Qu'est ce qu'un numéro de téléphone virtuel ? - Aircall Blog

Qu'est ce qu'un numéro de téléphone virtuel ?

par
Vincent Robin

Qu’est ce qu’un numéro de téléphone virtuel ? 

Numéro de téléphone virtuel : définition

Un numéro virtuel, fixe ou mobile, est un numéro de téléphone qui n’est pas associé à une ligne téléphonique précise ou à une carte SIM. Hébergé dans le cloud, il redirige les appels vers d’autres numéros, accessibles via différents terminaux : téléphones portables, lignes fixes ou encore ordinateurs, avec la VoIP. Cela permet de rediriger les appels téléphoniques vers les numéros prédéfinis, sans transmettre de numéro individuel pour chaque agent / service de l’entreprise. Par exemple, il s’agit de donner un numéro unique au niveau national, qui renvoie ensuite vers des agences locales en fonction du code postal de l’appelant. 

Quelles sont les différences avec un numéro de téléphone classique ?

Le numéro de téléphone virtuel diffère donc du numéro de téléphone classique qui existait jusqu’à présent. Composé de 10 chiffres, le début du numéro des lignes de téléphone fixe françaises commence par un indicatif pays – pour la France, +33 – puis identifie la région, les départements et les villes. Ce qui donne des 01 pour certaines régions et des 04 pour d’autres en début de numéro par exemple. Les numéros de téléphone virtuels français sont également composés de 10 chiffres, mais il n’ont pas de tranche de numéros dédiée. Ils peuvent donc commencer par un 09 (numéro non surtaxé et non géographique), un 06 ou un 07 pour donner l’apparence d’un mobile, ou bien un 01, 02, 03, 04, 05 pour des numéros locaux. Il est également possible de définir des numéros de téléphone internationaux, pour asseoir une présence locale. 

Il est même possible d’utiliser un numéro de services à valeur ajoutée (SVA) suivant l’activité de l’entreprise. Ce sont les “numéros spéciaux” qui commencent par un 08. Ils peuvent soit être gratuits (notamment les numéros verts), soit être surtaxés. Ils peuvent être communiqués sous forme de numéro virtuel court, composé de 4 chiffres. C’est le client qui choisit et plus son endroit géographique qui définit les règles. Cela a son intérêt en fonction de la stratégie adoptée par l’entreprise (nous y reviendrons).

S’il a des différences avec les lignes téléphoniques classiques, le numéro de téléphone virtuel reste cependant un numéro comme les autres, qui permet de réaliser les mêmes opérations. Il est possible d’émettre et recevoir des appels téléphoniques bien sûr, mais aussi d’envoyer des SMS. Et ce, de tous les appareils connectés pertinents : téléphone, ordinateur, tablette, etc. 

Comment fonctionne un numéro de téléphone virtuel ? 

Les lignes téléphoniques virtuelles utilisent Internet pour passer et recevoir les appels. Elles sont généralement associées à un système de téléphonie d’entreprise virtuel, comme Aircall. Les appels entrants sont reçus de la même façon qu’avec un téléphone classique, ils peuvent provenir de tout individu ou organisation et de n’importe quelle zone géographique. Les appels sortants, quant à eux, peuvent être émis à tout moment, de n’importe quel pays grâce à Internet. 

Le fonctionnement d’un numéro virtuel est simple : les appels reçus sont automatiquement redirigés vers d’autres lignes définies au préalable. Sa particularité est de pouvoir effectuer ce renvoi vers plusieurs terminaux en même temps, et pas seulement sur des téléphones fixes ou mobiles, mais également sur d’autres objets connectés à internet, comme les ordinateurs ou les tablettes. 

Ce renvoi d’appels est la fonctionnalité de base des numéros de téléphone virtuels. Grâce au couplage avec internet, de nombreuses fonctionnalités peuvent être ajoutées (identification des appels, filtres horaires, menus d’options, etc). 

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Comment créer un numéro de téléphone virtuel, fixe ou mobile ?

La téléphonie sur IP, pré-requis des lignes téléphoniques virtuelles

La majorité des entreprises ne cherche pas uniquement à acheter quelques numéros virtuels isolés, mais à obtenir un système de téléphonie d’entreprise global. La téléphonie sur IP, encore appelée VoIP ou téléphonie cloud est la solution la plus simple et flexible pour répondre à ce besoin.

Les systèmes téléphoniques traditionnels transforment la voix en signaux électriques, envoyés via un réseau téléphonique commuté (RTC), filaire. Or, ce RTC est voué à disparaître dans les années à venir. 

