7 fonctionnalités essentielles des outils de gestion de la communication client

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La solidité de vos relations client dépend des outils que vous utilisez pour les gérer. Même si un excellent service repose sur les bonnes personnes et les bons processus, c'est la technologie sous-jacente qui détermine la constance et l'efficacité avec lesquelles vous pouvez offrir une expérience exceptionnelle.

Alors que les attentes en matière de rapidité, de personnalisation et de support omnicanal augmentent, les entreprises se tournent vers des outils de gestion de la communication client (CCM) pour faire évoluer leur service sans compromettre la qualité.

De l'accélération des délais de résolution à la mise en évidence d'informations clés, les plateformes de CCM aident les équipes de vente et de support client à transformer chaque interaction en une opportunité de renforcer la confiance et la fidélité.

Dans cet article, nous présentons sept fonctionnalités essentielles à privilégier dans un outil de CCM et expliquons en quoi la bonne plateforme peut transformer votre stratégie d'engagement client.

Ai-je besoin d'un outil de CCM ?

Sans logiciel de CCM unifié, vous obtenez des données client fragmentées, comme des e-mails, de la voix, des plateformes de chat et des systèmes de CRM. Vos agents de support perdent du temps à passer d'un onglet à l'autre, tandis que les clients doivent se répéter à chaque fois qu'ils vous contactent. Cela génère une expérience frustrante, des délais de réponse plus lents et des coûts de support plus élevés.

Une pile technologique CCM intégrée et composée des bons outils résout ce problème en centralisant les interactions avec les clients et en donnant aux équipes une visibilité complète sur le parcours de chaque client. Les agents peuvent accéder à des historiques de conversation complets, automatiser les tâches répétitives et personnaliser la communication à grande échelle.

Imaginons que vous utilisiez un système de téléphonie d'entreprise, un outil de chat en direct et un CRM déconnectés. Votre équipe sait peut-être qui est le client, mais pas ce dont il a déjà discuté sur d'autres canaux. Dans ce cas, un outil de CCM peut éliminer ce cloisonnement et générer une expérience client plus fluide.

7 fonctionnalités clés à privilégier dans les outils de CCM

61 % des PME privilégient l'expérience client à une croissance agressive, et pour mettre la gestion de la relation client au premier plan, vous avez besoin des bons outils.

Toutes les plateformes de CCM n'apportent toutefois pas la même valeur à votre entreprise. Les meilleures solutions combinent plusieurs canaux de communication pour fournir une plateforme centralisée pour des communications hautement personnalisées. Voici les fonctionnalités indispensables qui distinguent les meilleures plateformes des outils basiques.

Centre de conversation unifié et omnicanal

Les clients commencent souvent une conversation par chat en direct, poursuivent par e-mail, puis appellent pour une aide urgente. Sans une vue unifiée, les agents perdent le contexte entre ces points de contact, ce qui entraîne des questions répétitives et des expériences fragmentées.

Un centre de conversation unifié rassemble plusieurs canaux, comme la voix, les SMS, les e-mails et le chat en direct, dans un seul et même système. Cela fournit aux agents le contexte dont ils ont besoin pour répondre plus rapidement et faciliter une communication transparente, quelle que soit la manière dont les clients vous contactent.

Exemple concret :

• RateMyAgent avait besoin d'un moyen de gérer les communications sur plusieurs plateformes sans perdre de contexte. L'équipe de support avait du mal à fournir des réponses rapides et personnalisées en passant d'un outil à un autre.

• Pour résoudre ce problème, l’entreprise a intégré Aircall à Intercom afin de fournir aux agents une vue unifiée de chaque interaction client. Désormais, leurs équipes peuvent passer sans heurt du chat à la voix et aux SMS afin de garantir la continuité et la rapidité de chaque conversation.

• Cette configuration multicanal est devenue un élément central de leur expérience client haut de gamme, renforçant la confiance et réduisant les délais de résolution.

Fonctionnalités vocales avancées

Malgré l’omniprésence du chat et des messages, 65 % des demandes de support entrantes sont toujours traitées par téléphone. Cela s’explique par le fait que les clients veulent que leur problème soit résolu rapidement par une personne qui sait répondre à leur demande.

