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Jetzt loslegenDie Wahl zwischen einer lokalen und einer Cloud-basierten Telefonlösung ist eine wichtige Entscheidung, was Preis, Flexibilität und Unternehmenswachstum anbelangt. In diesem Artikel stellen wir Ihnen die Vor- und Nachteile beider Telefonsysteme genauer vor.
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Die meistgenutzten Callcenter-Lösungen
Damit Sie die passende Callcenter-Software für Ihr Unternehmen finden können, sollten Sie sich ein genaues Bild von der Branche und ihren Möglichkeiten machen. Dieser Leitfaden, der die Stärken und Schwächen der beiden gegensätzlichen Lösungen erörtert, soll Ihnen dabei helfen.
Zunächst stellen wir Ihnen die vier meistgenutzten Callcenter-Softwares vor:
Das lokale Callcenter
Im Falle eines lokalen Callcenters befinden sich Hardware, Software und Infrastruktur an Ihrem Betriebsstandort. Bei den Kommunikationsservern können Sie u.a. zwischen PBX und IP-PBX wählen.
Verantwortlich für die Installation und Wartung ist Ihr IT-Team. Vom Telefonserver über Headsets bis hin zum Software-Support wird alles intern gesteuert.
Die Cloud-basierte Callcenter-Software
Cloud-basierte Callcenter-Lösungen werden, wie der Name bereits andeutet, in der Cloud von externen Telefondienstanbietern verwaltet. User greifen über eine auf dem Computer oder Smartphone installierten App auf das Telefonsystem zu.
Diese Lösung setzt einen Internetzugang mit ausreichender Bandbreite voraus, die die gleichzeitige Nutzung durch mehrere Personen unterstützt. Die Daten Ihres Unternehmens oder Callcenters werden in der Cloud verwaltet. Die entsprechenden Server gehören entweder dem Anbieter oder Dritten.
Die Hybrid-Callcenter-Software
Bei einer Hybrid-Lösung wird die Software Ihres Callcenters extern verwaltet und ist über das Internet oder Intranet zugänglich. Sie teilt manche Vor- und Nachteile der ersten beiden Modelle und ist somit ein Mittelweg zwischen einem virtuellen und lokalen Telefonsystem. Auf den ersten Blick scheint es wie die ideale Lösung, aber Hybrid-Telefonanlagen besitzen einige Nachteile.
Die Einrichtungskosten sind zwar geringer als bei On-Premise-Lösungen und Sie müssen auch keinen Platz für die Server einkalkulieren, jedoch müssen Anpassungen und Fehlerbehebungen durch Dritte durchgeführt werden. Das macht On-Premise-Lösungen weniger flexibel als Cloud-basierte Telefonsysteme. Sie können die Anrufweiterleitung nicht auf Knopfdruck ändern und User/Nummern nicht so einfach hinzufügen. Des Weiteren bringen Hybrid-Lösungen ebenfalls Nachteile hinsichtlich der Sicherheit und Gesamtkosten mit sich.
Um Wiederholungen zu vermeiden, wird in diesem Leitfaden nicht weiter auf Hybrid-Lösungen eingegangen, da diese weniger verbreitet sind und Merkmale sowohl von On-Premises_–_ als auch von Cloud-Lösungen aufweisen. Außerdem sind Hybrid-Set-ups einzigartig und variieren von Unternehmen zu Unternehmen.
Die Browserbasierte Callcenter-Software
Die browserbasierte Software gehört zur Cloud-basierten Software. Die Vor- und Nachteile der beiden Lösungen sind überwiegend die Gleichen. Der Hauptunterschied besteht darin, dass die User browserbasierter Softwares über einen Internet-Browser auf ihr Telefonsystem und ihren Dialer zugreifen, anstatt über eine separat installierte App.
Die meisten Cloud-basierten Software-Lösungen bieten sowohl eine Browser-Version als auch eine App an. Sofern nicht anders angegeben, werden in diesem Artikel browserbasierte Lösungen bei den Cloud-basierten Callcenter-Softwares mit eingeschlossen.
Unterschiede zwischen On-Premise- & Cloud-basierten Callcenter-Softwares
Im Folgenden zeigen wir die Vor- und Nachteile von On-Premise- und Cloud-basierten Callcenter-Softwares anhand von zehn verschiedenen Bereichen auf:
Zeitaufwand
Die Einrichtung eines lokalen Callcenters kann mehrere Monate dauern. Der Kauf der notwendigen Hardware, die Lizenzierung, die IT-Infrastruktur und die Suche nach einer kompatiblen Software sind keine leichte Aufgabe.
