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Nur sehr wenige Unternehmen können ohne Telefon auskommen. Ob für den Verkauf oder die Kundenbetreuung, Marken brauchen eine Möglichkeit, um mit ihren aktuellen und zukünftigen Kunden zu kommunizieren.

VoIP-Anbieter (Voice over Internet Protocol) bieten Unternehmen eine erschwingliche, moderne und vielseitige Alternative zu klassischen Festnetztelefonen, aber Fragen bezüglich der „Zuverlässigkeit“ lassen die Manager zögern.

Dank VoIP-Telefonanlagen können Arbeitnehmer professionelle Anrufe tätigen, die zuverlässig und zugleich qualitativ hochwertig sind. Die Vorstellung, dass internetbasierte Anrufe nicht zuverlässig sind, stammt aus der Anfangszeit der Web-Tools, als diese technologische Innovation mehr benötigte als die verfügbare Infrastruktur ihr bieten konnte.

Die Bedenken bezüglich der Zuverlässigkeit verschwinden, wenn die User verstehen, welche Faktoren bei VoIP-Telefonen eine Rolle spielen. Darüber hinaus können Kunden und die VoIP-Anbieter Vorkehrungen treffen, um sicherzustellen, dass alles so reibungslos wie möglich abläuft. Dann bietet das virtuelle Telefon deutlich mehr Vorteile als das Festnetztelefon.

Quick links

• So zuverlässig ist das VoIP-Telefon

  • Kunden: Faktoren, die die VoIP-Zuverlässigkeit beeinflussen

  • Anbieter: Faktoren, die die VoIP-Zuverlässigkeit beeinflussen

    • So funktioniert VoIP: Zuverlässigkeit der Dienstanbieter

    • So funktioniert VoIP: Zuverlässigkeit der Carrier

• VoIP- vs. Festnetztelefon: Welche Option ist zuverlässiger?

  • Problemfaktoren des Festnetzes

  • In welchen Fällen sind VoIP-Telefone zuverlässiger?

• So wählen Sie die richtige VoIP-Lösung für Ihr Kleinunternehmen

  • Wie viel kostet eine VoIP-Telefonanlage?

• Warum sind VoIP-Anrufe besonders zuverlässig?

  • Service-Level-Agreement (SLA)

  • Netzabdeckung durch Server

  • Ein engagierter Onboarding-Experte

  • Regelmäßige Software-Updates

So zuverlässig ist das VoIP-Telefon

Wenn Kunden über die Zuverlässigkeit von VoIP-Telefonanlagen sprechen, beziehen sie sich auf zwei wichtige Komponenten: Anrufqualität und Verfügbarkeit.

Kann ich meine Kunden deutlich hören und mit ihnen problemlos kommunizieren? Und kann ich mein Telefon jederzeit nutzen, wenn ich es brauche?

Kunden: Faktoren, die die VoIP-Zuverlässigkeit beeinflussen

Die meisten Faktoren, die die Anrufqualität bei der Nutzung eines VoIP-Telefons beeinflussen, können die User vermeiden. Rauschen, Echos und andere Störungen während des Telefonats sind häufig auf unzureichende oder fehlerhafte Hardware zurückzuführen. Folgendes sollten Sie beachten:

• Mikrofon / Headset: Für die Telefongespräche benötigen Sie ein Mikrofon, das die Stimme des Sprechers in elektrische Signale umwandelt. Allerdings ist nicht Mikrofon gleich Mikrofon.Falls Sie es noch nicht bemerkt haben: Das in Ihrem Computer eingebaute Mikrofon ist eine schlechte Wahl für VoIP-Anrufe in Business-Qualität. Diese Mikrofone nehmen viele Geräusche auf, was dazu führt, dass der Empfänger alle Hintergrundgeräusche hört. Außerdem sind manche externe Mikrofone und Headsets nicht mit allen Betriebssystemen kompatibel. Wenn Sie Windows verwenden, benötigen Sie möglicherweise ein Headset mit USB-Anschluss anstelle eines 3,5-mm-Kopfhöreranschlusses, um den vollen Funktionsumfang nutzen zu können.Headsets aus einem höheren Preissegment steigern die Tonqualität erheblich. Technologien zur Echounterdrückung und Geräuschisolierung sind beliebt für Support- und Verkaufsgespräche. Wir empfehlen das Jabra Evolve 40 Headset als hochwertige Lösung zu einem angemessenen Preis.

