Callcenter-KPI, auf die es 2023 ankommt

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Dieser Artikel wurde am 21. Mai 2021 veröffentlicht und seither aktualisiert.

Messen Sie Callcenter-KPI oder tappen Sie noch im Dunkeln?

Ob an einem Ort oder remote über die Welt verteilt – Callcenter sind kleine Verwaltungswunder. Jeder Callcenter-Agent weiß, was er zu tun hat und widmet sich seinen individuellen Aufgaben. Während Supervisoren bzw. Teamleiter das emsige Treiben überwachen, stehen die Leitungen nicht still. Diese strukturierte und dennoch auf den ersten Blick leicht unübersichtlich wirkende Organisation erinnert entfernt an die eines Bienenstocks. Alle tragen zu einem gemeinsamen Ergebnis bei, sei es beispielsweise der Kunden-Support oder der Direktvertrieb.

Doch so faszinierend die Arbeitsweise von Callcentern auch ist, ihre Vielschichtigkeit erfordert eine ebenso komplexe Administration. Schließlich ist von außen betrachtet kaum erkennbar, ob ein Callcenter überhaupt erfolgreich bzw. nachhaltig arbeitet oder ob es Optimierungsbedarf gibt. Dieser Einblick ist erst mithilfe sogenannter Callcenter-KPI möglich.

Was sind Callcenter-KPI und warum sind sie wichtig?

Das Wort KPI ist die Abkürzung für den englischen Begriff Key-Performance-Indicator und steht für Kennzahlen. Also Größen, die festgelegt werden, um eine bestimmte Leistung oder Aktivität messen und analysieren zu können.

KPI lassen sich auf verschiedene Faktoren und Themenbereiche anwenden. Vermutlich kennen Sie das Konzept bereits aus Ihrem Alltag, ohne es aktiv als solches zu benennen. Wenn Sie sich beispielsweise ein Sparziel von 6.000 Euro im Jahr setzen, so ist Ihre monatliche Sparrate ein Key-Performance-Indicator. Die Kennzahl informiert Sie also in Form einer messbaren Einheit darüber, ob Sie Ihr Vorhaben umsetzen und wie schnell.

Im Fall von Callcentern haben KPIs das Ziel, Führungskräften eine Übersicht über die erbrachte Qualität und Leistung ihrer Mitarbeiter zu ermöglichen. Da ein minutiöses Abhören und Auswerten aller ein- oder ausgehenden Anrufe eines Callcenters nicht nur schwer umsetzbar, sondern auch wenig zielführend ist, braucht es dafür andere Größen.

Je nachdem, um welche Art von Callcenter es sich handelt und welche wirtschaftlichen Ziele verfolgt werden, können Callcenter-Kennzahlen unterschiedlich definiert und ermittelt werden. Meist beziehen sie sich auf Aspekte wie Kosten, Zeitfaktoren, Arbeitsvolumen oder Wachstum.

Um die allgemeine Performance eines Callcenters besser einschätzen und steuern zu können, ist es allerdings wichtig, die Callcenter-KPI nicht einzeln oder gar isoliert zu betrachten. Denn oftmals beeinflussen sich die Kennzahlen gegenseitig. Wenn man beispielsweise ausschließlich die Dauer einzelner Agenten-Gespräche auswertet, so lässt das allein noch keine Rückschlüsse über die First Contact Resolution, also die Erstlösungsquote, oder die Zufriedenheit der Anrufer mit dem Kundenservice zu.

Idealerweise sollte das Management eines Callcenters daher mehrere Callcenter-Kennzahlen gleichzeitig erfassen und sie zueinander ins Verhältnis setzen.

Callcenter-KPI für Inbound- und Outbound-Callcenter

Erreichbarkeit

Die Erreichbarkeit zeigt an, welches Anrufvolumen an ein- und ausgehenden Verbindungen in einem Callcenter angenommen wird.

