Vorteile von Callcenter-Software für E-Commerce - Aircall Blog

Die Vorteile einer Callcenter-Software für Unternehmen aus dem E-Commerce

The Benefits of Call Center Software for eCommerce
von
Victoria Guetter

Der E-Commerce hat die Vertriebslandschaft komplett verändert – sowohl für neue Verkäufe im Bereich B2B als auch B2C. Ein gut funktionierendes E-Commerce-Callcenter gibt Ihnen alle wichtigen Anwendungen an die Hand, um Ihren Vertrieb zu unterstützen und die Markentreue zu steigern.

Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden: Wenn Sie etwas kaufen möchten, neigen Sie vielleicht dazu, gleich bei den Marken zu kaufen, die Sie kennen und denen Sie vertrauen. Wenn Sie sich noch für keine Marke entschieden haben, können Sie sich online ein wenig umsehen. Aber wenn es keinen zwingenden Grund gibt, eine neue Marke auszuprobieren, bleiben die meisten Personen bei den Marken, mit denen sie vertraut sind, selbst wenn diese etwas teurer sind als die Mitbewerber.

Wenn Sie sich für eine vertrauenswürdige Marke entscheiden, können Sie sicher sein, dass das Produkt gut ist. Außerdem können Sie sich darauf verlassen, dass Sie jedes Mal, wenn Sie dort etwas kaufen, eine großartige Kundenerfahrung erleben werden. Sie müssen sich bei diesen Marken keine Sorgen machen, oder Bedenken haben, wenn Sie auf „jetzt kaufen“ klicken. Falls Sie mal ein Problem oder eine Frage haben und sich deswegen an den Kundendienst wenden müssen, können Sie sicher sein, dass Sie sich auch auf diesen verlassen können.

Eine Callcenter-Software ermöglicht all dies nahtlos auch für Ihr E-Commerce-Unternehmen. Ihre Kunden werden gar nicht merken, dass hinter den Kulissen ein Team von Callcenter-Agenten arbeitet.

Die Rolle eines E-Commerce-Callcenters

Das erste Internet-System hieß Arpanet und ging im Jahr 1969 online, als die Stanford University und die UCLA zum ersten Mal online Kontakt hatten. Bald darauf gab es viele verschiedene Weiterentwicklungen in der Internet-Technologie. 

Kommerzielle Unternehmen begannen, sich zu entwickeln. Die Sicherheit war allerdings ein Problem. Netscape entwickelte 1995 die SSL-Verschlüsselung, um den Online-Verkauf von Produkten und Dienstleistungen sicherer zu gestalten.  

Die meisten Personen nennen das Jahr 1995 als das erste Jahr, in dem das Internet begann, sich zu kommerzialisieren. Auch Amazon und Echo Bay, das spätere eBay, starteten im selben Jahr Online-Programme. Sie waren die ersten großen E-Commerce-Plattformen. 

Bereit besser zu telefonieren?

Online-Händler, allgemein auch E-Tailer genannt, sind seitdem scharenweise aus dem Boden geschossen. E-Commerce umfasst alle Verkäufe von Waren und Dienstleistungen über das Internet. Das ist jedem von Ihnen unter dem Begriff Online-Shopping bekannt. Für E-Commerce sind E-Mail, Chat, Webdienste, Warenkorb-Plattformen und andere Softwareprogramme, um Kunden zu gewinnen, Verkäufe abzuschließen und für Kundensupport-Funktionen, unerlässlich.

Laut Statista werden in diesem Jahr etwa 255 Millionen Menschen online einkaufen – und diese Zahlen sollen weiter steigen. Wo viele finanzielle Transaktionen stattfinden, muss es einen guten Kundenservice und Support geben, damit Ihr Geschäft erfolgreich ist. 

Warum man ein Callcenter verwenden sollte

Ein E-Commerce-Callcenter dient dazu, den Umsatz zu steigern, Fragen zu beantworten und Probleme vor oder nach einem Verkauf zu lösen. Mit der Einrichtung eines Callcenters bringen Sie Ihr Unternehmen auf das nächste Level und werden das Kundenerlebnis verbessern, um Kunden zu binden und die Markentreue zu stärken. 

E-Commerce-Callcenter können mit dem Fokus auf verschiedene Funktionen eingerichtet werden, z.B. für die Kundenbetreuung, den Support oder Verkauf. Abhängig von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Branche können Sie sogar ein Callcenter einrichten, das mehrere Funktionen bietet. 

