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Was ist ein CTI?
Bei der Computer Telephony Integration, auch CTI genannt, handelt es sich um eine Technologie, die die Interaktion zwischen Computern und Telefonsystemen ermöglicht. Nutzer können so alle mit Anrufen zusammenhängende Aufgaben, die normalerweise über eine Private Branch Exchange (PBX), also eine Nebenstellenanlage, oder ein Systemtelefon abgewickelt werden, direkt von ihrem PC aus erledigen.
Durch CTI können Sie zudem verschiedene Kommunikationsgeräte (Telefon, Computer, Fax, Voice-Mail, Handy usw.) miteinander verknüpfen. Die Nutzer können so über eine einzige Schnittstelle auf all ihre Kommunikationsmittel zugreifen.
Mit CTI können auf einen Anruf bezogene Aufgaben von jedem Computer aus erledigt werden, wovon insbesondere kleinere Unternehmen profitieren, die nicht über die Mittel verfügen, um teure Kommunikationsinfrastrukturen zu betreiben. Die CTI-Technologie wird häufig in Callcentern eingesetzt, da diese ein großes Anrufvolumen bearbeiten und stets auf Produktivitätssteigerung bedacht sind. Im Callcenter-Betrieb bietet die Computer Telephony Integration ein höheres Maß an Flexibilität und Anpassungsfähigkeit.
Welche Vorteile hat ein CTI für eine Callcenter?
In diesem Artikel werden die verschiedenen Vorteile vorgestellt, die ein CTI für Ihr Callcenter und die Kundenerfahrung haben kann.
Geringere Kosten
Wer sich für CTI entscheidet, verzichtet auf eine Nebenstellenanlage und Systemtelefone. Die Hardware von Nebenstellenanlagen und Systemtelefonen ist teuer in der Anschaffung, erfordert regelmäßige Wartung und wird früher oder später veraltet sein, egal ob sie intern oder extern gehostet wird.
Durch die Einführung von CTI in Ihrem Callcenter entkommen Sie gewissermaßen diesem Teufelskreis aus Anschaffung, Wartung und Ersatz von Hardware. CTI ist kostengünstiger, flexibler und leichter anzupassen als eine herkömmliche Telefonanlage. Das einzige Arbeitsgerät Ihrer Mitarbeiter ist ihr Computer, und selbst hier bietet sich viel Flexibilität. Eine VoIP-Telefonanlage ordnet beispielsweise jedem Mitarbeiter eine Sitzung zu, sodass sie von verschiedenen Computern aus arbeiten können, selbst aus der Ferne oder von zu Hause aus.
Callcenter mit langen Öffnungszeiten oder saisonbedingten Erreichbarkeiten können durch die Einstellung von Remote-Mitarbeitern oder Mitarbeitern in virtuellen Callcentern profitieren. Durch Callcenter können Kunden in verschiedenen Sprachen und Zeitzonen betreut werden, ohne dass ein Standort vor Ort benötigt wird. Indem Personal- und Materialressourcen einfach angepasst werden können, sparen Sie sowohl Zeit als auch Kosten. Die Computer Telephony Integration ist deutlich flexibler und anpassungsfähiger als herkömmliche Telefonanlagen, da sie lediglich die Installation eines Computer-Programms erfordert.
Intuitive Nutzung
Mit CTI-Systemen können Mitarbeiter am Telefon arbeiten, Anrufe entgegennehmen und Kunden verwalten, und das alles über den PC. Das bedeutet, dass sämtliche Aufgaben über ein einfaches, zentrales Dashboard ausgeführt werden können:
Ihre Kontakte und Ihr Kundenstamm werden allesamt auf Ihren Computer importiert und mit den dortigen Kundenprofilen synchronisiert. Ob Anrufe annehmen, weiterleiten oder halten: Jeder Vorgang kann mit einem einzigen Klick ausgeführt werden. Bei Anruf eines Kunden werden dem Mitarbeiter die Kundendaten angezeigt, sodass er besser auf die Bearbeitung des jeweiligen Support-Problems vorbereitet ist. Dadurch muss nicht mehr zwischen verschiedenen Programmen hin- und hergewechselt werden, um während eines Telefonats nach Informationen zu suchen, und das Herumhantieren mit herkömmlichen Tastentelefonen entfällt.
Telefonsysteme für Unternehmen haben eine intuitive und leicht verständliche Benutzeroberfläche, sodass man bei sämtlichen Arbeitsvorgängen schnell den Bogen heraus hat.
