Mit Anrufaufzeichnungen das Kundenerlebnis verbessern - Aircall Blog

So nutzen Sie Anrufaufzeichnungen, um das Kundenerlebnis zu verbessern

Call recordings are a crucial training element for any members of your organization that spend time on the phone.
von
Victoria Guetter

Bei Ihren vielen täglichen Interaktionen mit Unternehmen sind Sie sicher schon einmal auf diesen Satz gestoßen: „Dieser Anruf kann zu Qualitätssicherungs- und Trainingszwecken aufgezeichnet werden …“ Er zeigt, dass die Aufzeichnung von Anrufen ein wertvolles Tool für Callcenter ist. 

Um in der Geschäftswelt erfolgreich zu sein, sollten Sie stets auf eine Verbesserung der Kundenreise hinarbeiten. Anrufaufzeichnungen können Ihre Vertriebs- und Supportteams dabei unterstützen, das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Aber wie können Sie Anrufaufzeichnungen nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern? Zunächst muss Ihnen klar sein, zu welchem Zweck Sie die Aufzeichnungen verwenden möchten und Sie sollten über ein intuitives System verfügen, über das Sie diese Aufzeichnungen speichern, auf sie zugreifen und sie löschen können. 

Was ist eine Anrufaufzeichnung?

Wenn es um Callcenter geht, bezeichnet eine Anrufaufzeichnung den automatischen Prozess der Aufnahme eines ein- oder ausgehenden Anrufes, um das Gespräch zwischen Kund:innen und den Vertriebs- oder Support-Agent:innen zu erfassen. Anrufaufzeichnungen sind nützlich, da Sie sie speichern und jederzeit aufrufen können. Ganz gleich, welche Geschäftsbedürfnisse Sie haben – Sie können diese Audioaufzeichnungen später nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern und Prozesse für Ihre Vertriebs- und Support-Agent:innen zu optimieren, damit sie ihre Aufgaben effizienter erfüllen können. 

Aufzeichnungen sind wahrscheinlich am effektivsten, wenn sie zusammen mit einer Cloud-Telefonsoftware verwendet werden. Cloud-Telefonsoftware lässt sich mit anderen Business-Tools wie KI und Transkriptionssoftware verknüpfen, um Ihre Anrufaufzeichnungen bestmöglich zu nutzen. Fortschrittliche Algorithmen für maschinelles Lernen sind beispielsweise in der Lage, jeden Anruf zu transkribieren, sodass Sie praktische Entscheidungen für die Verbesserung der Produktivität Ihres Callcenters treffen, die Anrufqualität prüfen und Probleme schnell erkennen können, bevor sie eskalieren, ohne einzelne Anrufe anhören zu müssen.

Warum sollte ein Unternehmen einen Anruf aufzeichnen?

Seitens der Kund:innen mag sich der Sinn von Gesprächsaufzeichnungen durch Unternehmen nicht sofort erschließen. Es stecken jedoch einige gute Gründe dahinter, warum Unternehmen dies mithilfe eines cloudbasierten Telefonsystems tun sollten.

Wir haben einige Vorteile zusammengefasst, die sich für Unternehmen aus der Nutzung von Aufzeichnungen ergeben:

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  • Vorgesetzte oder Qualitätsanalyst:innen verwenden sie, um Anrufe zu bewerten und herauszufinden, ob Vertriebs- und Support-Agent:innen die richtigen Arbeitsprozesse befolgen, korrekte Informationen bereitstellen, nötige Daten in Erfahrung bringen und das Kundenvertrauen stärken. 
  • Anrufaufzeichnungen sind auch hilfreich, um Callcenter-Mitarbeiter:innen zu schulen sowie dafür, Themen für Auffrischungstrainings zu identifizieren. 
  • Software für die Aufzeichnung von Anrufen kann die Leistung Ihrer Vertriebs- und Support-Agent:innen bewerten und Ihnen Qualitätspunkte geben, sodass Sie die individuellen Entwicklungsprozesse über die Zeit hinweg nachverfolgen und Wissenslücken füllen können.
  • Mit Anwendungen für die Aufzeichnung können Sie Informationen sammeln, mit deren Hilfe Ihr Unternehmen das Kundenerlebnis verbessern kann. Sie können zum Beispiel häufig auftretende Kundenprobleme in Erfahrung bringen.
  • Wenn Ihre Vertriebs- oder Support-Agent:innen bei ein- oder ausgehenden Anrufen Informationen verpassen oder vergessen, können Sie dies beobachten, um dann Ihre Wissensdatenbank für die Agent:innen effizienter zu gestalten. 
  • Für Marketingabteilungen sind Anrufaufzeichnungen extrem wertvoll, um den Erfolg eines neu eingeführten Produktes zu bewerten.
  • Vertriebsmitarbeiter:innen verwenden sie, um Gründe für Anrufe und Markttrends zu identifizieren. 
  • Durch das erneute Anhören von Anrufen erhalten Teams und Führungspersonen Informationen darüber, wie Kund:innen Ihre Produkte verwenden, was sie an ihnen mögen und was nicht. 
  • Wenn Sie mit Teams an verschiedenen Standorten arbeiten, haben alle Mitglieder Zugang zu den Aufzeichnungen (vorausgesetzt, sie sind in einem cloudbasierten Telefonsystem hinterlegt). 

