Die Bedeutung von Callcentern für Finanzdienstleistungen - Aircall Blog

Die Bedeutung von Callcentern für Finanzdienstleistungen

Call centers are important for financial services because it adds an extra level of versatility to the customer experience.
von
Victoria Guetter

Verbraucher haben viele Möglichkeiten, sich für eine Bank bzw. andere Anbieter von Finanzdienstleistungen zu entscheiden. In vielerlei Hinsicht treibt das Kundenerlebnis einen Wandel in der Finanzbranche voran. Mit einem Callcenter hat Ihr Unternehmen für Finanzdienstleistungen mehr Möglichkeiten, Informationen über Ihre Kunden zu sammeln und sie damit besser kennenzulernen. Je mehr Informationen Sie über Ihre Kunden besitzen, desto mehr können Sie Ihr Angebot personalisieren und sinnvolle Ratschläge zu ihren Finanzen geben. 

Bank- und Finanzkunden sind Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Fachwissen bei der Auswahl der Firmen, mit denen sie Geschäfte abschließen möchten, wichtig. Unabhängig davon, ob Ihr Finanzunternehmen eine Bank, eine Kreditgenossenschaft, eine Hypothekengesellschaft, eine Investmentfirma, ein Maklerunternehmen oder eine Versicherungsgesellschaft ist – ein Callcenter hilft Ihnen, Ihre Kunden in einer Weise zu betreuen, die Markentreue fördert. 

Warum nutzen Finanzdienstleister Callcenter?

Die Finanzinstitute versuchen seit der Finanzkrise 2008 ihr Ansehen wieder zu verbessern. Viele Menschen haben nicht mehr so viel Vertrauen in Finanzinstitute, nachdem die Medien über schwere Betrugsfälle berichtet haben. Wenn es darum geht, das Vertrauen ihrer Kunden zurückzugewinnen, ziehen Finanzinstitute alle Register, um neue Funktionen anzubieten und das Kundenerlebnis zu verbessern, um neue Kunden zu gewinnen und ihre bestehenden Kunden zu binden. 

Fusionen und Übernahmen von Finanzinstituten sind auf dem Vormarsch, weshalb vieles für Finanzunternehmen noch komplizierter wird. Auch Neo-Banken, d. h. Banken, die ihre Dienstleistungen nur im Internet oder über mobile Apps anbieten, wühlen die traditionelle Bankenbranche auf, da sie den Wettbewerb für Banken und Kreditgenossenschaften erhöhen. 

Finanzinstitute sind in erster Linie dafür da, Verbrauchern bei ihren finanziellen Bedürfnissen zu helfen. Damit sich Finanzinstitute lohnen, müssen sie allerdings auch Gewinne erwirtschaften. Angesichts der großen Veränderungen in der Finanzbranche ist ein Callcenter eine kostengünstige Möglichkeit für Banken und andere Finanzinstitute, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu erfüllen und gleichzeitig ihre eigenen Ziele zu erreichen. 

Kunden für Finanzdienstleistungen ist es wichtig, auf ihr Geld zugreifen und es verwalten zu können, wann sie wollen – oft auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten. Finanzdienstleister können die Vorteile von Automatisierung und Software nutzen, um Kunden über längere Zeiträume zu betreuen. Ein Callcenter ermöglicht es außerdem, Kunden an jedem Ort der Welt zu betreuen. 

In diesem Zusammenhang sollte allerdings beachtet werden, dass die Gesetzeslage in verschiedenen Staaten und Ländern unterschiedlich ist. Ein großer Vorteil von Callcenter-Software für Anbieter von Finanzdienstleistungen ist, dass Sie problemlos ein Callcenter an einem bestimmten Standort einrichten und mit Callcenter-Agenten besetzen können, die mit den gesetzlichen Bestimmungen und der Compliance in dieser Region vertraut sind. 

Bereit besser zu telefonieren?

Große Finanzdienstleistungsinstitute, die über mehrere physische Standorte verfügen, haben den Vorteil der Redundanz, falls es in einem dieser Gebiete zu einer Katastrophe kommen sollte. Sie müssen dann nur die Anrufe an eines oder mehrere ihrer anderen Callcenter weiterleiten, damit es keine Unterbrechung bei der Betreuung ihrer Kunden gibt. 

Die Rolle von Callcentern für Finanzdienstleistungen

Einfach ausgedrückt, spielen Finanzdienstleister eine wichtige Rolle dabei, den Menschen zu helfen, ihr Geld zu verwalten. Bis auf wenige Ausnahmen lässt sich alles, was Ihr Finanzdienstleistungsunternehmen für Kunden persönlich tun kann, genauso gut mit einem Callcenter für Finanzdienstleistungen erledigen. 

