Was ist ein Callcenter für Finanzdienstleistungen? | Aircall Blog

Was ist ein Callcenter für Finanzdienstleistungen?

A financial services call center is a more efficient way to communicate with customers.
von
Victoria Guetter

Ein Callcenter für Finanzdienstleistungen ist ein effizientes System, das Kunden beraten und Finanzrisiken verwalten kann. Es ist nützlich, da Finanzdienstleistungen viele Bereiche unseres täglichen Lebens abdecken. Menschen und Unternehmen sind in wirtschaftlich starken Zeiten glücklicher und gesünder. 

Die Entwicklung neuer Technologien hat unser tägliches Leben schneller und bequemer gemacht. Daher haben Kunden aus jeder Branche höhere Erwartungen an den Kundensupport als früher. Für Unternehmen aus dem Finanzsektor ist es genauso wichtig, kundenorientiert zu sein, wie für Unternehmen in jeder anderen Branche. Ein Callcenter für Finanzdienstleistungen hilft dabei, wichtige Gespräche und Transaktionen zu dokumentieren, damit jederzeit alle Vorschriften eingehalten werden und das Erlebnis der Kunden verbessert wird.

Was ist ein Callcenter für Finanzdienstleistungen?

Jedes Mal, wenn Sie sich an Ihre Bank, Versicherungsgesellschaft, Ihren Investmentbanker, Kreditgeber oder Immobilienmakler wenden, haben Sie Kontakt mit einer Person aus der Finanzbranche. Sie besteht zwar aus vielen großen Unternehmen, aber ebenso auch aus einer Vielzahl von mittelständischen und kleineren Anbietern. Ein Callcenter für Finanzdienstleistungen bietet für die Kunden eines Finanzinstituts eine globale Reichweite. 

Generell besteht ein solches Callcenter aus einem Team von Mitarbeitern, die mithilfe eingehender bzw. ausgehender Anrufe Fragen beantworten, Probleme bearbeiten und Konten aktualisieren. Wenn Sie ein Cloud-basiertes Telefonsystem oder eine Callcenter-Software für Ihre Finanzdienstleistungen verwenden, nutzen Ihre Mitarbeiter digitale Programme, um Kundendaten abzurufen und mit Kunden über das Telefon oder andere Kanäle zu kommunizieren. 

Banken, Kreditgenossenschaften und andere Unternehmen für Finanzdienstleistungen können mithilfe eines Callcenters ihre Kunden effizienter beraten und so ein besseres Kundenerlebnis bieten. Bei Finanzdienstleistern ist es üblich, eine Kombination von Teams aus dezentralen, verteilten und virtuellen Callcenter-Mitarbeitern einzurichten, um einen optimalen Support für ihre Kunden zu gewährleisten. 

Erreichbarkeit und Bequemlichkeit werden auch auf absehbare Zeit weiterhin wichtige Faktoren bei Finanztransaktionen sein. Ein Cloud-basiertes Telefonsystem und Software-Integrationen bilden die Grundlage eines Callcenters für Finanzdienstleistungen. Doch welche Vorteile bringt solch eine Lösung? 

Die Vorteile einer Callcenter-Software für Finanzdienstleister

Die Vorteile einer Callcenter-Software für Finanzdienstleister sind sowohl für Unternehmen als auch für Kunden zahlreich. Unabhängig von der Größe Ihres Finanzdienstleistungsunternehmens bietet Ihnen eine Callcenter-Software die folgenden Vorteile: 

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Sie arbeiten von Zuhause aus und sind auf der Suche nach einer zuverlässigen Lösung zum Telefonieren?
  1. Eine gleichbleibende Kommunikationsebene für die Bearbeitung von Problemen.
  2. Erleichterte Rationalisierung von Anrufen und eine effiziente Bearbeitung.
  3. Eine Performance-Überwachung Ihres Callcenters 
  4. Ihre Callcenter-Mitarbeiter finden alle relevanten Informationen zu den Kunden an einer Stelle
  5. Ermöglicht Callcenter-Mitarbeitern, Zahlungen sicher und vertraulich anzunehmen.
  6. Reduziert die Kosten für Hardware und Ferngespräche.
  7. Gibt Ihrem Unternehmen Kennzahlen an die Hand, mit denen Sie die besten Callcenter-Mitarbeiter erkennen und belohnen können. 
  8. Ermöglicht Ihnen die einfache Skalierung Ihres Callcenters abhängig vom Anrufvolumen. 
  9. Gibt Ihrem Unternehmen die Möglichkeit, einen größeren geografischen Bereich ohne zusätzliche Kosten abzudecken – sogar weltweit.
  10. Aufzeichnungen von Anrufen geben Ihnen mehr Kontext, um Fehler schneller zu klären und Schulungen zu verbessern.
  11. Ihre Kunden können damit Ihre Supportmitarbeiter viel besser erreichen – auch in verschiedenen Zeitzonen. 
  12. Bietet Möglichkeiten zur Schulung der Vertreter Ihres Callcenters und zur Verbesserung ihrer Fähigkeiten. 
  13. Stellt die richtigen Programme bereit, um das Kundenerlebnis an jedem Punkt der Reise Ihrer Kunden zu verbessern. 

