Enregistrement d’appels : les bonnes pratiques à connaître - Aircall

Enregistrement d’appels : les bonnes pratiques à connaître

enregistrement des appels pour les entreprises
par
Clémentine Robine

“Cet appel est susceptible d’être enregistré” : vous avez entendu maintes fois cette annonce en appelant un service client. Cela vous fait penser que cette fonctionnalité peut être utile pour votre entreprise, mais vous ne savez pas par où commencer ? Dans cet article, nous vous expliquons tout ce qu’il faut savoir pour bien utiliser l’enregistrement d’appels

Pourquoi avoir recours à l’enregistrement d’appels ?

Dans certains secteurs réglementés, l’enregistrement d’appels est une obligation. Il s’agit notamment des services d’urgence, comme la police ou les pompiers. Dans ces cas particuliers, l’appelant peut être confus. Avoir à disposition l’enregistrement de l’appel permet de retrouver des éléments de contexte importants. Cela concerne cependant un nombre de secteurs limité. Quel est plus globalement l’intérêt qu’a une entreprise à enregistrer ses appels ? 

L’enregistrement d’appels a plusieurs bénéfices pour l’entreprise : 

Faciliter l’onboarding des nouveaux employés

Que ce soit au service commercial ou au support client, grâce à l’enregistrement d’appels, les nouveaux employés bénéficient de l’expérience de leurs pairs. Ils peuvent écouter les enregistrements d’appels passés pour adopter plus rapidement les éléments de langage de l’entreprise et savoir répondre aux demandes et/ou objections des clients. 

Renforcer la formation des équipes

La formation des agents, notamment dans les call centers, permet de délivrer une qualité de service optimale aux clients. Elle doit être entretenue perpétuellement : elle s’adresse bien entendu aux nouveaux arrivants, mais elle doit également être suivie dans le temps. L’enregistrement d’appels permet d’assurer cette formation continue auprès de vos équipes, pour découvrir de nouveaux scénarios d’appels ou répondre à de nouvelles demandes clients par exemple. 

Évaluer la performance des équipes et améliorer la productivité

Pour le manager, l’enregistrement d’appels permet d’avoir une vision précise de la performance de chaque membre de l’équipe. Il peut également identifier les axes d’amélioration, que ce soit au niveau individuel ou collectif, pour une meilleure productivité.

Améliorer la satisfaction client

Enregistrer les conversations téléphoniques permet d’identifier des améliorations à apporter dans la qualité de service délivrée : l’écoute des appels a posteriori permet également de détecter les irritants clients et de retravailler les scénarios d’appels en conséquence. Cela permet d’améliorer la satisfaction des clients. 

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Comment enregistrer efficacement les appels ? 

L’enregistrement d’appels permet à l’entreprise de gagner en efficacité dans la formation de ses équipes, tout en améliorant la qualité de service client. Étape suivante : comment bien enregistrer les appels ? Pour cela, tous les services de téléphonie d’entreprise ne se valent pas. 

Choix du logiciel de téléphonie

Un logiciel de téléphonie sur IP, ou VoIP, est la solution optimale pour l’enregistrement d’appels. Pourquoi ? C’est très simple : ce système de téléphonie utilise internet pour passer les appels. Le service est plus rapide et permet d’accéder à de nombreuses fonctionnalités avancées. Celles-ci ne sont pas accessibles via la téléphonie fixe habituelle, ou le sont en contrepartie d’un processus complexe à mettre en place et à gérer. 

Convergence téléphonie – informatique

La VoIP, au contraire, grâce au couplage téléphonie – informatique (CTI), permet d’intégrer la téléphonie au centre de contacts de l’entreprise. C’est un levier de productivité pour les agents des call centers : le téléphone et le CRM sont connectés, tout est accessible au même endroit, notamment les enregistrements d’appels. Il n’y a plus de friction entre le canal vocal et les autres outils utilisés au quotidien par les agents. 

Transcription et analyse des appels

La téléphonie sur IP permet même d’aller plus loin dans l’analyse des appels en s’intégrant à d’autres applications qui utilisent l’intelligence artificielle et la transcription d’appels. Plus besoin de retranscrire manuellement les enregistrements, ce qui représente un gain de temps conséquent. Cela permet de mettre à disposition des collaborateurs le script des appels, pour une meilleure exploitation. Plusieurs applications permettent ces fonctionnalités avancées, comme Gong, Avoma ou Refract, directement intégrées à votre système de téléphonie sur IP.

Quelles sont les précautions à prendre pour l’enregistrement d’appels ?

L’enregistrement d’appels est un vrai atout pour l’entreprise, que ce soit pour le service client ou pour les équipes de ventes. Il devient simple à mettre en place grâce à la VoIP. Cependant, il y a des précautions à prendre pour utiliser cette fonctionnalité : il est indispensable de respecter les réglementations CNIL et RGPD. 

Du fait de la nature sensible des informations qui peuvent être communiquées lors des appels téléphoniques (identité des clients) et afin de protéger chacun, la CNIL a en effet défini un cadre à respecter pour les enregistrements d’appels. Elle précise notamment qu’ils peuvent être réalisés “en cas de nécessité reconnue” et qu’ils doivent être “proportionnés aux objectifs poursuivis”. Le RGPD est venue compléter les textes de la CNIL pour assurer une meilleure protection des données. 

Parmi les obligations pour l’enregistrement d’appels, on retrouve : 

  • La protection des informations sensibles : il est interdit d’enregistrer des coordonnées bancaires, tout comme il est conseillé de mettre en pause l’enregistrement lors de l’échange de données sensibles concernant le client (coordonnées par exemple).
  • La sécurisation de l’accès aux enregistrements : les enregistrements d’appels ne doivent être accessibles qu’aux services relevant de l’objectif défini (exemple : si le but est de former les équipes, seules les personnes concernées par la mission peuvent y accéder). Cela implique qu’ils ne soient pas en libre accès : il faut mettre en place des habilitations pour les accès informatiques aux enregistrements et assurer la traçabilité des accès. 
  • La durée de vie limitée des enregistrements  : il est interdit de conserver ad vitam aeternam les enregistrements effectués. Sauf dérogation, les enregistrements d’appels peuvent être conservés jusqu’à 6 mois maximum, et les documents d’analyse liés, 1 an. 
  • L’information des clients et des agents en amont : clients et agents doivent être informés de l’enregistrement de l’appel en amont. Chaque partie est susceptible d’exercer son droit d’opposition à celui-ci, et est dans son droit d’être informé sur les règles de l’enregistrement (sa durée de conservation, le but poursuivi, etc). 
  • L’interdiction d’enregistrer systématiquement les appels : enfin, il est tout à fait interdit de procéder à l’enregistrement systématique des appels. 

À retenir

L’enregistrement d’appels est un vrai atout pour l’entreprise. Ils permettent à la fois de faire monter en compétences les employés plus rapidement, d’améliorer l’efficacité interne et, in fine, la satisfaction client. Cependant, il est indispensable de respecter les règles précises définies par la CNIL pour le faire en toute légalité. 

Votre fournisseur de téléphonie sur IP peut vous aider si vous avez des questions sur le sujet. Vous pouvez tester sans plus tarder notre fonction d’enregistrement des appels pour votre entreprise. 

 

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