Téléphonie d'entreprise 2021 : les tendances incontournables - Aircall

Téléphonie d’entreprise : quelles tendances pour 2021 ?

Tendances téléphonie d'entreprise 2021
par
Clémentine Robine

2020 est venue chambouler les modes de fonctionnement des entreprises, notamment en ce qui concerne la téléphonie d’entreprise. La crise sanitaire a en effet redistribué les cartes et tout le monde a dû s’adapter au mieux. La digitalisation des entreprises, grâce aux solutions SaaS, est revenue sur le devant de la scène. Des tendances qui vont se confirmer en 2021 ? Zoom sur les pistes de développement de la téléphonie d’entreprise pour l’année prochaine. 

L’envol des solutions SaaS se confirme

Le contexte 2020, avec la crise sanitaire liée au COVID-19, a donné un coup d’accélérateur aux outils basés dans le cloud. En effet, les entreprises ont dû s’adapter rapidement pour pouvoir assurer la poursuite de leur activité. Cela a eu un effet direct sur la migration vers des solutions SaaS, de messagerie d’équipe et de téléphonie d’entreprise notamment. 

Ainsi, la crise a boosté l’adoption de la téléphonie cloud par les entreprises. Alors que 33% des moyennes et grandes entreprises françaises utilisaient une telle solution en 2019, ce sont désormais 39% d’entre elles qui misent dessus. 

Une tendance qui va se confirmer en 2021. En effet, la part des entreprises indiquant que le recours éventuel à la téléphonie cloud n’est pas prévu s’infléchit significativement : en 2018, cela concernait presque la moitié des entreprises sondées (44%), alors qu’en 2020, cela a chuté à 35%. 

La téléphonie d’entreprise basée sur le cloud fait partie de cette tendance. Elle s’intègre pleinement au centre de contacts de l’entreprise, qui rassemble tous les canaux d’interaction entre les clients et les marques. En 2020, et encore plus en 2021, ce centre de contacts 2.0 est 100% dématérialisé à l’aide des solutions SaaS

Pour aller plus loin : 3 bonnes raisons de passer à la téléphonie cloud

 

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Fin du RTC : l’évolution nécessaire de la téléphonie d’entreprise

2021 marquera également un pas supplémentaire vers la fin du RTC, qui appelle à une évolution nécessaire de la téléphonie d’entreprise

Le RTC, le réseau téléphonique commuté, est le réseau de lignes fixes traditionnelles, démocratisé dans les années 70. Y sont reliés des standards téléphoniques privés, les PABX. Vieillissantes, ces infrastructures sont vouées à disparaître à court terme : la fin du RTC a été annoncée pour 2023. 

Les entreprises qui utilisent toujours les PABX pour leur téléphonie d’entreprise vont devoir s’adapter rapidement et adopter un nouveau standard téléphonique. Sans s’inquiéter de la portabilité des numéros : il est tout à fait possible de conserver son numéro d’origine en migrant vers un autre standard téléphonique. 

L’alternative idéale : le standard téléphonique cloud, entièrement dématérialisé. Il répond aux nouveaux enjeux et besoins des entreprises, grâce à sa simplicité de mise en place et d’utilisation, sa flexibilité et les fonctionnalités avancées auxquelles il permet d’accéder (serveur vocal interactif, transfert avec accompagnement, routage des appels en cascade …). 

À deux ans de la fin du RTC, 2021 sera sans aucun doute l’année de l’accélération de la téléphonie cloud. 

Pour aller plus loin : Fin du RTC : comment préparer sa migration vers la VoIP ?

La 5G améliore les solutions de téléphonie cloud

Vous n’avez pas pu échapper aux discussions au sujet de la 5G : cela va marquer un tournant de la téléphonie d’entreprise, dès 2021. 

Comme vous le savez peut-être déjà, les fréquences 5G promettent une vitesse de connexion 10 fois plus rapide qu’avec la 4G actuelle. C’est un peu similaire à l’arrivée de la fibre optique sur le marché de l’ADSL pour l’internet fixe. 

