Comment The Cookware Company offre un service à la clientèle omnicanal exceptionnel avec une croissance de 300 % sur 12 mois

Que faites-vous lorsque votre entreprise croît de 300 % en un an ? Quels systèmes et stratégies mettez-vous en place pour faire face à cette croissance ? Et surtout, comment pouvez-vous garantir de maintenir la qualité que vous avez promise aux clients ?

Ce ne sont là que quelques-uns des défis uniques que The Cookware Company a dû relever ces dernières années.

The Cookware Company a été fondée en 2005 en tant qu’entreprise de fabrication et, au fil du temps, elle s’est réorientée pour offrir une gamme d’ustensiles de cuisine intelligents. Aujourd’hui, The Cookware Company compte plus de 25 marques et détient plus de 500 marques déposées. Elle dispose de bureaux partout dans le monde, de la Belgique aux Pays-Bas, en passant par le Japon et les États-Unis.

Dès le début de sa croissance fulgurante, The Cookware Company a dû faire face à une augmentation du nombre de demandes de renseignements des clients et des canaux de communication que leurs agents d’assistance devaient gérer. Auparavant, ils traitaient peut-être cinq e-mails et un appel par jour. Cela s’est rapidement transformé en centaines d’e-mails et plus de 150 appels par jour.

Il est rapidement devenu évident pour Ludovic Leleu, responsable du support client chez The Cookware Company, qu’ils avaient besoin d’une solution leur permettant d’offrir un service client omnicanal efficace, et qui pourrait s’adapter en fonction de leur croissance.

Mais Ludovic ne cherchait pas n’importe quelle solution : il avait besoin d’une solution qui répondrait à tous les besoins actuels et futurs de l’entreprise.

Offrir aux clients une expérience globale

Avant Aircall, l’équipe d’assistance client de The Cookware Company avait presque atteint son point de rupture.

Elle avait un retard de 7 000 tickets et des dizaines d’appels manqués, et n’avait pas de logiciel en place pour les suivre.

Ludovic avait besoin d’une solution omnicanale qui permettrait à son équipe de :

• Reconnaître l’appelant

• Savoir si le client avait déjà un ticket existant ou s’il les avait déjà contactés

• Identifier rapidement le statut de la commande de l’appelant

De plus, The Cookware Company avait à la fois des clients B2B et B2C qui avaient chacun des besoins d’assistance et de communication uniques. Ludovic avait donc besoin d’une solution qui pourrait répondre aux deux. Il a cherché une solution pendant plus d’un an, mais aucune ne semblait convenir. Ludovic se souvient :

« J’ai fait appel à des concurrents, et la plupart du temps, la configuration n’était pas claire, parce qu’il fallait tout faire soi-même. Deuxièmement, les coûts étaient tout aussi flous… et le prix pouvait finir par être beaucoup plus élevé que ce à quoi vous vous attendiez initialement. »

Enfin, Ludovic a demandé des suggestions à son partenaire d’assistance client, Premium Plus.

Premium Plus les avait précédemment aidés à installer et à intégrer Zendesk dans leurs systèmes. Avec Zendesk, The Cookware Company a obtenu des aperçus consolidés de ses réseaux sociaux, de son site Internet et de ses canaux d’assistance client par e-mail. L’entreprise a ainsi pu gérer et suivre les demandes des clients. The Cookware Company voulait une solution qui s’intégrerait à Zendesk, donc Premium Plus lui a suggéré de se tourner vers Aircall.

En plus de suivre les indicateurs des appels, de recueillir des données sur les clients et de fournir des numéros internationaux, Aircall s’est intégré facilement aux systèmes de The Cookware Company. Cela inclut Zendesk, qui était aussi intégré avec ShipUp et Magento.

En intégrant Aircall et Zendesk dans ses flux de travail internes et ses canaux de support client, la société a pu obtenir une vision globale du parcours de service client et offrir à sa clientèle une véritable expérience omnicanale.

Prendre le contrôle de la qualité de l’assistance client

Ludovic savait qu’Aircall était la meilleure solution pour son entreprise car elle s’intégrait parfaitement à leurs systèmes actuels et était facile à utiliser. Il a également apprécié le fait que la structure tarifaire d’Aircall soit claire et prévisible.

