Les 6 meilleurs logiciels de gestion de la communication client en 2025

Prêt à déployer la téléphonie de votre entreprise ?

Découvrez la solution maintenant

Commencez

Les clients veulent parler à votre équipe commerciale le lundi, à vos spécialistes d'intégration le mercredi et à votre service client le vendredi.

Le problème est qu’ils s'attendent à pouvoir faire tout cela sans se répéter.

De nombreuses entreprises ne sont pas suffisamment équipées pour proposer cette expérience. Elles s'appuient sur des systèmes cloisonnés au sein des services, qui empêchent les outils de communiquer entre eux et de partager les données clients. Cela résulte en un manque de contexte, une expérience incohérente et des délais de résolution lents ; autant d'éléments qui participent à la frustration des clients.

Les logiciels de gestion de la communication client (CCM) rassemblent tous vos canaux et services dans un système partagé unique. Votre entreprise centralise les interactions clients, bénéficie d’une visibilité claire sur leurs données et assure une coordination plus fluide entre les postes et les régions.

Néanmoins, tous les outils ne font pas l'affaire. Notre guide compare les meilleurs logiciels de CCM disponibles en 2025 pour aider les décideurs à choisir la meilleure solution parmi un large éventail d'options. Nous vous aidons non seulement à trouver un excellent CCM, mais surtout celui qui correspond le mieux à votre propre situation.

En bref

Nous avons sélectionné les six meilleures solutions du marché et les avons évaluées en fonction de leurs tarifs, fonctionnalités, intégrations et support.

Ce tableau répertoriant ces logiciels de CCM offre un bref aperçu comparatif avant de détailler chaque solution l’une après l’autre.

Principaux types de logiciels de gestion de la communication client

Les solutions de CCM ne prennent pas toutes en charge les mêmes processus. Elles se déclinent en plusieurs grands types spécialisés par canaux ou approches de la communication client. Le choix idéal pour votre activité dépend de la façon dont vous communiquez avec les clients et de vos lacunes opérationnelles actuelles.

• Communication vocale : ces solutions se concentrent sur la gestion des appels clients grâce à des fonctionnalités comme le routage, la transcription et l'enregistrement.

• Logiciel de helpdesk : ce type de CCM est conçu pour la résolution de problèmes et permet à votre équipe d'enregistrer, d'attribuer et de suivre les tickets de support sur tous les canaux.

• Outils de messagerie : ces outils gèrent les conversations écrites avec les clients par e-mail, chat, SMS et WhatsApp.

• Solutions axées sur l'IA : alors que l'IA est de plus en plus courante dans la communication client, de nombreuses solutions ont intégré cette technologie dans leur pile technologique. Elles utilisent l'IA pour alimenter des outils qui gèrent le routage, les logs d’appel et d'autres tâches répétitives.

La comparaison des différentes fonctionnalités ne suffit pas pour prendre une décision. Votre solution idéale doit également intégrer tous ces outils de manière fluide et se connecter à votre pile technologique, sinon votre CCM peut créer des silos qui ralentissent votre équipe et affaiblissent l'expérience client.

Fonctionnalités à privilégier dans un logiciel de CCM

Un excellent logiciel de CCM ne fait pas que résoudre les défis actuels. La solution idéale soutient vos opérations de service client, vous permet d'apporter des améliorations à long terme et évolue dans le temps avec votre entreprise.

Privilégiez les fonctionnalités suivantes pour votre CCM :

• Une interface conviviale pour assurer la simplicité des processus.

• Une équipe de service client fiable dès le premier jour pour une adoption rapide par les utilisateurs et un support continu.

• Une couverture omnicanale pour répondre aux attentes des clients où ils se trouvent.

• Des processus automatisés et personnalisables pour gérer les tâches répétitives.

• Des capacités d’IA pour soutenir les agents et assurer l'automatisation.

• Des fonctionnalités de collaboration d'équipe comme des chats internes et le mode Incognito.

• Des rapports et statistiques avancées pour suivre la performance des agents.

• De solides intégrations aux outils principaux, notamment les principaux systèmes de CRM et d'engagement client.

• Une tarification flexible pour faire évoluer la gestion de la communication client parallèlement à votre activité.

