El monitoreo de llamadas es una potente funcionalidad que te permite escuchar las llamadas de ventas y atención al cliente en tiempo real. El monitoreo de llamadas es un paso más allá de la grabación de llamadas; te permite guiar a tus agentes durante las conversaciones sin interrumpirlas.

Con la funcionalidad de coaching en vivo de Aircall, puedes hablar con tus representantes en formación y corregir sus errores sobre la marcha o, por ejemplo, asistir a los miembros del equipo en situaciones de estrés. A los clientes no les llegará ningún aviso de que la llamada está siendo monitoreada, pero a los agentes, sí.

Los administradores de Aircall pueden acceder al monitoreo de llamadas desde el panel de control de administradores. En el registro de actividad, encontrarás una vista general de las llamadas en curso y, desde ahí, puedes seleccionar qué llamada quieres monitorear.

Una vez dentro de la conversación, a tu agente de ventas o atención al cliente le llegará una notificación con sonido y un mensaje avisándole de que el usuario X le está monitoreando la llamada. Al cliente no le llegará ninguna notificación, por lo que no se interrumpe el ritmo de la conversación.

La funcionalidad de coaching te permite escuchar y hablarles a los miembros de tu equipo durante la llamada. Podrás escuchar ambos lados de la conversación y hacerle comentarios al agente mientras trata con el cliente o prospect. Durante la llamada, el representante seguirá pudiendo usar todas las funcionalidades de siempre: transferir, silenciar, poner en espera, añadir etiquetas y comentarios y colgar. Sin embargo, no pueden deshabilitar el modo coaching.

El monitoreo de llamadas es una parte esencial de los procesos de control de calidad y de formación del sistema de telefonía de cualquier empresa moderna. Un monitoreo de las llamadas frecuente puede impulsar notablemente las tasas de satisfacción y retención de clientes. El monitoreo de llamadas y el coaching en vivo aportan muchos beneficios:

Formación: introdúcete discretamente en las llamadas para dar consejos o sugerencias sobre cómo el agente puede responder mejor a la consulta del cliente.

Control de calidad: los gerentes se pueden unir a cualquier representante durante llamadas importantes y ayudarles a encontrar las soluciones adecuadas en situaciones de estrés.

Información sobre el rendimiento: después de asistir a un agente durante una llamada, tendrás ejemplos concretos sobre cuándo el agente ha rendido correctamente y podrás identificar dónde hay margen de mejora.

El monitoreo de llamadas está incluido en el plan "Professional" de Aircall. Si eres administrador, puedes acceder al monitoreo de llamadas desde el panel de control. Con esta funcionalidad, también puedes hablar con el agente de atención al cliente sin alarmar al cliente. En nuestra Knowledge Base encontrarás instrucciones paso a paso sobre cómo activar esta funcionalidad.

El monitoreo de llamadas y un feedback consistente te ayudarán a formar un equipo motivado de alto rendimiento. También es muy útil para subirle la moral a algún miembro del equipo en concreto. El coaching en vivo te permite identificar con precisión ejemplos de buen servicio al cliente o de tácticas de venta por parte de algún representante. Esta información la puedes usar durante las revisiones de rendimiento para premiar el trabajo bien hecho.

Los gerentes y supervisores podrán ofrecer formación en un entorno completamente inmersivo que les permitirá mejorar sus habilidades de coaching. Los gerentes de equipos de ventas tendrán una mejor noción de lo mucho o poco que los representantes entienden el producto y de si están ofreciendo información precisa.

Gracias al coaching en vivo, también podrán corregir los errores a medida que se van cometiendo. Esto, en última instancia, supone mayores tasas de satisfacción y retención de clientes, ya que están recibiendo el mejor servicio posible, sin importar quién esté al otro lado del teléfono.