Im Gegensatz dazu ist die Einrichtung einer Cloud-basierten Callcenter-Software in der Regel nicht schwieriger als die Installierung einer Computer-App. Es nimmt auch deutlich weniger Zeit in Anspruch, weil Sie die App direkt nach dem Download benutzen können – ohne jeglichen Aufwand.
Kosten und Aufwand
Die Kosten für ein lokales Callcenter können sehr hoch sein, insbesondere für kleine und mittelgroße Unternehmen, die wachsen wollen. Sie müssen Hardware (Server, Headsets oder Telefone, Computer usw.) kaufen, Lizenzen erwerben und sich um die Einrichtung der Büroräume kümmern.
Darüber hinaus müssen Sie die laufenden Kosten für den Betrieb der Geräte berücksichtigen. Im Schnitt sollte die Hardware alle fünf bis sieben Jahre erneuert werden, weil sie sonst veraltet ist und keine neuen Softwares unterstützt. Langfristig gesehen bedeutet dies hohe wiederkehrende Kosten.
Wenn Sie sich für ein Cloud-basiertes Telefonsystem entscheiden, fallen keine Kosten für Hardware oder Infrastruktur an. Sie brauchen lediglich eine gute Internetverbindung und Geräte mit Internetzugang (was die meisten Unternehmen sowieso bereits besitzen).
Eine starke Internetverbindung, qualitativ hochwertige Router sowie die richtige Router-Konfiguration sind für eine reibungslose Nutzung eines Cloud-basierten Telefonsystems unentbehrlich. Wenn Ihre Bandbreite zu klein ist, kann es zu Überlastungen des Routers kommen. Dies hat wiederum negative Auswirkungen auf die Anrufqualität. (Hinweis: Ihr Cloud-Telefondienstanbieter kann Maßnahmen ergreifen, um diese Probleme zu beheben.)
Bezüglich der Kosten können die Nutzer zwischen einem Monats- und Jahresabonnement wählen (ein jährliches Abo sollte preiswerter sein). Zahlungen fallen dann zwar regelmäßig an, dennoch ist diese Software preiswerter als die Wartungskosten wie beim Beispiel von lokalen Callcentern.
Kurz gesagt, der Wechsel zur Cloud-basierten Callcenter-Software bedeutet, dass Investitionsausgaben zu Betriebsausgaben werden: kürzere Abrechnungszyklen, aber geringere Kosten.
Flexibilität
Sobald sie eingerichtet sind, sind lokale Callcenter nicht sehr wandelbar. Wenn Sie beispielsweise Agenten in Ihr Team aufnehmen, müssen Sie neue Telefone kaufen und Ihre Hardware anpassen. Dadurch entstehen kurzfristig zusätzliche Kosten. Wenn Sie aufgrund von Saisonabhängigkeit oder unvorhersehbaren Ereignissen Einsparungen vornehmen müssen, bleiben Sie auf Geräten sitzen, die Sie nicht mehr brauchen.
Da Schreibtischtelefone mit Ihrem Server verbunden sind, können Kundendienst- und Vertriebsmitarbeiter nur ihrer Tätigkeit nachgehen, wenn sie an ihrem Schreibtisch sitzen.
Cloud-basierte Callcenter-Software ist viel einfacher zu skalieren, zu verwalten und anzupassen. Das Hinzufügen oder Entfernen von Nutzern ist so einfach wie die Verwaltung eines Netflix-Abos. Sie benötigen keine zusätzliche Hardware und alle Änderungen Ihrer monatlichen Abrechnungen sind transparent. Saisonabhängige Unternehmen und solche, die eine Skalierung anstreben, werden den Mehrwert Cloud-basierter Software zu schätzen wissen.
Eine Cloud-basierte Callcenter-Software ermöglicht den Agenten, im Homeoffice zu arbeiten, sofern sie über eine starke Internetverbindung verfügen. Weitere Vorteile eines virtuellen Callcenters sind geringe Kosten und Mitarbeiterfluktuation. Ihr Unternehmen kann durch ein Cloud-basiertes Inbound-Contact-Center auch die Kundenzufriedenheit steigern.
Zuverlässigkeit
Viele Unternehmen vertrauen auf lokale Callcenter, um Wartezeiten oder schlechte Anrufqualität zu vermeiden. Herkömmliche Telefonanbieter können zwar theoretisch eine gute Sprachqualität garantieren, dennoch sollte man sich nicht auf die Hardware allein verlassen. So kann die Telefonleitung beispielsweise zusammenbrechen oder von Ihrem Telefonanbieter eingestellt werden. Ebenso kann es passieren, dass Ihre Geräte, wenn Sie eine IP-PBX nutzen, neue Software nicht unterstützen.