Zusammenfassend können wir sagen, dass Anrufaufzeichnungen zu Ihrer Effizienz, zu verbesserten Kundenerlebnissen und zur Steigerung Ihrer Umsätze beitragen können. 

Wie lange bewahren Unternehmen Anrufaufzeichnungen auf?

Es gibt keine kurze und präzise Antwort darauf, wie lange Unternehmen Anrufaufzeichnungen aufbewahren sollten. Es gibt jedoch einige wichtige Anforderungen, die Sie beim Speichern Ihrer Aufzeichnungen in Betracht ziehen sollten. Möchten Sie in Ihren Vertriebs- und Support-Callcentern Anrufe aufzeichnen, ist es unerlässlich, die geltenden Gesetze zu verstehen und sie einzuhalten, um Verstöße und daraus resultierende Strafen zu vermeiden.

Wenn Sie in Deutschland Anruf aufzeichnen wollen, so gilt die beidseitige Einwilligung. Das bedeutet, dass das Aufzeichnen von Anrufen ohne die Zustimmung beider Parteien, eine Straftat darstellen kann gemäß § 201 des Strafgesetzbuches. Außerdem gilt in Europa die DSGVO und andere europäische Vorschriften wie die der ePrivacy-Verordnung. Auch diese Verlangen in der Regel die Zustimmung aller Parteien zu einer Aufzeichnung des Anrufs. Im konkreten Fall müssen Sie vor Beginn des Anrufs die Option bieten, ein eindeutiges Einverständnis zur Aufzeichnung geben – und laut DSGVO außerdem einen triftigen Grund zur Aufzeichnung angeben wie beispielsweise Schulungszwecke von Kollegen.

In bestimmten Branchen gibt es zudem spezifische Verfügungen für die Aufbewahrung von Audiodateien für eine bestimmte Zeit und zu Geschäftszwecken. In der Europäischen Union können Aufzeichnungen nur so lange aufbewahrt werden, bis sie ihren Zweck erfüllt haben. Dies kann von Fall zu Fall unterschiedlich sein. Unternehmen, die Anrufaufzeichnungen aufbewahren, müssen dies auf sichere Art und Weise tun und Beweise für entsprechende Sicherheitsmaßnahmen vorlegen können, sollten diese angefragt werden. Zudem müssen sie regelmäßig eine Risikoanalyse der Sicherheitsbedrohungen durchführen. 

Vorteile eines Telefonsystems mit Anrufaufzeichnungsfunktion

Egal, in welcher Branche Sie tätig sind und wie groß Ihr Unternehmen ist, Sie werden schnell feststellen, dass ein Telefonsystem mit VoIP-Anrufaufzeichnungsfunktion viele Vorteile bietet. Die spezifischen Vorteile hängen von den Geschäftsbedürfnissen ab – allerdings kann jedes Unternehmen von den folgenden vier Vorteilen der Speicherung von Anrufaufzeichnungen profitieren:

  • Anrufaufzeichnungen verbessern den Kundenservice. Stellen Sie sich nur vor, wie lange es dauern würde, sich Tausende von Anrufen anzuhören, die das Callcenter erreichen, um so die Leistung von Vertriebs- und Support-Agent:innen zu bewerten. Durch die automatische Aufzeichnung von Anrufen kann Ihr Unternehmen hochwertige Interaktionen gewährleisten. Außerdem können Sie Probleme identifizieren und diese lösen, bevor sie eskalieren. Vertriebs- und Support-Agent:innen geben meist Ihr Bestes, wenn sie sich bewusst sind, dass Sie ihre Anrufe aufzeichnen – denn sie wissen nicht, welche Anrufe überprüft werden. 
  • Aufzeichnungen von echten Anrufen helfen Vertriebs- und Support-Agent:innen, die Merkmale guter und schlechter Anrufe zu erkennen. Aufzeichnungen sind ein großartiges Tool für Coachings und Rollenspiele und sie eignen sich genauso gut für Vertriebsmitarbeiter:innen, die ihre besten Vertriebsstrategien ausbauen wollen. 
  • Anrufaufzeichnungen sorgen im Falle eines Rechtsstreits für Transparenz. Wenn Sie Anrufe aufzeichnen, gibt es keine Streitigkeiten nach der Art „Er hat gesagt“, „Sie hat gesagt“. Es ist unmöglich, dass sich Ihre Vertriebs- und Support-Agent:innen an jedes Detail ihrer Gespräche erinnern, und Informationen werden noch eher verpasst, wenn Vertriebs- und Support-Agent:innen Daten manuell eingeben müssen. Im Falle eines Streitfalls sollte jedes Detail stimmen und hinterlegt sein, und Aufzeichnungen lügen nie.
  • Anrufaufzeichnungen bieten Ihnen Einblicke in die bevorzugten Produkte und Dienstleistungen Ihrer Kund:innen. Es geschieht nicht selten, dass Kund:innen anrufen und fragen, ob Sie ein bestimmtes Produkt oder einen bestimmten Dienst anbieten. Selbst wenn Sie dies nicht tun, haben Sie wichtige Informationen erhalten, die an die richtigen Personen im Unternehmen weitergeleitet werden sollten – zum Beispiel an die Leitung im Bereich Entwicklung, damit sie aufkommende Marktchancen kennt und darauf aufbauen kann.