• Router optimieren: Die VoIP-Telefonanlage funktioniert über eine normale Internetverbindung. Dies könnte bei denen Panik auslösen, die zu Hause schon einmal Probleme mit dem WLAN hatten. Am Arbeitsplatz sollte Ihre Internetverbindung – und somit die VoIP-Qualität – jedoch weitaus besser sein, und zwar aus zwei Gründen:Erstens sind Router für den professionellen Gebrauch so konzipiert, dass sie ein viel größeres Datenvolumen bewältigen können als Ihr Standard-Router zu Hause. Wenn das WLAN in Ihrem Unternehmen über den gleichen Router läuft, den Sie bei sich im Gästezimmer eingerichtet haben, sollten Sie sich nicht wundern, wenn bei Anrufen zwischenzeitlich die Verbindung getrennt wird. Ein hochwertiger Router für den professionellen Gebrauch hingegen kann Dutzende von VoIP-Anrufen gleichzeitig abwickeln (500 – 1000 Mbit/s) und kostet mindestens ein paar Hundert Euro.Wenn Ihre Mitarbeiter häufig telefonieren, empfehlen wir den Meraki MX68. Dieser Router verwaltet VoIP-Telefongespräche zuverlässig.Zweitens verhält es sich beim Internet wie mit F1-Rennwagen: Es kann nur richtig funktionieren, wenn es richtig eingestellt ist.

• So funktioniert die Sprachübertragung übers Internet: Nachrichten werden in viele kleine Einheiten zerlegt, die nach dem Versand wieder zusammengesetzt werden. Die Übertragung einiger dieser „Pakete“ benötigt mehr Bandbreite als andere. Ein qualifizierter Profi kann Ihren Router so konfigurieren, dass ein bestimmter Pakettyp gegenüber einem anderen priorisiert wird. Um VoIP-Anrufe in Business-Qualität zu gewährleisten, muss Ihr Router diese Sprachpakete priorisieren, sprich ausreichend Bandbreite für Gespräche reservieren.Diese Priorisierung wird Quality of Service, kurz QoS, genannt.Nebenbemerkung: QoS ist ein Grund dafür, dass Sie Schwierigkeiten haben könnten, Netflix im Büro zu schauen.

• Verwenden Sie eine Ethernet-Verbindung oder bleiben Sie ruhig. Sie können Sprachpakete mit QoS zwar priorisieren, jedoch ist eine stabile Internetverbindung genauso wichtig. Verwenden Sie dafür ein Ethernet-Kabel. Sales- und Support-Teams sollten nach Möglichkeit über Kabel mit dem Internet verbunden sein, damit die VoIP-Verbindung nicht mitten im Telefongespräch abbricht.Keinen Grund zur Sorge sollte dies nicht möglich sein oder sollten Sie nicht am Schreibtisch sein, wenn ein wichtiger Anruf reinkommt. Wenn Ihr Router qualitativ hochwertig ist, wird die VoIP-Verbindung dennoch stabil bleiben. Bewegen Sie sich jedoch in Ihrem Büro, kann es zu kleinen Verbindungsunterbrechungen kommen, da große Büros meist über mehrere Access Points verfügen.Ihr Computer oder Gerät wechselt in diesem Fall automatisch zwischen den Access Points, um eine stabile Internetverbindung aufrechtzuerhalten. Während des Wechsels kommt es jedoch zu kleinen Funkstörungen, die zu Jitter führen können (auch als Paketverlust bekannt).

Anbieter: Faktoren, die die VoIP-Zuverlässigkeit beeinflussen

User-Hardware und Internetverbindung verursachen am häufigsten VoIP-Probleme seitens der Benutzer. Dennoch sollten auch die Systemverfügbarkeit und andere netzwerkbezogene Faktoren berücksichtigt werden.

Bevor Sie weiterlesen, sollten Sie wissen, wie VoIP funktioniert.

So funktioniert VoIP: Zuverlässigkeit der Dienstanbieter

Wenn Sie ein virtuelles Telefon nutzen, sendet Ihr Router die Sprachpakete an einen Anbieter, der die Pakete wiederum an das richtige Ziel weiterleitet. Dies wird von Unternehmen wie Twilio, Nexmo oder Plivo durchgeführt.

Wenn es um die Zuverlässigkeit des VoIP-Anbieters geht, müssen Sie sich um Ausfallzeiten sorgen? Mit einem Wort: Nein.