Die Bedeutung von Technologie in der Finanzbranche

Technologie ist für viele Bereiche der Finanzbranche von Bedeutung. Nahezu jedes Finanzinstitut verwendet in irgendeiner Weise Technologie, die oftmals aus zahlreichen Anwendungen bestehen kann. Die schiere Anzahl von Rechenarbeit, die Finanzdienstleister täglich erbringen müssen, wäre extrem mühsam, wenn sie diese manuell durchführen müssten. Hinzu kommt, dass bei manuellen Prozessen oftmals Fehler passieren. Die Berichte im Finanzwesen sind für Unternehmen mithilfe der richtigen Technologie genauer und zugänglicher. 

Sicherheit, globale Verwendung, Risikomanagement und das Kundenerlebnis sind nur wenige der Bereiche, in denen Technologie die Finanzbranche erheblich verbessert hat. Schauen wir sie uns der Reihe nach an. 

Sicherheit

In der Finanzbranche muss jeder Prozess, jede Art von Transaktion und jeder noch so kleine Datenbestandteil absolut sicher sein. Finanztransaktionen sind von Natur aus hochsensibel und erfordern daher ein Höchstmaß an Sicherheit. Nur so lässt sich das Vertrauen der Kunden bei Finanzdienstleistungen gewinnen. Die besten Softwareprogramme für Finanzdienstleistungen verfügen über integrierte Firewalls und andere Sicherheitsmaßnahmen, um sicherzustellen, dass Finanztransaktionen vertraulich und sicher sind.

Globale Verwendung

Das Internet hat die Arbeitsweise der Finanzdienstleister grundlegend verändert. Banken, Kreditgeber und Vermögensverwaltungsgesellschaften haben Zugang zu einer Vielzahl von Informationen aus verschiedenen Märkten auf der ganzen Welt. Durch den Zugang zu anderen Finanzmärkten in Echtzeit können Finanzinstitute schneller reagieren und fundierte Entscheidungen treffen. Insgesamt trägt die Verfügbarkeit exakter und detaillierter Informationen dazu bei, die Stabilität der Wirtschaft aufrechtzuerhalten. 

Risikomanagement

Jedes Finanzprodukt und jede Transaktion birgt ein gewisses Risiko in sich. Daher besitzt jedes Finanzinstitut einen genauen Plan, solche Risiken zu managen. Eine Callcenter-Software bietet Kennzahlen und KPIs, die Finanzdienstleistern helfen, Kundendaten zu sammeln und zu analysieren, um fundierte Entscheidungen zu treffen. Je mehr Daten ein Finanzinstitut sammeln kann, desto mehr ist es der Konkurrenz überlegen. 

Kundenerlebnis

Die Verbraucher haben den Wunsch, ihre Finanzen einfach und leicht regeln zu können und Finanzdienstleistungsunternehmen können problemlos eine Contactcenter-Software implementieren, um genau dies zu erreichen. 

Wie ein Callcenter im Bereich der Finanzdienstleistungen das Kundenerlebnis verbessert

Einer der vielen Wege, über welche Finanzdienstleister miteinander konkurrieren, ist die Kundenzufriedenheit. Tatsächlich kehren etwa 96 % der Verbraucher einem Unternehmen den Rücken, nachdem sie eine schlechte Erfahrung gemacht haben. Bei so viel Wettbewerb in der Finanzdienstleistungsbranche sollte man dieses Risiko besser nicht eingehen.

Wie Ihr Callcenter für Finanzdienstleistungen das Kundenerlebnis verbessern kann:

  • Abhängig von ihren Aufgaben müssen Callcenter-Agenten möglicherweise bestimmte Lizenzen oder Zertifizierungen erwerben, um etwaige Vorschriften einzuhalten, bevor sie direkten Kundenkontakt haben dürfen. Stellen Sie sicher, dass Anrufe nur an die Finanzdienstleister gehen, die für dafür qualifiziert sind. 
  • Verwenden Sie Ihr Business-Telefonsystem, um Anrufe präzise weiterzuleiten und Möglichkeiten zur Selbsthilfe anzubieten. 
  • Implementieren Sie eine Callcenter-Software, die es Ihnen ermöglicht, Kennzahlen zur Messung der Qualität Ihres Kundensupports zu erheben.
  • Richten Sie Ihr Callcenter so ein, dass die Softwareprogramme zusammenarbeiten und so eine einzige Quelle für Kundendaten bereitstellen, auf die Ihre Callcenter-Mitarbeiter mit einem Klick zugreifen können.
  • Überwachen Sie Ihr Callcenter für Finanzdienstleistungen, um Wartezeiten, Anrufvolumen, verpasste Anrufe und andere Daten auszuwerten. 
  • Skalieren Sie Ihr Callcenter in den Stoßzeiten, um Wartezeiten zu reduzieren.
  • Verwenden Sie Callcenter-Software, um automatisierte Arbeitsabläufe zu schaffen und damit die Produktivität und Effizienz zu steigern. 
  • Verwenden Sie ein Cloud-basiertes Telefonsystem, das einen Live-Feed bietet, damit Sie die Aktivitäten Ihres Callcenters immer im Blick haben.
  • Richten Sie automatisierte Umfragen zur Messung der Kundenzufriedenheit ein und analysieren Sie diese.
  • Verwenden Sie eine Callcenter-Software, die es Ihren Callcenter-Mitarbeitern ermöglicht, zwischen verschiedenen Kommunikationskanälen wie E-Mail, Chat und Instant Messaging zu wechseln. 
  • Richten Sie ein modernes Telefonsystem ein, das Anrufweiterleitungen oder ein IVR-System unterstützt, damit Anrufe an einen Support-Mitarbeiter, der über die entsprechenden Fähigkeiten verfügt, weitergeleitet werden können, damit dieser Ihren Kunden helfen kann. 
  • Streben Sie danach, dass alle Mitarbeiter, einschließlich Ihrer Callcenter-Mitarbeiter, während der gesamten Kundenreise auf alle Informationen zugreifen können. 

Ein Cloud-basiertes Telefonsystem und eine Callcenter-Software bieten zusammen eine robuste Plattform, die Ihrem Unternehmen für Finanzdienstleistungen die Möglichkeit gibt, Kundenprobleme schnell und effizient zu lösen, einen starken Kundenstamm aufzubauen und Ihr Branding zu verbessern.

Best Practices für Schulungen zur Verbesserung des Kundenservices von Finanzinstituten

Um eine optimale Leistung für Ihr Finanzinstitut zu erzielen, empfehlen wir die folgenden Best Practices, um Ihre Callcenter-Agenten besser zu schulen:

  1. Verstehen Sie die Bedeutung von Techniken des aktiven Zuhörens und der Gesprächsführung mit Einfühlungsvermögen.
  2. Bieten Sie immer ein personalisiertes Kundenerlebnis.
  3. Verstehen Sie die verschiedenen Rollen innerhalb des Finanzdienstleistungsinstituts und wie Sie bestimmen können, an wen Sie Kunden weiterleiten. 
  4. Nutzen Sie interne Chats, E-Mails und andere Funktionen für Sprachanrufe, um bei gemeinsamen Anrufen und komplexen Problemen zusammenzuarbeiten.
  5. Bringen Sie Ihren Mitarbeitern mit einer Callcenter-Software bei, wie diese den Umfang der gesamten Kundenreise erfassen können.
  6. Beschreiben Sie die üblichen Problempunkte und geben Sie Hinweise, wie Ihre Mitarbeiter damit umgehen können.
  7. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Umgang mit der Callcenter-Software, um mehrere Kommunikationskanäle einzeln oder gleichzeitig zu verwenden.
  8. Weisen Sie die Mitarbeiter des Kundensupports an, wie diese Kunden entschädigen können und unter welchen Anforderungen besondere Rabatte oder Entschädigungen vergeben werden können. 
  9. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter, wie man klar kommuniziert und Branchenbegriffe vermeidet, mit denen die Kunden möglicherweise nicht vertraut sind. 
  10. Weisen Sie die Mitarbeiter des Kundensupports an, Informationen über Kunden zu sammeln, um ein wirklich personalisiertes Kundenprofil zu erstellen. 

Warum Aircall?

Mit Aircall können Sie Ihre Callcenter-Software erweitern oder ein Callcenter von Grund auf neu einrichten. Aircall bietet ein robustes Set von Funktionen für Sprachanrufe, wie z. B. Gesprächsaufzeichnung, Anrufweiterleitung, Anrufwarteschleifen, Skill-basierte Anrufverteilung und vieles mehr.

Unabhängig davon, ob der primäre Fokus Ihres Finanzinstituts auf dem Vertrieb oder dem Support liegt, der App Marketplace von Aircall bietet eine umfangreiche Liste von Integrationen für Callcenter-Software, die alle Ihre Anforderungen erfüllen.

Starke Beziehungen und Vertrauen sind in der Finanzbranche von entscheidender Bedeutung. Bei Milliarden von Online-Transaktionen, die täglich stattfinden, ist eine klare Kommunikation und Dokumentation von Finanztransaktionen unerlässlich. Die richtigen Programme und Systeme unterstützen Sie dabei, ein produktives, effizientes Callcenter für Finanzdienstleistungen aufzubauen.

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