Mit IVR-Skripten zu mehr Kundenzufriedenheit - Aircall Blog

Mit IVR-Skripten zu mehr Kundenzufriedenheit

IVR Kundenzufriedenheit
von
Victoria Guetter

Wann haben Sie das letzte Mal bei einer Kundenhotline angerufen? Laut dieser Statistik greifen Kunden aus sieben Gründen zum Hörer. Sie möchten: 

  • eine Produktberatung in Anspruch nehmen.
  • Fragen zu einer Rechnung stellen.
  • eine Bestellung tätigen oder einen Vertrag abschließen.
  • eine bereits getätigte Bestellung ändern.
  • einen Umzug planen.
  • eine Bestellung stornieren / Vertrag kündigen.
  • eine Beschwerde einreichen.

Es erfordert einiges an Manpower, wenn Personal alle diese Anfragen telefonisch abwickeln muss. Zudem ist bei einigen der oben genannten Themen Fingerspitzengefühl gefragt: ist ein Kunde aufgebracht oder emotional, möchte er keinesfalls lange auf einen Ansprechpartner warten.

Einer aktuellen Umfrage zufolge sind es insbesondere lange Wartezeiten am Telefon und komplizierte Sprachmenüs, die auf Kundenseite zu Frustration führen. Genau an dieser Stelle kann ein gut aufgesetztes Interactive Voice Response-Skript (IVR) Abhilfe schaffen, indem es den Anrufer abholt und schnell an den passenden Ansprechpartner weiterleitet. Fühlt sich der Kunde “abgeholt” und gut beraten, steigen Verkaufs- oder Upsell-Chancen. 

Was ist ein IVR?

Ein IVR wird auch Sprachdialogsystem genannt. Es kann Mitarbeiter mittels Automatisierung entlasten, indem das IVR-Menü den Kunden im Idealfall weiterhilft. Braucht der Anrufer weitere Unterstützung, kann es ihn umgehend an die richtige Ansprechperson im Unternehmen weiterleiten. Da das Sprachmenü der erste Kontaktpunkt für Ihre Kunden ist, ist es notwendig, dieses so schlank und effektiv wie möglich zu gestalten.

Beim Einrichten des IVR kommt es einerseits auf die passende Informationsmenge an, andererseits auf das Ziel des Sprachmenüs. Gut eingerichtet vermeidet es unnötige Telefongespräche und sorgt dafür, dass Sie Ihren Kunden schneller weiterhelfen können. 

Wie kann das klingen? Hier ein Beispiel. 

«Herzlich willkommen im “Unternehmen”. An jeder Stelle des Menüs erhalten Sie mit der Taste 0 Hilfe.

Bereit besser zu telefonieren?
  1. Sie wünschen eine Beratung oder wollen eine Bestellung aufgeben, drücken Sie die 1.

1.1  Wünschen Sie eine Beratung? Drücken Sie die 1.

1.1.1   Ich verbinde Sie mit einem Kundenbetreuer, einen kleinen Augenblick, bitte.

1.2  Möchten Sie eine Bestellung aufgeben? Drücken Sie die 2.

1.2.1   Haben Sie bereits die Artikelnummern zur Hand? Drücken Sie die 1, ansonsten verbinde ich Sie mit einem Kundenbetreuer, bleiben Sie einfach in der Leitung.

  1. Sie haben Fragen zu Ihrem Kundenkonto, drücken Sie die 2.

2.1  Möchten Sie Ihren Sendungsstatus abfragen? Drücken Sie die 1.

2.2  Wollen Sie Ihren Kontostand abfragen? Drücken Sie die 2.

2.2.1   Geben Sie Ihr Geburtsdatum über die Telefontastatur ein, damit ich Sie eindeutig identifizieren kann.

2.3  Haben Sie ein anderes Anliegen? Drücken Sie die 3.

2.3.1   Ich verbinde Sie mit einem Kundenbetreuer, einen kleinen Augenblick, bitte.

  1. Sie benötigen technische Unterstützung, drücken Sie die 3.

3.1  Brauchen Sie Unterstützung im Onlineshop? Drücken Sie die 1.

3.1.1   Ich verbinde Sie mit einem Techniker, einen kleinen Augenblick, bitte.

3.2  Brauchen Sie Unterstützung zu einem bei uns gekauften Produkt? Drücken Sie die 2.

3.2.1   Ich verbinde Sie mit einem Techniker, einen kleinen Augenblick, bitte.»

Dieses Beispiel zeigt, wie ein empathisches IVR-Skript aufgebaut ist. Mit zwei Auswahlmöglichkeiten und einer anschließenden Aktion, etwa die Weiterleitung an den Kundenbetreuer –  oder die Eingabe von persönlichen Daten –  ist das Skript flach aufgebaut. Es unterstützt den Anrufer bei der Lösung seines Anliegens. 