Voici un aperçu des différentes fonctionnalités proposées par les CCM de notre sélection afin d’anticiper la manière dont ils pourront répondre à vos besoins et objectifs.

Les 6 meilleurs logiciels de CCM pour booster vos interactions clients

Voici notre comparaison des six meilleurs logiciels de CCM pour faire sentir à vos clients qu'ils sont importants. Chaque solution ci-dessous adopte une approche différente de la communication client et a ses propres points forts. Vous pouvez utiliser cette liste pour comprendre les différentes solutions qui s’offrent à vous et identifier les meilleures plateformes de CCM afin de combler les lacunes dans vos processus et d’unifier vos opérations de helpdesk.

1. Aircall : la meilleure solution pour la communication vocale intégrée alimentée par l'IA

Aircall est une plateforme d’intelligence et de communication client permettant aux petites et moyennes entreprises de gérer les conversations à grande échelle tout en améliorant la satisfaction client grâce à sa gamme de fonctionnalités puissantes alliant IA, automatisation et statistiques.

Notre logiciel axé sur la voix et centré sur les personnes propose aux équipes agiles des secteurs à volume élevé, comme l'e-commerce, l'éducation, les services financiers et les technologies, une façon plus intelligente de gérer les communications clients. Nous vous donnons le contrôle et le contexte dont vous avez besoin pour garantir une communication personnalisée tout en automatisant les processus essentiels comme le routage et les logs CRM.

Les fonctionnalités d’IA d'Aircall, qui améliorent et renforcent le support des agents humains, jouent un rôle essentiel. AI Assist fournit à vos agents des informations en temps réel sur les appels pour qu'ils puissent résoudre les problèmes plus rapidement et repérer davantage d'opportunités de vente incitative. Quant à AI Voice Agent, il peut gérer les appels de vente, répondre aux requêtes et collecter les informations des clients 24 h/24 et 7 j/7 avec un temps de disponibilité de 99,95 %.

Si Aircall offre une excellente qualité d'appel selon les normes du secteur, nous ne nous appuyons pas sur des indicateurs superficiels. Notre équipe analyse et affine constamment nos fonctionnalités pour s’assurer de dépasser les attentes.

Fonctionnalités

• AI Assist Pro : fournissez à vos agents des informations clients et des suggestions en temps réel.

• AI Voice Agent : l'IA s'occupe des requêtes de base pour réduire la charge de travail de vos équipes, garantir une communication opportune et accélérer les délais de réponse.

• Routage d'appels intelligent : redirigez automatiquement les appelants vers le bon agent ou service.

• Centre de conversation : affichez, filtrez et surveillez les interactions sur plusieurs canaux de communication dans un tableau de bord unique.

• Serveur vocal interactif (IVR) : présente aux clients plusieurs choix en utilisant la communication vocale ou la numérotation à tonalité.

Plus de 200 intégrations, notamment :

• ActiveCampaign

• HubSpot

• Intercom

• Microsoft Teams

• Pipedrive

• Salesforce

• Shopify

• Slack

• Zendesk

• Zoho CRM

Tarification : à partir de 30 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)

Laissez les outils intelligents d'Aircall faire le gros du travail, du routage aux suggestions en temps réel en passant par la gestion des requêtes de base grâce à l'IA. Démarrez un essai gratuit.

2. Missive : la meilleure solution pour le chat et l'e-mail unifiés

Source

Missive rassemble l'e-mail, le chat et les SMS dans une seule boîte de réception partagée et permet aux équipes de collaborer sur chaque interaction.

De nos jours, les équipes de support client travaillent souvent à distance et sont éparpillées. Missive leur permet de collaborer au sein d’une plateforme grâce à une boîte de réception unifiée, par e-mail, par chat et par chat interne. Grâce à cette association d'outils, chaque membre d’équipe bénéficie d’une visibilité sur l’intégralité des messages, comprend qui est responsable de chaque tâche et peut discuter des requêtes clients importantes sans changer de plateforme.

Fonctionnalités

• Fils de discussion internes : gérez les ébauches, modifications et révisions de messages de manière asynchrone.

• Attribution d'e-mails : assignez les conversations aux agents ou équipes et suivez leur progression.

• Ébauches IA : l'IA intégrée propose des ébauches instantanées basées sur vos besoins et préférences.

