Hohes Anrufvolumen ohne neue Mitarbeiter meistern - Aircall Blog

So meistern Sie ein hohes Anrufvolumen, ohne neue Mitarbeiter einzustellen

Eine Frau kratzt sich vor einem grünen Headset am Kopf
von
Simon Specht

Ein hohes Anrufvolumen kann Ihr Unternehmen enorm belasten. Das reicht von überarbeiteten Mitarbeitern bis zu unzufriedenen Kunden, die Ihnen im schlimmsten Fall den Rücken kehren. Neue Mitarbeiter einzustellen, ist aufgrund des Fachkräftemangels, der erforderlichen Einschulung und einem möglichen Rückgang des Anrufvolumens meistens keine Option. 

In diesem Artikel erfahren Sie alles, was Sie über ein hohes Anrufvolumen wissen müssen und wie Sie es meistern, ohne Ihr Team vergrößern zu müssen.

Was versteht man unter einem hohen Anrufvolumen?

Als hohes Anrufvolumen wird bezeichnet, wenn Sie über einen gewissen Zeitraum deutlich mehr Anrufe bekommen als sonst. Ob Ihr Anrufaufkommen hoch ist, steht also in Relation dazu, wie oft Ihre Kunden und Interessenten üblicherweise bei Ihnen anrufen. Wenn Sie beispielsweise über einen Zeitraum von mindestens 2 Wochen mindestens 10 % mehr Anrufe als üblich bekommen, gilt Ihr Anrufvolumen als hoch. 

Warum kommt es zu hohem Anrufvolumen?

Es gibt verschiedene Gründe dafür, dass Sie über einen längeren Zeitraum mehr Anrufe bekommen. Der aktuell wohl größte Grund ist, dass Unternehmen ihre Prozesse zunehmend digitalisieren. Kunden sind es immer weniger gewohnt, persönlich einzukaufen oder sich in einem herkömmlichen Shop Hilfe für ihre Produkte zu holen. Es ist keine Überraschung, dass mit Beginn der Pandemie bei jedem sechsten Unternehmen das Anrufvolumen um mindestens 10 % gestiegen ist.

Ein hohes Anrufaufkommen kann aber auch andere Gründe haben:

  • Bestimmte Events und Geschäftsphasen, z. B. das Weihnachtsgeschäft oder die Urlaubszeit.
  • Neue Features Ihres Produkts, die erklärungsbedürftig sind.
  • Starke Resonanz auf eine Ihrer Marketingkampagnen.
  • Systemänderungen von Drittanbietern, deren Angebot in Kombination mit Ihrem Produkt häufig genutzt wird, z. B. Betriebssysteme, wenn Sie eine App anbieten.
  • Gesellschaftliche oder gesetzliche Veränderungen.
  • Hackerangriffe, die versuchen, Ihr Telefonsystem lahmzulegen.

Wie finden Sie heraus, ob Ihr Anrufaufkommen erhöht ist?

Um mit absoluter Sicherheit sagen zu können, ob Sie ein hohes Anrufvolumen haben, müssen Sie Ihre Daten analysieren. Tracken Sie Ihr Anrufaufkommen regelmäßig, damit Sie schnell herausfinden, ob Sie mehr Anrufe bekommen als üblich. Wenn Sie schon dabei sind, Ihre Daten zu tracken, können Sie auch gleich weitere wichtige Daten über Ihre Telefonate erheben. 

Haben Sie Ihre Anruf-KPIs stets im Blick, können Sie Probleme, die durch ein hohes Callvolumen entstehen, schnell identifizieren und beheben. Außerdem können Sie die Performance Ihrer Vertriebs- und Supportmitarbeiter verfolgen und sie durch gezielte Weiterbildungen auf Phasen vorbereiten, in denen sie mehr als gewohnt zu tun haben.

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Welche Probleme kann ein hohes Anrufvolumen verursachen?

Bei einem hohen Anrufaufkommen reicht es nicht, dass Ihre Mitarbeiter “einfach mehr telefonieren”. Oft können sie gar nicht alle Anrufe entgegennehmen oder sich die Zeit für Kundenfragen nehmen, die sie für ein hilfreiches Gespräch benötigen. Dadurch entstehen einige Probleme, die Ihrem Unternehmen erhebliche Schäden zufügen können:

Sie verlieren wichtigen Umsatz

Stellen Sie sich vor, Ihre neue Werbekampagne ist ein voller Erfolg und Sie bekommen etliche Anrufe von Interessenten. Wenn Ihr Team nicht in der Lage ist, diese Anrufe entgegenzunehmen, kann das dazu führen, dass sich ein guter Teil dieser Interessenten nicht wieder meldet und bei der Konkurrenz umsieht. 

