Guide : Comment améliorer le coaching et la formation de votre service client

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L’importance du coaching et de la formation pour votre équipe dédiée au service client 

L’équipe dédiée au service client est le reflet de l’entreprise : une équipe support performante renvoie des signaux positifs d’une entreprise dynamique et en bonne santé. En plus de résoudre les problèmes et les demandes des clients, elle permet de faire remonter un grand nombre d’informations sur votre audience, essentielles à la prise de  décisions stratégiques et à la fidélisation des clients. 

Pour cela, votre équipe support doit continuellement monter en compétences et évoluer au rythme de votre entreprise. Par exemple, suivre les dernières tendances du secteur et les dernières technologies sont des pratiques incontournables pour les managers d’équipe, qui seront ensuite chargés de les transmettre aux collaborateurs.

Ne vous contentez pas d’un simple “guide d’intégration” en PDF ou d’une journée d’onboarding menée au pas de course, mais optez plutôt pour une formation continue, aussi bien pour les compétences techniques que les soft skills. En effet, les entreprises sont de plus en plus nombreuses à prendre conscience de la puissance du coaching pour une équipe support performante sur le long terme. 68 % des clients estiment que les entreprises doivent encore améliorer la formation des agents de leur service client.

Chez Aircall, notre mission est de vous aider à comprendre les avantages du coaching et comment mettre en place un programme d'accompagnement efficace pour un service client toujours plus heureux et performant. En voici quelques-uns.

Une expérience client (CX) optimisée

La mise en place d’un coaching d'équipe permet aux collaborateurs les plus expérimentés de partager les bonnes pratiques, astuces et conseils avec les nouveaux membres de l’équipe, ou ceux plus en difficulté. Cette cohésion, grâce au coaching, permet à l’équipe d’offrir une expérience d’exception aux clients. D’après HubSpot, 93 % des clients sont susceptibles de renouveler leur achat si l'entreprise offre un bon service client.

Des équipes plus innovantes

Deux esprits valent mieux qu'un. Si l'un de vos collaborateurs trouve une façon intelligente ou créative de résoudre un problème délicat avec un client, alors il doit en faire profiter l’ensemble de l’équipe ! Ce coaching basé sur de vraies expériences communes permet à votre équipe de toujours utiliser des solutions innovantes pouvant provenir de n'importe quel collaborateur. 

Ce qui pourra inciter vos agents à innover et trouver de nouvelles méthodes.

En partageant leurs connaissances et leurs pratiques, vos agents réduisent aussi le taux de transfert d’appels, considéré par 33 % des clients comme une frustration majeure. 

Un meilleur suivi des performances

Un coaching régulier n’a pas uniquement pour vocation d’améliorer les compétences, c’est aussi un excellent moyen pour prendre le temps d’analyser les données et les performances. Les managers peuvent ainsi prendre les bonnes décisions pour optimiser l’activité d’un collaborateur ou de l’équipe, tout en mettant le doigt sur d'éventuels nouveaux besoins en formation pour faire remonter certains KPI précis.

Des équipes client fidélisées 

Ce n’est pas un secret : le turnover des équipes support est plus élevé que la moyenne, jusqu’à deux fois supérieur par rapport aux autres services. En mettant en place un programme de coaching et de développement, les entreprises peuvent à la fois attirer de nouveaux talents et fidéliser les collaborateurs déjà en place. Les membres de l’équipe sont ainsi plus heureux, ce qui se ressent dans l’expérience qu’ils proposent aux clients.

Checklist : les signes indiquant que vous devez améliorer le coaching de votre équipe support

Même si vous avez déjà un coaching en place, certains signaux ne trompent pas et vous indiquent que d’autres optimisations sur le développement sont nécessaires. En voici quelques-uns.

Vos agents pensent-ils pouvoir résoudre tous les problèmes des clients ?  

