Gestion de la communication client : principes fondamentaux et exemples concrets

Prêt à déployer la téléphonie de votre entreprise ?

Découvrez la solution maintenant

Commencez

Les clients s'attendent à un support cohérent et personnalisé, peu importe la manière dont ils vous contactent. Une question se pose alors : comment les entreprises peuvent-elles suivre le rythme ? La solution se trouve dans la gestion de la communication client (CCM). À  mesure que votre entreprise se développe et que les attentes des clients s’intensifient, la CCM devient essentielle pour proposer des expériences omnicanales fluides qui améliorent la satisfaction client et la fidélité à long terme.

Cependant, gérer les conversations clients par téléphone, SMS, e-mail et chat n'est pas toujours facile. Des outils cloisonnés et des processus manuels répétitifs peuvent ralentir les délais de résolution, frustrer les clients et augmenter le taux d'attrition.

Ci-dessous, nous vous présentons les principes fondamentaux d'une CCM efficace, explorons des exemples concrets dans le commerce de détail, la finance et la santé, et présentons un cadre en cinq étapes que vous pouvez appliquer à votre organisation.

Qu’implique la gestion de la communication client ?

La CCM aide les entreprises à gérer les interactions clients en apportant de l'ordre à chaque point de contact, en s'assurant qu'ils sont suivis et continuellement améliorés pour tous les canaux. De plus, elle inclut la gestion des communications pertinentes par appels vocaux, e-mail, SMS, chat en direct, réseaux sociaux et plus encore, en s'assurant que chaque interaction soit opportune, cohérente et personnalisée.

Une stratégie de communication vocale efficace est cruciale en matière de CCM et aide les équipes de support client à résoudre les problèmes et requêtes plus efficacement. Par exemple, un agent de support peut consulter l'historique de communication complet d'un client avant un appel ou passer de manière fluide de l'e-mail au chat sans perdre le contexte nécessaire.

De même, un retour de produit initié par SMS peut être automatiquement dirigé vers le bon agent, qui a déjà accès aux données de commande du client. Les clients n'ont alors pas besoin de se répéter.

Une stratégie de CCM solide soutient également les communications sortantes, comme les rappels de rendez-vous et les suivis personnalisés, envoyés au bon moment et sur le canal privilégié par le client.

Quelles sont les principales composantes de la CCM ? 5 principes fondamentaux

Une CCM efficace nécessite d'utiliser les bons outils, de la bonne manière. Les cinq principes suivants sont essentiels pour assurer des interactions client fluides et évolutives pour chaque point de contact.

Cohérence omnicanale

Le canal peut changer, mais la conversation (et les attentes) restent les mêmes. Qu'un client démarre un chat en direct, envoie un e-mail de suivi ou appelle le support plus tard dans la journée, votre équipe doit avoir une visibilité complète sur l’intégralité de l'historique de conversation.

La CCM aide à maintenir la cohérence sur toutes les plateformes de communication, de sorte qu'aucune information client ne soit perdue en passant d’un canal à un autre. Cela rationalise l'expérience de support client et réduit la frustration des clients et les délais de résolution.

Un système unifié, comme Aircall, qui s'intègre à votre CRM et votre helpdesk permet aux agents de basculer d’un mode de communication à un autre tout en fournissant une réponse unifiée et informée.

Personnalisation à grande échelle

En récupérant les données d'interactions passées, les archives CRM et les informations liées au comportement, les plateformes de CCM permettent de personnaliser le service. Les agents peuvent accueillir les clients par leur nom, référencer les achats récents et aborder les problèmes de manière proactive selon la manière dont les clients utilisent le produit.

En utilisant la bonne combinaison d'outils, comme un système d'appel basé sur le cloud intégré à un CRM et à un logiciel de helpdesk, les agents de support peuvent accéder à des informations en temps réel, ainsi qu’à des recommandations qui rendent chaque conversation personnelle, même à grande échelle.

Ce sont ces communications hautement personnalisées qui font revenir les clients. En effet, 62 % des dirigeants d'entreprise affirment que leurs efforts de personnalisation ont mené à une amélioration de la rétention client.

Réactivité en temps réel

Quand un client a un problème, ou même juste une simple question, il souhaite une résolution aussi rapide que possible, voire avant même que le problème ne se pose. La CCM permet aux entreprises de surveiller les principaux canaux de messagerie et de répondre en temps réel, que ce soit par des messages proactifs ou l’intervention d'agents en direct.

