E-Commerce-Teams: bereit für den Black Friday - Aircall Blog

So bereiten sich E-Commerce-Teams richtig auf den Black Friday und Cyber Monday vor

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von
Victoria Guetter

Bis zum letzten Jahr konnten sich Unternehmen immer auf die Zahlen der vergangenen Jahre stützen, um den Personalbedarf für den Black Friday und Cyber Monday zu berechnen. Geschäfte mit einer Online-Präsenz müssen jedoch auf alle Herausforderungen, die die Pandemie und das Jahr 2021 mit sich gebracht hat, reagieren. Aufgrund der Covid-19-Pandemie haben viele Menschen Einzelhandelsgeschäfte die meiste Zeit gemieden. Hinzu kommt, dass durch den bestehenden Lieferengpass, einige Weihnachtsgeschenke gar nicht erst in die Läden geliefert werden können. Der Online-Handel boomt daher weiterhin, egal ob es sich um Lebensmittel, Kleidung, Geschenke oder Möbel handelt. 

Auch jetzt, wo zwei für die Weihnachtseinkäufe wichtige Tage vor der Tür stehen, tätigen die Verbraucher immer noch den Großteil ihrer Einkäufe online. Durch die Beliebtheit des E-Commerce erkennen Einzelhändler die Bedeutung der Kundenerfahrung, die, wie sie bemerken, über die Präsenz im Geschäft hinausgeht. Wegen der Ungewissheit, die insbesondere die diesjährigen Feiertage umgibt, sollten sich Callcenter-Teams im E-Commerce bereits jetzt darauf vorbereiten, am Black Friday, Cyber Monday und den Rest der Saison die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten.

Faktoren beeinflussen die Verkäufe am Black Friday und Cyber Monday

Dieses Jahr ist es schwierig, genaue Vorhersagen zu treffen. Die Prognosen deuten aber auf einen Anstieg für das Weihnachtsgeschäft hin. Deloitte geht davon aus, dass die Umsätze im Einzelhandel zwischen 1 % und 1,5 % steigen könnten. Das würde einen Anstieg von zwischen 1,142 Billionen und 1,152 Billionen US-Dollar zwischen November und Januar bedeuten. Dieser Anstieg ist gering, bedenkt man, dass die Einzelhändler im Jahr 2019 ein Umsatzwachstum von 4,1 Prozent verzeichneten, sprich fast 1,14 Billionen Dollar.

10 Faktoren, die sich auf die Weihnachtssaison 2020 auswirken

Während die Umsätze für die Weihnachtseinkäufe für das Jahr 2021 schwer vorherzusagen sind, hebt eine PayPal-Studie einige der Faktoren hervor, die sich am ehesten auf die Einkaufsgewohnheiten auswirken könnten. Die folgenden 10 Faktoren werden in den kommenden Monaten einen großen Einfluss auf die Einkaufsgewohnheiten der Verbraucher haben.

  1. Besserverdiener könnten dieses Jahr mehr Geld ausgeben.
  2. Geringverdiener geben weniger aus und könnten mehr Geld beiseite legen als sonst.
  3. Durch eine hohe Arbeitslosenquote können die Ausgaben geringer ausfallen.
  4. Es könnte zusätzliche Zahlungen geben, um die Wirtschaft anzukurbeln.
  5. Erhöhter Optimismus über einen Covid-19-Impfstoff.
  6. Die Menschen beginnen ihre Weihnachtseinkäufe früher.
  7. Verbraucher kaufen während der gesamten Feiertagszeit ein.
  8. Das Arbeitslosengeld könnte auslaufen.
  9. Die Verbraucher werden wahrscheinlich persönliche Gegenstände und Haushaltswaren kaufen, die ihnen zu Hause ein Gefühl des Wohlbefindens geben.
  10. Ein großartiges Kundenerlebnis führt dazu, dass Kunden wiederholt Einkäufe tätigen. 

Die Unternehmen Macy’s und Target sind sich einig, dass die Weihnachtssaison bereits früh beginnt. Ihr Callcenter muss also gut vorbereitet sein.

Warum das Kundenerlebnis so wichtig ist

Forbes betont, wie wichtig das Kundenerlebnis am Black Friday und Cyber Monday sein wird. Fast 70 % der Verbraucher gaben an, dass sie weiterhin bei einem Einzelhändler kaufen würden, der ein gutes Kundenerlebnis bietet. Fast 60 % sagten, sie würden eine solche Marke auch weiterempfehlen.

CNBC weist auf zwei wichtige Punkte hin, die sich auf die Festtagseinkäufe auswirken: wie viel Geld Besserverdiener und wie wenig Geringverdiener ausgeben. Dies ergibt Sinn, da Menschen mit höherem Einkommen vermutlich mehr Geld übrig haben, weil sie nicht verreisen, auswärts essen oder an kulturellen Veranstaltungen teilnehmen konnten. Es ist durchaus möglich, dass sie durch teurere Geschenke ihre Familien und sich selbst verwöhnen. Geringverdiener werden möglicherweise eher dazu neigen, ihr Weihnachtsgeld für notwendige Artikel auszugeben, anstatt für Luxusgüter.