Votre pile technologique de CCM doit inclure des capacités vocales avancées qui réduisent les frictions et accélèrent la résolution des requêtes.

Fonctionnalités vocales clés à privilégier :

• Serveur vocal interactif (IVR) : réduisez les temps d'attente en créant un flux IVR personnalisé mettant en relation les appelants avec le bon agent le plus rapidement possible.

• Routage intelligent des appels : acheminez les appels vers les agents les mieux adaptés en fonction de leurs compétences, de leur localisation ou des heures de travail.

• Tags d'appel : catégorisez et suivez les résultats des appels pour des statistiques et des suivis plus intelligents.

• Coaching d'appel et mode Incognito : formez les agents en temps réel et surveillez la qualité sans interrompre les appels.

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Fonctionnalités d'IA permettant de gagner du temps

45 % des équipes de support qui utilisent l'IA déclarent des gains de temps, et plus de quatre sur dix indiquent des résolutions plus rapides et plus efficaces des problèmes clients. Pour obtenir ce type de résultats, un logiciel de gestion de la communication client a besoin de capacités d'IA intégrées, conçues pour faciliter les processus quotidiens.

Lorsque vous comparez les logiciels de gestion de la communication client, privilégiez des fonctionnalités d'IA qui analysent les conversations des clients pour mettre en évidence les tendances, les sentiments des clients et les principaux éléments à retenir. Ces informations réduisent considérablement le temps nécessaire à l’analyse des interactions, vous permettant ainsi d'identifier plus rapidement les points à améliorer.

De plus, les agents vocaux d’IA et les chatbots soulagent votre équipe et leur permettent de se consacrer à des conversations à plus forte valeur ajoutée en résolvant les problèmes courants des clients à leur place. AI Voice Agent d'Aircall, par exemple, traite les questions courantes, qualifie les prospects et fait remonter les cas plus complexes aux bons agents.

Exemple concret :

• Puls jonglait avec trois systèmes de téléphonie, chacun ayant ses propres limites, ce qui compliquait la communication interne et les interactions avec les clients.

• Aircall s'est imposée comme une plateforme unifiée couvrant tous leurs besoins, réduisant considérablement les frais généraux et simplifiant les processus de gestion des appels.

• Le véritable changement pour Puls a été l'introduction de l'IA d'Aircall dans sa pile technologique de CCM, réduisant considérablement le temps passé à analyser les appels et fournissant aux équipes des informations précieuses sur les interactions avec les clients.

Des intégrations qui unifient votre pile technologique de communication

« L'une des plus grandes difficultés de la communication client est la fragmentation des données, a déclaré Gauri Manglik, PDG et co-fondatrice d'Instrumentl. Lorsque les informations client se trouvent dans des systèmes cloisonnés, vous créez des expériences décousues. »

Les systèmes cloisonnés entraînent des processus lents et frustrants : les agents perdent du temps à saisir manuellement les données, à passer d'un outil à un autre ou à rechercher du contexte sur différentes plateformes. Cela réduit non seulement la productivité de l'équipe, mais affaiblit également l'expérience client générale.

Les intégrations résolvent ce problème en synchronisant toutes vos données de communication client, allant des appels vocaux aux e-mails en passant par les tickets d'assistance et les notes CRM. Un flux de données fluide permet ainsi d'éliminer les silos d'information et de gérer les conversations des clients en contexte.

Exemple concret :

• Alors que la clientèle de RapidG s'élargissait, l’équipe de support composée de 17 personnes avait de plus en plus de mal à gérer un volume élevé de requêtes sur des plateformes déconnectées. Les mises à jour manuelles et le changement de contexte ralentissaient les délais de résolution et affectaient la cohérence.

• L'intégration d'Aircall avec Zendesk a permis à RapidG de créer un processus de support unifié, où toutes les données d'appel, telles que les transcriptions, les tags et l'historique client, se synchronisaient automatiquement.

• Cela a éliminé les tâches manuelles, amélioré la collaboration et permis à l'équipe de proposer une expérience digne d'une grande entreprise tout en soutenant efficacement des milliers de clients B2B.