La téléphonie sur IP est la nouvelle génération de téléphonie d’entreprise. Elle utilise internet pour recevoir et passer les appels à la place d’un réseau physique. Aujourd’hui, c’est le système de téléphonie le plus performant qui existe. D’une part, parce que le réseau peut envoyer les paquets de données bien plus rapidement que les réseaux historiques et que la qualité des appels est optimale. D’autre part, parce que la VoIP connecte la téléphonie aux outils utilisés dans l’entreprise grâce au couplage téléphonie – informatique (CTI). Cela permet d’améliorer l’efficacité opérationnelle des équipes et, in fine, la satisfaction client. 

Avec un logiciel de téléphonie sur IP comme Aircall, les entreprises bénéficient de toutes les fonctionnalités historiques du téléphone, et bien plus encore. Le standard téléphonique virtuel s’adresse aussi bien aux TPE-PME qu’aux grandes entreprises, en passant par les centres d’appels. 

La migration vers la VoIP se fait en 4 étapes simples. Vous n’avez pas encore franchi le pas ? Faites un essai gratuit d’Aircall ou demandez votre démo. Une fois mise en place, vous pouvez créer facilement vos numéros virtuels. 

Créer des numéros virtuels avec la VoIP

Comment obtenir des numéros de téléphone virtuels ? Une fois votre logiciel de téléphonie déployé, rien de plus simple pour créer vos numéros VoIP virtuels. Tout se fait via votre application. Vous bénéficiez d’un ou plusieurs numéros VoIP, en fonction de vos besoins. Vous pouvez les créer sans attendre et les configurer en quelques clics, en définissant les règles de renvoi des appels pour ces lignes virtuelles. Pour cela, vous pouvez notamment utiliser le serveur vocal interactif (SVI). 

Lors des appels entrants vers votre ou vos numéro(s) virtuel(s), le SVI propose un menu d’options à l’interlocuteur. Vous pouvez :

  • Router les appels en fonction de règles prédéfinies en interne, en fonction de l’heure de la journée par exemple, 
  • Gérer des appels simultanés et les files d’attente
  • Personnaliser l’expérience d’appel de vos interlocuteurs. 

Les fonctionnalités du serveur vocal interactif sont encore nombreuses. Toutes les règles sont modifiables directement au sein de votre application de téléphonie sur IP.

Avec Aircall, vous pouvez gérer tous vos numéros de téléphone virtuels dans un seul endroit. Vous avez une vision d’ensemble sur les lignes actives à un moment donné et vous conservez la trace des différents numéros utilisés par le passé. Vous pouvez même créer des numéros spéciaux pour vos appels entrants et sortants, gratuits, de type 800, 888, 877, 866, 855, 844 et 833. 

Comment obtenir des numéros virtuels internationaux ?

Des numéros locaux et nationaux dans plus de 100 pays 

Les lignes téléphoniques virtuelles ont l’avantage de ne pas être circonscrites à un périmètre géographique donné. Les numéros fonctionnent donc également à l’international, en fonction des besoins de votre entreprise. Il s’agit d’ailleurs de l’une des utilisations les plus fréquentes des numéros de téléphone virtuels, que ce soit pour les centres d’appels ou les entreprises. Ces numéros sont moins chers que les abonnements locaux dans les pays destinataires et ils sont sans frais pour les interlocuteurs locaux. 

Aircall vous propose des numéros virtuels fixes dans plus de 100 pays. Ils peuvent être locaux ou nationaux. Quelle est la différence ? 

  • Les numéros fixes locaux, encore appelés géographiques, sont attribués à une région ou à une ville précise. Cela correspond à notre exemple de début d’article : les numéros de Paris débutent par 01 alors que les numéros de Rennes débutent par 02 par exemple. Ces numéros sont idéaux pour les entreprises qui souhaitent affirmer leur présence locale et créer la proximité avec leurs clients. 
  • Les numéros fixes nationaux, quant à eux, ne concernent pas une région spécifique au sein d’un pays, mais le pays tout entier. 
  • Les numéros verts, gratuits pour l’appelant, ne sont accessibles qu’à partir de numéros de téléphone ayant le même préfixe que celui du pays où ils ont été créés. 

Avec Aircall, il est également possible de bénéficier de numéros mobiles à l’international. Ils sont attribués par chaque pays. 

Peut-on créer un numéro virtuel dans n’importe quel pays ?

Aircall permet la création de numéros de téléphone virtuels dans plus de 100 pays. Dans certains d’entre eux, la réglementation nationale impose des restrictions sur l’achat de numéros internationaux. Dans ce cas précis, Aircall vous indique les mesures à suivre. Il peut s’agir de fournir une adresse locale pour obtenir un numéro fixe local par exemple. 

Attardons-nous sur les conditions pour obtenir un numéro international dans certains pays. La procédure de base est la même pour créer vos lignes virtuelles : il suffit d’aller dans votre application Aircall et de configurer vos numéros en quelques clics.