Cloud-basierte Telefontechnologie ist von diesen Hardwareproblemen nicht betroffen. Außerdem sind die meisten Probleme, die die Zuverlässigkeit und Anrufqualität von VoIP betreffen, nicht auf die Technologie selbst zurückzuführen, sondern auf eine schwache Internetverbindung. Bei unzureichender Bandbreite gehen Datenpakete verloren, werden Anrufe abgebrochen und die Anrufqualität leidet. Damit Sie diese Probleme vermeiden, sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Internetverbindung Ihrer Aktivität standhalten kann.
Die folgenden Erweiterungen profitieren von neuen Technologien und bauen auf bestehende Funktionen auf:
Mit einem Cloud-basierten Telefonsystem gestaltet sich das Call Monitoring in Echtzeit einfacher als mit herkömmlichen Telefonsystemen. Anrufe werden aufgezeichnet, gespeichert und analysiert. Die Vorgesetzten können von überall aus auf diese Informationen zugreifen und somit datengesteuerte Entscheidungen treffen.
Ein kluges IVR (Sprachmenü) ermöglicht es, Anrufe präziser zu filtern und weiterzuleiten. Zusätzliche VoIP-Funktionen wie die Spracherkennung machen das IVR noch effizienter. Auf diese Weise können die Agenten ihre Zeit besser nutzen und die Probleme der Anrufer schneller lösen.
Click-to-call: Mit einer Taste können Kunden, die ebenfalls über ein VoIP-System verfügen, Ihr Unternehmen ohne Telefon anrufen. Dies senkt den Customer Effort Score, ein Indikator für Kundenzufriedenheit.
Integrationen
Sie können Ihre On-Premises-Callcenter-Software zwar mit anderen Tools verbinden, aber aufgrund der komplizierten Lizenzierung und Installation ist diese Aufgabe selbst für die erfahrensten IT-Experten ein Albtraum. Außerdem nimmt die Implementierung wertvolle Zeit in Anspruch, die besser in das Unternehmenswachstum investiert werden könnte.
Anbieter von Cloud-basierter Callcenter-Software konzipieren ihre Produkte so, dass sie sich mit anderen Tools verbinden lassen, wodurch Sie Ihren Kundensupport verbessern können. So können Sie Ihr CRM-System, Script-Generatoren für Anrufe, Helpdesk-Tickets, Umfragevorlagen u.v.m. problemlos mit Ihrer Telefonsoftware verbinden. Ihre Agenten profitieren dadurch von reibungslosen und unkomplizierten Arbeitsabläufen und Ihre Kunden von einem besseren Support.
“Von CRM und Helpdesk über Produktivitäts-Tools wie Slack oder Microsoft Teams, hin zu KI, Daten- und Umfragen-Tools: Wir fangen gerade erst an, alle möglichen Integrationen zu entdecken. Ich freue mich auf all die innovativen Apps, die Aircall zusammen mit unseren Partnern kreieren wird, um die Stimme wieder in den Mittelpunkt zu rücken.”
Jonathan Anguelov, COO Aircall
Zusammenarbeit und Produktivität
Eine Callcenter-Software sollte die Teamarbeit für Ihre Agenten einfacher gestalten. Nur Cloud-basierte Tools können Sie mit Ihren Kommunikationstools wie Kundenbeziehungsmanagement-Systeme (CRM), Chat und E-Mail verbinden. Das erleichtert den Austausch von Informationen zwischen den verschiedenen Softwares.
Das 100 % webbasierte Modell verfügt über integrierte Echtzeit-Dashboards. Sie helfen den Managern, die Anruferzahlen zu überwachen und für eine konstante Produktivität zu sorgen.
Eine größere Transparenz verbessert den Support und das Onboarding neuer Vertriebsmitarbeiter. Manager können Anrufe leichter verfolgen oder sogar bei Bedarf eingreifen. Ebenso können Agenten Anrufe mit einem Klick weiterleiten, falls zusätzliche Informationen gebraucht werden oder ein Problem durch einen Vorgesetzten gelöst werden muss.
Eine virtuelle Callcenter-Software erleichtert die Einarbeitung, wodurch Sie die Fluktuation von Agenten reduzieren können. Angesichts der kostspieligen und zeitaufwendigen Bewerbungsprozesse ist dies eine schlaue langfristige Investition.
