Warum es sich für Sie lohnt, Ihr Support-Team zu coachen

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Ein kompetentes Support-Team ist Gold wert. Top ausgebildete Support-Mitarbeitende stärken das Vertrauen Ihrer Kunden, beantworten deren Fragen und lassen Ihre Produkte im hellsten Licht erstrahlen.

Allerdings muss Ihr Support-Team konstant an seinen Fähigkeiten feilen, um ein herausragendes Support-Level zu erreichen und zu halten. Sie müssen immer auf dem aktuellen Stand sein – sowohl was Ihr Unternehmen und Ihre Produkte, als auch neue Erkenntnisse, Trends und Technologien für Support-Teams betrifft.

Eine kurze Einschulung und ein veraltetes Handbuch reichen dafür nicht aus. Was Ihr Team braucht, ist regelmäßiges, modernes Coaching. Das ist ganz klar zu erkennen, wenn man sich die weltweit besten Support-Teams ansieht, von denen es leider noch zu wenige gibt. Denn laut einer Umfrage finden 68 % der befragten Kunden, dass Support-Teams noch einiges an Entwicklungspotenzial haben.

Darum erfahren Sie hier – bei Aircall – welche Vorteile regelmäßiges Coaching für Ihr Support-Team im Unternehmen haben und wie Sie ein effektives Coachingprogramm in der Praxis umsetzen. Aber eins nach dem anderen. Sehen wir uns für den Anfang die Vorteile an:

Eine stärkere Kundenbindung

Beim Coaching geht es darum, Ihren Ansatz immer weiter zu verfeinern. Es ermöglicht erfahrenen KollegInnen, ihre Learnings, bewährte Tipps und praktische Kniffe mit neueren Mitarbeitenden zu teilen. Durch den hohen Praxisbezug erreichen alle Ihre Mitarbeitenden schnell ein hohes Niveau und können das Kundenerlebnis in Ihrem Unternehmen nachhaltig verbessern. Und das zahlt sich auch wirtschaftlich für Sie aus, denn zufriedene Kunden bleiben Ihnen länger erhalten bzw. kaufen gerne öfter bei Ihnen. Laut HubSpot kaufen sogar 93 % aller Kunden noch einmal bei Unternehmen, die einen hervorragenden Support bieten. 

Effektivere Kundengespräche

Teamwork makes the dream work. Wenn sich Ihre Support-Mitarbeitenden regelmäßig untereinander austauschen – bspw. darüber, wie sie schwierige Kundengespräche gemeistert haben – können sie schneller und besser in unterschiedlichen Szenarien agieren. Das geht noch besser, wenn Sie neue KollegInnen live durch erfahrene coachen lassen. Damit reduzieren Sie Dinge, die Kunden am meisten frustrieren, wie mit mehreren Mitarbeitenden sprechen zu müssen, um die Antwort zu bekommen, die sie haben möchten. 

Einfacher Überblick über die Team-Leistung

Regelmäßige Trainings verbessern nicht nur Ihr Team, sie können auch als „Gesundheitscheck“ dienen. Das ist besonders wertvoll, denn nur 19 % der befragten Kunden finden, dass der Kundenservice ihre Erwartungen übertroffen hat. Durch regelmäßige Trainings können Ihre Teamleiter oder Manager schneller Trends erkennen - bspw. wiederkehrende Fehler oder eine Überbelastung - und rechtzeitig passende Maßnahmen ergreifen.

Höhere Mitarbeiterbindung 

Die Mitarbeiterfluktuation bei Support-Teams ist geradezu berühmt-berüchtigt. Bei vielen Unternehmen ist sie doppelt so hoch wie in anderen Abteilungen – aber das muss nicht sein. Denn wenn Sie Ihren Mitarbeitenden ein solides Trainings- und Weiterbildungsprogramm anbieten, werden Sie mehr Talente begeistern und vorhandene, bereits eingeschulte Mitarbeitende länger an Ihr Unternehmen binden. So bieten Sie Ihren Kunden nicht nur ein besseres Erlebnis, Sie sparen darüber hinaus auch Kosten im Recruiting und der Einarbeitung neuer Mitarbeiter.

