automatische Zusammenfassungen nach dem Gespräch. Das ist der günstigste Einstiegspreis mit enthaltenen KI-Funktionen in diesem Vergleich und besonders für SaaS-Teams in der Seed-Phase interessant, für die sich die Kosten des Professional-Abos von Aircall noch nicht rechtfertigen.

• Unbegrenzte SMS und eine überzeugende mobile Nutzung machen Dialpad auch für verteilte SaaS-Teams attraktiv, deren Mitarbeiter nicht ausschließlich am Schreibtisch arbeiten.

• Die Preise sind öffentlich einsehbar, und es stehen monatlich kündbare Verträge zur Verfügung. Damit erfüllt Dialpad das Kriterium der Kostentransparenz bereits vor einem Verkaufsgespräch.

Einschränkungen:

• Dialpad bietet acht native Integrationen, Aircall dagegen mehr als 250. Salesforce und HubSpot sind erst im Standard-Abo enthalten. SaaS-Vertriebsteams mit Salesforce müssen daher auf ein höheres Abo wechseln, wodurch der zunächst günstige Einstiegspreis weniger aussagekräftig wird.

• Auch der Power Dialer ist nicht im Basis-Abo, sondern erst im Standard-Abo enthalten. Entscheidet sich ein SaaS-SDR-Team zunächst wegen der KI-Funktionen für das Basis-Abo und stellt später fest, dass der Power Dialer ein Upgrade erfordert, entsteht genau die nachträgliche Beschaffungssituation, die dieser Leitfaden vermeiden soll.

3. RingCentral

RingCentral ist eine umfassende UCaaS-Plattform, die Telefonie, Video, Messaging und Konferenzfunktionen bei einem Anbieter bündelt. Sie richtet sich vor allem an größere SaaS-Unternehmen, die ihre gesamte Kommunikation auf einer Plattform zusammenführen möchten. Für ein SaaS-Unternehmen ab der Series-C-Phase mit eigener IT und einem Beschaffungsteam kann diese Funktionsbreite ein klarer Vorteil sein. Ein SaaS-Unternehmen mit 30 Mitarbeitern in der Series-A-Phase, das kurzfristig ein Telefonsystem benötigt, dürfte dagegen vor allem den hohen Implementierungsaufwand und die nicht öffentlich einsehbaren Preise bemerken. Beides steht im direkten Gegensatz zu den Prioritäten dieses Vergleichs.

Am besten geeignet für: Größere SaaS-Unternehmen mit mindestens 50 Nutzern, eigener IT und dem Ziel, Telefonie, Video und Messaging bei einem einzigen Anbieter zu bündeln, sofern die Dauer der Implementierung keine entscheidende Rolle spielt.

Stärken:

• RingCentral bietet umfassende UCaaS-Funktionen und verbindet Telefonie mit Videokonferenzen, Team-Messaging und weiteren Konferenzfunktionen. Das ist besonders für SaaS-Unternehmen relevant, die möglichst alle Kommunikationskanäle über einen Anbieter abdecken möchten.

• Mehr als 300 App-Integrationen ermöglichen die Anbindung an zahlreiche Tools im SaaS-Technologie-Stack. Damit bietet RingCentral eine größere Integrationsauswahl als die meisten anderen Plattformen in diesem Vergleich.

• Umfangreiche Compliance- und Sicherheitszertifizierungen machen RingCentral auch für SaaS-Unternehmen in regulierten Branchen wie Fintech, Healthtech oder Legaltech interessant.

Einschränkungen:

• Seit 2023 veröffentlicht RingCentral keine Preise mehr. SaaS-Teams müssen daher zunächst einen Vertriebsprozess durchlaufen, bevor sie die Gesamtkosten für ihre Nutzerzahl und die benötigten Funktionen erfahren. Das widerspricht dem ersten Bewertungskriterium der Checkliste in diesem Artikel.

• Power Dialer und KI-Funktionen sind erst in höheren Abos oder als Zusatzoptionen verfügbar. Ein SaaS-Team, das zunächst mit einem Einstiegsabo beginnt und später einen Power Dialer für sein SDR-Team benötigt, muss daher noch während der Vertragslaufzeit über ein Upgrade verhandeln.

4. Zoom Phone

Zoom Phone ist die Telefonielösung innerhalb von Zoom Workplace. Sie richtet sich an Teams, die Zoom bereits für Videomeetings einsetzen und grundlegende Telefoniefunktionen über dieselbe Oberfläche nutzen möchten. Für SaaS-Unternehmen, in denen nur selten telefoniert wird und die vor allem eine geschäftliche Rufnummer innerhalb des Zoom-Ökosystems benötigen, kann Zoom Phone diese Anforderungen zu überschaubaren Kosten erfüllen. Für SaaS-SDR-Teams mit hohem ausgehendem Anrufvolumen oder Customer-Success-Teams, die eine kontextbasierte Anrufweiterleitung benötigen, werden die Grenzen jedoch schnell zum Problem: Ein Power Dialer ist in keinem Abo enthalten, KI-Funktionen setzen das vollständige Workplace-Paket voraus und die CRM-Integration überträgt nur grundlegende Metadaten.