Par exemple, s'il y a un retard d'expédition ou une panne de service connue, un SMS ou e-mail rapide peut prévenir un flot d'appels au service support. Le suivi en direct des volumes d'appels, du temps d'attente et des tendances de sentiments, ainsi que les statistiques d'appels en temps réel, comme le délai de traitement moyen ou le taux d'appels manqués, aident les équipes de support à repérer les pics d’activité et les engorgements afin de mobiliser les ressources nécessaires rapidement.

En réduisant le temps de latence et en devançant les problèmes, votre équipe de support peut rassurer les clients et éviter toute frustration.

Automatisation et gestion des processus

Pour faire évoluer le support sans épuiser votre équipe, il est nécessaire d’automatiser ce qui ne nécessite pas une intervention humaine. Par exemple, les systèmes IVR guident les clients vers le bon service, tandis que le routage intelligent des appels les met en relation avec le meilleur agent disponible en fonction de sa disponibilité ou de son expertise. Ce type d'automatisation est une composante essentielle à la gestion de la communication client moderne.

Néanmoins, il ne s’agit pas uniquement de rediriger des appels. L'automatisation peut aussi simplifier les tâches administratives. L'enregistrement automatique des interactions dans votre CRM ou helpdesk supprime également le travail administratif fastidieux et donne à votre équipe plus de temps pour se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.

Avec le bon outil de CCM, configurer des automatisations nécessite un apport minimal voire nul en matière d’infrastructure informatique. Vos responsables de support peuvent ajuster les processus en quelques clics pour répondre aux besoins évolutifs des équipes.

Optimisation basée sur des données

Les meilleures stratégies de communication évoluent en permanence. Elles s'adaptent et s'améliorent avec chaque nouvelle donnée. Les plateformes de CCM intègrent des tableaux de bord analytiques pour vous aider à repérer les schémas répétitifs en matière de délai de réponse, taux de résolution et scores de satisfaction client.

En révisant régulièrement ces données, les équipes peuvent affiner leurs processus, former les agents et adapter les scripts ou processus de communication pour mieux servir les clients.

Par exemple, les fonctionnalités de statistiques en temps réel et d'enregistrement d'appels d'Aircall permettent aux responsables de support client d'identifier ce qui fonctionne ainsi que les points à améliorer afin de prendre des décisions reposant sur des données et garantir une amélioration continue.

Comment mettre en œuvre une stratégie efficace de CCM ? Exemples concrets dans trois secteurs

La meilleure façon de savoir comment mettre en œuvre une stratégie efficace de gestion de la communication client est d'apprendre des autres. Voici trois exemples d'entreprises de différents secteurs qui ont utilisé Aircall pour améliorer leur CCM.

Commerce de détail et e-commerce (Vuori)

La marque californienne de vêtements de sport Vuori s'est tournée vers Aircall pour soutenir sa croissance explosive. Quand Chad Warren, responsable senior du service client, a rejoint Vuori, il était le seul employé responsable du support client, et il n'a pas fallu longtemps pour qu'il réalise que son organisation avait besoin de nouveaux outils pour évoluer. Aujourd'hui, il dirige un service support de près de 50 personnes aux États-Unis et au Mexique.

Aircall a permis à Vuori d'évoluer rapidement avec une intégration fluide de nouveaux agents et un routage intelligent d'appels par IVR, facilitant la transition du support externalisé à un service de support interne.

Vuori a aussi intégré Aircall à Kustomer, son CRM, synchronisant les données vocales avec les enregistrements clients et créant une visibilité sur toutes les interactions. Des fonctionnalités comme le mode Incognito (coaching silencieux en direct pendant les appels) et le transfert d’appels accompagné (briefing d'un coéquipier avant de transférer un appel) ont amélioré la formation et la collaboration entre agents.

Depuis la collaboration avec Aircall :

• Le CSAT a augmenté de 4 %.

• Les interactions téléphoniques ont gagné en valeur et en retombées.

• Les équipes ont évolué sans perturbation alors que Vuori se développait à l’international.

Finance et banque (Qred Bank)

Alors qu’elle se développait rapidement dans huit pays, Qred Bank, avait besoin d'une plateforme de communication client faite pour évoluer dans le temps et assurer un support multilingue. La marque a alors choisi Aircall pour les soutenir dans leur expansion.

Avant de passer à Aircall, l'évolution rapide de Qred apportait son lot de défis : garantir un service en plusieurs langues, connecter les CRM (comme HubSpot) et les systèmes de back-office et maintenir une qualité de service élevée tout en évoluant rapidement.

