10 bonnes pratiques pour une relation client réussie

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Comme toute entreprise, vous avez pour ambition d’offrir une expérience client exceptionnelle. Quelques bonnes pratiques de relation client vous donneront les moyens d’atteindre ce résultat.

Mais qu’entend-on exactement par « bonnes pratiques » ? Celles-ci peuvent être différentes selon le type d’entreprise ou le secteur d’activité. Tout l’enjeu est d’identifier les processus et outils qui feront le succès de votre stratégie de relation client.

Nous nous sommes penchés sur quelques bonnes pratiques à mettre en place au sein de votre entreprise pour assurer une satisfaction client optimale. Nous verrons également comment un système de téléphonie cloud intégré à vos outils du quotidien vous donneront les clés pour accompagner vos clients tout au long de leur parcours d’achat et au-delà.

Les bonnes pratiques de relation client

Le concept de support client ou assistance à la clientèle regroupe tous les services et moyens mis en oeuvre par une entreprise pour répondre aux questions et résoudre les problèmes de ses clients.

Voici quelques-uns des motifs qui poussent vos clients à vous contacter :

• Les conseils d’utilisation d’un produit

• Les retours et échanges

• Les questions relatives au fonctionnement ou à la sécurité d’un produit

• Les garanties

• Les horaires de service

• Les réclamations

• Les réductions, soldes et offres spéciales

• Les offres supplémentaires

Quel que soit le nom officiel de votre centre d’assistance ; « service client », « support client » ou encore « succès client », l’objectif est le même : offrir une expérience client exceptionnelle. Et dans le marché actuel, cela passe par un service client personnalisé. Concrètement, c’est être capable d’échanger avec les clients de façon amicale et d’inspirer confiance.

Choisissez le bon système de téléphonie cloud

Une solution de téléphonie VoIP intégrée aux outils de support client et Helpdesk utilisés par vos équipes vous permet de répondre plus efficacement aux besoins de vos clients et de vous adapter facilement aux pics d’activité de par sa flexibilité. Ce système facilite aussi la mise en place d’équipes à distance ou multi-sites.

Utilisez le bon logiciel CRM ou Helpdesk

Aujourd’hui, la quasi-totalité des entreprises utilisent un CRM. Les solutions logicielles conçues pour l’assistance technique, la vente, l’analyse des performances, les paiements, le recrutement etc. rationalisent les processus de tout type de centre d’appels et permettent un meilleur suivi de la relation client.

Formez efficacement vos agents

Les téléopérateurs sont performants lorsqu’ils sont correctement formés et qu’ils travaillent avec les bons outils et processus. La satisfaction client est directement lié à la capacité de vos agents de centre d’appels à leur fournir les informations dont ils ont besoin ou à leur apporter une solution à leur problème. Une formation continue et un suivi de leur performance est en ce sens l’un des piliers de votre relation client.

Effectuez un suivi de vos tickets

En utilisant un système de tags, vous pourrez les classer en fonction du type de problème, ou d’une autre catégorie, pour simplifier vos processus et les rendre plus efficaces.

Visez la résolution au premier contact

Configurez vos flux entrants de façon à ce que la plupart des demandes soient résolues dès le premier échange ou en quelques communications seulement. Si vous êtes en mesure de résoudre les problèmes rapidement, vous fidéliserez davantage vos clients.

Rationalisez vos processus

Ayez recours à des processus automatisés pour faire gagner du temps à vos agents et améliorer l’efficacité globale de votre service client.

Adaptez intelligemment vos effectifs

Si vous prévoyez trop d’agents en même temps, ils n’auront pas grand-chose à faire et coûteront cher à l’entreprise. À l’inverse, si vous n’avez pas assez d’effectif, ce sont vos clients qui risqueront de s’impatienter. Avec une solution téléphonie cloud, votre tableau de bord en temps réel vous permet de mieux anticiper les variations d’activité afin d’adapter vos effectifs de façon appropriée.