Quoi de pire qu’un collaborateur qui ne se sent pas capable de résoudre une demande ? Assurez-vous, grâce à des échanges individuels réguliers, que l’ensemble de vos collaborateurs puissent maîtriser les demandes classiques, et connaissent la méthode à suivre si de nouveaux problèmes surviennent. Organisez des réunions d’équipe mensuelles (via Slack ou Teams si vous êtes en distanciel) pour faire le point sur un outil ou un process. N’hésitez pas à impliquer les collaborateurs expérimentés dans ces coaching d’équipe.

Vos scores CSAT et NPS sont-ils bons ? 

Soyons honnête : un indicateur de satisfaction moyen ou négatif doit vous interpeller sur la nécessité d’investir davantage de temps dans le coaching.

Les deux méthodes de notation les plus répandues que sont le CSAT (Customer Satisfaction Score) et le NPS (Net Promoter Score) doivent servir de boussole à votre équipe. S’ils indiquent un mauvais score, il s’agit d’un signal pour investir dans le coaching et offrir de meilleures interactions à vos clients. 

Votre activité est-elle en train de passer un cap ? 

Que vous vous prépariez à un pic d'activité saisonnier ou que votre entreprise entre dans une nouvelle phase de croissance : ces nouvelles étapes doivent s'accompagner d’une vraie stratégie de coaching et d’encadrement d’équipe. 

Vous pourrez ainsi intégrer plus rapidement les nouveaux arrivants, et les collaborateurs expérimentés ne se sentiront jamais dépassés par de nouvelles situations. Rappelez-vous : la formation et le développement des équipes ne sont jamais terminés. Ce sont des process à mener en continu sur le long terme en parallèle de votre activité.

Vous lancez un nouveau produit ?  

Quoi de pire que de contacter le service client et de tomber sur un agent qui n’a aucune idée d’un produit ou service ? Évitez cela autant que possible en formant vos équipes sur tous les nouveaux produits, et prenez le temps de mener des séances de questions/réponses en groupe. Utilisez un maximum d’exemples concrets ou de cas pratiques, afin de rendre la formation visuelle et interactive.

Service client : les bonnes pratiques du coaching

Maintenant que nous avons présenté les avantages du coaching et de la formation, voici quelques conseils et bonnes pratiques pour être un bon coach avec votre équipe.

Les incontournables

Soyez (toujours) positif

La première chose à garder en tête, c’est de toujours rester dans une optique de développement positif, aussi bien pour vous que pour vos collaborateurs. Si vous débutez, pas d'inquiétude, le coaching est une compétence à part entière qui s'acquiert avec le temps et la pratique. Il est tout à fait normal de rencontrer quelques difficultés au début. Après chaque séance, prenez un instant pour noter les points positifs : vous trouverez ainsi rapidement les méthodes qui vous conviennent le mieux. 

Prenez le temps

Le coaching est généralement mené par les managers, les personnes souvent les plus occupées de l’entreprise. Mais ne négligez jamais ce temps incompressible de formation de vos équipes, car c’est probablement l’un des meilleurs retours sur investissement que vous pourriez obtenir. Considérez le coaching comme partie intégrante de votre rôle, et bloquez le temps nécessaire pour ne pas être dérangé durant vos séances de formation.

Écoutez les préoccupations et les besoins de vos agents

Le coaching n'est pas un diktat. L’exercice (pas toujours simple) est de trouver le juste équilibre entre délivrer vos conseils et répondre aux préoccupations et aux besoins de vos agents. Ainsi, vous aiderez vos agents à se développer : ils se sentiront plus épanouis au travail et vous réduirez le turnover au sein de vos équipes. Alors n’hésitez pas à inciter vos agents à vous poser des questions et  encouragez leur curiosité. Vous délierez certaines langues et en apprendrez davantage sur leurs véritables besoins au quotidien.

Soyez honnête quant à vos propres limites

Même les meilleurs coachs du monde ont besoin d’un peu d’aide. Il se peut que certains agents aient besoin d'une formation sur un point technique et que vous ayez besoin de consulter votre directeur ou un membre de l’équipe IT. Les programmes de coaching sont en perpétuel évolution, et c’est tout à fait normal que certaines demandes dépassent votre champ de compétences ou votre responsabilité. Alors coordonnez votre programme de coaching avec d'autres experts et créez un réseau de partage de connaissances. 