Wie funktioniert ein IVR?

Ein IVR ist der elektronische Rezeptionist eines Unternehmens. Er nimmt die Kunden 24/7 telefonisch an und bietet ihnen weiteren Service: beispielsweise direkte Weiterleitungen von Anrufern in den entsprechenden Fachbereich oder automatisierte Informationswiedergabe. Das macht das IVR zu einem leistungsfähigen Tool in Ihrem Unternehmen: Setzen Sie es flexibel ein und konfigurieren Sie es nach Ihren Bedürfnissen.

Das IVR-System leitet den Kunden mittels Ziffernwahl und unterschiedlichen Auswahlmöglichkeiten direkt an den richtigen Ansprechpartner weiter. Manchmal kann eine Weiterleitung sogar vermieden werden, wenn ein geschickt aufgesetztes IVR-Skript gewisse Informationen sofort zur Verfügung stellt.  

Welche Vorteile bringt ein IVR für Ihr Unternehmen?

“Drücken Sie bitte die 1 für…” – Aircall Kunden können IVR-Abläufe leicht selbst erstellen. Eingehende Anrufe können Sie gleich an die richtige Stelle weiterleiten und Kunden werden umgehend bedient. Ob Sales-, Support- oder IT-Team: Aircalls IVR können Sie komplett auf die Bedürfnisse jeder Abteilung Ihres Unternehmens anpassen. Schauen wir uns einige Vorteile genauer an.

Schnelle Weiterleitung ohne Fehler

Die Kunden entscheiden selbst, mit wem sie sprechen möchten. Dank IVR werden Kunden direkt an den richtigen Mitarbeiter oder die richtige Abteilung weitergeleitet. Je besser Ihr Auswahlmenü auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden angepasst ist, desto schneller helfen Sie Ihren Kunden auch weiter. Zudem kann Ihr IVR-System beliebig viele Kundenanfragen gleichzeitig handhaben: Jeder Anruf wird angenommen und weitergeleitet.  

Sie sparen Personalkosten und sind rund um die Uhr erreichbar

Ihr IVR-Skript ersetzt die klassische Rezeption. Ein Mitarbeiter, der erst alle Anrufe entgegennimmt, wird redundant. Dank einer gut aufgesetzten Ansage ist Ihr Geschäft somit auch am Feierabend, an Wochenenden und Feiertagen erreichbar– ohne personellen Mehraufwand.

Auch eine etwaige Störung oder der Ausfall eines Service kann kurzfristig in das IVR integriert werden, sodass die Anfragen an das Personal weiter begrenzt werden. Damit lassen sich Personalaufwände besonders am Wochenende minimieren. Plus: Die eingesetzten Mitarbeiter können sich auf jene Fälle konzentrieren, die wirklich Aufmerksamkeit erfordern. 

Kundenzufriedenheit steigern

Ein IVR nimmt sämtliche Anliegen entgegen und löst sogar gewisse Probleme im Handumdrehen. Dank automatischen Wahlmenüs werden gewisse «Standard»-Anfragen sofort abgewickelt. Zum Beispiel:

  • die Erteilung von Auskünften am Wochenende über den Kontostand.
  • Sendungsverfolgungen.
  • Unkomplizierte Bestellmöglichkeiten über die eigene Telefontastatur.
  • Rücksetzung des persönlichen Passworts nach der Eingabe einer persönlichen Identifikation.

Die IVR-Funktion von Aircall

Durch den Einsatz des Aircall IVR-Systems wird die Produktivität im Unternehmen sogar noch weiter gesteigert: Mit Aircall können Sie die Anrufweiterleitung auf Unternehmensseite präzisieren. Basierend auf Ihrem CRM wählen Sie einfach aus, an welchen Agenten der Anruf weitergeleitet werden soll. Egal, welche Tastenkombination Sie dabei wählen: die Optionen der Anrufweiterleitung sind schier grenzenlos und können in Echtzeit angepasst werden.