Des enchères étaient organisées fin septembre pour attribuer les lots de fréquences mobiles aux principaux opérateurs français (Orange, SFR, Free, Bouygues). Les premières connexions 5G devraient être disponibles dès la fin de l’année, avec un développement plus marqué en 2021. 

Qu’est-ce que cela veut dire pour la téléphonie d’entreprise ? Le débit de la 5G étant 10 fois plus rapide que la 4G, cela présage une amélioration de la qualité des appels et des télécommunications pour la téléphonie cloud. Une bonne nouvelle à l’heure où celle-ci devient incontournable !

Pour aller plus loin : Comment garantir la fiabilité de la téléphonie VoIP ?

L’intégration CRM – téléphonie de plus en plus utilisée par les entreprises

Depuis 2018, le recours aux CRM en mode SaaS explose, de plus en plus d’entreprises les utilisent au quotidien. Si, en 2018, seules 14% des moyennes et grandes entreprises avaient généralisé le CRM en mode SaaS, elles sont désormais plus de 48% à le faire. Et la part des entreprises qui indiquent que ce n’est pas prévu baisse également significativement : toutes les entreprises se rendent compte des avantages des CRM en mode SaaS. 

Parmi eux, les intégrations possibles entre les différents outils utilisés au sein de l’entreprise, notamment avec la téléphonie. 

La téléphonie cloud permet en effet l’intégration de la téléphonie aux outils utilisés par les équipes opérationnelles, comme le CRM, grâce au couplage téléphonie – informatique. Des intégrations de plus en plus plébiscitées, car elles permettent une plus grande efficacité au sein de l’entreprise. 

L’intégration de la téléphonie au CRM (lien article) est particulièrement intéressante, et en plein essor. Les collaborateurs de l’entreprise n’ont plus qu’une interface pour gérer toutes leurs tâches liées aux clients et prospects. C’est un gain de temps en interne, et cela permet de mieux servir les clients. 

L’intégration CRM est simple à mettre en place grâce à votre prestataire de téléphonie sur IP. Pour les CRM les plus courants, Salesforce, Pipedrive, HubSpot, Zoho, etc, elle est même livrée clé en main. Et si le CRM que vous utilisez n’apparaît pas dans les intégrations pré-configurées, il est toujours possible d’utiliser les API disponibles pour intégrer la téléphonie à votre CRM SaaS et personnaliser votre expérience. 

Pour aller plus loin : 4 raisons de connecter votre téléphonie à votre CRM

Automatisation et intelligence artificielle repoussent les limites de la téléphonie

Le nouveau terrain de développement des technologies est le monde du vocal. Cela sert notamment les entreprises, grâce à des outils faisant appel à l’automatisation des tâches et à l’intelligence artificielle. 

Elles permettent de fournir des solutions plus efficaces pour les équipes sales et support client, afin d’améliorer la performance interne des équipes, et, in fine, la satisfaction client. 

Parmi les outils intéressants qui connaîtront un essor en 2021, il y a notamment la retranscription intelligente des appels, qui permet de travailler sur des scénarios d’appels concrets et de participer à la formation de vos équipes ou encore la personnalisation de la relation client, grâce à l’identification automatique des appelants.

Les technologies utilisant l’intelligence artificielle se démocratisent de plus en plus. Elles seront sans nul doute utiles pour la téléphonie d’entreprise dès l’année prochaine. 

 

Après l’adoption de certains outils en urgence, en “bricolant”, en 2020, le temps est venu d’auditer tous les processus de l’entreprise et d’adopter définitivement les outils cloud les plus pertinents pour être efficaces en interne et pouvoir être agiles. 2021 s’annonce sous le signe du renouvellement pour la téléphonie d’entreprise, avec la fin du RTC de plus en plus proche et l’accélération des technologies internet. Qu’attendez-vous pour découvrir la téléphonie cloud

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