Auch Ihre Kund:innen profitieren von den Anrufaufzeichnungen, da sie so stets hochwertigen Service erhalten. Gleichzeitig können Sie Ihre Vertriebs- und Support-Agent:innen für gute Arbeit belohnen.  

So verbessern Anrufaufzeichnungen die Leistung Ihres Teams

Sie fragen sich, wie Sie die Performance Ihrer Vertriebs- und Supportteams verbessern können? Dafür eignet sich nichts besser als Anrufaufzeichnungen. 

Die Anrufaufzeichnungsfunktion von Aircall umfasst viele nützliche Integrationen, mit denen Sie die allgemeine Performance Ihrer Vertriebs- und Support-Callcenter nachverfolgen, analysieren und verbessern können.

Für den Vertrieb

Vertriebsmitarbeiter:innen können vom Anhören erfolgreicher Verkaufsgespräche bei ausgehenden Anrufen viel lernen – die Aufzeichnungen sind also ein wertvolles Trainingstool. 

Wenn neue Vertriebsagent:innen beginnen, Live-Anrufe zu tätigen/anzunehmen und diese Anrufe aufgezeichnet werden, können Manager:innen sie objektiv bewerten und Feedback geben, damit sich die Agent:innen stets verbessern können.

Anstatt jeden einzelnen Anruf anhören zu müssen, werden Anrufe mit der Funktion von Aircall transkribiert und mithilfe von maschinellem Lernen wertvolle Einblicke aus den Unmengen von Anrufen entnommen. So sparen Manager:innen Zeit und Mühe beim Durchführen von Leistungsbewertungen.

Zusätzlich zu Aircall gibt es zum Beispiele diese anderen effektiven Softwareprogramme für den Vertrieb, die KI- und Transkriptionsfunktionen umfassen:

Für den Support

Ihr Supportteam erhält durch automatische Aufzeichnungen wichtige Informationen, die Ihnen dabei helfen, die Wartezeit zu reduzieren, mehr Kundenprobleme schon beim ersten Anruf sowie allgemein besser und schneller zu lösen. 

Wenn Sie Beschwerden von Kund:innen erhalten, können Anrufaufzeichnungen dabei helfen, daraus zu lernen und Verbesserungen einzuführen, um in der Zukunft ein besseres Kundenerlebnis bieten zu können. 

Auf Basis der Anrufaufzeichnungen können Sie außerdem regelmäßige Leistungsbesprechungen mit Ihren Support-Agent:innen organisieren, damit sie sich stets verbessern können. Wenn ein:e Agent:in Schwierigkeiten hat, können Sie seine/ihre Gespräche in Echtzeit mithören und ihn/sie mithilfe der Flüsterfunktion von Aircall unterstützen, oder die Transkription des Anrufs ansehen und nach Beendigung des Gesprächs ein Follow-up-Training organisieren.

Andere effektive Softwareprogramme für den Kundenservice, die KI und Transkriptionsfunktionen umfassen, sind zum Beispiel:

Die Nutzung von Anrufaufzeichnungen ist eine der direktesten und effektivsten Möglichkeiten, das Kundenerlebnis zu verbessern – sowohl im Bereich Vertrieb als auch im Support. Zufriedene Kund:innen sind treue Kund:innen, und wenn Sie Anrufaufzeichnungen nutzen, um ein positives Kundenerlebnis zu kreieren, werden Ihre zufriedenen Kund:innen eher zu treuen „Followers“ Ihrer Marke, setzen sich vielleicht sogar für sie ein und verschaffen Ihnen neue Kund:innen.

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