Logiciel de centre d’appels : 10 fonctionnalités indispensables en 2020

caractéristiques centre d'appels
par
Clémentine Robine

Qu’il s’agisse de s’adapter aux nouvelles habitudes de travail, d’anticiper l’arrêt des lignes analogiques ou de bénéficier des avantages du cloud, les professionnels sont de plus en plus nombreux à faire le choix d’un logiciel de centre d’appels hébergé sur le cloud pour assurer la gestion de leurs appels. 

Plus qu’un système de gestion des appels entrants et sortants, les logiciels de téléphonie SaaS se sont imposés comme de véritables leviers de productivité et d’amélioration de la satisfaction client. Si chaque entreprise doit prendre en compte ses propres besoins et objectifs pour choisir les outils les plus adaptés, certaines caractéristiques sont nécessaires pour mettre en place un centre d’appels efficace en 2020 :

  • Répondre au besoin d’immédiateté : chatbot, sms, email… De nombreux points de contact sont aujourd’hui mis à disposition des clients et prospects mais le téléphone reste le canal de communication privilégié pour contacter une entreprise. C’est en effet le moyen le plus rapide et direct d’obtenir des informations ou de résoudre un problème. Offrir un accueil téléphonique de qualité aux clients reste donc une nécessité pour les entreprises…
  • Privilégier le travail collaboratif : une entreprise doit être en mesure d’offrir une expérience qualitative et fluide à chacun de ses clients, quel que soit le moyen de communication utilisé. Ceci passe par une bonne transmission des données et informations entre les différentes équipes d’où la nécessité d’une solution de centre d’appels offrant des fonctionnalités facilitant le travail d’équipe : partage des contacts et historiques d’appels, possibilité d’assigner un appel à un collaborateur, transfert avec accompagnement… 
  • Améliorer la productivité des agents et la satisfaction client : une solution de centre d’appels efficace est un outil mis au service des équipes (le plus souvent, commerciales et service client) afin de satisfaire les exigences des clients et prospects. Les centres d’appels virtuels permettent d’automatiser les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, pour laisser les équipes se consacrer à leurs objectifs.
  • Accompagner la croissance de l’entreprise : la flexibilité est un élément essentiel pour un centre d’appels en mode SaaS efficace en 2020. Celui-ci doit pouvoir évoluer avec l’entreprise et s’adapter à ses besoins en temps réel. Les standards téléphoniques traditionnels ne sont en ce sens plus en adéquation avec les besoins de réactivité des entreprises.

10 fonctionnalités de logiciel de centre d’appels incontournables en 2020

Tendances téléphonie VoIP 2020

1. Serveur Vocal Interactif

Le Serveur Vocal Interactif est une fonctionnalité de centre d’appels devenue indispensable pour garantir un accueil téléphonique professionnel et de qualité 24h/24 et 7j/7. Véritable vitrine de votre entreprise, il permet de gérer vos appels entrants automatiquement en proposant des réponses adaptées en fonction des choix sélectionnés à l’aide de la composition numérique ou de commandes vocales pour les SVI les plus sophistiqués.

C’est une fonctionnalité essentielle pour la gestion d’un large volume d’appels puisqu’elle permet de satisfaire des demandes simples dans un temps réduit et sans nécessiter l’intervention d’un téléconseiller, qui pourra alors se consacrer aux requêtes plus complexes.

2. Distribution d’appels par compétence

La distribution automatique d’appels, également connue comme Automatic Call Distributor (ACD), achemine automatiquement les appels entrants vers l’interlocuteur le plus adapté afin de satisfaire au mieux les demandes. S’il existe diverses configurations de distribution d’appels, le routage d’appels par compétence est l’une des plus efficaces puisqu’elle s’appuie sur l’expertise de chacun de vos agents (langue, expertise produit, etc…). En plus de rationaliser le flux des appels entrants et de diminuer les délais de traitement des appels, cette fonctionnalité améliore significativement la satisfaction client. 

3. Enregistrement des appels

Dans le respect du cadre juridique pour la protection des données et de la vie privée, l’enregistrement des appels permet de sauvegarder les conversations téléphoniques entre vos équipes et vos clients et prospects afin de les écouter ultérieurement. L’enregistrement peut également être mis en pause afin de garantir la confidentialité des données clients sensibles.