Aircall propose plus de 200 intégrations allant de HubSpot à Salesforce en passant par Slack et Zendesk, pour unifier votre pile technologique de CCM. Explorez toutes les intégrations.

Capacités d'automatisation

Les équipes de support perdent des heures chaque semaine à effectuer des tâches répétitives comme enregistrer les appels, définir des rappels et effectuer des suivis manuels. Un outil de gestion de la communication client performant utilise l'automatisation pour réduire cette charge de travail et maintenir des temps de réponse rapides.

« Les outils d'automatisation pour les communications déclenchées et la gestion des processus sont indispensables pour l'efficacité et la cohérence », souligne Gauri Manglik d’Instrumentl. Ces outils réduisent également les erreurs et permettent aux agents de se concentrer sur les conversations à plus forte valeur ajoutée. Résultat, des résolutions plus rapides qui aident à dépasser les attentes des clients.

Principales fonctionnalités d'automatisation à privilégier :

• Transcriptions et résumés de messagerie vocale : l'automatisation de ces processus permet une analyse et un examen plus rapides des appels.

• Rappels et notifications de suivi automatisés : assurez-vous que vos agents ne manquent jamais un suivi en automatisant les rappels.

• Déclencheurs de processus basés sur des résultats ou des tags d'appel : les processus automatisés font avancer sans heurt les conversations des clients d’étape en étape et minimisent les interventions manuelles.

• Réponses automatiques pour les requêtes de routine : lorsque votre agent d’IA ou votre chatbot répond aux questions courantes, votre équipe de service client a plus de temps pour se consacrer aux problèmes complexes qui nécessitent leur attention.

Fonctionnalités de personnalisation

Une communication personnalisée basée sur l'historique, le comportement ou les préférences des clients transforme le support en une véritable relation client. Un outil de CCM performant puise dans les données CRM pour personnaliser l’accueil, anticiper les besoins et déclencher des processus de suivi personnalisés.

Ces fonctionnalités incluent des fenêtres contextuelles qui affichent automatiquement les informations de l'appelant (comme le nom, l'entreprise et les détails de commande) avant que les agents ne décrochent, ainsi que des parcours de suivi automatiques qui envoient des messages ou des offres personnalisés en fonction des interactions précédentes.

Exemple concret :

• Trussle voulait s'assurer que ses commerciaux posaient toutes les bonnes questions et savaient clairement quels documents les clients devaient fournir.

• L'entreprise a intégré Aircall à HubSpot pour personnaliser chaque appel. Les agents ont reçu des informations contextuelles avant de répondre, ce qui leur a permis de s'adresser aux clients par leur nom et de s’appuyer sur les interactions passées.

• Cela a rendu les conversations plus humaines et plus fluides, renforçant la confiance et améliorant l'expérience client.

Statistiques et rapports

Les statistiques transforment les activités quotidiennes en informations exploitables. Un outil de CCM performant doit générer des rapports en temps réel et fondés sur l’historique pour aider les équipes à optimiser leurs performances et l'expérience client.

Parmi les indicateurs clés à suivre, citons la résolution au premier contact (FCR), le temps de réponse et de traitement moyen, la satisfaction client (CSAT), ainsi que l’équilibrage de l'activité et de la charge de travail des agents. Ces informations aident les responsables à identifier les goulots d'étranglement, à surveiller les performances individuelles et d'équipe et à orienter les décisions en matière de formation et de personnel.

Le tableau de bord Analytics+ d'Aircall, par exemple, donne aux équipes une visibilité globale, notamment sur le taux d'appels manqués et la productivité individuelle des agents. Les filtres personnalisés et les métriques en direct facilitent la correction rapide du tir.

Exemple concret :

• L'équipe de support client de Go Global Travel est souvent confrontée à des problèmes complexes par téléphone. Avant Aircall, l'entreprise n'avait aucun moyen de savoir si les équipes de support client atteignaient leur objectif, c’est-à-dire fournir des solutions optimales aussi rapidement et aussi bien que possible.

• L'adoption d'Aircall a permis à Go Global Travel de faciliter les processus et de garantir une expérience client plus transparente grâce à des statistiques avancées du centre d'appels et à des intégrations stratégiques.