Kurz gesagt:

Regelmäßige Trainings für Ihre Support-Teams sorgen dafür, dass Ihnen Kunden und Ihre besten Mitarbeiter länger erhalten bleiben. 

Checkliste: Finden Sie heraus, ob Sie Ihr Support-Training verbessern sollten 

Auch wenn es für jedes Unternehmen wichtig ist, seine Support-Trainings proaktiv weiterzuentwickeln, gibt es doch einige spezielle Warnsignale, die darauf hinweisen, dass hier etwas intensiver nachgebessert werden sollte. Sehen Sie sich die Checkliste gerne in Ruhe an, um potenzielle Lücken zu erkennen. Falls Sie welche entdecken: keine Sorge, wir zeigen Ihnen auch Schritt-für-Schritt, wie Sie sie schließen. 

Sind Ihre Mitarbeiter davon überzeugt, Kundenprobleme lösen zu können? 

Mal ganz offen gesprochen: Das Gefühl zu haben, Kunden nicht adäquat unterstützen zu können, ist ein ziemlich großes Problem für einen Kundenbetreuer. Darum müssen Manager und Führungskräfte dafür sorgen, dass alle ernsthaften Bedenken gehört und besprochen werden. In Bezug auf diese Frage sollten Sie guten Gewissens sagen können, dass Sie über klare Kommunikationswege verfügen (ob Meetings oder ein spezieller Kanal für die Zusammenarbeit in einem Tool wie Slack oder Teams), über die sich Mitarbeitende austauschen und gegenseitig unterstützen können.

Sind Ihre CSAT- und NPS-Werte in Ordnung?

Einer der eindeutigsten Indikatoren dafür, dass Sie mehr in die Schulung Ihrer Support-Teams investieren müssen, sind schlechte Werte für das Kundenerlebnis bei Kennzahlen wie CSAT (Customer Satisfaction Score) oder NPS (Net Promoter Score). Diese wichtigen Messwerte können Ihr Kanarienvogel in der Kohlengrube sein, der Ihnen sagt, wann es an der Zeit ist, sich auf die Weiterbildung von Mitarbeitern zu konzentrieren, um bessere Kundengespräche zu führen. Wenn Ihr CSAT-Wert unter 75 % liegt, müssen Sie dringend Maßnahmen ergreifen, z.B. mehr Schulungen oder Neueinstellungen.

Sind Sie dabei, Ihre Teams zu skalieren? 

Ganz gleich, ob Sie sich auf einen saisonbedingten Anstieg der Aktivitäten vorbereiten oder ob Ihr Unternehmen eine neue Wachstumsphase erreicht: Wenn Sie viele neue Mitarbeiter einstellen, müssen Sie parallel dazu auch Ihr Coaching verbessern. So können Sie die neuen Mitarbeiter schneller in Ihr Tagesgeschäft einbinden. Denken Sie unbedingt daran, dass das Wachstum Ihres Support-Teams nicht mit der Einstellung eines neuen Teammitglieds beginnt und endet - es ist ein kontinuierlicher Prozess.

Haben Sie ein neues Produkt gelauncht?

Es gibt nur wenige Erlebnisse, die für Kunden schlimmer sind, als sich beim Support zu melden und festzustellen, dass ihr Gesprächspartner keine Ahnung hat, um welches Produkt es geht, weil es brandneu ist. Damit das nicht passiert, sollten Sie bei großen Produkteinführungen zusätzliche Coaching-Sitzungen einplanen und Ihren Mitarbeitern genügend Zeit geben, um alle ihre Fragen zu klären. Nur so können sie nötiges Fachwissen erlangen, um Ihren Produktlaunch zu unterstützen und damit einhergehende künftige Anfragen beantworten zu können. Sorgen Sie am besten dafür, dass diese Informationen für verschiedene Lerntypen ansprechend und verdaulich sind - zum Beispiel durch eine Mischung aus praktischen Übungen, visuellen Hilfsmitteln und schriftlichen Materialien.