Intégrations : plus de 25 intégrations incluant Aircall, HubSpot, OpenAI, Salesforce et Shopify

Tarification : à partir de 14 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)

Découvrez comment Aircall s'intègre à Missive pour unifier vos canaux de communication client.

3. Freshdesk : la meilleure solution pour la résolution de problèmes de helpdesk

Source

Freshdesk accompagne la résolution de problèmes grâce à ses fonctionnalités combinées de gestion de tickets, d'automatisation et de libre-service.

Les petites entreprises peuvent utiliser Freshdesk pour faire évoluer leur service d'assistance. Vous pouvez commencer avec des outils de chat et d'e-mail de base dans l'espace de travail unifié et gratuit pour agents. Vous pouvez ensuite ajouter la gestion de tickets et les fonctionnalités de libre-service à mesure que votre clientèle s’accroît pour garantir le contrôle de processus devenant plus complexes.

Fonctionnalités

• Attribution de tickets : décidez des types de tickets reçus par chaque agent en fonction de sa disponibilité et de ses compétences.

• Portail client : gérez une plateforme centrale où les clients peuvent créer des tickets et accéder aux fonctionnalités en libre-service.

• Base de connaissances : une série d'articles approfondis aide les clients à obtenir des réponses rapides à leurs questions.

• Statistiques : fixez des objectifs aux agents et équipes et suivez leur progression.

Intégrations : plus de 1 000 intégrations incluant Microsoft Teams, Shopify, Salesforce et Slack

Tarification : deux forfaits gratuits disponibles. Les forfaits payants commencent à 15 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle).

Découvrez comment Aircall s'intègre à Freshdesk pour unifier vos canaux de communication client.

4. Intercom : la meilleure solution pour le service client axé sur l'IA

Source

Intercom est une plateforme axée sur la messagerie portant principalement sur le chat IA, le chat en direct et les communications par e-mail.

Avec ses réponses naturelles, ses options de personnalisation et son support multilingue, Fin AI est une fonctionnalité remarquable. L'inconvénient est qu'Intercom facture à la résolution. Bien que les start-ups puissent accéder à la fonctionnalité gratuitement la première année, ces frais peuvent s'accumuler rapidement au fil du temps.

Fonctionnalités

• Agent Fin AI : entraînez le bot sur les données d'entreprise et les préférences clients et personnalisez-le pour qu'il parle en utilisant le ton privilégié par votre entreprise.

• Marketing par e-mail : automatisez la messagerie en utilisant des modèles et des fonctionnalités de test A/B.

• Présentations guidées de produits : proposez des présentations interactives de vos fonctionnalités pour intégrer de nouveaux clients.

Intégrations : plus de 450 intégrations incluant Aircall, Pipedrive, Salesforce et Slack

Tarification : à partir de 29 $ par utilisateur et par mois (facturation annuelle)

Découvrez comment Aircall s'intègre à Intercom pour unifier vos canaux de communication client.

5. Hiver : la meilleure solution pour l'intégration étroite avec Gmail

Source

Hiver s'intègre étroitement à Gmail, ce qui permet aux organisations de gérer le support client de manière collaborative depuis leurs boîtes de réception.

De nombreuses entreprises s'appuient sur Gmail pour les communications. En fonctionnant depuis la plateforme, Hiver vous permet de centraliser le support client sans perdre aucune fonctionnalité. Vous pouvez toujours attribuer des e-mails, collaborer sur des ébauches et suivre les interactions comme vous le feriez avec d’autres systèmes.

Fonctionnalités

• Boîte de réception partagée : collaborez sur des demandes et problèmes complexes.

• Attribution d'e-mails : attribuez des requêtes aux agents dans Gmail et suivez les interactions en cours.

• Support omnicanal : suivez les communications depuis votre boîte de réception tout au long du parcours client.

Intégrations : plus de 15 intégrations incluant Asana, Jira, Okta et Slack

Tarification : forfait gratuit disponible. Les forfaits payants commencent à 19 $ par utilisateur et par mois.

Découvrez comment Aircall s'intègre à Hiver pour unifier vos canaux de communication client.

6. Podium : la meilleure solution pour la génération et la conversion de prospects

Source

Podium aide les petits services locaux à générer de nouveaux projets avec un mélange de communication client, de gestion des avis et de fonctionnalités de gestion des prospects.