Durch diese unglaublich einfache Handhabung sparen Ihre Mitarbeiter viel Zeit und Mühe. Sie können Kunden schneller und gezielter weiterhelfen und sich somit ganz auf ihre eigentliche Aufgabe konzentrieren, anstatt zwischen unterschiedlichen Programmen hin- und herwechseln zu müssen.
Dank des zentralen Dashboards mit übersichtlichem und klarem Aufbau, hat man stets den Überblick. Ihr Gesprächsprotokoll enthält eine detaillierte Auflistung der Anrufe und Sie haben außerdem die Möglichkeit, die Daten mit anderen integrierten Anwendungen zu verknüpfen.
Eine Vielzahl von Integrationsmöglichkeiten
Mit Computer Telephony Integration ersetzen Sie Ihre Telefonanlage durch ein Programm. Dieses Programm ist so konzipiert, dass es sich mit anderen Programmen verknüpfen lässt, um eine reibungslose und effiziente Nutzererfahrung zu gewährleisten. Ein CTI-System kann so konfiguriert werden, dass es in Verbindung mit anderen Anwendungen funktioniert, wodurch die Produktivität gesteigert, die Zusammenarbeit gefördert und die allgemeine Nutzererfahrung Ihrer Kunden verbessert wird.
Es gibt eine Vielzahl von Integrationsmöglichkeiten, die einen reibungslosen Geschäftsbetrieb unterstützen. In den meisten Fällen sind sie miteinander kompatibel und gewährleisten so maximale Effizienz. So können verschiedene Anwendungen für Live-Chat, E-Mail, Anrufprotokollierung, Kaufhistorie, Feedback-Umfragen, Support-Tickets und vieles mehr integriert werden. All diese Daten sind darüber hinaus in einer einzigen Dashboard-Oberfläche einsehbar. Dies ist sowohl für Callcenter-Mitarbeiter als auch für Callcenter-Manager ungeheuer hilfreich.
Zum Beispiel können Sie ein CRM-Programm in das Telefonsystem Ihres Unternehmens integrieren. Dadurch werden Callcenter-Mitarbeitern bei Anruf eines Kunden direkt dessen Kundendaten und Anrufhistorie angezeigt. Außerdem wird eine Anrufübersicht in der CRM-Datei des Kunden gespeichert, sodass das Team später erneut darauf zurückgreifen kann. Der Vorteil einer solchen Integration ist offensichtlich. Einfacher und hilfreicher geht es kaum. Der Zugang zu solch nützlichen, nahtlos ineinander übergreifenden Tools wäre mit einer herkömmlichen Telefonanlage nicht möglich.
Darüber hinaus sorgen die Anbieter dafür, dass CTI-Systeme und die oben genannten Integrationen auf dem neusten Stand bleiben. Sie kümmern sich darum, dass die Software aktualisiert wird, und bieten Ihren Nutzern fortlaufend neue Integrationsmöglichkeiten. Als Nutzer brauchen sich also keine Sorgen darum zu machen, dass ihre integrierten Anwendungen womöglich veraltet sind oder fehlerhaft werden, und Ihre Mitarbeiter können so viel wie möglich aus den ihnen zur Verfügung stehenden Tools herausholen.
Bessere Zusammenarbeit und Produktivität
Mit dem richtigen CTI-System können sich Ihre Mitarbeiter in jeder Phase eines Anrufs viel Zeit und Arbeit sparen. Sie können Anrufe halten, (mit Ankündigung) an die Zielperson weiterleiten, in die Warteschleifen schicken und miteinander über dieselbe Oberfläche, über die sie die Anrufe abwickeln, kommunizieren. Mittels Computer Telephony Integration können auch Video- und Telefonkonferenzen abgehalten, Coaching über eine sogenannte Flüsterfunktion durchgeführt und Dateien übertragen werden. Die Benutzeroberfläche ermöglicht eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen Ihren Teammitgliedern. All diese neuen Funktionen werden dazu führen, dass Ihre Teammitglieder sich wohler dabei fühlen, ihre Manager und Kollegen um Hilfe zu bitten.