Bei Inbound-Callcentern bedeutet dies, dass möglichst viele eingehende Anfragen von Agenten bearbeitet werden sollten. Bei einem Outbound-Callcenter bezieht sich die Erreichbarkeit auf das Verhältnis der angenommenen Anrufe zu abgelehnten oder abgewiesenen Anrufen. In beiden Varianten gibt das Ergebnis Aufschluss über die Performance einer Telefonzentrale.

Durchschnittliche Wartezeit

Diese Kennzahl betrifft vor allem Inbound-Callcenter und beschreibt, wie viel Zeit ein Anrufer in der Warteschlange aufwenden muss, bis er mit einem Agenten spricht. Das steht nicht nur in direktem Zusammenhang mit der Zufriedenheit von Kunden. Es zeigt Ihnen zudem auf, ob Sie die Anzahl Ihrer Mitarbeiter reduzieren oder erhöhen müssen bzw. ob Rückruf- und Sprachdialogsysteme sinnvoll sind. 

Den durchschnittlichen Wert berechnen Sie, indem Sie die Gesamtwartezeit aller eingehenden Anrufe im Callcenter durch die Summe aller angenommenen Anrufe teilen.

Durchschnittliche Bearbeitungszeit

Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (auf Englisch: Average Handling Time), informiert Sie darüber, wie viel Zeit ein Callcenter-Agent insgesamt mit einem Anruf verbringt. Das umfasst sowohl die Gesprächsdauer, als auch die Nacharbeit. Den Mittelwert erhalten Sie, wenn Sie die Summe der Anruf- und Bearbeitungszeiten durch die Gesamtzahl der Anrufe teilen.

First Call Resolution und Resolution Rate

Unter First Contact Resolution oder auch First Call Resolution versteht man die Erstlösungsquote. Diese Kennzahl gibt Auskunft darüber, wie hoch der Anteil jener Anrufer ist, deren Anliegen direkt beim ersten Kontakt mit einem Callcenter-Agenten gelöst werden kann.

Die Resolution Rate beschreibt hingegen, wie viele der eingehenden Vorgänge letztendlich von den Mitarbeitern geklärt werden können. Dabei ist nicht relevant, ob das Ergebnis bereits beim ersten oder erst nach mehreren Kontakten eintritt.

Beide Callcenter-KPIs geben Aufschluss über die Kompetenz und Effizienz von Callcenter Mitarbeitern und können beispielsweise Bedarf für Schulungen oder Callcenter-Trainings aufzeigen. Ziel ist dabei, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Kosten pro Call

Die Kosten pro Call sind ein wichtiges Indiz für die Wirtschaftlichkeit eines Callcenters. Sie können diese berechnen, wenn Sie die Gesamtkosten der Telefonzentrale durch die Anzahl der geleisteten Anrufe teilen. 

Mithilfe von automatischen Sprachdialogsystemen (IVR), dem richtigen Personalmanagement und einer kosteneffizienten Telefonanlage stehen Ihnen diverse Stellschrauben für Einsparungen zur Verfügung.

Callcenter-KPI, die die Leistung der Callcenter-Agenten messen

Agentenaktivität

Anhand der Statusanzeige von Agenten können Sie nachvollziehen, wie viel der geplanten Arbeitszeit Ihre Mitarbeiter für ein- bzw. ausgehende Anrufe verfügbar waren. Wenn Sie diesen Wert mit der durchschnittlichen Zeit der Anrufnachbearbeitung ins Verhältnis setzen, so können Sie die Leistung bzw. Ausfallzeit einzelner Agenten bestimmen. 

Diese Erkenntnis hilft, die Personalplanung zu optimieren und die Anzahl verpasster Anrufe zu minimieren.

Zufriedenheit

Die Arbeitszufriedenheit der Mitarbeiter ist ein wichtiger Schlüsselfaktor für den Erfolg eines Callcenters und hat direkten Einfluss auf die Leistung sowie die jährliche Fluktuationsrate. Um zu ermitteln, wie zufrieden Callcenter-Agenten mit ihrer beruflichen Situation sind, bieten sich regelmäßige Umfragen sowie Personalgespräche an.