Das bei Support-Trainings wirklich funktioniert

Sie kennen jetzt einige Vorteile von Support-Trainings und einige Anzeichen dafür, dass Ihr Trainingsprogramm noch Luft nach oben hat. Sehen wir uns im nächsten Schritt an, wie Sie ein effektives Training aufbauen und führen können: 

Die Grundlagen

Planen Sie langfristig

Effektive Trainings zu planen und durchzuführen, ist nichts, was man über Nacht lernt. Es braucht Zeit, die Sie nicht nur Ihren Mitarbeitern, sondern auch sich selbst geben müssen. Konzentrieren Sie sich aufs Wesentliche, wie den Austausch unter KollegInnen und das Ansprechen relevanter Themen. Notieren Sie sich, was gut funktioniert hat und was nicht und Sie werden sehen, dass Ihre Trainings immer effektiver und effizienter laufen werden.

Planen Sie Trainings fest ein

Trainings werden in der Regel von Führungskräften geleitet, und die gehören nun mal zu den viel beschäftigten Menschen im Unternehmen. Deshalb sollten Sie sich immer wieder bewusst Zeit dafür nehmen. Das fällt Ihnen leichter, wenn Sie Trainings als Teil Ihrer Kernaufgaben betrachten und nicht als „Nice-to-have“. Sorgen Sie außerdem unbedingt dafür, dass Sie während der Trainings nicht gestört werden.

Wenn Ihnen das schwerfällt, versuchen Sie, feste Timeslots für Ihre Trainings in Ihrem Kalender einzutragen - sowohl für die Sitzungen selbst als auch für die Nach- und Vorbereitung. Damit signalisieren Sie nicht nur Ihren Kollegen, dass Sie nicht gestört werden wollen, sondern schaffen auch aus psychologischer Sicht Platz für das Training in Ihrem Alltag.

Haben Sie ein offenes Ohr für die Sorgen und Ziele Ihrer Mitarbeitenden

Trainings sind nicht dafür da, um anderen neue Aufgaben zu diktieren. Sie müssen ein Gleichgewicht zwischen klaren Instruktionen und individuellem Eingehen auf die Anliegen und Ziele Ihrer KollegInnen finden. So stellen Sie sicher, dass Sie nicht nur die geschäftlichen Prioritäten erfüllen, sondern auch die Mitarbeitenden bei ihrer Entwicklung unterstützen (was wiederum ihre Zufriedenheit und die Wahrscheinlichkeit einer Weiterbeschäftigung erhöht). Damit das klappt, sollten Sie die Personen, die Sie coachen, immer dazu auffordern, Fragen zu stellen - ermutigen Sie sie dazu, neugierig zu sein!

Gehen Sie offen mit Ihren eigenen Schwächen um

Auch die besten Trainer der Welt müssen mal um Unterstützung bitten. Möglicherweise müssen Ihre Support-Mitarbeitenden in einem besonders technischen Aspekt weitergebildet werden oder es kommen anderweitig Fragen auf, die Sie nicht direkt beantworten können. Weiten Sie Ihre Trainings gerne aus und beziehen Sie weitere Führungskräfte und Experten aus anderen Abteilungen ein, die Ihren Support-Teams wertvolles Wissen für Ihre täglichen Aufgaben vermitteln können. Schließlich profitiert am Ende das gesamte Unternehmen von einem Support auf Top-Niveau.

Was Sie auf keinen Fall tun sollten

Reden Sie nicht um den heißen Brei herum

Ehrlichkeit ist das A und O für Ihr Training. Sie müssen zwar taktvoll vorgehen, aber wenn Sie nicht offen sagen, was sich ändern muss und warum, dann wird Ihr Training keine Wirkung zeigen. Das mag zunächst unangenehm sein, aber wenn Sie von Anfang an offen und ehrlich sind, können Sie langfristig eine engere Beziehung zu den Menschen aufbauen, die Sie coachen.