Cloud-basierte Telefonsysteme und Callcenter-Softwares für E-Commerce-Callcenter ermöglichen es, Ihr Callcenter zu einem Contactcenter zu entwickeln, das mehrere Kommunikationskanäle für den Kundenkomfort bietet. Analyseprogramme geben Ihnen die Möglichkeit, Kennzahlen zu definieren und vertiefte Einblicke zu erhalten, damit Sie Maßnahmen ergreifen können, um das Kundenerlebnis deutlich zu verbessern.

Wie Sie den Kundenservice im E-Commerce verbessern können

Wenn Sie einen E-Commerce-Shop einrichten, liegt Ihr Hauptaugenmerk darauf, Ihre Produkte und Dienstleistungen zu listen und zu vermarkten. Der Wettbewerb ist immer hart, egal, was Sie verkaufen. Sie können sich aber von der Konkurrenz abheben, indem Sie ein Callcenter einrichten.

Ein Callcenter unterstützt Ihre Bemühungen an der Verkaufsfront. Unter anderem dadurch, weil es die Kunden schnell an das Ende des Verkaufsfunnels bringt. Je mehr Bestellungen eingehen und je mehr Ware Sie versenden, desto eher werden Sie Anrufe mit Fragen und Problemen erhalten. Ein Callcenter kann dann Ihre Rettung sein. Mit den richtigen Softwareprogrammen können Sie Ihre Callcenter-Agenten bei der Erbringung eines hervorragenden Kundenservice erheblich unterstützen. So kommen Ihre Kunden immer wieder zurück und werden zu Bestandskunden. 

„As a Service“-Lösungen wie SaaS-, CCaaS- und UCaaS-Software bilden die Grundlage für ein gut funktionierendes Callcenter, in dem Callcenter-Agenten über ein System auf alle Daten zugreifen können, die sie für die Kundenbetreuung benötigen. (Siehe CCaaS vs. UCaaS)

Entdecken Sie 10 Möglichkeiten, wie eine Kundensoftware für den E-Commerce den Kundenservice in Ihrem Callcenter verbessert, indem diese Ihren Callcenter-Agenten eine einzige Datenquelle bietet.

  • Selbstbetreuung
    Mit Softwarelösungen können Sie eine automatisierte Wissensdatenbank einrichten, in der Kunden Antworten auf häufige Fragen erhalten, ohne mit einem Agenten sprechen zu müssen.
  • Kommunikation über mehrere Kanäle
    Kunden bevorzugen zwar oft das Telefon, aber da immer mehr Menschen mobile Geräte nutzen, sind auch Chat, E-Mail und SMS beliebte Wege, um mit Unternehmen zu kommunizieren.
  • Längere Erreichbarkeit
    Bei E-Commerce-Betrieben sind Kunden nicht an die üblichen Geschäftszeiten gebunden. Callcenter ermöglichen Schichten von Callcenter-Agenten in den frühen Morgenstunden, spät in der Nacht oder sogar rund um die Uhr, so dass Sie jederzeit erreichbar sind, wenn Ihre Kunden Hilfe benötigen.
  • Verwenden von Helpdesk-Software
    Eine Helpdesk-Software für Callcenter funktioniert ähnlich wie E-Mail-Helpdesks, nur besser. Kombinieren Sie diese mit Ihrem Cloud-basierten Telefonsystem, um Anrufe zu markieren und Tickets zu erstellen – und  damit Ihren Workflow zu optimieren.
  • Integration des Abrechnungsverlaufs
    Ihre Kunden werden angenehm überrascht sein, wenn sie im Falle eines Abrechnungsproblems anrufen und der Callcenter-Agent sofort weiß, worum es genau geht, da er den gesamten Abrechnungsverlauf vor sich hat. Mit den richtigen Software-Integrationen haben Callcenter-Agenten auch Zugriff auf Informationen über Bestellungen und Liefertermine.
  • Beobachten der Kundenzufriedenheit
    Nutzen Sie die Vorteile der Automatisierung zum Abschicken von Umfragen zur Kundenzufriedenheit, um sofortiges Feedback zum Kundenservice zu erhalten. Erfahren Sie, wie Ihre Kunden Ihre Marke sehen, und ergreifen Sie Maßnahmen, wenn etwas im Argen liegt.
  • Verwendung der Anrufanalyse zur Auswertung von Anrufströmen
    Das passende Cloud-Telefonsystem verfügt über eine Funktion namens Live-Feed, die Ihnen in Echtzeit Einblick in Anrufaufkommen und andere Erkenntnisse bietet, so dass Sie Ihre Ressourcen angemessen verteilen können.
  • Entsprechende Skalierung des Teams abhängig vom Anrufaufkommen
    Live-Feed und andere Funktionen der Anrufanalysen Ihres Cloud-Telefonsystems helfen Ihnen bei der Entscheidung, wie Sie Ihr Callcenter je nach Saison, Feiertagen und andere schwankenden Umsatztrends skalieren müssen.
  • Einrichtung der interaktiven Sprachausgabe (IVR)
    Ein IVR-System leitet Anrufe direkt von Anfang an an die richtige Person oder Abteilung weiter.
  • Click-to-Dial verwenden
    Mit dieser Funktion wird eine Liste von Anrufen angezeigt, damit die Agenten die benötigte Nummer schnell mit einem Klick wählen können.