Fluktuationsrate

Die Fluktuationsrate der Callcenter-Agenten kann Grundlage für verschiedene weiterführende Maßnahmen sein. Zum einen lässt sie Rückschlüsse auf die Mitarbeiterzufriedenheit im Callcenter zu und zum anderen ermöglicht sie Führungskräften, das Recruiting und Training neuer Mitarbeiter zu planen. 

Den Prozentwert der Fluktuationsrate können Sie berechnen, indem Sie die Abgänge von Agenten durch den durchschnittlichen Personalbestand teilen und diesen Wert mit 100 multiplizieren.

Welche Vorteile hat das Ermitteln von Callcenter-KPI?

• Supervisoren, Verkaufsleiter und Führungskräfte können ihre Managementaufgaben effizienter erledigen, da die KPI das Wachstum, die Leistung und die Qualität eines Callcenters messbar machen;

• Operative Probleme wie beispielsweise zahlreiche Überstunden oder eine zu lange Wartezeit während eines Anrufs in der Telefonzentrale können frühzeitig erkannt und behoben werden;

• Die Customer Experience kann stetig überwacht und durch Maßnahmen wie Mitarbeitertrainings oder Rückruffunktionen beeinflusst werden, sodass die Kundenkommunikation erfolgreicher verläuft;

• Kampagnen für Marketing und Vertrieb können besser analysiert und gesteuert werden;

• Durch daraus entstehende Hebelwirkungen bei der Servicequalität sowie der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit können Wettbewerbsvorteile gegenüber anderen Unternehmen entstehen;

• Mithilfe der Echtzeit-Kontrolle der Leistung der Callcenter-Agenten können Führungskräfte die Produktivität ihrer Teams bzw. Telefonzentrale erhöhen und diese kosteneffizient verwalten.

Wie können Sie Ihre Callcenter-Kennzahlen messen und verbessern?

Die Callcenter-KPIs sind allerdings nur eine Seite der Gleichung. Denn was bringen Kennzahlen, ohne ein geeignetes Instrument, um sie zu erfassen und auszuwerten?

Für diesen Zweck existieren aufgrund der großen Vielfalt an möglichen Kennzahlen diverse technische Lösungen. Aspekte wie die First Contact Resolution oder die Zahl der Kontakte, die für eine finale Bearbeitung eines Vorgangs notwendig sind, lassen sich beispielsweise mit Hilfe eines CRM– oder Ticketing-Systems festhalten. Für die Ermittlung der Kundenzufriedenheit können Callcenter zudem eine automatische Befragung der Teilnehmer am Ende des Telefonats schalten.

Wenn Sie allerdings vermeiden wollen, durch zu viele unterschiedliche Analyse-Tools die Auswertung zu verkomplizieren, so bietet sich an, bei Ihrem Kundendienst auf ein Cloud Contact Center zu setzen. Dabei profitieren Sie einerseits auf operativer Ebene von geringeren Betriebskosten, leichterer Skalierbarkeit und größerer Flexibilität im Vergleich zur klassischen Telefonie. 

Andererseits ist der wohl noch entscheidendere Faktor der, dass die zugrundeliegende IP-Telefonanlage zahlreiche nützliche Zusatzfunktionen und Integrationen unterstützt. Das heißt, Sie können die Telefonie Ihres Callcenters mit Ihrem CRM, Ihrem Helpdesk-System oder einer bereits verwendeten Callcenter-Software koppeln.

Auf diese Weise erhalten Sie nicht nur einen besseren Überblick über alle Aktivitäten der Agenten. Sie können diese dank der integrierten Analyse-Funktion und Callcenter-Statistiken zudem in Echtzeit auswerten und auf Daten basierende Entscheidungen treffen.

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Veröffentlicht am 13. Juni 2023.