Statistiken beim Call-Tracking - Verbessern Sie Ihr Callcenter

Statistiken beim Call-Tracking

Statistiken beim Call Tracking
von
Victoria Guetter

Callcenter bearbeiten Beschwerden, helfen Ihnen bei der Identifizierung von Pain Points und bei der Standardisierung des Kundenerlebnisses. benötigen Sie die richtige Call-Tracking-Lösung, um die Ergebnisse analysieren zu können. Der Großteil der Kunden möchte bei Fragen am liebsten mit einem Mitarbeiter des Unternehmens sprechen. Aber immer mehr Kunden, beispielsweise Besucher Ihrer Webseite, freuen sich darüber, dass sie sich mit einem Unternehmen per SMS oder über andere Kommunikationskanäle in Verbindung setzen können. Unabhängig davon erwartet ein Interessent einen wesentlich persönlicheren Service, als er ihn in der Vergangenheit erhalten hat.

Eines der Geheimnisse, um Ihren Kundenservice und Ihre Vertriebsprozesse zu verbessern: Legen Sie wesentliche Statistiken für das Call-Tracking fest.

Anrufstatistiken sind eine einheitliche Methode zur Bewertung der Leistung Ihres Callcenters. Callcenter-Analysen gewähren Ihnen auch Einblicke in Bereiche, die verbessert werden können, und sorgen dafür, dass die Mitarbeiter Ihres Callcenters mehr Eigenverantwortung für ihre Leistungen übernehmen.

In diesem Leitfaden geben wir Ihnen einen Überblick darüber, was Anrufstatistiken sind und warum eine Software zum Call-Tracking für moderne Unternehmen so wichtig ist. Wir zeigen Ihnen auch, wie Sie Callcenter-Software vergleichen und zur Verbesserung der Callcenter-Leistung in verschiedenen Branchen einsetzen können.

Was versteht man unter Statistiken beim Call-Tracking?

Mit Hilfe von Statistiken zum Call-Tracking können Sie Daten über Sprachanrufe analysieren, und erhalten Informationen über:

  • Leistung von Callcenter-Agenten
  • Kundenzufriedenheit
  • Anrufvolumen
  • Anruflänge
  • Effizienz im Callcenter

Es ist üblich, den Begriff „Statistiken zum Call-Tracking” in Verbindung mit KPIs (Key Performance Indicators) zu verwenden. Obwohl die beiden Begriffe zwangsläufig miteinander verbunden sind, haben sie unterschiedliche Definitionen.

Anrufstatistiken erfassen den Status verschiedener Geschäftsprozesse. Dagegen helfen Ihnen KPIs dabei, zu verfolgen, wie nah Sie Ihren Geschäftszielen sind. Im Allgemeinen haben KPIs Zielvorgaben, spezifische Zeitrahmen für das Erreichen der Ziele und einen direkten Bezug zu den Geschäftsergebnissen.

Bereit besser zu telefonieren?

Es gibt keine einzelne Statistik oder KPI, die das gesamte Kundenerlebnis beurteilt, aber anhand aller Kennzahlen kann man sich ein gutes Bild davon machen, wie erfolgreich Ihr Callcenter ist. Wenn Sie die richtigen Anrufstatistiken und KPIs einrichten, können Sie viel über Ihre Kunden erfahren und lernen, wie sie mit Ihren Callcenter-Agenten kommunizieren.

Die Rolle von Software beim Call-Tracking

Es klingt zunächst verlockend, ein Callcenter mit Rufnummern für eingehende und ausgehende Anrufe einzurichten und das Ganze sich selbst zu überlassen, aber es ist äußerst unwahrscheinlich, dass es den gewünschten Erfolg haben wird. Sie können beispielsweise nicht klären, ob Ihre Callcenter-Agenten einen guten Kundenservice bieten oder ob Ihre Kunden zufrieden sind.

Mit einer Software für dynamisches Call-Tracking tappen Sie nicht mehr im Dunkeln und müssen nicht mehr darauf vertrauen, dass die Mitarbeiter in Ihrem Callcenter den Kunden auch wirklich das Kundenerlebnis bieten, das diese erwarten.

Hier sind einige der wichtigsten Gründe, warum es so wichtig ist, eine Call-Tracking-Software für Ihr Callcenter zu verwenden. Mit einem Callcenter können Sie:

  • Ein erfolgreiches Inbound- oder Outbound-Callcenter betreiben.
  • Ein virtuelles Callcenter mit Remote- und/oder räumlich voneinander entfernten Teams einrichten.
  • Ein Callcenter für den Vertrieb oder die Kundenbetreuung aufbauen.
  • Einblicke in Ihr Callcenter-Dashboard erhalten, unabhängig davon, ob Sie vor Ort oder mit virtuellen Teams arbeiten.
  • Echtzeitdaten erhalten, die Ihnen helfen, schnelle Entscheidungen über die Skalierung Ihrer Callcenter-Teams zu treffen.
  • Ihr Dashboard für die Anrufanalyse benutzen, um nachzuvollziehen, wie effizient Ihr Callcenter arbeitet.
  • Daten erhalten, die Ihnen eine objektive Möglichkeit bietet, Ihr Callcenter zu bewerten: auf individueller per Rufnummer, auf Team- und Gesamtbasis.
  • Daten sammeln, die bei der Prognose des Vertriebs- und Supportbedarfs helfen.