  • Pour la France, vous pouvez obtenir des numéros locaux ainsi que des numéros mobiles. Sont demandées les informations suivantes : le nom de l’entreprise, sa nationalité ainsi qu’une adresse en France. Pour prouver l’identité de l’entreprise ainsi que sa présence nationale, elle doit fournir un Kbis et un justificatif d’adresse (qui peut être le Kbis).
     
  • Pour le Canada et la Suisse, il est possible de créer un numéro virtuel local ainsi qu’un numéro vert.  
  • Enfin, pour la Belgique, vous avez de nombreux choix possibles : numéro local, numéro national, numéro mobile et/ou numéro vert. 

Combien coûte un numéro virtuel ? 

Sans logiciel de téléphonie sur IP, les numéros virtuels doivent être achetés à l’unité et peuvent avoir un coût conséquent. Avec Aircall, vous bénéficiez d’un numéro local ou d’un numéro vert compris dans votre abonnement de téléphonie d’entreprise. Vous pouvez ensuite en créer d’autres en fonction de vos besoins. Le coût supplémentaire est de 6€/mois. 

Du côté des appelants, les conversations vers les lignes téléphoniques locales ou nationales sont facturées au prix local puisque le suffixe d’appel correspond à leur zone géographique. 

L’abonnement mensuel à Aircall vous donne accès à bien plus qu’un simple numéro virtuel. Vous avez de nombreuses fonctionnalités à disposition pour votre téléphonie d’entreprise, quel que soit votre besoin (centre d’appels, service commercial, etc). Vos équipes bénéficient du meilleur de la téléphonie, avec des outils qui leur permettent d’être plus productives et d’offrir un meilleur service à vos clients. 

Que faire avec un numéro virtuel ?

Qui sont les entreprises ayant recours à des numéros virtuels ? Il peut s’agir de tout type de sociétés ou d’associations, quels que soient leur taille ou leur secteur d’activité. On peut distinguer trois cas d’usage principaux pour les numéros virtuels. 

Accueillir les visiteurs téléphoniques grâce à une ligne virtuelle

L’un des usages évidents des numéros virtuels est l’accueil téléphonique de l’entreprise. Plutôt que de communiquer différents numéros en fonction de l’interlocuteur, qui peuvent perdre vos clients, prospects et fournisseurs, le plus simple est de faire appel à une ligne virtuelle. Couplée au serveur vocal interactif, elle accueillera les appelants et les guidera vers la bonne personne. 

Cela permet d’optimiser l’expérience d’appels entrants, mais aussi de ne pas déranger vos équipes si cela peut être évité. Cet usage est utile aussi bien dans les TPE – PME que dans les grands groupes et donne une image positive de l’entreprise. 

Contacter simplement un centre d’appels grâce à un numéro de téléphone unique

Contacter le service client ou commercial d’une entreprise doit être simple. Lorsqu’un client ou prospect cherche votre numéro, il ne doit pas y avoir de confusion possible entre différentes options. C’est pourquoi le numéro de téléphone virtuel est central : tous les appels entrants sont composés vers le même numéro, puis l’accueil téléphonique prend le relais pour aiguiller les interlocuteurs. Lorsque vos agents rappellent des clients pour un suivi de leur demande, c’est également ce numéro qui sera visible, permettant une bonne identification du service par les clients, même si plusieurs collaborateurs interviennent. 

Le numéro virtuel peut également être utilisé par votre centre d’appels en continuant la conversation par SMS. Le service est actuellement disponible en France, aux Etats-Unis, au Canada, au Royaume-Uni et en Australie. Quel est son intérêt ? Cela apporte plus de simplicité et de rapidité dans la relation client à certaines étapes. Par exemple, informer votre client que son problème est résolu, contacter un client qui ne répondait pas à l’appel et l’inviter à vous recontacter ou confirmer la date d’un rendez-vous. 

Effectuer des campagnes marketing et commerciales grâce aux numéros de téléphone virtuels VoIP

Enfin, les numéros de téléphone virtuels facilitent la mise en place de campagnes marketing et commerciales, comme des campagnes d’appels sortants. Vos prospects et clients sont contactés via un numéro unique. S’ils rappellent et que le commercial d’origine n’est pas disponible, ils seront simplement transférés à un autre interlocuteur, qui trouvera toutes les informations de suivi dans les fiches d’appels et pourra répondre à leurs questions. La ligne virtuelle permet d’avoir un point de contact client et prospect unique. 

Quels sont les avantages d’un numéro de téléphone virtuel ?