Ihre Kundenbeziehungen leiden

Wenn Ihre Kunden bei Ihnen anrufen, weil sie ein Problem haben, aber niemanden erreichen, macht das keinen guten Eindruck. Niemand wartet gerne in der Warteschleife. Bekommen Ihre Kunden wiederholt keinen Ihrer Mitarbeiter an den Hörer, kann das dazu führen, dass einige Ihrer Kunden ihre Abonnements bei Ihnen kündigen, ihre Bestellung stornieren oder Ihr Unternehmen schlecht bewerten. Dadurch erschwert sich auch Ihre Neukundenakquise.

Ihre Mitarbeiter werden überfordert

Ist Ihr Anrufvolumen höher als üblich, müssen Ihre Mitarbeiter in ihrer Arbeitszeit logischerweise mehr Anrufe abarbeiten. Nimmt das Anrufaufkommen überhand, schadet das der Qualität Ihrer Kundengespräche und sorgt für Stress bei Ihrem Team. So können sich Fehler leicht einschleichen und die Motivation Ihrer Mitarbeiter sinkt. 

Gerade in Branchen mit hoher Mitarbeiterfluktuation und Fachkräftemangel ist das ein großes Problem. Neue Mitarbeiter suchen und einschulen zu müssen, während Ihr Anrufaufkommen zunimmt, ist wohl das Letzte, das Sie sich in dieser Situation wünschen.

Ihr Telefonsystem kann zusammenbrechen

Nicht jede Telefonanlage kann ein hohes Anrufvolumen händeln. Je nachdem, wie leistungsstark Ihr Telefonsystem ist, kann ein abrupter Anstieg Ihres Anrufaufkommens dazu führen, dass es zusammenbricht. Das machen sich Cyberkriminelle zunutze, die versuchen, Ihre Telefonanlage mit etlichen gleichzeitigen Anrufen lahmzulegen. Diese Art von Angriff nennt man „Denial-of-Service (DoS)”.

Wie bekommen Sie das erhöhte Anrufaufkommen in den Griff?

Sie sehen also, dass ein hohes Anrufvolumen zu massiven Problemen für Ihr Unternehmen, Ihre Mitarbeiter und Ihre Kunden führen kann. Wie bereits erwähnt, ist es in den meisten Fällen nicht die beste Lösung, nach neuen Mitarbeitern zu suchen und sie einzustellen, um Ihr Anrufaufkommen in den Griff zu bekommen. 

Geeignete Talente sind nämlich nicht leicht zu finden und müssen geschult werden, bevor sie mit ihrer Arbeit beginnen können. Außerdem wissen Sie möglicherweise nicht, ob und wann Ihr Anrufvolumen wieder abnimmt, wodurch Ihr Team langfristig überbesetzt sein könnte. Zum Glück gibt es einige Strategien und zuverlässige technische Hilfsmittel, mit denen Sie Ihr hohes Anrufvolumen ohne neue Mitarbeiter meistern können:

Prognostizieren Sie ein hohes Anrufvolumen

Wenn Sie Phasen mit einem hohen Anrufaufkommen voraussagen können, fällt es Ihnen natürlich leichter, Ihr Team darauf einzustellen. Wie lässt sich so etwas prognostizieren? Überlegen Sie sich im ersten Schritt, wann es für Sie zu vermehrten Anrufen von Kunden und Interessenten kommen könnte. 

Im zweiten Schritt können Sie Tools nutzen, um aktuelle Trends zu identifizieren und anhand Ihrer Aufzeichnungen Ihre Vorhersagen präzisieren. Solche Analyse-Tools sind häufig in Kundenservice-Software wie Zendesk oder virtuellen Telefonanlagen wie Aircall enthalten und lassen sich intuitiv bedienen.

Beantworten Sie die Fragen Ihrer Kunden vor dem Anruf

Die wohl einfachste Möglichkeit Ihre Support-Mitarbeiter zu entlasten ist, wenn Sie häufige Fragen ohne ein Telefonat beantworten können. Richten Sie dafür ein übersichtliches und vollständiges FAQ auf Ihrer Webseite ein und versorgen Sie Ihre Kunden mit regelmäßigen Updates und Guides zu Ihrem Angebot. Auch ein Chatbot kann einfache Fragen ohne ein Telefonat beantworten. 

So verhindern Sie, dass sich Ihre Mitarbeiter immer wieder mit denselben Fragen befassen müssen. Dadurch hat Ihr Team mehr Zeit, um komplexere Probleme zu lösen und hochwertige Telefonate mit Ihren Kunden zu führen. Achten Sie dennoch darauf, hier das richtige Maß an Automation zu finden, denn der Kontakt zu einem menschlichen Mitarbeiter ist ein essenzieller Teil starker Kundenbeziehungen.