Ce qu'il faut éviter en coaching

Trop édulcorer vos messages

L'honnêteté est la clé du coaching. Évidemment vous devez faire preuve de tact, mais si vous ne dites pas franchement ce qui doit être amélioré (en le justifiant), votre coaching manquera d'impact et d’efficacité. Peut-être que cela vous mettra mal à l'aise les premières fois, mais votre franchise vous permettra de construire une relation plus forte avec les agents sur le long terme. 

• Conseil : Commencez vos séances par un ou plusieurs points positifs sur le travail ou l’attitude de votre collaborateur, même s'il s'agit de petits détails. Vous pouvez ensuite mettre l'accent sur les points à améliorer. Essayez de toujours transformer un point d’amélioration en opportunité de développement. 
  

Ne suivre qu’une seule méthode

Les besoins varient d'un profil à l'autre. Chaque coaching doit donc être unique. Même si vous suivez une stratégie de développement (ce qui est une bonne chose), n'hésitez pas à tester plusieurs approches. En effet, certains préféreront être coaché en direct lors d'un appel client grâce à la double écoute, alors que d’autres se sentiront plus à l'aise dans un jeu de rôle. Communiquez autant que possible sur leurs envies de formation et adaptez-vous en fonction de ce qui fonctionne le mieux.

• Conseil : Vous pouvez leur demander d'emblée s’ils ont des préférences entre plusieurs options. S'ils ne sont pas sûrs, expérimentez les différentes méthodes. Vos collaborateurs seront davantage satisfaits du coaching s’ils ont le choix.

Ce qui a fonctionné pour vous fonctionnera pour tout le monde

Le coaching est un savant mélange entre partage d'expériences et adaptation à chaque collaborateur, comme nous venons de le voir. Alors gardez en tête qu’en tant que coach, votre rôle ne consiste pas à répéter votre parcours, mais à adapter vos programmes de coaching pour que votre équipe atteigne ses objectifs. 

• Conseil : S'inspirer de sa propre expérience est intéressant pour le coaching, mais évitez les mises en avant personnelles de type "Lorsque j'étais à votre place…". Donnez plutôt des conseils concrets, et laissez-les trouver leur propre voie. 

Confondre le besoin de coaching et le besoin d'embaucher 

Parfois, les équipes rencontrent des difficultés parce qu'elles sont tout simplement en sous-effectif. Aucun coaching ne peut combler un manque de personnel. Si vous constatez que vos équipes sont constamment épuisées ou que les délais de résolution restent trop longs malgré un coaching régulier, il est temps de vous demander si vous n'avez pas tout simplement besoin d’agrandir votre équipe.

• Conseil : Vous devrez certainement justifier l'embauche auprès de votre direction. Pour les convaincre, utilisez les preuves de vos sessions de coaching, ainsi que des KPI concrets, comme les scores CSAT/NPS. Vous pourrez ainsi démontrer que vous avez déjà fait votre maximum pour optimiser les ressources existantes.
  

Comment devenir un meilleur coach pour votre équipe support ?

Les bons coachs ne se contentent pas seulement d'aider les autres, ils cherchent aussi à s'améliorer eux-mêmes en continu. Voici quelques étapes et conseils pour devenir le coach que votre équipe rêve d’avoir.

Avant de commencer votre coaching

Se tenir au courant des dernière tendances et des bonnes pratiques

Le coach d’une équipe de sport ne travaille pas seulement pendant l'entraînement. Il regarde et analyse les matchs précédents, étudie les nouvelles recrues et se tient constamment au courant des dernières tendances. Il en va de même pour votre rôle de coach auprès de votre équipe.

Assistez à des conférences, parcourez des publications spécialisées ou des études comme celles d’HubSpot, ou testez de nouvelles technologies comme la téléphonie cloud d'entreprise. Assurez-vous d’inclure les dernières évolutions de votre secteur dans votre programme de coaching.