• L'entreprise peut désormais mesurer l'activité des appels et suivre les indicateurs de performance clés (KPI) à l’échelle mondiale, y compris les appels manqués, les temps d'attente moyens et la durée des appels. Les responsables des opérations utilisent les statistiques pour évaluer les performances individuelles et trouver des moyens d'aider les agents à s'améliorer.

Comment choisir un outil de CCM : conseils d'experts et meilleures solutions

Pour choisir la bonne solution de CCM, il faut d’abord savoir comment travaille votre équipe et comment vos clients préfèrent vous contacter. Vos clients sont-ils plus susceptibles d'appeler, de chatter ou d'envoyer un e-mail ? S'attendent-ils à des réponses instantanées et apprécient-ils les suivis proactifs ?

Une solution de CCM performante doit s'intégrer sans heurt à vos processus existants tout en vous aidant à développer un support personnalisé et efficace. Utilisez la liste de contrôle ci-dessous pour guider votre évaluation :

• Couverture des canaux actuels : voix, SMS, e-mail, chat, réseaux sociaux

• Besoins d'intégration : CRM, helpdesk, e-commerce, automatisation des ventes

• Exigences en matière de rapports : tableaux de bord en direct, tendances historiques, statistiques d’équipe

• Charge de travail des agents : effectifs, périodes de travail, gestion du volume multicanal

• Préparation à l'automatisation/IA : résumés d'appels, IVR, chatbots, assistants IA

Tout en gardant ces éléments cela à l'esprit, comparons les principaux outils de CCM en fonction des capacités qui comptent le plus pour les équipes de support en pleine croissance.

Découvrez Aircall, un outil de gestion de la communication client axé sur la voix

Aircall rassemble tout ce dont les équipes de support et de vente modernes ont besoin dans un outil de gestion de la communication client intégré. Il est conçu pour la voix mais construit pour une exécution omnicanale, et il offre des fonctionnalités d'IA qui font gagner du temps, des intégrations étroites avec les CRM et les helpdesks, des fonctions d’automatisation avancées, des statistiques en temps réel et une utilisation sans effort.

Avec plus de 200 intégrations, Aircall se connecte sans heurt avec les outils que vous utilisez déjà, tels que HubSpot, Salesforce, Pipedrive, Slack et Zendesk, pour faciliter la création de processus unifiés et une croissance sans friction.

Que vous cherchiez à développer votre équipe de support, à accélérer votre cycle de vente, à optimiser vos processus de communication client ou à unifier la communication multicanale, Aircall dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires, sans données cloisonnées ni goulots d'étranglement informatiques.

Garantissez un support personnalisé à chaque interaction avec une plateforme intégrée de communication et d'intelligence client. Découvrez-en plus sur Aircall.

Foire aux questions concernant les outils de gestion de la communication client

Qu'est-ce qu'un outil de communication client ?

Un outil de communication client aide les entreprises à gérer et à faciliter les conversations sur des canaux comme la voix, les SMS, le chat et l'e-mail. Ces plateformes centralisent la communication, améliorent la vitesse de réponse et offrent une visibilité sur chaque interaction client, aidant les équipes à fournir un support plus rapide et plus personnalisé.

Quel est le meilleur outil CCM ?

Le meilleur outil pour gérer les communications client dépend des besoins de votre entreprise. Si la voix est un canal principal et que vous avez besoin d'intégrations, d'automatisation et de statistiques solides, Aircall est un excellent choix. Cette solution est conçue pour les équipes en développement et propose plus de 200 intégrations, des fonctionnalités alimentées par l'IA et une configuration facile, ce qui la rend idéale pour les opérations de support et de vente à croissance rapide.

Quelle est la différence entre un CCM et un CRM ?

Un outil de CCM gère les conversations en temps réel sur les canaux de support et de vente. Un CRM suit les préférences et les relations client à long terme en stockant des données comme l'historique des achats et votre pipeline de ventes. Ensemble, ces outils créent un écosystème complet d'engagement client – CCM pour l'interaction en temps réel, CRM pour le contexte et le suivi – qui aide à renforcer la fidélité des clients.

Publié le 24 septembre 2025.