Da Sie nun wissen, was Sie anhand von Statistiken zum Call-Tracking erkennen können, zeigen wir Ihnen, wie Sie diese Daten für Ihr Callcenter nutzen.

Wie man Statistiken zur Verbesserung der Leistung einsetzt

Lassen Sie uns die Definition von Callcenter-Statistiken genauer unter die Lupe nehmen. Callcenter-Statistiken sind ähnlich wie die Statistiken zum Call-Tracking, da sie Messdaten und Callcenter-KPIs verwenden, um die Leistung Ihres Callcenters nach Ihren Anforderungen zu ermitteln, entweder insgesamt, pro Team oder für jede individuelle Rufnummer.

Aber das Abrufen von Daten aus Ihrem Callcenter-Dashboard ist nur die halbe Miete. Die andere Hälfte ist, zu wissen, was Sie mit Ihren Callcenter-Statistiken machen können. Es gibt zwei unterschiedliche Möglichkeiten, Callcenter-Statistiken zu nutzen:

  1. Verwendung von Daten aus der Vergangenheit
  2. Verwendung von Echtzeitdaten

In Anbetracht der Tatsache, dass der beste Indikator für zukünftige Herausforderungen die Anforderungen aus der Vergangenheit sind, helfen Ihnen historische Daten, effektivere Entscheidungen zu treffen. Statistiken zum Call-Tracking liefern Ihnen historische Daten zu Sprachanrufen innerhalb bestimmter Zeiträume. Sie können ganz einfach einen Blick auf die Callcenter-Daten eines Jahres, Quartals oder einer Saison, einer bestimmten Schicht Ihrer Mitarbeiter oder eines speziellen Aktionszeitraums werfen.

Während historische Daten sicherlich hilfreich sind, ist es auch gut zu wissen, was aktuell im Callcenter vor sich geht. Mit Statistiken zum Call-Tracking erhalten Sie jederzeit Informationen darüber, was aktuell in Ihrem Callcenter passiert, auch wenn Ihre Teams, die die Telefonanrufe entgegennehmen, an räumlich entfernten Standorten arbeiten. Echtzeitdaten sind hilfreich, um unmittelbare Probleme innerhalb des Callcenters zu erkennen – z. B. einen Anstieg des Anrufvolumens -, so dass Sie diese schnell in den Griff bekommen können.

Vergleichen Sie die Statistiken von Callcentern mit den Standards der Branche

In diesem Abschnitt betrachten wir einen Vergleich von Callcentern im Allgemeinen und speziell im Bereich E-Commerce. Wir betrachten auch, wie zwei bestimmte Branchen – das Gesundheitswesen und der Finanzsektor – die Callcenter-Statistiken nutzen können, um ihre Leistung zu verbessern.

Branchenübergreifender Vergleich von Callcentern

  • Beantworten von:
    • 80 % der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden
    • 100 % der E-Mails innerhalb von 24 Stunden
    • 80 % der Chats innerhalb von 20 Sekunden
    • 80 % der SMS-Nachrichten innerhalb von 40 Sekunden
  • Überprüfen von 1 – 2 Kundeninteraktionen pro Woche
  • Lösen von 70 % bis 75 % der Probleme beim ersten Anruf
  • Durchschnittliche Anrufbearbeitungszeit beträgt 6 Minuten und 3 Sekunden
  • Erzielen eines Net Promoter Score über 0
  • Auslastung des Callcenters zu 85 % – 90 %

Statistiken von E-Commerce-Callcentern

  • Beantworten E-Mails innerhalb von 6 Stunden 
  • Beantworten Telefonanrufe innerhalb von 1 – 2 Minuten 
  • Lösen Probleme beim ersten Anruf in 45 % der Fälle
  • Callcenter-Agenten nach Servicetyp priorisieren
    • Zum Beispiel: Die wichtigsten Themen sind Rückgaben/Umtausch, Lieferstatus und Rechnungsstellung
  • Bieten Selbstbedienungsoptionen an, wenn Ihre Kunden dies bevorzugen (mehr als 67 % tun dies)
  • Bieten mehrere Kommunikationskanäle an und verfolgen jeden einzelnen davon (73 % der Kunden nutzen gerne mehr als einen)

Statistiken von Callcentern im Gesundheitswesen

Wir haben zwar noch keine genauen Daten zu Callcenter-Statistiken für die Gesundheitsbranche, aber wir wissen, dass Callcenter den Organisationen im Gesundheitswesen helfen, einen besseren Zugang zur Versorgung und damit auch bessere klinische Ergebnisse zu erzielen. 