• Was Sie stattdessen machen sollten: Leiten Sie Ihre Sessions mit etwas Positivem für oder über Ihre Mitarbeitenden ein - auch wenn es nur etwas Kleines ist, bspw. eine gute Interaktion mit dem Kunden. Gehen Sie dann zu Themen über, an denen Sie arbeiten müssen. Halten Sie für jede Kritik eine Lösung bereit, um zu zeigen, wie Sie es stattdessen haben möchten und wie Ihr Team das erreichen kann.

Halten Sie nicht zu sehr an Ihren Prozessen fest

Verschiedene Mitarbeitende werden unterschiedliche Bedürfnisse haben. Eine klare Strategie festzulegen ist sicher wichtig, bevor Sie mit dem Training beginnen, aber lassen Sie ruhig ein wenig Spielraum für Experimente. Es kann sein, dass ein Mitarbeiter live während eines echten Kundengesprächs begleitet werden möchte, während ein anderer sich wiederum in einem Rollenspiel wohler fühlt. Sprechen Sie mit Ihren KollegInnen darüber, was für jeden einzelnen funktioniert, und passen Sie Ihr Training anhand dessen kontinuierlich an – es lohnt sich.

• Was Sie stattdessen machen sollten: Viele Menschen wissen bereits, wie sie am besten lernen. Fragen Sie sie im Voraus und passen Sie Ihren Ansatz dann daran an, soweit es Ihnen möglich ist. Wenn sich Ihre Mitarbeitenden nicht sicher sind, probieren Sie einfach verschiedene Ansätze aus. Versuchen Sie es zum Beispiel mit einem Live-Coaching oder einer schriftlichen Aufgabe und sehen Sie, worauf Ihr Team am besten reagiert.

Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihre Mitarbeiter denselben Input benötigen, der Sie weitergebracht hat

Effektive Trainings brauchen eine gute Balance zwischen Erfahrungsaustausch und Anpassung an die Bedürfnisse Ihrer KollegInnen. Ein häufiger Fehler, den neue Coaches machen, ist die Erwartung, dass andere denselben Weg einschlagen müssen wie sie selbst. Vergessen Sie nicht, dass es letztlich nur darum geht, Ihr Team weiterzubringen, die Methoden sind dabei zweitrangig.

• Was Sie stattdessen machen sollten: Selbstverständlich ist Ihre Erfahrung eine große Hilfe für Ihre Trainings. Es geht aber nicht darum, was Sie in der Situation Ihrer Mitarbeitenden getan haben oder machen würden. Sondern darum, dass Ihre KollegInnen selbst die richtigen Lösungen für ihre Kundengespräche finden. Geben Sie ihnen gerne eine konkrete Anleitung und teilen Sie Ihre Erfahrung, aber lassen Sie sie auch ihren eigenen Weg finden.

Verwechseln Sie Coachingbedarf nicht mit dem Bedarf für mehr Mitarbeitende

Manchmal haben Teams Probleme, weil sie einfach unterbesetzt sind. Selbst das beste Team kann die Probleme eines unterbesetzten nicht Teams lösen. Wenn Sie ständig mit Überforderung, langen Arbeitszeiten und langen Bearbeitungszeiten Ihrer Tickets konfrontiert sind, ist es an der Zeit, darüber nachzudenken, ob Sie vielleicht einfach mehr Personal benötigen.

• Was Sie stattdessen machen sollten: Wenn Sie mehr Support-Mitarbeiter einstellen müssen, sollten Sie das den Verantwortlichen klarmachen. Nutzen Sie Erkenntnisse aus Ihren Coachingsessions sowie weitere Materialien, wie z.B. Daten zur Messung von CSAT-Ergebnissen, um diesen Bedarf argumentativ zu untermauern. So können Sie einen fundierten Vorschlag unterbreiten und zeigen, dass Sie durch Coaching bereits an anderen Lösungen arbeiten. 