Wenn Sie in den Kundenservice Ihres E-Commerce-Unternehmens investieren, bieten Sie Ihren Kunden ein tolles Kundenerlebnis. Dies wird sich sicher in Form von langfristiger Kundenbindung und gesteigertem Umsatz auszahlen.   

Die Vorteile einer Callcenter-Software für Unternehmen aus dem E-Commerce

Callcenter bieten Ihnen den Vorteil, dass sie über geschulte Mitarbeiter verfügen, die sich zu 100 % der Betreuung Ihrer Kunden widmen. Anstatt „Kundenservice“ als notwendige Aufgabe eines potenziellen Mitarbeiters in Ihre Stellenbeschreibungen auflisten zu müssen, werden geschulte Callcenter-Agenten Ihre Experten im Umgang mit den Kundenbedürfnissen sein. Die richtigen Callcenter-Softwarelösungen sind für E-Commerce-Plattformen konzipiert.   

Eine Callcenter-Software für den E-Commerce bietet Ihrem Unternehmen folgende Vorteile:

  • Lösungen bereits beim ersten Anruf finden
    Cloud-basierte Telefonfunktionen wie IVR, Anrufwarteschlangen und Anrufweiterleitung leiten Anrufe an die richtige Person weiter, damit sie sofort bearbeitet werden können, was zu einer hohen Kundenzufriedenheit führt.
  • Zahlungen sicher annehmen
    Nehmen Sie Zahlungen von Kunden entgegen, ohne dass Callcenter-Agenten Kreditkarten- oder andere Zahlungsinformationen sehen können.
  • Angebot eines einheitlichen Kundenerlebnisses
    Kunden sind eher loyal, wenn sie wissen, dass sie jedes Mal ein einheitliches Kundenerlebnis haben werden. Die richtigen Schulungs- und Softwarelösungen geben Ihren Callcenter-Agenten die Programme an die Hand, um einheitlich zu arbeiten.
  • Anrufe schneller weiterleiten
    Funktionen zur Anrufweiterleitung in Ihrem Cloud-Telefonsystem benachrichtigen die Agenten, damit sie Anrufe vor oder während des Gesprächs an die am besten geeignete Person oder Abteilung weiterleiten können.
  • Keine Chancen mehr verpassen
    Funktionen des Cloud-Telefonsystems wie Warteschlangen, die Möglichkeit zum Rückruf und ein Anrufbeantworter stellen sicher, dass Sie keine Verkaufsgelegenheiten oder Rückrufe von Kunden verpassen.
  • Steigerung der Konversionsrate im Vertrieb
    Vertriebsprogramme leiten Leads automatisch von einem Teil des Verkaufsprozesses zum nächsten weiter, sodass Sie von einer erhöhten Konversionsrate profitieren.
  • Markentreue
    Zufriedene Kunden sind geneigt, wieder bei Ihnen zu kaufen. Die Verbesserung Ihres Callcenter-Betriebs bietet Ihnen neue Möglichkeiten für Upselling, Cross-Selling, Weiterempfehlungen und wiederkehrende Käufe.
  • Erhöhte Produktivität und Effizienz
    Mit den richtigen Programmen können Callcenter-Agenten Anrufe schneller bearbeiten. Click-to-Dial, Anruf-Tagging, Desktop-Benachrichtigungen, CRM-Integrationen und andere Funktionen steigern die Effizienz und Produktivität des Teams Ihres Callcenters.
  • Fähigkeit für Remote-Teams und dezentrale Teams
    Eine Callcenter-Software ist auch für die Arbeit im Homeoffice geeignet. Sie können Callcenter-Agenten von jedem beliebigen Standort aus beschäftigen, solange sie über eine Internetverbindung und die notwendigen Anmeldeinformationen verfügen.