Proposez des options de self-service

De nombreux outils et solutions permettent aujourd’hui à vos clients de trouver réponse à leur question de façon simple et sans avoir à passer par l’un de vos agents. Il peut s’agir d’une FAQ, d’une base de connaissance ou d’un chatbot sur votre site internet. En plus de satisfaire les clients plus rapidement sur des requêtes simples, vous désengorgez ainsi les files d’attente de votre centre d’appels.

Personnalisez vos échanges

Les scripts d’appel sont pratiques pour aider les téléopérateurs à gérer les demandes des clients, notamment lorsqu’ils rejoignent l’entreprise. Toutefois, les clients sont de plus en plus attachés à la qualité des échanges et à la personnalisation client.

Contrôlez la qualité de votre centre d’appels

Déterminez les statistiques d’appel et les KPI à suivre et analysez les performances de vos agents pour continuer à améliorer les résultats de votre centre d’appels.

En vous appuyant sur ces bonnes pratiques, non seulement vous réduirez la perte de clients et augmenterez votre chiffre d’affaires, mais vous transformerez aussi vos clients en véritables ambassadeurs de votre marque.

Mettre à profit les avis des clients

Nous avons beaucoup à apprendre des femmes et des hommes qui réussissent dans le monde des affaires. À commencer par Bill Gates : « Les clients les plus mécontents sont ceux qui peuvent vous apprendre le plus ».

Les retours des clients peuvent à la fois faire rayonner votre entreprise et la desservir. On peut y découvrir des commentaires très élogieux tout comme de vives critiques. Dans tous les cas, l’avis des clients est une source d’information précieuse.

Dans cette liste, découvrez comment utiliser les avis de vos clients pour améliorer votre service client :

• Identifiez les avis qui vous permettront de résoudre les problèmes en seulement quelques échanges.

• Soyez ouvert aux suggestions en matière d’innovation produit. Les clients qui utilisent nos produits constituent une excellence source d’informations sur les éventuelles améliorations à apporter.

• Repérez des tendances. Si trop de clients se plaignent du même problème, vous devez agir en conséquence. Et à l’inverse, si beaucoup de clients se montrent satisfaits d’un produit ou d’un service, cela signifie que vous avez visé juste.

• Analysez les avis en détails. Épluchez tous les commentaires. Les avis publiés sur les réseaux sociaux ont l’avantage d’avoir un contexte et d’apporter des informations concrètes.

• Identifiez l’état d’esprit de vos clients dans les commentaires. Les avis révèlent-ils de la frustration, de la colère ou de la déception ? Ou au contraire expriment-ils de la satisfaction, de l’excitation ou de la reconnaissance ? Est-ce que ce que vous lisez correspond à votre perception d’une bonne expérience client ?

Vous avez tout intérêt à vous servir des idées et des avis formulés par vos clients pour améliorer votre expérience client.

Mettre en place un service client efficace

La fidélité des clients est au cœur de la réussite d’une entreprise. Qu’est-ce qui leur donne envie de revenir ? Un service client performant et efficace. Mais cela n’arrive pas du jour au lendemain. Pour conserver et fidéliser vos clients, il vous faut un plan. Tous vos processus doivent s’enchaîner naturellement.

Voici quelques conseils pour partir du bon pied :

• Utilisez les outils adaptés à vos besoins et tenez-vous au courant des solutions qui pourraient rendre votre centre d’appels encore plus performant. N’hésitez à pas innover : vous garderez toujours une longueur d’avance sur vos concurrents.

• Partagez la culture et la mission de votre entreprise avec vos téléopérateurs. Utilisez des termes spécifiques pour décrire votre vision. Informez vos agents sur l’histoire de l’entreprise et la stratégie produit. Montrez-leur qu’ils ont un rôle crucial à jouer dans la croissance et l’avenir de l’entreprise.

• Automatisez vos processus pour que les tâches de chaque agent, ou service, s’enchaînent de façon fluide.

• Définissez clairement vos attentes. Utilisez l’analyse de performances pour fixer des objectifs. En fonction des informations recueillies, faites un retour constructif à vos agents. Identifiez ce qui peut être amélioré, formez bien vos agents et responsabilisez-les.