Am besten geeignet für: SaaS-Teams, die bereits Zoom Workplace einsetzen, nur wenige Telefonate führen und weder Power Dialer noch umfassende CRM-Protokollierung oder KI-generierte Anrufzusammenfassungen außerhalb des Workplace-Pakets benötigen.

Stärken:

• Teams, die täglich mit Zoom Meetings arbeiten, kennen die Oberfläche bereits. Für grundlegende Telefoniefunktionen ist daher kaum Einarbeitung erforderlich.

• Die Preise pro Nutzer sind öffentlich einsehbar, und es stehen monatliche Optionen zur Verfügung. Für das eigenständige Telefonieabo ist kein Enterprise-Vertriebsprozess erforderlich.

• Zoom Phone ist eine unkomplizierte Ergänzung für Teams, die Telefonie hinzufügen möchten, ohne das Zoom-Ökosystem zu verlassen.

Einschränkungen:

• Zoom Phone bietet in keinem Abo einen Power Dialer. KI-generierte Anrufzusammenfassungen sind nur im Workplace-Paket verfügbar. SaaS-SDR-Teams, die sich zunächst aufgrund der niedrigen Kosten pro Nutzer für Zoom Phone entscheiden, müssen deshalb möglicherweise genau dann auf eine andere Plattform wechseln, wenn ihr ausgehendes Anrufvolumen steigt.

• Die CRM-Integration speichert lediglich grundlegende Anrufdaten wie Zeitstempel und Dauer. KI-Zusammenfassung, Gesprächsergebnis, Disposition und Link zur Aufzeichnung fehlen. Dadurch bleiben die Datensätze in Salesforce und HubSpot für Customer-Success-Teams unvollständig, die anhand dieser Informationen Risiken bei Vertragsverlängerungen beurteilen möchten.

5. OpenPhone

OpenPhone, künftig unter dem Namen Quo, ist eine schlanke Geschäftstelefonlösung für kleine SaaS-Teams und Gründer. Die Plattform bietet eine professionelle Rufnummer, grundlegende Funktionen für ein gemeinsames Postfach und eine einfache CRM-Protokollierung, ohne die Komplexität oder Mindestnutzerzahl größerer Systeme. Damit passt sie vor allem zu Gründungsteams mit zwei bis fünf Mitarbeitern, die nicht länger über private Mobiltelefone kommunizieren möchten. Für ein SaaS-Unternehmen, das gerade seinen ersten SDR oder CSM einstellt, kann OpenPhone die Lücke zwischen privaten Rufnummern und einer spezialisierten Vertriebsplattform vorübergehend schließen.

Am besten geeignet für: SaaS-Start-ups in der Frühphase mit einem bis fünf Nutzern, die eine gemeinsam verwendete geschäftliche Rufnummer, eine einfache Protokollierung über HubSpot oder Zapier und eine Einrichtung am selben Tag benötigen und für die Series-A-Phase bereits den Wechsel auf eine leistungsfähigere Plattform einplanen.

Stärken:

• OpenPhone verlangt keine Mindestanzahl an Nutzern und bietet einfache Pauschalpreise ab 15 $ pro Nutzer und Monat. Damit eignet es sich auch für ein zweiköpfiges Gründungsteam, das die Mindestanforderung von drei Nutzern bei Plattformen wie Aircall nicht erfüllt.

• Über das gemeinsame Postfach können mehrere Teammitglieder Anrufe und Nachrichten derselben geschäftlichen Rufnummer sehen und beantworten. Für Teams, die bisher private Mobiltelefone verwenden, schließt das die wichtigste operative Lücke.

• Die Einrichtung erfolgt im Self-Service und erfordert weder Hardware noch Unterstützung durch die IT. Teams können die Plattform üblicherweise innerhalb einer Stunde in Betrieb nehmen.

Einschränkungen:

• OpenPhone bietet keinen Power Dialer und nur eingeschränkte Möglichkeiten für die Anrufweiterleitung im Customer Success. Sobald ein SaaS-Unternehmen seinen ersten SDR einstellt, dürfte es innerhalb von sechs bis zwölf Monaten an die Grenzen der Plattform stoßen. Dann entstehen genau die Migrationskosten und Unterbrechungen, die das Bewertungsmodell dieses Artikels vermeiden soll.

