La supervision d’appels ou call monitoring est une fonction très puissante permettant d’écouter les appels de vente ou du service client en temps réel. Cette fonction va plus loin que l’enregistrement des appels, car elle vous permet de coacher des appels en cours, sans interrompre le flux de la conversation.

La fonctionnalité Écoute discrète d’Aircall vous permet de parler avec vos commerciaux pendant leurs appels, de corriger les erreurs commises pendant les formations, ou de coacher chaque membre d’une équipe lors de situation stressante. Les clients ne sauront pas que l’appel est supervisé, mais l’agent d’appel recevra une notification.

Les administrateurs Aircall peuvent accéder à la supervision d’appel depuis le tableau de bord administrateur. Vous y trouverez un aperçu des appels entrants sur le Flux d’activité. Il vous est alors possible de sélectionner l’appel que vous souhaitez coacher en cliquant sur « Coach ».

Une fois que vous écoutez une conversation, votre conseiller client ou commercial reçoit une notification sonore, ainsi que le message « L’utilisateur X est en train de me coacher ». Le client ne recevra pas d’indication de son côté, le flux de la conversation n’est donc pas interrompu.

La fonction Coaching vous permet d’écouter et de parler discrètement à vos équipes pendant l’appel. Vous pourrez entendre toute la conversation et parler à l’agent pendant qu’il est en négociation avec le client ou le prospect. Le commercial pourra continuer d'utiliser les fonctions habituellement disponibles pendant un appel, par exemple : transférer un appel, désactiver le micro, mettre en attente, utiliser un tag, ajouter un commentaire ou encore raccrocher. Ils ne peuvent pas arrêter le mode Coaching.

La supervision d'appels est un élément clé de tout système moderne de téléphonie d’entreprise pour assurer le contrôle qualité ainsi que la formation. Une supervision d’appels régulière peut conduire à une satisfaction client et un taux de fidélisation plus élevés. Il existe de nombreux avantages à la supervision d’appels et à l’écoute discrète :

Formation : écouter un appel et intervenir pour offrir des conseils ou des suggestions à la personne en formation pour qu’elle puisse mieux répondre aux demandes de l’appelant.

Contrôle qualité : les managers peuvent travailler en équipe avec les commerciaux pour les appels importants afin de les aider à intégrer les solutions pratiques en cas de situations stressantes.

Bilan de performance : à la suite d’une supervision d’appel avec un commercial vous disposerez d’exemples concrets pour souligner les moments où l’agent a utilisé de bonnes stratégies et les points qui peuvent encore être améliorés.

La supervision d’appels est comprise dans le plan Professional d’Aircall. Si vous êtes un Administrateur, vous pouvez accéder à la supervision d’appels sur votre tableau de bord. Cette option vous permet de discuter directement avec le conseiller client, sans en alerter le client. Vous trouverez toutes les instructions pour activer cette fonctionnalité dans notre Centre d’aide.

Si vous souhaitez bâtir une équipe à la fois performante et enthousiaste, la supervision d’appels et les feedbacks réguliers sont une étape essentielle. C’est également un très bon outil pour stimuler le moral de chaque membre de votre équipe. Les sessions de coaching en direct vous permettent d’identifier avec précision les moments où votre agent applique de très bonnes stratégies de vente ou de suivi client. Cette expérience peut être utilisée au cours des bilans de performance, lorsque vous voulez les féliciter pour leur travail remarquable.

Les managers et les superviseurs gagnent également la possibilité de se former de façon complètement immersive, ce qui leur permet de développer leurs compétences de coaching. Les managers en vente peuvent se faire une idée plus claire de ce que les commerciaux comprennent de leurs produits et évaluer s’ils offrent des informations pertinentes et correctes.

L’écoute discrète vous permettra de corriger les erreurs en temps réel. En retour, le niveau de satisfaction client et le taux de fidélisation augmenteront, car vos clients recevront les meilleures informations disponibles et le meilleur service possible, quelle que soit la personne au bout du fil.