Hier sind einige der Vorteile von Callcenter-Statistiken für medizinische Einrichtungen:

  • Persönlicherer Service wird angeboten
  • Fördert die Effizienz mit Auswahlmöglichkeit zur Betreuung durch einen Mitarbeiter und Self-Service
  • Bietet ein kanalübergreifendes Kundenerlebnis
  • Analysiert das Anrufvolumen nach Segmenten, einschließlich Patienten, Dienstleistern, Pflegepersonal, Forschern und Pharmaunternehmen
  • Unterscheidet Anfragearten: Versicherung, Gesundheit, Medikamente, COVID-19, usw.
  • Erleichtert Terminerinnerungen        

Statistiken von Callcentern im Finanzwesen

Dies sind einige der Möglichkeiten, wie Finanzunternehmen Callcenter-Statistiken nutzen:

  • Messen des Anrufvolumens
  • Auswerten der Anrufbearbeitungszeit für verschiedene Arten von Finanztransaktionen (Durchschnitt ist 282 Sekunden)
  • Berechnen der Kontaktzahl für die Konvertierung
  • Ermitteln der Kundenzufriedenheit
  • Berechnen der durchschnittlichen Wartezeit
  • Nachvollziehen der Kosten pro Akquisition
  • Erfassen von Umsätzen pro Agent
  • Erkenntnisse über die Anrufabbruchrate

Verbesserung der Agentenleistung anhand von Statistiken zum Call-Tracking

Sie können verschiedene Statistiken zum Telefon-Tracking verwenden, um Ihre Callcenter-Agenten zu motivieren, deren Leistung zu verbessern. Hier sind einige Möglichkeiten, wie Sie Statistiken zum Call-Tracking nutzen können:

  • Skalierung Ihres Callcenters, damit die Mitarbeiter nicht zu beschäftigt sind oder zu viel Leerlauf haben
  • Zielgerichtete Rückmeldung an die Agenten über die Anzahl der von ihnen bearbeiteten Anrufe
  • Einrichtung eines fairen Belohnungssystems für Callcenter-Agenten
  • Festlegung von Zielen für die objektive Bewertung der Leistungen von Agenten
  • Überwachung des Callcenters in Echtzeit, um rechtzeitig Entscheidungen über die Skalierung und den Umgang mit Anrufen zu treffen
  • Überwachung von Anrufen zur Ermittlung von Schulungsbedarf

So erreichen Sie die Ziele Ihres Callcenters und erhalten Statistiken, die Sie für das Call-Tracking benötigen

Bevor Sie sich den Kopf über  Statistiken zum Call-Tracking zerbrechen, müssen Sie Ziele für  Vertriebs- oder Supportteams festlegen. Sobald Sie Ihre Ziele festgelegt haben, fragen Sie sich, welche Telefonie-Daten Sie benötigen, um diese Ziele zu erreichen.

Sie können einen Blick auf die Anrufstatistiken Ihrer Service-Rufnummern werfen, die sich in Ihrem Dashboard befinden. Ermitteln Sie, welche dieser Informationen Ihnen die richtigen Daten liefern, um Ihr Ziel zu erreichen.

Dies sind nur einige der vielen Statistiken zum Call-Tracking, mit der Sie Ihre Teams und Prozesse verbessern können:

  1. Anrufvolumen
  2. Behebung des Problems beim ersten Anruf
  3. Durchschnittliche Anrufdauer
  4. Behebung des Problems beim ersten Anruf
  5. Anzahl der angenommenen Anrufe
  6. Durchschnittliche Dauer der Anrufannahme
  7. Anzahl entgangener Anrufe
  8. Durchschnittliche Dauer bis zum Rückruf eines verpassten Anrufs
  9. Konvertierungsrate
  10. Durchschnittliche Anrufwartezeiten
  11. Häufigkeit der Kundenanrufe

Fazit

Die Geschäftswelt ist datengesteuert. Gleichermaßen verlassen sich erfolgreiche Callcenter auf Analysen, insbesondere auf Anrufstatistiken und KPIs, um die Leistung des Callcenters zu messen.

Aircall ist ein Call-Tracking-Anbieter und unser Cloud-basiertes Telefonsystem bietet ein zuverlässiges analytisches Dashboard, mit dem Sie:

  • Viele Optionen zum Einrichten von Anrufstatistiken haben
  • Daten und Berichte einstehen können, die Sie für eine gute Entscheidungsfindung benötigen
  • Die Effizienz und Produktivität durchgängig verbessern

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