Jeder dieser Anbieter hat ein Ziel: eine 99,999%ige Systemverfügbarkeit. Deren Software läuft auf Servern, die strategisch auf der ganzen Welt platziert sind. Diese physischen „Points of Presence“ gewährleisten eine schnelle Übertragung der Datenpakete sowie eine zusätzliche Sicherheit für den Fall, dass ein Standort „offline“ ist. Dann werden die Pakete, die eigentlich an diesen Standort geleitet werden sollten, an andere Points of Presence verteilt.

Die Verwendung einer solchen Software bringt auch weitere Probleme mit sich (Bugs, Software-Updates usw.), aber die oben genannten Unternehmen sind gut aufgestellt. Das bedeutet, dass sie iterative Softwareeinführungen durchführen bzw. andere Best Practices einsetzen, die Betriebsstörungen praktisch ausschließen.

So funktioniert VoIP: Zuverlässigkeit der Carrier

Wenn Sie einen VoIP-Anruf mit einer standortbezogenen Rufnummer (Ländervorwahl + Ortsvorwahl + einzigartige Zahlenfolge) tätigen oder empfangen, müssen die Sprachpakete in ein klassisches Festnetzsignal umgewandelt werden. Dieser Prozess wird von einem Carrier durchgeführt.

Carriers sind anfällig für Empfangsprobleme. Im B2C-Kontext laufen diese Carrier unter Namen wie T-Mobile, Sprint und Verizon. Es gibt aber noch weitere Unternehmen, die professionelle Telefonsysteme anbieten.

Carrier ist nicht gleich Carrier: Die Netzabdeckung der preiswerten Anbieter mit niedrigen Minutentarifen weist oftmals Versorgungslücken auf. Um VoIP-Verbindungsproblemen vorzubeugen und um die begrenzte Reichweite zu überbrücken, können VoIP-Telefonsysteme Maßnahmen implementieren, wodurch sie zwischen den Carriern wechseln.

Ihr Anruf wird automatisch über einen funktionstüchtigen Carrier geleitet, falls in dem Gebiet, in dem Sie anrufen, kein anderer Carrier verfügbar ist. Wenn Sie Auslandsgespräche führen, können Sie Ihren VoIP-Anbieter fragen, wie er eine durchgängige Netzabdeckung garantiert.

VoIP- vs. Festnetztelefon: Welche Option ist zuverlässiger?

Viele Geschäftsinhaber und Teamleiter wägen womöglich die Vorteile von VoIP- und Festnetztelefon für ihre Geschäftsanforderungen ab. Neben der Zuverlässigkeit sollten die Entscheidungsträger auch Funktionalität und Kosteneinsparungen in die Auswahlkriterien einbeziehen.

Problemfaktoren des Festnetzes

Was die Systemverfügbarkeit sowie eine konstante Anrufqualität betrifft, gewinnt das Festnetztelefon ganz knapp. Das virtuelle Telefon unterliegt mehr Problemfaktoren als eine Technologie, die nichts außer Kupferdrähte benötigt. Bei der Nutzung eines Festnetztelefons müssen Sie sich keine Sorgen über Software, WLAN, QoS oder Paketverluste machen, was für Besitzer kleiner Unternehmen beruhigend sein kann.

Dafür aber ist das Festnetz allen Problemen, die Hardware mit sich bringt, ausgesetzt. Wenn eine Leitung, wenn auch nur lokal, beschädigt ist, sind Ihre Geräte für mindestens ein paar Stunden, wenn nicht sogar Tage, lahmgelegt. Für das Verlegen neuer Leitungen und das Installieren neuer Rufnummern müssen Sie Elektriker oder qualifizierte IT-Fachleute bezahlen, die mit der Technologie vertraut sind. Dies macht eine saisonbedingte Skalierung nahezu unmöglich.

Aus Kostensicht schränken Festnetzanschlüsse die geografische Reichweite ein, da Auslandsgespräche teuer sind. Wenn internationale Tätigkeiten Teil der Zukunftspläne Ihres Unternehmens sind, werden bei einem Festnetztelefon exorbitante Wartungskosten anfallen.

In welchen Fällen sind VoIP-Telefone zuverlässiger?