Un budget téléphonique maîtrisé

La téléphonie cloud est par nature plus économique que les lignes téléphoniques historiques. Pourquoi ? D’une part, vous n’avez pas d’investissements à réaliser dans du matériel. Il suffit de connecter téléphones et ordinateurs à votre application de téléphonie IP et vos collaborateurs sont prêts à travailler. Cela évite également d’avoir des lignes téléphoniques inutilisées en fonction de vos variations d’activité. Par exemple, lorsque vous embauchez de nouveaux agents pour votre centre d’appels, en soutien pour les fêtes de fin d’année, vous n’avez qu’à leur créer leur ligne téléphonique en quelques clics et la raccorder au numéro virtuel global. Une fois le pic d’activité passé, vous pourrez les désactiver tout aussi simplement. 

Les numéros de téléphone virtuels sont également très attractifs en raison de leur coût de mise en place. Comme indiqué précédemment, vous avez un numéro local ou numéro spécial dans votre forfait Aircall. Les numéros suivants ne coûtent que 6€ supplémentaires par mois. Ils sont moins chers que les abonnements téléphoniques classiques à ouvrir dans chaque pays et sont sans frais pour vos clients et prospects. 

La simplicité de configuration

La téléphonie cloud propose une toute nouvelle expérience de téléphonie d’entreprise. Plus besoin d’anticiper des mois avant lorsque vous avez besoin d’une nouvelle ligne, finis les câbles téléphoniques coûteux. Votre application de téléphonie sur IP s’installe en quelques minutes et vos équipes sont immédiatement opérationnelles. Vos numéros virtuels respectent la même règle : il suffit de quelques clics pour les acheter et la mise en service se fait en 24h. 

Cette simplicité de création et de configuration des numéros est particulièrement appréciée pour faire face à des événements inattendus, qui impliquent un fort besoin de réactivité et de flexibilité. Cela a notamment été le cas pendant la pandémie du COVID-19. Des numéros verts ont été créés pour répondre aux interrogations des usagers et clients au sein de nombreuses organisations (services publics, entreprises, associations). Ils se plaçaient également en relais de la présence physique brutalement interrompue. 

La mobilité pour vos équipes

Les numéros virtuels accompagnent parfaitement les évolutions des modes de travail. Alors que le télétravail se généralise de plus en plus, les lignes virtuelles permettent d’avoir un numéro unique affiché, mais de distribuer les appels à des agents à distance, où qu’ils se situent (bureau, maison, coworking, etc). Et cela, qu’il s’agisse de numéros virtuels fixes ou mobiles. 

Les équipes commerciales plébiscitent également les lignes téléphoniques virtuelles pour les suivre dans leur mobilité. Elles peuvent par exemple recevoir des appels sur leur téléphone personnel, sans afficher leur vrai numéro. 

Une présence nationale et locale qui crée la confiance

Comme nous l’évoquions plus haut, vos numéros virtuels peuvent être des numéros locaux ou nationaux. Cela est un vrai plus dans vos échanges avec vos clients et prospects. Il est toujours étrange de recevoir un appel d’un autre pays lorsqu’on n’a pas de relation particulière avec. Il est donc préférable d’opter pour un numéro de téléphone local, dont les gens reconnaîtront l’origine. Cela en va de même au niveau national : si vous habitez en Bretagne, vous pouvez trouver ça curieux de recevoir un appel du Sud-Est. Les numéros fixes locaux et nationaux créent une relation de proximité et assurent un taux de décrochage plus important de la part de vos clients et prospects. 

Par ailleurs, cela établit également la crédibilité de l’entreprise sur le marché convoité et participe à son référencement local. Le fait que les appelants ne payent pas de taxe supplémentaire est un vrai bonus. 

Des fonctionnalités additionnelles pour multiplier les bénéfices des numéros virtuels

Enfin, les numéros virtuels ont l’avantage de pouvoir être complétés par de nombreuses fonctionnalités disponibles via la téléphonie sur IP. Cela les rend encore plus performants. Nous avons déjà évoqué le serveur vocal interactif et le routage des appels

La VoIP avec Aircall permet également d’avoir une vision globale, au sein d’une seule plateforme, de l’utilisation de vos numéros virtuels. Vous pouvez jauger l’utilité et la fiabilité d’un numéro en fonction de ses performances. Toutes ces statistiques sont disponibles dans des tableaux de suivi en temps réel

Votre numéro virtuel, qu’il soit mobile ou fixe, peut également être connecté aux outils quotidiens de votre entreprise. L’intégration majeure est celle avec le CRM. Elle est particulièrement pertinente pour les lignes virtuelles puisqu’elle permet de consigner toute l’information concernant un prospect ou client, quel que soit l’agent qui a reçu l’appel, au sein de votre CRM. Cela apporte une meilleure collaboration et un suivi de la relation client. 

Il existe de nombreuses autres fonctionnalités offertes par la VoIP pour multiplier les bénéfices des numéros virtuels. Demandez votre démo pour toutes les découvrir !

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