Geschulte Callcenter-Agenten können Ihren Kunden bei einer Vielzahl gängiger Aufgaben helfen, z. B. bei Einzahlungen, Abhebungen, Kontostandsabfragen und der Bezahlung von Rechnungen. Auch Hypothekengesellschaften, Kreditinstitute und Investmentfirmen können ihre Kunden mithilfe eines Callcenters effizient betreuen. Bestimmte Arten von Transaktionen erfordern die Unterstützung oder Überwachung durch eine zertifizierte Fachkraft für Finanzdienstleistungen. Wenn ein Kunde wirklich mit einem Menschen sprechen muss, kann die Callcenter-Software ihn mit einer einzigen Weiterleitung mit der Person verbinden, die am besten geeignet ist, um diesem zu helfen. 

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Callcenter für Finanzdienstleistungen eine große Rolle dabei spielen, ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten und Ihrem Unternehmen  helfen, effizienter zu arbeiten. 

Die Vorteile eines Callcenters für Finanzdienstleistungen

Ein Cloud-basiertes Telefonsystem bietet auch zusätzliche Funktionen für Sprachanrufe, die Sie beispielsweise darüber informieren, wenn ein Kunde angerufen hat, sodass Sie nie eine Gelegenheit verpassen, ihm zu helfen. Mit Funktionen wie Voicemail, einer Anrufwarteschleife sowie der Rückruffunktion können Sie sicher sein, dass Sie Ihren Kunden so effizient wie möglich weiterhelfen. 

Mit der richtigen Callcenter-Software können Banken und andere Finanzinstitute auch interaktive Sprachmenüs (IVR) und automatische Funktionen zur Anrufweiterleitung nutzen, um Kunden automatisch zu Möglichkeiten weiterzuleiten, mit denen sie sich selbst helfen können. 

Da die Callcenter-Software Cloud-basiert ist, haben Sie die Möglichkeit, gebührenfreie sowie internationale Telefonnummern einzurichten, um eine globale Präsenz zu errichten und Kunden überall auf der Welt zu erreichen. 

Bei eingehenden Anrufen oder ausgehenden Anrufen unterstützt Sie die Power-Dialer-Funktion bei dem einfachen Wählen von Rufnummern in schneller Folge. Pop-up-Fenster zeigen alle Informationen zum Kundenkonto direkt auf dem Bildschirm des Callcenter-Agenten an. Wenn sie mit einem Kunden sprechen, haben sie alle Kundendaten direkt zur Hand. 

Auch Ihr Finanzunternehmen genießt viele zusätzliche Vorteile der Software für Callcenter im Bereich der Finanzdienstleistungen. 

Das können Sie erwarten:

  • Hilfe bei den Anforderungen an den Kundensupport.
  • Reduzierung von IT-Kosten – Ihr Callcenter-Softwareanbieter kümmert sich um die meisten davon. 
  • Weiterleitung von Kundenanfragen an andere Büros, die andere Finanzdienstleistungen anbieten.
  • Callcenter-Agenten können mit Kunden über mehrere Kanäle kommunizieren. 
  • Aufzeichnung von Anrufen für einen besseren Kontext und zur Nachbesprechung. 
  • Die Möglichkeit, mit eigenen gebührenfreien und internationalen Nummern eine lokale Präsenz zu schaffen.
  • Verringerte Anzahl an Mitarbeitern, da Sie Möglichkeiten zur Selbsthilfe für Ihre Kunden anbieten können. 
  • Verhindert, dass Ihr Unternehmen im Falle einer Naturkatastrophe nicht mehr erreichbar ist.  
  • Ermöglicht es mit Funktionen wie dem Power Dialer und Click-to-Dial, mehr Anrufe in kürzerer Zeit zu tätigen. 
  • Ermöglicht Ihnen den Zugriff auf Dashboard-Analysen zur Auswertung von Kennzahlen wie Anrufvolumen, durchschnittliche Anrufzeiten, Produktivität und vielem mehr. 
  • Gibt Ihnen die Flexibilität, ein virtuelles Callcenter einzurichten und Teams im Homeoffice einzusetzen. 
  • Ermöglicht Ihnen die Nutzung eines vollwertigen Contactcenters

Best Practices zur Leistungsverbesserung in Callcentern für Finanzdienstleistungen

Sobald Ihr Callcenter einmal läuft, sollten Sie Ihr Bestes tun, um die Leistung Ihrer Callcenter-Agenten zu steigern. 