Werden Sie ein besserer Coach für Ihr Support-Team

Die besten Coaches unterstützen nicht nur andere, sie entwickeln sich auch selbst konstant weiter. In jeder Phase Ihres Trainings gibt es Möglichkeiten, Ihre Methoden zu verbessern. Welche das sind, sehen wir uns jetzt an.

Bevor Sie beginnen

Behalten Sie aktuelle Trends im Auge

Der Trainer Ihres Lieblingssportteams arbeitet nicht nur während des Mannschaftstrainings. Er schaut sich Clips von der Konkurrenz an, beobachtet Nachwuchsspieler und hält die Ohren offen, wenn es um aktuelle Trends geht. Das müssen Sie auch tun. Z. B. indem Sie an Branchenveranstaltungen wie der Dreamforce-Konferenz von Salesforce teilnehmen, Fachpublikationen oder Forschungsergebnisse von Experten wie HubSpot lesen, oder neue Technologien wie smarte Business-Telefonielösungen testen. Lassen Sie diese neuen Erkenntnisse in Ihr Trainingsprogramm einfließen. 

Auf diese Weise können Sie besser auf die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Ihrer Kunden eingehen. Z. B. indem Sie Ihren Teams zeigen, wie sie neue KI- und Automatisierungsfunktionen optimal nutzen, oder sie darauf vorbereiten, Nachhaltigkeitsaspekte zu diskutieren, weil Kunden immer umweltbewusster werden.

Behalten Sie Ihr Budget im Auge

Effektives Training muss nicht teuer sein. Behalten Sie also Ihr Budget im Auge. Es kann gut sein, dass Sie nur ein stark begrenztes Budget zur Verfügung haben und dass Ihre wichtigsten Ressourcen Ihre Zeit und Ihr Fachwissen sein müssen (und ggf. von anderen Experten und Führungskräften in Ihrem Unternehmen). Das reicht auch vollkommen aus, um Ihr Team voranzubringen. Haben Sie mehr Ressourcen zur Verfügung, sollten Sie sich überlegen, wie Sie diese am effektivsten einsetzen können. Sie können z. B. Schulungen von externen Trainern anbieten oder in neue Technologien investieren, die Ihre Teams in Kundengesprächen unterstützen.

Als Orientierung für Sie und Ihr Budget: Das durchschnittliche Weiterbildungsbudget pro Mitarbeiter und Jahr liegt weltweit bei knapp 1.300 US-Dollar. 

Während Ihres Trainingsprozesses

Konzentrieren Sie sich auf die Möglichkeiten

Ehrgeiz ist ein wichtiger Treiber für Coaches, die richtig gut werden möchten. Damit Ihr Team aber wirklich von Ihrem Training profitiert, sollten Sie sich nicht zu viel abverlangen. Wenn Sie mit dem Training beginnen, müssen Sie sich auf die Themen konzentrieren, die höchste Priorität haben. Entwickeln Sie deshalb einen Prozess, mit dem Sie den Bedarf Ihres Teams ermitteln und das Coaching gezielt dafür durchführen können. Betrachten Sie zunächst die wesentlichen Fähigkeiten, die im Kundensupport benötigt werden - von der Problemlösung bis zum aktiven Zuhören - und bewerten Sie dann die Fähigkeiten Ihrer Mitarbeiter in den einzelnen Bereichen.

Sie hätten gerne eine genaue Anleitung dafür, wie Sie dabei vorgehen sollen? Dann lesen Sie weiter, denn wir haben weiter unten die perfekte Vorlage für Sie.