Bereit besser zu telefonieren?

Eine großartige Kundenerfahrung könnte der Schlüssel zur Umsatzsteigerung sein. Verbraucher werden sich nicht weiter umschauen, wenn sie wissen, dass sie sich auf einen bestimmten Einzelhändler verlassen können, der den Ruf hat, stets eine großartige Erfahrung zu bieten.

Sie können Ihr Versprechen einer großartigen Kundenerfahrung halten, wenn Ihr Callcenter voll und ganz darauf vorbereitet ist, die zahlreichen Anrufe am Black Friday und Cyber Monday zu bewältigen.

Ihr Callcenter auf Black Friday und Cyber Monday vorbereiten

Die Verbraucher sind sich bewusst, dass viele Hersteller die Produktion wegen der Covid-19-Pandemie verringert haben und einige Geschenke werden der bestehenden Lieferengpässe gar nicht erst geliefert werden können. Deshalb sind sie besorgt, dass sie nicht die Produkte kaufen können, die sie verschenken möchten. Dies ist einer der Gründe, weshalb die Weihnachtseinkäufe so früh beginnen. Sie sollten Ihr Callcenter jetzt verstärken und sich auf einen großen Ansturm an Anrufen am Black Friday und Cyber Monday vorbereiten. Die Bestellungen werden erst dann aufhören, wenn auch die Last-Minute-Käufer ihre letzten Einkäufe getätigt haben.

Ihr Callcenter für den Ansturm aufrüsten

Zunächst sollten Sie Ihr Callcenter mit Sales-Mitarbeitern besetzen, welche die Kunden beim Kauf unterstützen können. Doch selbst wenn die Einkaufsphase noch nicht vorüber ist, sollten Retouren, Umtausch und Produkthilfe Priorität haben.

Darüber hinaus kann Ihr Callcenter reibungsloser funktionieren, wenn sich einige Callcenter-Agenten der Bearbeitung komplexer Anfragen sowie der Problemlösung widmen. Die Studie von Aircall zum Thema „Kundenserviceerfahrung im E-Commerce“ aus dem Jahr 2019 zeigte, dass 80 % der Käufer nicht länger als ein oder zwei Minuten auf Hilfe warten. Daher ist es wichtig, genügend Agenten zu haben, um diesen Zeitrahmen einzuhalten.

Die Studie zeigte auch, dass etwa 20 % der Verbraucher Selbstbedienungsoptionen mögen, wie der Zugang zu einer automatisierten Wissensdatenbank mit Antworten auf häufig gestellte Fragen. Tipp: Durch ein gut strukturiertes IVR-Menü, mithilfe dessen Anrufer die passenden Informationen eigenständig finden, werden die Telefonleitungen für komplexere Fragen freigehalten.

Laut der Aircall-Studie bevorzugen es die Verbraucher, die Einzelhändler telefonisch zu kontaktieren. Allerdings wünschen sie sich eine Multi-Channel-Kommunikation als Alternative. Das heißt, sie wollen einen Ansprechpartner auch per Textnachricht, Chat und E-Mail kontaktieren können. Software-Integrationen für Ihr Telefonsystem ermöglichen es Ihnen, alle Interaktionen mit den Kunden in einem einzigen Tool zu gruppieren.

Dank der Flexibilität und Vielseitigkeit der Cloud-Kommunikation können Top-Marken die Erwartungen der Kunden auch während eines Ansturms wie am Black Friday und Cyber Monday erfüllen. Sie sollten sich bewusst sein, dass der Cyber Monday noch mehr genutzt werden könnte als der Black Friday, da viele Verbraucher große Menschenmengen wegen der erhöhten Ansteckungsgefahr vermeiden.

Anstieg des Online-Verkaufs: Sie brauchen ein gut organisiertes Callcenter

Sollte McKinsey recht haben, werden die Online-Einzelhändler in dieser Weihnachtssaison die wahren Gewinner sein. Die Menschen meiden überfüllte Geschäfte weitgehend und bleiben zu Hause. Das bedeutet, sie haben viel Zeit, online zu shoppen. 

Deloitte prognostiziert einen potenziellen Anstieg des Online-Verkaufs um 25 % bis 35 %, was einen Nettogewinn von zwischen 182 und 196 Milliarden Dollar bedeuten würde. Ein gut organisiertes Callcenter, das mit Software-Integrationen zur Verwaltung von Arbeitsabläufen ausgestattet ist, sollte auf der Wunschliste eines jeden Unternehmens stehen.

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