IT-Personal
Service-Techniker müssen sich regelmäßig um die Wartung und um Software-Uptdates der Hardware-Telefonanlagen kümmern. Da es sich um komplexe Geräte handelt, sollten Sie über ein qualifiziertes IT-Personal verfügen.
Die Datensicherung und die Redundanz-Prozesse sind komplexe Aufgaben und können Ihnen viel Geld kosten, wenn Sie sich für ein lokales Callcenter entscheiden. Produktivitätsausfall ist für Ihr Unternehmen sehr kostspielig. Deshalb ist es wichtig, die Auswirkungen weitestgehend einzudämmen. Wenn Sie ein lokales Callcenter führen, brauchen Sie jedoch Platz, um die großen und teuren Geräte aufzubewahren. Obendrein müssen Sie sich an strenge Redundanz-Prozesse halten.
“Die Lösung von Aircall ist zu 99,95 % weltweit und an jedem Tag des Jahres verfügbar.” – Pierre-Baptiste Béchu, Mitbegründer von Aircall
Entscheiden Sie sich, die Wartung Ihrer Server und Hardware einem Cloud-Anbieter zu überlassen, bleibt Ihnen viel Stress und Sorge erspart. Das bedeutet auch, dass Sie kein IT-Team mehr in Vollzeit beschäftigen müssen, da Ihr Anbieter sich um den technischen Teil kümmert.
Cloud-basierte Telefonsysteme verarbeiten ein großes Datenvolumen. Daher müssen Sie die Redundanz Ihrer Technik sehr gut schützen sowie über gute Disaster-Recovery-Lösungen verfügen. Produktivitätsausfall kommt bei Cloud-basierter Software selten vor und wird schnell behoben, sollte ein solches Problem auftreten. Viele Anbieter rühmen sich in ihrer Dienstleistungsvereinbarung damit, dass in mehr als 99,99 % der Betriebszeit keine Probleme auftreten.
Darüber hinaus können Sie über die Cloud-Dienste nicht nur Ihre Kommunikationsdaten sichern, sondern auch Ihre Betriebssysteme, Patches, Programme usw.
Sicherheit und Datenschutz
Man sollte meinen, dass Hardware-Installationen sicherer sind als Cloud-Technologien. Schließlich können Ihre Server und Daten, wenn sie sicher in Ihren Büroräumen aufbewahrt sind, nicht manipuliert werden, oder? Überraschenderweise ist eine Vielzahl an Datenverstößen auf menschliches Versagen oder Vorsatz zurückzuführen. Hierfür ist Ihr Unternehmen mit einer Hardware-Infrastruktur anfälliger.
Da viele Menschen sich nicht richtig über die Cloud informieren, wird allgemein angenommen, dass die Daten nicht ausreichend geschützt seien. Hier gibt es aber keinen Grund zur Sorge. Cloud-Anbieter machen es sich zur Aufgabe, Sicherheitsbedrohungen immer einen Schritt voraus zu sein. Im Falle von Produktivitätsausfall können Sie die Redundanz besser sichern und bessere Sicherheitsmaßnahmen als interne IT-Teams bieten.
Cloud-Computing bietet eine höhere Sicherheit, die Sie sich aufgrund der Größenvorteile niemals leisten könnten.
Ian Apperley – Autor und IT-Berater bei whatisitwellington.com
Aufgrund des zu verarbeitenden Datenvolumens beschäftigen Cloud-Anbieter Tausende von Sicherheitsexperten, die das System ständig überprüfen. Diese Anbieter sind in der Lage, aufmerksamer und effizienter zu arbeiten als ein kleines IT-Team.
Umweltfreundlichkeit
Der Einkauf, das Ersetzen und Wegwerfen von Hardware ist keineswegs umweltfreundlich. Bei Cloud-basierter Software nutzen Sie und weitere Unternehmen die gemeinsamen Ressourcen der Cloud – ganz ohne eigene Infrastruktur oder Equipment.
Der Wechsel zu einem vollständig virtuellen Callcenter ist sicherlich nicht für jedes Unternehmen geeignet. Die Umstellung auf eine Cloud-basierte Software wie Aircall erfordert kleine Schritte hin zu einem umweltfreundlichen Betrieb.
Wählen Sie für Ihr Callcenter eine Software, die Ihren Aufgaben und Bedürfnissen am besten entspricht. Der nächste Schritt bedeutet dann, zu lernen, eine Cloud-basierte Callcenter-Software einzurichten – für einen möglichst reibungslosen Wechsel.
Veröffentlicht am 20. April 2020.