Connaître son budget

Le coaching n’est pas forcément hors de prix, mais essayez de définir votre budget moyen avant de commencer. Si vous disposez d'un budget limité, peut-être que vous n’aurez à offrir que du temps et de l'expertise. Bonne nouvelle, c'est de là que vient la plus grande valeur ajoutée du coaching.

Toutefois, si vous disposez d'un budget supplémentaire, vous pourrez proposer des formations spécialisées ou investir dans de nouvelles technologies pour aider vos équipes à proposer une meilleure expérience à vos clients.

Vous n'êtes pas sûr du budget à consacrer à la formation ? Pour information, une entreprise américaine moyenne dépense environ 1300 dollars par personne et par an dans la formation. Pour limiter vos coûts, vous pouvez par exemple intégrer le coaching directement dans les échanges réels avec les clients avec l’écoute discrète, plutôt que de faire appel à des formateurs externes. 

Pendant le coaching

Cibler les besoins et les opportunités 

Pour devenir un coach efficace, n’ayez pas peur d’être ambitieux. Commencez par prendre le temps de cibler les opportunités les plus importantes. Déterminez avec vos équipes les besoins prioritaires et les opportunités d’évolution les plus impactantes à court et moyen terme. Ainsi, votre programme de coaching prendra forme naturellement en fonction des potentielles lacunes techniques à combler, puis des formations en soft-skills dont vos agents auront besoin pour être plus sereins et performants au quotidien.

Vous avez besoin de conseils pour mener un programme de coaching efficace ? Nous avons conçu le modèle idéal pour commencer.

Maintenir une dynamique de formation sur le long terme

Lors des pics d'activité, il peut être tentant de laisser le coaching de côté… Mais rappelez-vous que la formation génère l’un des meilleurs ROI. Essayez de maintenir une régularité dans votre coaching, si possible au moins une fois par trimestre, voire plus si vous pensez qu’un coaching plus intensif est nécessaire pour certains de vos collaborateurs. N’hésitez pas à bloquer des créneaux plusieurs semaines à l'avance et respectez-les. 

Après le coaching

Mesurer l'impact et l'efficacité du coaching

Une fois vos séances de coaching terminées, commence l’analyse de son efficacité. Cette analyse vous permettra d’affiner vos méthodes et vos approches avec l’équipe. Pensez à définir les bons KPI avant de débuter votre coaching (ex : délai de résolution, NPS/CSAT, durée moyenne des appels, rétention client, etc). Ces données vous aideront à améliorer votre coaching, mais aussi à justifier ce temps passé grâce à des résultats en hausse.

Mais les données quantitatives ne sont pas tout, le ressenti de vos collaborateurs est tout aussi important, car ils sont directement concernés et vecteurs de l’image de votre entreprise auprès des clients.

Partager les bonnes pratiques

Maintenant que vous êtes un expert du coaching, partagez vos enseignements et bonnes pratiques avec les autres managers de l’entreprise ! 

Chaque nouvelle expérience est précieuse, alors mettez en commun ce qui fonctionne le mieux. Organisez par exemple des points trimestriels pour analyser les résultats du coaching avec les autres managers. C’est un excellent moyen de vous tirer vers le haut et d’améliorer vos compétences en formation. 

Mettez en place un coaching performant !

Avec un bon coaching, votre équipe support peut faire des merveilles. Plus engagée, plus motivée, plus performante, elle peut rendre vos clients plus satisfaits. Et en même temps, vous aurez développé de nouvelles compétences personnelles en matière de leadership. 

Mais il n'est pas toujours facile de savoir par où commencer, surtout si vous partez de zéro et que vous disposez de peu de temps ou de ressources. 

C'est pourquoi nous avons conçu plusieurs modèles prédéfinis pour vous aider à démarrer votre coaching !

Vous y trouverez tout ce dont vous avez besoin pour développer les compétences de votre équipe du service client, avec des évaluations claires et concrètes pour mettre en avant les potentiels d’évolution de chacun de vos collaborateurs. 

Créez dès aujourd'hui votre programme de coaching idéal pour votre équipe support en téléchargeant nos modèles :

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Publié le 31 juillet 2023.