Résultat, une satisfaction client améliorée sur tous les marchés, une efficacité accrue et une capacité de traitement d'appels optimisée. La collaboration avec Aircall a également permis à Qred de respecter toutes les exigences réglementaires.

Avec l’aide d’Aircall :

• Numéros de téléphone localisés pour chaque région, rendant le support plus personnel et accessible.

• Implémentation évolutive avec l’embauche de nouveaux agents en Europe et au Brésil.

• IVR et routage intelligent pour réduire les délais d'attente et améliorer la satisfaction client.

• Suivi des appels et contrôle qualité, particulièrement critiques après que cette institution financière a été reconnue banque en 2023.

Santé et bien-être (Balance)

Balance, un standard téléphonique pour chiropracteurs, n'a pas seulement exploité les fonctionnalités d’Aircall ; l’entreprise en a fait ses fondements. Avec une clientèle comptant 90 cliniques, la fluidité du support téléphonique est essentielle à la réussite de Balance.

Avant Aircall, les tâches administratives manuelles les ralentissaient et engendraient un risque de perte de revenus. Les tags d'appel n'existaient pas et des systèmes encombrants entraînaient des frictions pour le personnel et les patients.

Après s'être associée à Aircall et avoir lié sa plateforme à HubSpot, Balance a pu suivre tous les appels de manière fluide. Ainsi, dès qu'un appel est pris en charge, il est enregistré dans le CRM et passe par toutes les étapes nécessaires concernant le suivi client ou patient.

L'effet Aircall :

• L'intégration HubSpot permet d’enregistrer automatiquement et de suivre tous les appels.

• Les tags et notes facilitent l’évaluation des performances et la réconciliation des revenus

• Power Dialer automatise les tâches répétitives, libérant du temps pour le personnel

Un cadre en 5 étapes pour gérer la communication client

Une gestion efficace des conversations clients n'arrive pas par hasard. Elle nécessite une structure, les bons outils et une adaptation continue.

Ces cinq étapes pratiques aideront les responsables de support client à mettre en œuvre une stratégie de communication évolutive, à augmenter les performances d'équipe et à garantir une expérience client cohérente et de haute qualité. Considérez-les comme des conseils de référence pour la gestion des conversations clients.

1. Établissez les canaux appropriés

Identifiez les canaux de communication qui conviennent le mieux aux besoins de vos clients et aux capacités de votre équipe.

• Support téléphonique : idéal pour les demandes urgentes ou complexes qui nécessitent une résolution rapide.

• SMS ou messagerie in-app : parfait pour les mises à jour de commandes, rappels de rendez-vous et notifications rapides.

• Chat en direct : parfait pour les questions produit rapides ou le dépannage en temps réel.

• E-mail : meilleur canal pour les problèmes non urgents, les demandes détaillées et les conversations nécessitant une documentation conséquente.

• Réseaux sociaux : utiles pour les retours publics, l’engagement communautaire et l’orientation rapide vers le bon service.

En fin de compte, l'objectif est de répondre aux besoins de vos clients sans surcharger votre équipe de support. Si vous ne savez pas quels canaux traiter en priorité, utilisez les interactions passées et les types de tickets pour identifier les canaux où la demande est la plus forte ou recueillant les problèmes les plus complexes.

2. Choisissez les bons outils de CCM pour votre entreprise

Votre pile technologique doit servir et non compliquer votre stratégie de communication client. Recherchez des solutions de CCM intuitives, qui s'intègrent facilement à votre CRM et helpdesk et proposent une IA intégrée pour faciliter les tâches.

Aircall est une plateforme de communication client basée sur le cloud et alimentée par l'IA, créée pour permettre aux équipes de support client d’évoluer. Elle combine téléphonie, e-mail, SMS, MMS, WhatsApp et intégrations à des outils comme Salesforce, HubSpot et Zendesk afin de synchroniser vos conversations.

Les cas d'usage du logiciel de CCM Aircall incluent une prise en main plus rapide par les agents, un routage d'appels efficace et un accès instantané aux données client pour un support personnalisé. C'est la façon la plus facile de gérer les conversations à grande échelle sans avoir besoin de l'IT.

Vous voulez simplifier les conversations clients à grande échelle ? Apprenez-en plus sur Aircall.

3. Gardez la main sur vos messages sur tous les canaux

Plus vous êtes cohérent avec vos messages, mieux c'est. Créez des modèles partagés pour les interactions quotidiennes, et assurez-vous que votre équipe est formée pour maintenir un ton de voix cohérent au téléphone, par e-mail, sur le chat et les réseaux sociaux.