CTI ermöglichen Ihrem Team, als wirkliche Einheit zusammenzuarbeiten, was auch bei Ihren Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen wird. Ihre Kunden werden zudem bemerken, dass Ihre Anrufabwicklung bei verkürzten Wartezeiten und weniger abgebrochenen oder verpassten Anrufen effizienter geworden ist. Studien haben gezeigt, dass durch CTI die durchschnittliche Anrufdauer reduziert wird. Ihr Team kann somit ein höheres Anrufvolumen bearbeiten und die Anliegen der Kunden schneller lösen. Somit kann Ihr Team seine Produktivität steigern, während Ihre Kunden gleichzeitig einen besseren Service genießen.
Funktionen zur Verbesserung der Kundenerfahrung
CTI-Systeme tragen erheblich zur Produktivitätssteigerung bei, da sie unzählige Funktionen bieten, die in einer herkömmlichen Anlage nur schwer oder gar nicht integriert werden könnten. Man schaue sich das Beispiel eines VoIP-Telefonsystems für Unternehmen an. Hier finden Sie einige Funktionen, die Ihre Kundenerfahrung verbessern und Ihnen dabei helfen, ohne Mehraufwand für Ihr Personal einen erstklassigen Service zu bieten:
IVR-System, auch Sprachmenü: Ein IVR-System filtert Kunden, bevor Sie mit einem Mitarbeiter sprechen. Die Filterkriterien können beispielsweise die Sprache des Mitarbeiters, die Art des Anliegens, der geografische Standort des Anrufers usw. sein. Dadurch ist es möglich, die Anrufe gezielt einem Mitarbeiter zuzuordnen, was die Erstlösungsquote – eine maßgeblicher Parameter der Kundenzufriedenheit – verbessert.
Automatischer Rückruf: Durch die automatische Rückruffunktion können Kunden in aller Ruhe zurückgerufen werden. Dadurch müssen sie nicht in der Warteschleife hängen, was ihre Geduld mitunter erheblich auf die Probe stellen kann. Indem Ihre Kunden auf eine Rückrufliste gesetzt werden, wissen sie, dass sie zurückgerufen werden, und können ihren Tag ganz normal weiter fortsetzen. Diese Funktion erspart den Kunden viel Zeit und Frust und steigert die Kundenzufriedenheit.
Click-to-call: Durch eine Click-to-call-Schaltfläche haben Kunden die Möglichkeit, Anrufe über ihr eigenes CTI-System zu tätigen, ohne Ihre Nummer wählen zu müssen. Dadurch verringert sich der Aufwand für den Kunden, was die Kundenerfahrung insgesamt verbessert.
Dank all dieser Funktionen kann das Kundenerlebnis mit einem professionellen Telefonsystem erheblich verbessert werden. Dies ist der hohen Flexibilität und Anpassungsfähigkeit von CTI-Systemen zu verdanken. Doch neben den einzelnen oben genannten Integrationsmöglichkeiten können die verschiedenen eben genannten Funktionen aus Ihrem Telefonsystem eine umfassende Gesamtlösung machen, die den gesamten Kundenlebenszyklus optimiert.
Daten-Monitoring
CTI kommt nicht nur Ihren Kunden und Mitarbeitern zugute, sondern erleichtert auch die Arbeit des Callcenter-Managers. CTI ermöglicht die Überwachung, Aufzeichnung und Echtzeit-Analyse von Anrufen. Manager können:
demjenigen Mitarbeiter Anrufe zuordnen, der am besten für die Lösung eines bestimmten Anliegens geeignet ist (nach Sprache, Standort, IVR-Auswahl usw.),
die Leistung eines Mitarbeiters während eines Anrufs überprüfen,
in Echtzeit Hilfestellung geben, wenn ein Mitarbeiter Schwierigkeiten hat,
die Leistung eines einzelnen Mitarbeiters oder des gesamten Teams über einen variablen Zeitraum kontrollieren,
Anzahl verpasster und abgebrochener Anrufe, Wartezeiten usw. nachverfolgen, um verbesserungswürdige Bereiche auszumachen,
die Kundenzufriedenheit anhand der Nutzergewohnheiten untersuchen,
den Fortschritt des Kundenlebenszyklus nachverfolgen.
Ihr Dashboard beinhaltet eine Liste sämtlicher Kundeninteraktionen. Ebendiese Daten können für die Entscheidungsprozesse von Managern sehr nützlich sein. Ein weiterer positiver Nebeneffekt der CTI-Technologie ist eine präzise Datenerfassung. Diese Effizienz färbt sich auf das Team ab und wird sich anschließend auch in der Kundenerfahrung widerspiegeln.