La prospection est une tâche difficile pour les petites équipes qui doivent allouer leurs rares ressources aux ventes et au support. Podium automatise la messagerie, la planification et même les ventes pendant que vos équipes se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. À mesure que vos activités se développent, vous pouvez créer des processus pour réengager les prospects, vendre des produits et services supplémentaires et solliciter des avis et recommandations.

Fonctionnalités

• Formulaires de contact de sites Web : reliez les formulaires aux agents humains et IA pour donner des réponses rapides aux requêtes occasionnelles.

• Marketing par SMS : les textes générés par l'IA trouvent et exploitent les opportunités de vente incitative dans les interactions clients.

• Gestion des avis : incitez les clients satisfaits à laisser un avis sur Google et Facebook.

• IA propre au secteur : agents d’IA spécialisés pour certains secteurs, comme la vente au détail et l'automobile.

Faites confiance à Aircall pour une approche intégrée et axée sur la voix dans vos communications client

Ces six logiciels proposent différentes approches de communication client. Selon votre entreprise, vous pouvez avoir besoin d'une solution axée sur la messagerie comme Missive ou d'un service d'assistance comme Freshdesk.

Si vous cherchez une solution centrée sur l'humain qui soutient vos agents tout en améliorant l'expérience client, Aircall est une solution de choix.

Aircall assure la fluidité des communications vocales, de l'assistance à vos agents jusqu'à la gestion des appels par notre agent IA. Nous prenons également en charge tous vos autres canaux de communication. Nos intégrations avec plus de 200 solutions logicielles, incluant presque toutes celles de cette liste, permettent de couvrir toutes vos opérations de service client.

Vous cherchez à vous développer ? Chad Warren, responsable senior du service client chez Vuori, affirme qu'Aircall est la solution idéale lorsque vous augmentez vos effectifs et développez vos processus.

« Pour une petite entreprise en développement comme la nôtre, Aircall a été le partenaire idéal. Leur système évolutif nous a accompagnés à chaque étape. Grâce à Aircall, je sais que nous pouvons développer notre service client de manière fluide à mesure que notre entreprise évolue et accède à de nouveaux marchés. »

Gérez les appels plus rapidement avec le routage par l'IA, l'assistance agent en temps réel et les réponses automatisées, le tout dans une plateforme facile à utiliser. Démarrez votre essai gratuit.

Questions fréquemment posées sur les logiciels de gestion de la communication client

Que sont les outils de CCM ?

Les outils de gestion de la communication client (CCM) aident à gérer les communications entrantes et sortantes sur tous les canaux. Ils centralisent les interactions, automatisent les processus comme les logs d’appel et le routage, et prennent en charge les intégrations à plusieurs systèmes, comme les CRM et les helpdesk.

Quel est le meilleur outil de CCM ?

Le meilleur outil de gestion de la communication client dépend des besoins et des objectifs uniques de votre entreprise. Par exemple, la gamme de fonctionnalités conviviales d'automatisation par l’IA d'Aircall en fait le choix idéal pour les PME disposant d’équipes de support client réduites. Il est préférable d’opter par une solution qui s'intègre parfaitement à vos systèmes existants tout en soutenant vos principales initiatives stratégiques.

Quelle est la différence entre CRM et CCM ?

Un logiciel de CRM aide à gérer les données client et à superviser les pipelines de vente, tandis qu’un logiciel de CCM gère les interactions client. Toutefois, ces deux solutions s'intègrent et fonctionnent ensemble. Alors que le CRM vous indique qui est le client et ce dont il a besoin, le CCM vous permet d'utiliser ces informations pour répondre aux questions, traiter les demandes et résoudre les problèmes.

En quoi les logiciels de gestion de la communication client aident-ils les équipes de vente et de support ?

Les logiciels de CCM aident les équipes de vente et de support à améliorer leur réactivité et leur efficacité. Ils facilitent la communication en enregistrant chaque interaction client en un seul endroit, permettant ainsi aux représentants d'avoir toujours le contexte complet sous la main. Les équipes de vente peuvent effectuer un suivi plus rapide et personnaliser leur approche, tandis que les équipes de support peuvent résoudre les problèmes sans avoir à demander aux clients de se répéter.

Publié le 22 septembre 2025.