7 tendances VoIP et téléphonie d'entreprise pour 2020 | Aircall

Téléphonie d'entreprise : 7 tendances VoIP pour 2020

Tendances téléphonie VoIP 2020
par
Clémentine Robine

L’année 2019 touche à sa fin, l’occasion de nous tourner vers 2020 pour un tour d’horizon des nouvelles tendances qui influenceront le secteur de la téléphonie d’entreprise et de la VoIP pour l’année à venir. 

La recherche de productivité et de flexibilité pour répondre aux nouveaux usages professionnels (télétravail, flex-office ou travailleur à distance) poussent de plus en plus les entreprises à repenser leurs infrastructures téléphoniques et à adopter des technologies et solutions plus adaptées.

La fin du réseau téléphonique commuté est également un sujet clé à prendre en compte en 2020 s’il n’a pas été abordé par les professionnels pour migrer leur parc téléphonique vers le tout IP.

Quelles évolutions les entreprises devront-elles prendre en compte pour 2020 ? Nous nous sommes penchés sur le sujet et avons rassemblé pour vous les grandes tendances qui feront la téléphonie d’entreprise en 2020.

7 tendances du secteur de la téléphonie d’entreprise VoIP pour 2020  

  1. WOMAN ON HILL WITH FLAG
  2. 1. L’arrivée de l’Internet Très Haut Débit

Les principaux opérateurs téléphoniques s’y préparent depuis quelque temps. Le déploiement du réseau 5G en France s’apprête à bousculer le paysage des télécommunications mobiles : connexion jusqu’à 10 fois plus élevée que la 4G, meilleure gestion de la bande passante, réduction de la latence (délai de transmission réduit entre l’émission à la réception des données). 

  1. 2. Fin des lignes analogiques 

Comme prévu dans le calendrier fixé par l’autorité des télécoms, Orange a cessé la commercialisation des lignes téléphoniques professionnelles analogiques depuis le 15 novembre 2019. 

Si l’arrêt technique du réseau téléphonique commuté n’aura pas lieu avant 2023 pour les premières plaques concernées, cette nouvelle échéance ne fera qu’encourager les entreprises à migrer leur parc téléphonique vers des solutions IP, plus flexibles, moins coûteuses et surtout, offrant de nombreuses possibilités à l’ère de la digitalisation des entreprises.  

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  1. 3. Migration de la téléphonie d’entreprise vers le cloud

La téléphonie cloud devrait continuer à s’imposer dans les entreprises comme alternative aux systèmes PABX traditionnels. D’abord réticentes à l’utilisation du cloud pour leurs services vocaux, les entreprises sont de plus en plus enclines à la migration du parc téléphonique vers des solutions VoIP hébergées sur le cloud. Si l’arrêt technique des lignes analogiques à l’horizon 2023 en est une première cause, ce sont également les nombreux avantages du standard téléphonique virtuel qui séduisent de plus en plus les professionnels : simplicité, flexibilité, productivité, qualité d’appel, collaboration… 

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  1. 4. L’IA bouscule les codes de la relation client 

  1. customer service recruitment and interview best practices

L’intelligence artificielle continuera sa progression dans les stratégies de la relation client : 64 % des entreprises prévoient de lancer un projet basé sur l’IA dans une optique d’amélioration de la satisfaction client d’ici 2021 (source : étude WEYOU – MARKESS by exaegis)

Nombreuses sont les marques ayant déjà intégré les outils de messagerie instantanée tels que les chatbots afin de répondre aux requêtes simples de leurs clients à tout moment. Les messageries et SVI de plus en plus sophistiqués sont capables de traiter les demandes simples et d’aiguiller les clients vers les services adaptés pour satisfaire leurs demandes plus complexes. 

L’IA permet à un service client d’être joignable à tout moment, de supprimer des tâches manuelles à faible valeur ajoutée, de mieux connaître les clients et de libérer plus de temps aux téléconseillers pour les consacrer à la satisfaction client.  

  1. 5. Essor de la mobilité et des Communications Unifiées 

La notion de Communication Unifiée (UC) est apparue avec la multiplication des canaux de communication utilisés par les entreprises afin de favoriser les interactions entre une marque et les clients mais également au sein des différentes équipes. En plus d’offrir une expérience homogène et fluide aux personnes en interaction avec une marque, quel que soit le canal utilisé (chat, mail, téléphone, SMS…), cette interconnectivité permet une collaboration plus efficace entre les différentes équipes

À l’heure où les entreprises sont à la recherche de toujours plus de mobilité (les dépenses prévues par les entreprises pour s’équiper de solutions mobiles s’élèveront à 1.8 milliards de dollar en 2022 – Source : 2019 Workplace Mobility Report), les communications unifiées s’imposent comme un atout essentiel pour rendre les équipes opérationnelles. Le développement des logiciels de téléphonie VoIP mobile et le déploiement de la 5G favorisent cette tendance à la mobilité. 

  1. 6. Le potentiel du CTI à l’ère de la téléphonie cloud

Le Couplage Téléphonie Informatique (CTI) permet la connexion entre le système de téléphonie d’une entreprise et ses outils informatiques (CRM et logiciel support par exemple) pour répondre aux besoins spécifiques d’un centre d’appels (développement de l’activité, satisfaction client…). Si le CTI a déjà prouvé son efficacité en permettant une meilleure gestion des appels entrants et sortants, c’est avec le développement des nouvelles solutions de téléphonie cloud pour les entreprises qu’il connaît une véritable révolution.

Désormais, le téléphone prend la forme d’un logiciel d’appel qui s’intègre en quelques clics aux outils technologiques, ce qui rend le CTI beaucoup moins contraignant à développer et à mettre en place pour les entreprises. Les éditeurs de solutions téléphoniques donnent même la possibilité à des tiers de développer leurs propres outils intégrés à leur logiciel de téléphonie laissant place à des possibilités infinies de personnalisation. C’est le cas d’Aircall qui a lancé récemment sa nouvelle marketplace annonçant plus de 50 intégrations disponibles dans son écosystème dédié à la voix. 

  1. 7. Sécurité des données – champs d’action prioritaire pour 2020

Avec le déploiement de la téléphonie cloud, les données transmises sur le réseau IP deviennent elles aussi vulnérables aux menaces informatiques. C’est pourquoi les entreprises et éditeurs de solutions IP sont extrêmement attentifs à la sécurité des données et à l’intégrité de l’information. On peut d’ailleurs s’attendre à ce que les services dédiés à la sécurisation des données connaissent une forte hausse dans les années à venir pour accompagner les entreprises et administrations dans cette voie.  

 

En conclusion…

L’année 2020 sera incontestablement marquée par les efforts de déploiement de la VoIP dans les entreprises pour répondre à des exigences de modernisation de l’infrastructure, d’amélioration de la productivité ou de réduction des coûts. D’autre part, l’UX se développera comme pilier des stratégies de fidélisation client, dont les principaux outils révolutionnant les pratiques professionnelles (IA, CTI en un clic).  

 

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