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Cette fonctionnalité de logiciel d’appel constitue un véritable outil pour la formation de vos agents afin de garantir la qualité de l’accueil téléphonique ou l’amélioration d’un argumentaire de vente : écouter certains appels est un excellent exercice pour identifier les freins à une vente ou les raisons de l’insatisfaction d’un de vos clients.

4. Automate d’appel

Un automate d’appel est une fonctionnalité de call center qui permet de lancer automatiquement des appels depuis une liste de numéros de téléphone prédéfinie. C’est un outil incontournable notamment pour les équipes commerciales dans le cadre de campagnes d’appels sortants puisqu’il améliore considérablement la productivité des agents. En éliminant la composition manuelle des numéros, les opérateurs peuvent réaliser jusqu’à 4 fois plus d’appels avec un outil tel que le Power Dialer.

5. Intégration CRM

En 2020, un logiciel de centre d’appels doit impérativement être connecté à votre outil de gestion de la relation client. L’intégration de votre solution téléphonique à votre CRM donne une vue à 360° de vos clients et prospects à l’ensemble de vos équipes et ce à chaque moment du parcours de vente. 

Avec les logiciels de centre d’appels cloud, les solutions CRM, ainsi que beaucoup d’autres outils métiers, s’intègrent en quelques clics seulement pour synchroniser l’ensemble des données en une seule et même interface. 

6. Remontée de fiche automatique

Grâce à une solution CTI qui permet d’intégrer les outils professionnels au logiciel de centre d’appels, les informations du contact apparaissent automatiquement à l’écran lors d’un appel entrant. La fonctionnalité de remontée de fiche permet aux équipes commerciales ou support de bénéficier de toutes les informations nécessaires sur l’appelant avant même de prendre l’appel et ainsi de personnaliser l’échange téléphonique.

7. Transfert avec accompagnement

Ne vous est-il jamais arrivé de perdre un contact lors d’un mauvais transfert d’appel entre différents services ? La fonction de transfert avec accompagnement élimine les erreurs de transfert d’appel puisqu’il vous suffit de sélectionner en un clic l’interlocuteur dans votre liste de contact. Mais cette fonctionnalité offre également la possibilité de transmettre des informations à un collaborateur avant qu’il ne prenne l’appel afin d’avoir une parfaite connaissance du contexte et donc d’offrir un service de qualité, améliorant considérablement la satisfaction client.

8. After-Call Work

La fonctionnalité After-Call Work permet à vos agents de prendre le temps de finaliser les tâches relatives à un appel : consigner les informations importantes, qualifier l’appel (ajout d’une note, d’un tag ou d’un commentaire, par exemple). L’agent sera alors momentanément indisponible et ne pourra recevoir de communications téléphoniques durant ce laps de temps. C’est un outil supplémentaire pour améliorer la gestion de vos appels au sein de vos équipes. 

9. Écoute discrète

L’écoute discrète permet à un manager ou responsable de call center d’écouter et d’intervenir en direct lors d’un appel téléphonique afin de donner des indications à l’agent sans interrompre la conversation, ni que l’interlocuteur ne le sache. C’est une fonctionnalité très utile pour optimiser la formation des agents d’équipes support ou commerciales. C’est aussi un excellent moyen de passer de la théorie à la pratique plus rapidement pour les nouveaux agents qui seront guidés en cas de difficulté lors d’un appel.

10. Statistiques d’appels

Le temps où vous n’aviez qu’une vague idée de votre volume d’appels entrants et sortants ou de votre taux d’appels manqués est maintenant révolu !  Une gestion efficace de l’activité commerciale ou d’un service en charge de la relation client passe par l’analyse détaillée des statistiques d’appels.

Directement exploitables depuis le logiciel de centre d’appels, ces données permettent aux managers d’équipes commerciales ou relation client d’avoir une vision complète de l’activité, de suivre l’évolution des performances de leurs collaborateurs ou encore d’identifier les améliorations à apporter. Avoir accès à tout moment aux statistiques d’appels est un véritable atout pour garder le cap vers vos objectifs.

Fonctionnalités de centre d'appels incontournables en 2020

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