Behalten Sie Ihr Momentum aufrecht

In hektischen Zeiten kann Ihr Coaching schnell von der Prioritätenliste verschwinden. Gerade dann ist es besonders wichtig, dass Sie es als einen wesentlichen Bestandteil Ihrer Arbeit wahrnehmen. Damit Ihr Training auch wirklich den gewünschten Effekt haben kann, müssen Sie sich regelmäßig mit Ihren Mitarbeitern treffen - mindestens einmal im Quartal und unbedingt häufiger, wenn ein intensiveres Coaching erforderlich ist. Fixieren Sie die Termine lange im Voraus (eher Wochen als Tage), legen Sie einen regelmäßigen Rhythmus für die Sitzungen fest und halten Sie sich daran.

Nach Ihrem Trainingsprozess

Messen Sie die Ergebnisse 

Gute Trainings sind weit mehr als eine Handvoll Einzelsitzungen. Messen Sie die Wirkung Ihrer Bemühungen kontinuierlich und feilen Sie immer wieder an Ihren Methoden. Dokumentieren Sie „Vorher“- und „Nachher“-Kennzahlen, die Sie verfolgen können - z. B. die Zeit bis zur Problemlösung, NPS, CSAT, etc. Diese Daten helfen Ihnen nicht nur dabei, ein besserer Coach zu werden, sondern dienen Ihnen auch als Nachweis für das, was sich dadurch für Ihr Unternehmen verändert. Wenn Ihr CSAT-Wert zuvor bei 66 % lag (eine alarmierende Zahl) und Sie ihn auf 75 % und mehr gesteigert haben, können Sie die konkreten Auswirkungen Ihrer Arbeit aufzeigen, da diese zufriedeneren Kunden mit hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommen.

Neben objektiven Daten können Sie das Feedback Ihrer Support-Mitarbeiter zurate ziehen, die Sie bei ihrer Entwicklung unterstützt haben. Wenn Sie die positive Wirkung Ihres Trainings in der Praxis nachweisen können, wird die Unternehmensleitung Ihre Bemühungen wahrscheinlich mit mehr Ressourcen und Budget belohnen.

Teilen Sie Ihre Best Practices 

Jetzt wissen Sie, worauf es beim Coaching von Support-Teams ankommt und können Ihre gewonnenen Erkenntnisse in Ihrem Unternehmen weitergeben. Viele andere Teams, vom Vertrieb bis zum Marketing, könnten davon profitieren. Ihre gewonnenen Erkenntnisse sind wertvoll, also behalten Sie sie nicht nur für sich! Ob Sie ein Coaching-Handbuch erstellen oder Ihre Learnings auf eine andere Art weitergeben, ist natürlich völlig Ihnen überlassen. Wenn Sie Ihr Wissen teilen, helfen Sie Ihren KollegInnen und bringen Sie das gesamte Unternehmen durch effektives Coaching voran. 

Machen Sie den nächsten Schritt zu einem effektiven Trainingsprozess

Das Coaching Ihres Support-Teams kann sowohl für einzelne Mitarbeiter als auch für das ganze Unternehmen Wunder bewirken. Sie profitieren von engagierten Teams, zufriedeneren Kunden und entwickeln gleichzeitig Ihre eigenen Führungsqualitäten weiter.

Aber aller Anfang ist schwer - vor allem, wenn Sie ein Programm von Grund auf neu aufbauen und nur über begrenzte Zeit oder Ressourcen verfügen. 

Deshalb haben wir einige Vorlagen für Sie erstellt, die Ihnen den Einstieg erleichtern. Sie bieten Ihnen alles, was Sie benötigen, um die Fähigkeiten Ihrer Support-Mitarbeitenden voranzubringen. Außerdem finden Sie in den Vorlagen ein klares Framework, um herauszufinden, welche Maßnahmen für Sie sinnvoll sind und wie Sie sie umsetzen. Aber genug der Theorie, bringen Sie Ihren effektiven Coaching-Prozess jetzt ins Rollen und laden Sie die kostenlosen Vorlagen herunter:

• Aircall - Vorlagen für Support-Fähigkeiten

Veröffentlicht am 28. Juli 2023.