So erstellen Sie eine zielführende IVR-Ansage

«Herzlich willkommen bei Ihrer “Firma Z&Z”. Bitte wählen Sie einen der folgenden Themenbereiche aus, um sich mit der gewünschten Abteilung verbinden zu lassen. Drücken Sie die Taste eins für den technischen Support. Die Taste zwei verbindet Sie mit der Buchhaltung. Wählen Sie die Taste drei, wenn Sie eine Frage zu Ihrem Abonnement haben. Wenn Sie die Auswahlmöglichkeiten noch einmal hören möchten, drücken Sie bitte die neun.»

  • Für Ihren Kunden sollte die Nutzung des IVR so einfach und intuitiv wie möglich gestaltet sein.
  • Ihr Ziel ist es, dass die IVR-Ansage den Kunden leitet und ihn zur Interaktion anregt.
  • Durchwahl-Optionen: Sparen Sie Ihren Kunden Zeit. Stellen Sie das System so ein, dass der Kunde direkt zum Ziel gelangen kann und nicht erst das ganze Auswahlmenü anhören muss.

Warum braucht es Empathie im Kundensupport?

Gerade der vorangegangene Punkt leitet auf ein wesentliches Thema im Kundendienst über: Empathie. Auf der Unternehmerseite bringt eine IVR-Ansage viele Vorteile mit sich. Auf Kundenseite ist dies nicht immer der Fall – manche Menschen schätzen es nicht, mit einer «Computerstimme» zu kommunizieren, andere haben keine Geduld, sich ein komplettes Skript anzuhören.

Deshalb ist es besonders wichtig, dass Ihre Kunden sich respektiert und verstanden fühlen. Stehen Sie Ihrer Kundschaft kompetent zur Seite. Dazu kann auch ein IVR einen enormen Beitrag leisten, indem es den Menschen in der Leitung abholt und schnell an die richtige Stelle leitet. 

So erstellen Sie IVR-Skripte für einen empathischen Kundensupport:

Zeigen Sie echtes Interesse

Beziehungen zu Kunden lassen sich viel einfacher aufbauen, wenn Sie echtes Interesse an Ihren Kunden zeigen. Falls Ihnen der Kunde etwas Persönliches erzählt, erkundigen Sie sich danach. “Geht es Ihrem Hund denn wieder besser? Das freut mich.”

Verstehen Sie die Prioritäten der Kunden

Jeder Kunde hat eine Liste an Prioritäten. Machen Sie die Priorität des Kunden zu Ihrer eigenen und lösen Sie seine Anliegen in der richtigen Reihenfolge. Das zeigt Ihren Kunden, dass Sie wissen, was diese benötigen und Sie sich auch darum kümmern.

Hören Sie gut zu. Beginnen Sie dann mit einer positiven Aussage

Ihr Kunde wird Ihnen sein Problem ausführlich schildern. Antworten Sie mit Phrasen wie “Okay, wir können Ihnen helfen…” oder “Okay, wir werden das Problem für Sie lösen…” zeigt dem Anrufer, dass Sie interessiert daran sind, ihm zu helfen. Zudem wecken Sie Vertrauen.

Das sollten Sie bei IVR-Skripten vermeiden

  1. Keine Möglichkeit, mit einem Agenten zu sprechen: bieten Sie diese Option bitte unbedingt an.
  2. IVR Anlagen mit vielen Auswahlmöglichkeiten: Verzichten Sie auf zu viele Menü-Unterpunkte – sonst wird es zu unübersichtlich für den Kunden.
  3. Fachbegriffe und Chat-Sprache: Achten Sie auf kurze, klare Sätze ohne Fachbegriffe. Ihr Kunde möchte die richtige Hilfe erhalten – und dafür muss er verstehen, was Sie meinen.  

Was macht ein gutes IVR-Skript aus?

IVR-Skripte sollten vor allem kurz sein. Wichtig sind kurze und prägnante Auswahlmöglichkeiten und nicht zu viele Wahl-Optionen. Daher ist es empfehlenswert, vor dem Aufbau eines IVR-Skripts genau festzulegen, welche Bereiche im Unternehmen welche Kundenanfragen bearbeiten sollen. 

Neben einem flachen Aufbau ist auch die Zuordnung der Wahl-Zahl wichtig. Dadurch ist der Kunde besser in der Lage, die gegebenen Informationen zu verarbeiten. Außerdem sollte am Satzbau des Menüs eine klare Unterscheidung bemerkbar sein. So bekommt der Anrufer das Gefühl, abgeholt und nicht einfach «abgefertigt» zu werden.

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