• Formez continuellement vos agents de service client. Les téléopérateurs n’ont pas tous la même perception du service client. La formation les aidera à partager la même vision et à rester fidèles à l’image de votre marque.

L’organisation d’un support client performant

Une équipe qui a le sens de l’organisation est toujours plus performante. Plus votre entreprise grandit, plus elle doit rester organisée afin de continuer sur sa lancée. Construite sur de bonnes bases organisationnelles, votre entreprise sera capable de s’adapter à toutes les circonstances.

L’organisation concerne les salariés, les processus et les outils digitaux employés. Selon Zendesk, trois éléments sont essentiels pour une bonne organisation :

1. Les fonctions

2. Les équipes

3. Les niveaux ou “Tiers”

Toutes les fonctions doivent être clairement définies aussi bien au niveau individuel qu’au niveau de l’équipe. Des performances individuelles et collectives solides constituent la base de l’efficacité globale d’une entreprise.

Par exemple, Zendesk crée trois niveaux. Le premier sert à répondre aux questions générales sur le produit. Le deuxième traite les questions techniques. Et le troisième répond aux questions techniques avancées et aux problèmes liés à l’ingénierie.

On attend des téléopérateurs qu’ils se concentrent sur l’expérience client. Les managers, quant à eux, doivent se pencher sur l’expérience de leurs collaborateurs pour ce tout ce qui concerne le support client. Lorsqu’ils travaillent dans de bonnes conditions et que leurs missions sont bien définies, les agents ont toutes les clés en main pour se consacrer entièrement à leurs clients.

Les outils pour améliorer l’expérience client

Lorsque vous sortez un nouveau produit ou service, il n’est jamais trop tôt pour vous équiper d’outils qui permettent de recueillir l’avis des clients. S’il y a un problème, il faut en être informé sur le champ. Et si, au contraire, les évaluations sont très positives, il vaut mieux ne pas crier victoire. Les problèmes peuvent survenir à tout moment et les bons outils vous les feront remonter immédiatement.

Si vous ne savez pas par où commencer, nous vous proposons une liste d’outils pour vous guider :

Les enquêtes

Les sondages automatisés constituent un bon moyen d’obtenir les retours client rapidement après un achat. Soyez concis (1 à 2 questions suffisent) et concevez les questions pour obtenir les informations dont vous avez besoin pour atteindre vos objectifs. N’hésitez pas à simplifier aussi les réponses, un format « oui/non » est très efficace.

L’analyse des performances

Une solution de téléphonie de nouvelle génération comprend des fonctionnalités d’analyse. Utilisez-les pour vérifier la fréquence à laquelle les clients vous appellent et avec quels services ils interagissent. S’ils contactent souvent votre support client, cela signifie qu’ils rencontrent des problèmes qui pourraient nuire à votre image de marque. S’ils appellent régulièrement le service commercial, cela vous indique qu’ils sont susceptibles d’effectuer d’autres achats. Évaluez les performances de votre site Internet pour savoir quelles pages retiennent l’attention. Analysez les pages de votre FAQ afin d’optimiser l’accès aux informations utiles pour vos clients.

Les réseaux sociaux

Les anciens et les nouveaux clients vont vous suivre sur les réseaux sociaux. Faites-les participer et mettez à profit les informations que vous en retirez. Répondez-leur rapidement pour montrer que vous êtes actif sur les réseaux sociaux et que vous restez à l’écoute de vos clients.

Les commentaires

Les clients qui apprécient votre contenu peuvent avoir envie de le commenter. Ajoutez des boîtes de commentaires pour les laisser s’exprimer et répondez-leur rapidement.

Les évaluations en ligne

Vous devez connaître tous les points où vos clients sont susceptibles de laisser des avis sur Internet et les consulter régulièrement. La plupart des sites d’évaluations vous donnent la possibilité de répondre aux commentaires. La meilleure façon de réagir à un avis négatif est de répondre rapidement. Restez courtois et remerciez les clients d’avoir laissé un commentaire.