• Die CRM-Integration beschränkt sich auf Konnektoren für HubSpot, Slack und Zapier. Eine native Salesforce-Integration gibt es nicht. Für SaaS-Customer-Success-Teams, die die Entwicklung anstehender Vertragsverlängerungen anhand von Deal- und Account-Daten in Salesforce verfolgen, bleiben die Anrufdatensätze dadurch unvollständig.

Was passiert mit den Anrufdaten, wenn ein SaaS-Unternehmen das Telefonsystem wechselt?

Beim Wechsel des Telefonsystems muss ein SaaS-Team vier Fragen zur Datenübernahme klären: Was geschieht mit den auf der bisherigen Plattform gespeicherten Anrufaufzeichnungen? Welche historischen Anrufdaten sind bereits in HubSpot oder Salesforce vorhanden? Wie werden die bestehenden Regeln für die Anrufweiterleitung im Customer-Success-Team übernommen? Und wie läuft die Portierung der Rufnummern ab? Keine dieser Aufgaben verhindert einen Wechsel. Sie sollten jedoch vorab geklärt werden und nicht erst dann, wenn der erste CSM im neuen System ein Verlängerungsgespräch führt und feststellt, dass die bisherigen Gesprächszusammenfassungen fehlen.

Die Anrufweiterleitung legt anhand vorab definierter Regeln fest, welcher Mitarbeiter oder welches Team einen eingehenden Anruf erhält. Berücksichtigt werden können unter anderem die Tageszeit, die Anrufer-ID, die Auswahl im Sprachmenü, die Kompetenzen der Mitarbeiter oder CRM-Daten wie die Zuständigkeit für einen Account. Für SaaS-Customer-Success-Teams bedeutet eine Weiterleitung nach Account-Verantwortung, dass jeder Kundenanruf automatisch bei dem CSM eingeht, dem der Account in HubSpot oder Salesforce zugewiesen ist.

• Exportieren Sie alle benötigten Anrufaufzeichnungen, bevor Sie die bisherige Plattform kündigen. Viele Anbieter löschen Aufzeichnungen nach der Schließung eines Accounts.

• Prüfen Sie, welche historischen Anrufdaten bereits im CRM gespeichert sind. Dokumentieren Sie vorhandene Lücken, damit das Customer-Success-Team weiß, ab wann vollständige Datensätze vorliegen.

• Richten Sie die neue Plattform zunächst parallel mit vorläufigen Rufnummern ein. Konfigurieren Sie CRM-Integration, Routingregeln und Power Dialer vor der Portierung.

• Übertragen Sie die in Salesforce oder HubSpot hinterlegten Account-Zuständigkeiten in die Routinglogik der neuen Plattform.

• Reichen Sie die Anträge für die Rufnummernportierung ein. In den USA dauert die Portierung in der Regel ein bis drei Wochen. Währenddessen können Sie mit vorläufigen Rufnummern weiterarbeiten.

• Überprüfen Sie das Mapping der CRM-Felder anhand von zehn bis 15 Testanrufen. KI-Zusammenfassung, Anrufergebnis und Link zur Aufzeichnung müssen im vorgesehenen Feld erscheinen, bevor das alte System abgeschaltet wird.

Die Tiefe einer CRM-Integration beschreibt, welche Daten ein Telefonsystem nach jedem Anruf automatisch an das CRM überträgt. Eine oberflächliche Integration speichert möglicherweise nur einen Zeitstempel. Eine umfassende Integration dokumentiert dagegen den vollständigen Gesprächsdatensatz im richtigen CRM-Objekt, einschließlich Anrufdauer, Link zur Aufzeichnung, KI-generierter Zusammenfassung und Ergebnisdisposition, ohne dass ein Mitarbeiter die Daten manuell eintragen muss.

Conversation Intelligence zeichnet Anrufe automatisch auf, transkribiert und analysiert sie und gewinnt daraus strukturierte Erkenntnisse. Dazu gehören beispielsweise Hinweise auf bestimmte Schlagwörter, die Gesprächsanteile der Beteiligten, die Häufigkeit von Einwänden und Signale zur Stimmung. Für ein SaaS-Customer-Success-Team werden damit Muster über sämtliche Verlängerungsgespräche hinweg sichtbar: etwa welche Accounts Preisbedenken geäußert oder bestimmte Funktionen angefragt haben. Die CS-Leitung muss dafür nicht jede einzelne Aufzeichnung anhören.

Der Leitfaden „So bauen Sie ein Kundensupportsystem auf, das mit Ihrem SaaS-Team wächst“ behandelt die weiterführenden Infrastrukturentscheidungen rund um Anrufweiterleitung, Helpdesk-Integration und die Governance von Anrufdaten in wachsenden SaaS-Customer-Success-Teams.

Häufig gestellte Fragen

Was ist das beste Telefonsystem für SaaS-Unternehmen?