Hier sind einige Best Practices, die Ihnen den Einstieg hierbei erleichtern:

  • Stellen Sie gut ausgebildete Mitarbeiter für Ihr Callcenter ein und schulen Sie diese gut. 
  • Richten Sie Workflows ein, um Anrufe an Personen weiterzuleiten, die die notwendigen Zertifizierungen haben, um Anrufern zu helfen. 
  • Verwenden Sie ein Cloud-basiertes Telefonsystem, das mit Software-Integrationen arbeitet, um Ihre digitalen Tools nahtlos zu verbinden. 
  • Informieren Sie Callcenter-Agenten mithilfe von Desktop-Benachrichtigungen über eingehende Anrufe. 
  • Nutzen Sie Cloud-basierte Telefonfunktionen wie Power Dialer und IVR, um Ihre Ziele zu erreichen. 
  • Nutzen Sie den Live-Feed, um Ihre Callcenter-Aktivität zu überwachen und Ihr Callcenter zu skalieren oder schnell Anpassungen vorzunehmen. 
  • Verwenden Sie Insight Cards, um die Anrufliste einzusehen und so einen besseren Kontext hinter dem Anruf zu erhalten. 
  • Nutzen Sie Warteschleifen, Rückrufe und Voicemail, um Kunden so schnell wie möglich zu kontaktieren. 
  • Überwachen Sie die Aktivitäten in Ihrem Callcenter, um sicherzustellen, dass die Callcenter-Agenten alle Finanzgesetze und -vorschriften einhalten. 

Die Rolle von VoIP-Integrationen in Callcentern für Finanzdienstleistungen

VoIP-Integrationen sind Softwareanwendungen, die mit einem Cloud-basierten Telefonsystem zusammenarbeiten, um Ihrem Callcenter mehr Möglichkeiten und Funktionalitäten zu bieten. Die VoIP-Technologie macht viele manuelle Prozesse überflüssig, wodurch Ihr Callcenter effizienter arbeiten kann. Außerdem können Sie nahtlos zwischen verschiedenen Programmen wechseln und Informationen zwischen ihnen synchronisieren. 

Werfen wir einen Blick darauf, wie einige VoIP-Integrationen Ihr Callcenter im Bereich der Finanzdienstleistungen verbessern können: 

Gaston – Automatische Aufzeichnung und Transkription von Telefongesprächen zur späteren Nachbesprechung. 

Zapier – Automatisierung von Workflows für Finanzdienstleistungen. 

Plecto – Ein Tool, das Ihnen hilft, Kennzahlen und KPIs zu visualisieren, um die Produktivität Ihres Callcenters zu bewerten. 

Front – Automatische Protokollierung von Anrufen in der Voicemail-Inbox Ihrer Wahl.

Intercom – Erstellt Tickets für verpasste Anrufe sowie Voicemails und weist ausgehende Anrufe einem Callcenter-Mitarbeiter zu. 

Slack – Erstellt Kommunikationskanäle, um alle Ihre Anrufinformationen an einem Ort zu sammeln. 

Voxpay – Ermöglicht es Callcenter-Agenten, Zahlungen vertraulich zu verwalten.

EvaluAgent – Wertet Anrufe unkompliziert aus, so dass Sie Ihren Callcenter-Mitarbeitern sofort Feedback geben können. 

Nicereply – Automatisiert das Versenden von Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit. 

Für Unternehmen der Finanzbranche steht viel auf dem Spiel. Wenn sie erfolgreich sind, verbessert das die gesamte Wirtschaft. 

Banken, Kreditgenossenschaften, Hypothekengesellschaften, Versicherungen und andere Unternehmen, die alle zusammen den Finanzdienstleistungssektor ausmachen, müssen die Balance zwischen einem guten Kundenerlebnis und dem Besten fürs Unternehmen finden. Mit einem Cloud-basierten Telefonsystem und VoIP-Integrationen erhalten Sie zusätzliche Vorteile wie Flexibilität, Skalierbarkeit und Zuverlässigkeit. Damit sparen Sie Geld für Hardware, Geräte und Wartung. Eine Callcenter-Software für Finanzdienstleister ist mühelos einzurichten und noch einfacher zu bedienen. 

Diese Programme helfen Ihrem Unternehmen für Finanzdienstleistungen, wettbewerbsfähig zu bleiben und die Weichen für Nachhaltigkeit und eine profitable Zukunft zu stellen.

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