Des outils comme AI Voice Agent d'Aircall peuvent gérer automatiquement les demandes simples et s'assurer que les messages respectent le ton de votre marque. Vous pouvez aussi fournir aux agents des scripts d'appel, des réponses prêtes à l'emploi et des suggestions d’IA pour communiquer clairement et efficacement.

Par ailleurs, des sessions de formation régulières aident à renforcer vos standards de marque et à s'assurer que les clients reçoivent toujours une expérience cohérente et professionnelle.

4. Assurez la fluidité de vos communications

Personne n'aime être transféré plusieurs fois à un nouvel interlocuteur ou devoir réexpliquer son problème à chaque fois. C'est là que le routage intelligent et l'automatisation des processus entrent en jeu. Utilisez les menus IVR pour guider les clients vers le bon service et configurez des règles de routage d’appel en fonction des compétences, de la langue, du service et de la disponibilité.

À partir de là, les processus d'escalade assurent le traitement prioritaire des problèmes urgents et leur résolution rapide. Des outils comme Aircall vous permettent de personnaliser facilement ces processus pour qu'ils correspondent à la structure de votre équipe et à vos heures de travail. Cela se traduit par une expérience plus efficace qui réduit les frictions, tant pour les clients que pour les agents.

5. Tirez parti des statistiques

Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. Il est essentiel de surveiller les indicateurs clés comme le temps de première réponse, la durée des appels, le taux de résolution et le CSAT. De nombreux outils proposent des tableaux de bord en temps réel, l’analyse des sentiments et des enquêtes post-appel qui aident à identifier les points forts de votre équipe et ce qui peut être amélioré.

Le suivi de ces informations dans le temps vous permet d'ajuster les scripts et d'optimiser les processus pour de meilleurs résultats. Une approche plus agile et axée sur les données de la gestion client améliore l’expérience client et les performances d'équipe à tous les niveaux.

En quoi Aircall soutient une approche unifiée de la gestion de la communication client

Avec plus d'une décennie d'expérience dans la création d'outils de communication client connectés pour les entreprises, Aircall aide à faciliter les opérations de support, à unifier les données client et à garantir des interactions fluides à grande échelle.

Le système de téléphonie basé sur le cloud d'Aircall s'intègre sans effort avec les principaux CRM et outils de productivité, aidant les équipes à automatiser les processus, à accéder instantanément à l'historique des clients et à rediriger intelligemment les appels pour des résolutions plus rapides.

Des fonctionnalités comme le serveur vocal interactif (IVR), le coaching d'appel (y compris le mode Incognito), les transferts assistés et les tags d'appel personnalisables aident les agents à disposer des bons outils pour faire leur travail efficacement et garantir une expérience cohérente et de haute qualité.

Les principaux avantages résident non seulement dans la manière dont Aircall aide les équipes à fonctionner, mais aussi dans les répercussions sur le ressenti des clients. Des entreprises comme Vuori, Qred Bank et Balance ont toutes constaté des augmentations quantifiables de la satisfaction client, de l'efficacité et de l'évolutivité après avoir adopté Aircall.

Que ce soit pour s'étendre sur de nouveaux marchés, gérer un support multilingue ou simplement proposer un service plus personnel, Aircall s'adapte à votre évolution tout en maintenant votre communication centralisée et pertinente.

Découvrez en quoi Aircall aide les équipes à faciliter le support, à personnaliser le service et à évoluer sans heurt. En savoir plus sur Aircall.

Foire aux questions sur la gestion de la communication client

Quelle est la différence entre CRM et CCM ?

Alors que la CRM (gestion de la relation client) se concentre sur le stockage et l'analyse des données client pour gérer les relations, la CCM (gestion de la communication client) se focalise sur le déroulement de ces communications sur plusieurs canaux.

Les outils de CCM aident votre équipe de service client à garantir des interactions cohérentes et efficaces tout au long du parcours client, améliorant ainsi l'expérience client en temps réel.

Quels sont les outils de CCM ?

Les outils de CCM sont des solutions logicielles qui aident les entreprises à gérer et à optimiser les interactions clients sur différents canaux, comme le téléphone, l'e-mail, le chat et les réseaux sociaux.Ces outils aident les équipes de service client à fournir une communication opportune et personnalisée, à améliorer le parcours client et à créer une expérience client unifiée et engageante pour chaque point de contact.

Publié le 4 août 2025.