Das beste Telefonsystem für ein SaaS-Unternehmen unterstützt ausgehende Vertriebsanrufe und Customer-Success-Gespräche auf derselben Plattform. Das SDR-Team benötigt einen Power Dialer und eine automatische CRM-Protokollierung. Das Customer-Success-Team braucht eine Anrufweiterleitung, die vor dem Gespräch den vollständigen Account-Kontext bereitstellt. Welche Plattform am besten passt, hängt von der Zusammensetzung der Teams und der bestehenden CRM-Landschaft ab.

Braucht ein SaaS-Unternehmen einen Power Dialer?

Ja, sofern SDRs oder Account Executives täglich mindestens 30 ausgehende Anrufe führen. Ein Power Dialer übernimmt das manuelle Wählen und stellt nach dem Ende eines Gesprächs automatisch die nächste Verbindung her. Vertriebsmitarbeiter verbringen dadurch mehr Zeit im Gespräch und weniger Zeit mit dem Wechsel zwischen einzelnen Anrufen. Ohne diese Funktion lässt sich ein hohes ausgehendes Anrufvolumen kaum effizient bewältigen.

Wie lässt sich ein Telefonsystem für ein SaaS-Team mit HubSpot oder Salesforce verbinden?

Eine native Integration verbindet das Telefonsystem direkt mit HubSpot oder Salesforce und lässt sich in der Regel über die Plattformeinstellungen einrichten. Anschließend wird jeder Anruf automatisch im zugehörigen Kontakt-, Account- oder Deal-Datensatz dokumentiert. Anrufergebnis, Dauer, KI-Zusammenfassung und Link zur Aufzeichnung werden ohne manuelle Nacharbeit durch den Mitarbeiter übertragen.

Welche Telefoniefunktionen benötigen Customer Success Manager?

CSMs benötigen vor allem drei Funktionen: Vor jedem Gespräch muss der vollständige Account-Kontext auf dem Bildschirm erscheinen. Nach jedem Anruf müssen die Gesprächsdaten automatisch im CRM gespeichert werden, damit Risiken für anstehende Vertragsverlängerungen auch ohne manuelle Status-Updates sichtbar bleiben. Außerdem sollten KI-generierte Zusammenfassungen dokumentieren, was bei Onboarding-Gesprächen, QBRs und Verlängerungsgesprächen vereinbart wurde.

Wann sollte ein SaaS-Start-up in ein dediziertes Telefonsystem investieren?

Sobald der erste Vertriebsmitarbeiter eingestellt wird. Ein dediziertes Telefonsystem stellt bereits einem kleinen Team die CRM-Protokollierung, Anrufaufzeichnung und Weiterleitungsfunktionen zur Verfügung, die später auch bei 50 Nutzern erforderlich sind. Damit vermeiden Sie eine Plattformmigration in der Series-A-Phase, wenn private Mobiltelefone als Anrufinfrastruktur endgültig an ihre Grenzen stoßen.

Was ist das beste Telefonsystem für Vertriebsteams?

Das beste Telefonsystem für ein Vertriebsteam steigert sowohl das Anrufvolumen als auch die Qualität der CRM-Daten. Dafür braucht es einen Power Dialer für ausgehende Anrufe, eine automatische CRM-Protokollierung nach jedem Gespräch und KI-generierte Zusammenfassungen. Manager erkennen damit, was in den einzelnen Gesprächen passiert ist, ohne sämtliche Aufzeichnungen anhören zu müssen. Aircall hilft Vertriebsteams mit diesen drei Funktionen, mehr Anrufe zu führen, mehr Kontakte zu erreichen und mehr Umsatz zu erzielen.

Wer wir sind

Die richtige Plattform für beide SaaS-Anrufprofile

Jede der fünf vorgestellten Plattformen löst eine andere Variante der typischen Telefonieanforderungen von SaaS-Unternehmen. Keine davon ist automatisch für jedes Team die beste Wahl. Entscheidend ist, ob die Plattform beide tatsächlich vorhandenen Anrufprofile unterstützt – nicht, ob sie die längste Funktionsliste oder den niedrigsten Preis pro Nutzer bietet.

Klären Sie vor der Bewertung drei Fragen. Liegt der Schwerpunkt auf ausgehendem Vertrieb, Customer Success oder beiden Bereichen? Welches CRM nutzt das Team, und welche Daten soll das Telefonsystem nach jedem Gespräch übertragen? Benötigen beide Teams eine gemeinsame Plattform, oder lassen sich unterschiedliche Tools einsetzen, ohne die CRM-Daten zu fragmentieren?

Wer diese Fragen vor der Demo beantwortet, kann die Anbieter strukturiert vergleichen. Aircall zeigt, wie eine Plattform aussehen kann, die Vertriebs- und Customer-Success-Workflows in der Praxis unterstützt.

Veröffentlicht am 11. August 2026.