Weisen Sie auf Stoßzeiten hin

Gibt es Uhrzeiten, zu denen Ihr Kundensupport-Team üblicherweise mehr zu tun hat als sonst? Dann bieten Sie Ihren Kunden auf Ihrer Kontaktseite eine Übersicht über Ihr aktuelles Anrufaufkommen und zu erwartende Wartezeiten an. So können sich Kunden orientieren und außerhalb Ihrer Stoßzeiten anrufen. Kunden, die sofort mit Ihnen sprechen können, wissen schon vor dem Anruf, ob und wie lange Sie vermutlich warten müssen. Das macht das Warten erträglicher.

Automatisieren Sie administrative Aufgaben

Ihre Telefonleitungen glühen, aber Ihre Mitarbeiter müssen jedes Telefonat aufwendig vor- und nachbereiten – eine Horrorvorstellung für jeden Manager! Mit praktischen Tools und Funktionen können Sie administrative Aufgaben wie die Vor- und Nachbereitung von Telefonaten großteils automatisieren, sodass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für Ihre Kernaufgabe haben: wertvolle Gespräche mit Ihren Kunden führen. 

Mit Aricalls virtueller Telefonanlage können Sie unter anderem Ihr CRM in Ihr Telefonsystem integrieren, wodurch Ihnen bei einem Anruf nicht nur die Telefonnummer des Kunden, sondern alle bisher gesammelten Kundeninformationen automatisch angezeigt werden. So hat Ihr Mitarbeiter sofort eine Übersicht über den Kunden und seine Kundengeschichte. Im Anschluss an das Gespräch kann Ihr Mitarbeiter in wenigen Klicks die Kundendatei updaten, was wiederum ein mögliches nächstes Gespräch vereinfacht.

Verfolgen Sie die Performance Ihrer Mitarbeiter in Echtzeit

Stellen Sie sich vor, Sie können jederzeit sehen, woran Ihr Support-Team gerade arbeitet, sich auf Wunsch unbemerkt bei Kundengesprächen einklinken und Ihre Mitarbeiter unterstützen. So können Sie Ihre Mitarbeiter effektiver einschulen und weiterbilden. Besser geschulte Mitarbeiter und ein schnelleres Onboarding sind wichtige Stützen für Ihr Team, wenn es ein hohes Anrufaufkommen meistern muss. 

Bei Aircalls virtuellem Telefonsystem haben Sie Ihr Team jederzeit in Echtzeit im Blick und können Ihre Mitarbeiter per Flüsterfunktion diskret zur Seite stehen, wenn sie Ihre Hilfe brauchen. Anschließend erhalten Sie Analysen über Ihre wichtigsten KPIs und können Ihre Mitarbeiter noch effizienter aus- und weiterbilden.

Schützen Sie sich vor Cyberkriminellen

Sie wissen jetzt, wie Sie ein hohes Anrufvolumen in den Griff bekommen, wenn sich Ihre Kunden und Interessenten bei Ihnen melden. Was aber, wenn Ihr Telefonsystem durch einen Hackerangriff droht, zusammenzubrechen? Statten Sie Ihre virtuelle Telefonanlage mit einer Firewall aus, die zwischen Anrufen von Kunden und Cyberattacken unterscheiden können. 

Diese Art von Firewall nennt man Session Border Controller (SBC). Sie macht unbemerkt ihren Job, während Ihre Mitarbeiter ihre Telefonate sicher und bei höchster Anrufqualität führen. Aircalls virtuelles Telefonsystem ist mit SBCs ausgestattet, wodurch es DoS-Attacken keine Angriffsfläche bietet.

Wie Sie mit Aircalls virtueller Telefonanlage ein hohes Anrufvolumen zu Ihrem Vorteil nutzen

Wie Sie nun wissen, können Sie mit etwas Vorausplanung und einigen praktischen Tools dafür sorgen, dass Sie Zeiten mit einem hohen Anrufvolumen nicht nur überstehen, sondern sogar mit mehr Umsatz und Kundenzufriedenheit davon profitieren. 

Mit Aircalls virtueller Telefonanlage kombinieren Sie alle wichtigen Tools, die Sie für einen produktiven und effektiven Kundensupport brauchen, in einer benutzerfreundlichen Lösung. Wenn Sie sich selbst unverbindlich von Aircall überzeugen möchten, klicken Sie hier, um Aircall für 7 Tage kostenlos zu testen!

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