Cependant, il a dû surmonter un obstacle interne : convaincre les instances supérieures de la valeur d’une solution téléphonique intégrée dans le cloud.

« J’ai dû la vendre en interne et convaincre la direction qu’elle était nécessaire. Comme je n’avais pas de solution omnicanale, je n’avais pas de données à présenter. Je ne pouvais donc pas dire clairement combien de clients nous perdions chaque jour. La transition initiale vers Zendesk a permis de mettre en évidence ce besoin en interne, car nous avons pu voir le nombre d’e-mails que nous recevions chaque jour. Mais nous n’avions pas l’aspect téléphonique. »

Ce qui a rendu les choses encore plus difficiles, c’est que la direction ne comprenait en quoi l’investissement dans une solution téléphonique basée sur le cloud serait un avantage pour elle.

Mais Ludovic et son équipe connaissaient les conséquences de ne compter que sur une ligne fixe. Ils savaient que s’ils continuaient sur cette voie, ils perdraient plus de clients. Alors, Ludovic a commencé à suivre chaque appel entrant dans son entreprise.

Il a découvert que sur les 150 appels quotidiens, ils ne répondaient même pas à la moitié. Grâce à cet exercice, Ludovic a pu prouver l’intérêt d’Aircall pour son entreprise.

Avec la mise en place d’Aircall, Ludovic a obtenu un tableau de bord qui affiche toutes les données sur l’activité de son équipe, ce qui lui permet de suivre les indicateurs comme le temps de réponse et le temps d’attente des clients. Il peut également suivre plus précisément la capacité d’une équipe et prédire les tendances d’appels afin que ses équipes puissent se préparer à des périodes de volume d’appels élevé.

De plus, le passage à un système basé sur le cloud lui a permis de surveiller et de maintenir la qualité du service client, même en travaillant avec un centre d’appels externalisé.

Solutions internationales pour des problèmes internationaux

Le passage à Aircall a eu un impact majeur sur l’équipe de Ludovic.

« En deux mois, nous avons rattrapé notre retard sur les tickets. Nous avions un NPS négatif de -25 que nous avons fait grimper à +45. Notre CSAT se situait autour de 50 % et son score est aujourd’hui de 85 à 90 %. Notre disponibilité est impressionnante : nous n'avons pratiquement pas d'appels manqués. »

Chaque nouveau client que The Cookware Company acquiert peut désormais disposer d’un nouveau numéro local ou international dédié via Aircall. Ce numéro traitera toutes les demandes de renseignements sur les produits et le marché de la marque. Ceci permet à The Cookware Company de segmenter les clients et de générer des expériences plus personnalisées.

De plus, le système de SVI et d’acheminement axé sur les compétences d’Aircall permet aux clients de cerner le problème précis pour lequel ils ont besoin d’aide avant même d’être mis en relation avec un agent. Cela a considérablement amélioré l’expérience client car les appelants sont immédiatement dirigés vers un agent d’assistance qui peut répondre à leur demande au premier contact.

L’équipe d’assistance de l’entreprise a aussi augmenté en efficacité en traitant les appels qui conviennent le mieux à son ensemble de compétences, au lieu d’avoir à déterminer au cours de l’appel vers quel service le client doit être transféré. Par exemple, les clients parlant danois qui appellent au sujet d’un produit Smeg peuvent choisir de parler à un agent parlant danois spécialiste de la marque Smeg.

Enfin, les plus de 80 partenaires d’intégration d’Aircall permettront à The Cookware Company d’ajouter plus de services à son équipe de service client à mesure de sa croissance. Aircall peut s’intégrer à une variété de plateformes et d’outils, allant des systèmes e-commerce comme Shopify aux plateformes de chat en direct comme Intercom.

Le meilleur dans tout ça ? Grâce à la facilité d’utilisation et à l’interface intuitive d’Aircall, The Cookware Company mettra en place ces intégrations et déterminera comment elles fonctionnent en un rien de temps. Ludovic Leleu a un dernier conseil pour les services d’assistance à la clientèle qui recherchent une plateforme téléphonique dans le cloud puissante pour améliorer leurs opérations de service :

« Trouvez un bon intégrateur. Vous aurez toujours besoin de connecter de nouveaux canaux, alors trouvez une solution qui vous permettra de continuer à le faire au fur et à mesure de votre croissance. »