Angesichts der Schwierigkeiten bei der Skalierung der Telefoninfrastruktur und aufgrund der Kosten für Auslandsgespräche bietet sich das Festnetz eher für solche Unternehmen an, die überwiegend an einem geografischen Standort tätig sind und lediglich eine geringe Anzahl an Telefonnummern verwenden. Auch für Einzelunternehmer oder Partnergesellschaften kann dies die effizienteste und zuverlässigste Option sein.

Im Vergleich zum Festnetztelefon bietet das virtuelle Telefon gewisse strategische Vorteile. VoIP ist vor allem für folgende Unternehmen geeignet:

Junge Unternehmen: Viele junge Unternehmer haben zu Beginn weder Zeit noch Geld, um in eine Festnetzinfrastruktur zu investieren. VoIP-Anbieter bieten monatliche Abonnements und gestaffelte Preise an, die bei Bedarf upgegradet werden können.

Unternehmen, die saisonbedingt skalieren: Für einige Kundenbetreuungsteams gibt es eine Hoch- und Nebensaison. Das Hinzufügen und Löschen von Usern und Nummern ist dank moderner VoIP-Telefonanlagen einfacher denn je. Sie müssen nicht für Telefonleitungen zahlen, die nur drei Monate im Jahr in Gebrauch sind.

Schnell wachsende Unternehmen: Diese Unternehmen brauchen eine Möglichkeit, ihre Support- und Sales-Teams dem Wachstum entsprechend zu erweitern. Das heißt: mehr Leitungen, mehr Nummern und eine größere geografische Reichweite. VoIP-Systeme sind auf ein solches Wachstum ausgelegt, Festnetztelefone nicht. Darüber hinaus ermöglichen virtuelle Telefone ein Homeoffice: Alles, was Sie benötigen, ist ein Gerät mit Internetanschluss und eine gute Verbindung. Dadurch wird die Telearbeit zum Kinderspiel. Viele zukunftsorientierte Unternehmen stehen der Arbeit im Homeoffice offen gegenüber.

Internationale Unternehmen: Angesichts der aktuellen Wirtschaftslage ist es eine schlechte Idee, seinen Kundenstamm geografisch zu begrenzen. Grenzüberschreitender eCommerce wird immer beliebter, weshalb Teamleiter und Sales-Manager auch Menschen außerhalb ihrer unmittelbaren Umgebung ansprechen sollten. VoIP ermöglicht es Ihnen, lokale Rufnummern in jedem Ortsnetz auf der Welt zu erstellen. Dies macht es für internationale Kunden einfach und preiswert, Ihr Support- oder Sales-Team zu kontaktieren.

Teams, die Unified Communications as a Servic****e (UCaaS) verwenden: Die Vernetzung der Kommunikationstools ist bei Weitem der beste Vorteil einer VoIP-Telefonanlage. Ein Festnetztelefon ist „isoliert“. Das heißt, dass alle über das Telefon gesammelten Informationen manuell übertragen werden müssen. Ein VoIP-Telefon können Sie hingegen nahtlos in Ihr Kundenmanagement-, Kundendienst, Lead-Tracking- und weitere Geschäftstools integrieren, die für moderne Unternehmen unerlässlich sind. Wenn alles gut dokumentiert wird, können Ihre Mitarbeiter effizienter arbeiten und nichts geht verloren.

Nützliche Informationen: Selbstverständlich können Sie die durchschnittliche Länge von Telefongesprächen, die Anzahl verpasster Anrufe sowie ein- und ausgehender Anrufe dokumentieren, wenn Sie ein Festnetztelefon nutzen. Allerdings ist das ein sehr zeitaufwendiger Prozess. Mit einem virtuellen Telefon wird es zu einem Kinderspiel – und in vielen Fällen werden diese Daten sogar automatisch gesammelt. Manager können dank dieser Funktion besser Geschäftsentscheidungen treffen.

So wählen Sie die richtige VoIP-Lösung für Ihr Kleinunternehmen

Als Erstes sollten Sie herausfinden, welche VoIP-Funktionen für Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.

Zu den beliebten Funktionen zählen:

• Echtzeitanalyse

• Gebührenfreie lokale Rufnummern

• Schnelle Einrichtung

• Anrufe in Echtzeit überwachen

• Funktionen des Power Dialers

• Eine App für unterwegs

• Eine bestimmte CRM-, Lead-Tracking- oder Helpdesk-Software-Integration

• Warm Transfers und Gruppengespräche

• DSGVO und andere branchenspezifische Zertifizierungen.

Sie sollten mit Ihren Managern besprechen, welche Funktionen ein Muss sind und welche die Kirsche auf der Sahnehaube.