Les formulaires de contact et les e-mails

La plupart de vos clients consultent leur boîte mail tous les jours. C’est donc un moyen pratique d’entrer en contact avec vous. Ils peuvent aussi le faire très facilement en remplissant un formulaire de contact sur votre site. S’ils prennent le temps de vous écrire, cela signifie qu’ils ont quelque chose d’important à dire et qu’ils attendent une réponse rapidement.

Un système de téléphonie cloud qui fonctionne avec votre CRM vous offre un espace unique où vous pouvez rassembler tous vos avis et les consulter en temps réel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

Maintenir la qualité du service client

Avec l’aide d’Internet, de votre système de téléphonie et des intégrations logicielles, vous disposez de nombreuses options pour préserver la qualité de votre service client.

La liste de recommandations suivante vous mettra sur la bonne voie :

• Choisissez une équipe spécialisée dans un ou plusieurs de vos produits.

• Observez l’attitude de vos agents pendant les communications.

• Coachez vos téléopérateurs pour continuer à offrir un service client qui dépasse les attentes.

• Tâchez de résoudre les problèmes dès le premier appel.

• Créez un processus pour faire remonter les problèmes complexes.

• Répondez aux appels et contactez les clients rapidement.

• Instaurez des options de self-service pour les clients qui préfèrent résoudre leurs problèmes par eux-mêmes.

• Formez vos agents à l’écoute active.

• Tenez vos promesses : si vous dites au client que vous rappellerez le lendemain, faites-le.

10 principes fondamentaux d’une relation client réussie

Il faut reconnaître que pour rendre une expérience client agréable et mémorable, une entreprise doit fournir beaucoup d’efforts. Voici 10 principes clés pour réussir votre relation client.

1. Restez flexible.

Dès que l’on s’habitue à quelque chose, un changement apparaît. Prévoyez un plan mais soyez toujours prêt à vous adapter lorsque les circonstances évoluent.

1. Créez une stratégie de succès client et continuez à l’améliorer.

À ce sujet, restez ouvert aux suggestions de vos agents.

1. Parlez moins, écoutez plus et invitez vos agents à en faire de même**.**

Développez une culture du service client dans laquelle les réponses apportées sont toujours personnalisées.

1. Attendez que vos clients vous indiquent qu’il est temps de terminer l’appel**.**

Les téléopérateurs sauront repérer ce signal s’ils pratiquent l’écoute active.

1. Soyez généreux.

Naturellement, toute entreprise doit établir un budget. Mais ne vous serrez pas la ceinture au point de ne pas pouvoir offrir un petit quelque chose à un client mécontent pour le calmer.

1. Faites preuve d’empathie.

Lorsque des problèmes complexes surviennent, mettez tout en œuvre pour instaurer une relation de confiance avec vos clients.

1. Ne partez pas du principe que vos clients savent exactement comment vous fonctionnez**.**

D’après ce qu’ils vous disent, essayez d’identifier ce qu’ils ne savent pas et évitez de leur apprendre des choses qu’ils savent déjà.

1. Partagez les avis avec tous les services.

La solution à un problème peut aussi se trouver dans le processus d’un tout autre service.

1. Faites preuve de bon sens

Encouragez vos agents à faire de même avec les clients.

1. Recueillez des avis et servez-vous-en**.**

Si beaucoup de clients sont agacés par la même chose, mettez les choses au clair au plus vite. S’ils veulent absolument vous joindre en utilisant le chat, équipez-vous des bons outils pour leur répondre.

Aircall est une solution de téléphonie idéale pour améliorer le fonctionnement de votre service client. Elle fonctionne avec votre CRM et d’autres solutions logicielles pour vous donner accès à des fonctionnalités de sondages automatisés, de formulaires de contact, d’e-mails, d’analyses de performances, d’écoute discrète, et bien plus. Tout ceci, afin de vous aider à mettre en place les bons leviers d’amélioration de votre relation client.

Publié le 8 février 2021.