Best Practices zur Auswahl des CTI-Systems
Ein CTI erleichtert die Arbeit von Callcenter-Mitarbeitern, sodass sich (hoffentlich) auch die Kundenerfahrung verbessert. Durch praktische Funktionen zur Reduzierung von Wartezeiten und zur Beschleunigung der Problemlösung trägt CTI-Technologie dazu bei, dass Ihr Callcenter Ihren Kunden einen besseren Service bietet.
Callcenter sind in der Kundenwahrnehmung noch immer negativ behaftet. Diese negative Wahrnehmung können Sie jedoch mithilfe des richtigen Telefonsystems für Ihr Unternehmen abschwächen oder gar ins Positive umkehren. Trotz aller Flexibilität gibt es jedoch nicht ein einziges CTI-System, das haargenau zu jedem Unternehmen passt. Hier sind ein paar Tipps, um die beste Lösung für Ihr Unternehmen zu finden.
Analysieren Sie Ihre Bedürfnisse
Finden Sie eine Lösung, die sich im Hinblick auf Größe und Tätigkeitsbereich am besten für Ihr Unternehmen eignet. Befragen Sie Ihr Team und Ihre Kunden, analysieren Sie Ihre Prozesse und werden Sie sich Ihrer Stärken und Schwächen bewusst. Anschließend entscheiden Sie, welche Funktionen am besten zu Ihrem Unternehmen und den Zielen, die Sie erreichen möchten, passen. Unterliegt Ihre Tätigkeit saisonalen Schwankungen? Müssen Ihre Mitarbeiter rund um die Uhr erreichbar sein? All dies sind Überlegungen, die Sie bei der Wahl Ihres CTI-Systems berücksichtigen sollten.
Wählen Sie eine Lösung, die Ihrem Unternehmen zum aktuellen Zeitpunkt nützt, sein Wachstum fördern und zusammen mit dem Unternehmen wachsen kann. Probieren Sie kostenlose Testversionen aus und vergleichen Sie verschiedene Anbieter, um sich einen Überblick zu verschaffen.
Legen Sie den Fokus auf Erfolg
Ihr Callcenter verdient einen Anbieter, der offenkundig Interesse am Erfolg Ihres Unternehmens zeigt. Doch wenn Sie Ihren eigenen Kunden zum Erfolg verhelfen wollen, wirkt sich dies positiv auf Ihr Unternehmen aus. Ihr Anbieter sollte folglich ein ähnliches Engagement an den Tag legen. Der richtige Anbieter sollte sein SaaS-Modell auf dem neuesten Stand halten und Ihnen proaktiv die Tools zur Verfügung stellen, die Sie benötigen.
Informieren Sie sich über den Integrationssupport
Wir haben bereits gesehen, wie hilfreich und wichtig die Nutzung der richtigen Integrationen mit Ihrem CTI-System ist. Der Service Ihres Anbieters sollte die Integration mit den anderen Tools, die Sie zur Zufriedenstellung Ihrer Kunden benötigen, anbieten.
Erkundigen Sie sich nach Integrationsmöglichkeiten mit Support-Anwendungen, CRMs, Script-Builder-Software, Umfragevorlagen usw. Durch die Wahl des richtigen Anbieters stellen Sie sicher, dass alle benötigten Anwendungen auch wie gewünscht genutzt werden können.
Fragen Sie nach Schulungen
Es ist sehr wahrscheinlich, dass Ihr Team Unterstützung bei der Umstellung auf das neue Arbeitstool benötigt. Sollte der Anbieter keine richtige Einarbeitung in Form von Schulungen und Self-Service-Tools anbieten, so kann es für Sie schwierig werden, das System optimal zu nutzen.
Seien Sie während der Umstellung anwesend
Unabhängig von der Größe Ihres Callcenters ist der Übergang von einer traditionellen Telefonanlage zu CTI immer mit Herausforderungen verbunden. Als Manager müssen Sie in dieser Zeit den Überblick über sämtliche Anpassungsschwierigkeiten behalten. Überwachen Sie die Leistung während und nach der Installation aufmerksam, sodass Ihnen etwaige Rückgänge der Kundenzufriedenheit nicht entgehen. Die CTI-Anbieter werden Ihnen beim Übergang unterstützend zur Seite stehen.
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Veröffentlicht am 18. Oktober 2020.