Wie viel kostet eine VoIP-Telefonanlage?

Die Preise variieren je nach VoIP-Anbieter. Im Allgemeinen werden Abonnements auf monatlicher oder jährlicher Basis angeboten, wobei bei längeren Mindestlaufzeiten ein Preisnachlass möglich ist.

Die Betriebskosten fallen ebenfalls sehr unterschiedlich aus und richten sich nach der Anzahl der User, Leitungen und der Gesprächsminuten.

Wenn Sie sich über die Preise informieren, ist es am wichtigsten, dass der VoIP-Anbieter Ihnen bereits im Voraus feste Preise nennt.

Warum sind VoIP-Anrufe besonders zuverlässig?

Funktionen sind wichtig, aber sie sind nur die halbe Miete. Was wirklich zählt, ist, ob Ihr VoIP-Anbieter sein Versprechen bezüglich der Servicequalität einhält. Glücklicherweise gibt es auch Maßnahmen, die Sales- und Kundensupportmanager ergreifen können, damit sie eine gute VoIP-Qualität erhalten.

Service-Level-Agreement (SLA)

Ein Service-Level-Agreement ist ein Vertrag, der darlegt, welche Leistungen Ihr VoIP-Anbieter erbringen muss und was passiert, wenn er dieser Verpflichtung nicht nachgeht.

Wenn es um virtuelle Telefone geht, enthalten SLAs in der Regel Klauseln zu Systemverfügbarkeit, Anrufqualität, Software-Fehlerbehebung und (falls zutreffend) Garantien bezüglich der Hardware.

Beim Abschluss von B2B-Abonnementverträgen sollte dieses Dokument nicht fehlen.

Netzabdeckung durch Server

VoIP-Anbieter, die große Unternehmen zu ihren Kunden zählen, unterhalten ihre eigene Infrastruktur, sprich Server, die überall auf der Welt verteilt sind, sodass Anrufe zuverlässig weitergeleitet werden. Dies ist jedoch sehr kostspielig, da diese Anbieter in der Regel in jedem Land, in dem sie tätig sind, Points of Presence benötigen, was sie wiederum einschränken kann.

Die meisten VoIP-Anbieter arbeiten allerdings mit Dienstleistungsunternehmen wie Twilio, Nexmo oder Plivo, um ihre Anrufe zu verarbeiten. Da diese Unternehmen ihre Software auf Servern, die auf der ganzen Welt verteilt sind, betreiben, können sie eine umfassende Netzabdeckung anbieten.

Bei Ihrer Suche nach dem passenden Telefonsystem sollten Sie sich über den Dienstanbieter erkundigen und auch nachfragen, ob es Gebiete gibt, die nicht abgedeckt sind.

Ein engagierter Onboarding-Experte

Eine qualitativ hochwertige Benutzeroberfläche macht den Einstieg in die Nutzung einer VoIP-Telefonanlage deutlich einfacher, aber um das Beste aus Ihrer neuen Technologie herauszuholen, ist es hilfreich, einen freundlichen Helfer an der Seite zu haben.

Entscheiden Sie sich für einen VoIP-Anbieter, der Ihnen während der ersten Monate einen engagierten Onboarding-Experten zur Verfügung stellt. Dieser wird Ihnen bei der Fehlerbehebung helfen und Ihre wichtigsten Arbeitsabläufe festigen.

Darüber hinaus wird er Ihnen auch bei der Einrichtung von QoS auf Ihrem Router helfen. So wird sichergestellt, dass alle Anrufe über ausreichend Bandbreite verfügen und problemlos gesendet und empfangen werden können.

Regelmäßige Software-Updates

Benachrichtigungen über Softwareaktualisierungen zu erhalten, kann… nerven, wenn wir mal ehrlich sind. Es ist aber ein Vorzug, auf den Sie bei einem virtuellen Telefon Wert legen sollten.

Diese Updates zeigen, dass die Ingenieure, die hinter Ihren Tools stehen, an der Verbesserung der VoIP-Qualität, sprich Sicherheit, Benutzerfreundlichkeit und Anrufqualität, arbeiten. Des Weiteren entwickeln sich Browser und Betriebssysteme im Laufe der Zeit weiter. Eine gute VoIP-Software ist innovativ, damit sie diesen sich ändernden Standards gerecht wird.

Veröffentlicht am 31. Mai 2020.