Zusammenfassend bietet Ihnen eine Callcenter-Software für Ihr E-Commerce-Unternehmen die größte Effizienz, Flexibilität, Vielseitigkeit und Funktionalität. Falls das alles noch nicht genug ist: Sie ist auch noch kostengünstig.

Best Practices für E-Commerce-Callcenter 

Der 2016 Microsoft State of Global Customer Service Bericht zeigt: Für 97 % der Kunden ist der Kundenservice sehr wichtig. Die Ergebnisse finden auch heute noch Anwendung: Der Bericht zeigt ebenfalls, dass das Kundenerlebnis bis Ende 2020 den Preis und das Produkt als Hauptunterscheidungsmerkmal einer Marke ablösen wird.

Beachten Sie diese Best Practices für E-Commerce-Callcenter, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

  • Seien Sie schnell bei der Beantwortung von Fragen, der Lösung von Problemen und der Bearbeitung von Anfragen. Nutzen Sie Analysen, um Ihre durchschnittliche Antwortzeit zu erfahren und daran zu arbeiten, diese zu verbessern. E-Commerce-Kunden erwarten, dass Callcenter-Agenten schnell und effizient arbeiten, sonst werden sie einfach woanders kaufen.
  • Nutzen Sie den Anrufverlauf, die Kontaktinformationen sowie den Abrechnungsverlauf und andere Daten, um die Bedürfnisse eines Kunden vorherzusehen, noch bevor dieser seine Fragen stellt.
  • Personalisierter Service: Sagen Sie Ihren Callcenter-Agenten, dass sie ihre Namen beim Gespräch mit den Kunden verwenden  sollen. Machen Sie Vorschläge für andere Produkte, die sie verwenden könnten. Informieren Sie Kunden darüber, wie sie von Gutscheinen, Prämien und Verkäufen profitieren können.
  • Verwenden Sie Analysetools, um die Leistung Ihrer Callcenter-Agenten und -Teams zu verfolgen und Ziele für Verbesserungen zu setzen.
  • Verwenden Sie die Flüster-Funktion, Anrufüberwachung und das Mithören von Anrufen, um Agenten in Echtzeit zu coachen oder bei problematischen Anrufen einzugreifen.
  • Hören Sie auf das Feedback Ihrer Callcenter-Agenten und schulen Sie sie regelmäßig.
  • Verbessern Sie kontinuierlich die Praktiken Ihres Callcenters.

So verbessert eine Cloud-basierte Telefonsoftware das E-Commerce-Contactcenter 

Es gibt keinen besseren Begleiter für die Callcenter-Software Ihres E-Commerce-Unternehmens als eine Cloud-basierte Telefonsoftware. Kombiniert sind die beiden Technologien ein starker Begleiter für ein dauerhaft gutes Kundenerlebnis. Der App Marketplace von Aircall bietet seitenlange Auflistungen von Softwarelösungen, die mit dem Cloud-basierten Telefonsystem von Aircall integriert werden können, um Ihr E-Commerce-Contactcenter zu verbessern. 

Aircall bietet eine vielfältige Reihe von Funktionen für Ihre Telefonanlage an, um Kundenbedürfnisse persönlich und schnell anzusprechen. Mit Hilfe von Analysen können Sie die Kosten für die Kundenakquise ermitteln und so leicht Ihren ROI erfahren. Die Analysen von Aircall sind auch hilfreich, wenn es darum geht, die durchschnittliche Anrufreaktionszeit, das durchschnittliche Anrufvolumen, die durchschnittliche Anrufdauer und die Anzahl der Probleme, die beim ersten Anruf gelöst werden, zu ermitteln.

Automatisierte Umfrageprogramme liefern Ihnen Bewertungen zur Kundenzufriedenheit, damit Sie die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder übertreffen können.

Alle Ihre Business-Tools arbeiten nahtlos zusammen, wenn Sie Aircall verwenden, einschließlich Ihrer E-Commerce-Software, Verkaufssoftware, Helpdesk-Software und Voxpay um Zahlungen sicher abzuwickeln. 

Wenn ein Kunde den Hörer auflegt und sich denkt: „Das war wirklich unkompliziert!“, dann hat Ihr Callcenter es geschafft, ein gutes Kundenerlebnis zu liefern.

Das Business Telefonsystem für moderne Teams