Wie Aircall bei der Einhaltung des Datenschutzes unterstützt

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In der heutigen digitalen Ära hat der Schutz von Kundendaten oberste Priorität. Für Support-, Vertriebs- und IT-Leiter, die Aircall nutzen, ist es entscheidend, die leistungsstarken Tools der Plattform zu nutzen, ohne dabei Kompromisse beim Datenschutz einzugehen.

Aircall bietet hervorragende Werkzeuge für Schulungen, Dokumentation und die Analyse von Teamleistungen. Von automatischen Anrufaufzeichnungen und Live-Coaching über Anruftranskriptionen bis hin zu fortschrittlichen KI-Funktionen stellt Aircall alles bereit, was Sie benötigen, um die Performance Ihres Vertriebs- und Supportteams zu steigern. Je nach Land und der Art und Weise, wie Ihr Unternehmen diese Tools nutzt, haben Sie jedoch möglicherweise Verpflichtungen gegenüber Ihren Kunden, um sicherzustellen, dass deren Datenschutzrechte gewahrt bleiben. In diesem Artikel stellen wir Ihnen drei Funktionen vor, die Ihnen helfen können, Ihre Bemühungen um die Einhaltung von Datenschutzgesetzen zu verstärken.

⚠ Bitte beachten: Die Dienstleistungen von Aircall bestehen in der Bereitstellung einer Business-Telefonielösung (Software as a Service). Unsere Kunden können die Lösung für unterschiedliche Geschäftszwecke und in verschiedenen geografischen Regionen nutzen. Aircall hat keine Kontrolle über den Umfang der von unseren Kunden in die Aircall-Lösung eingegebenen Daten, über die Verarbeitungszwecke, für die diese Daten verwendet werden, oder über den Geltungsbereich der auf diese Daten anwendbaren Datenschutzgesetze. Aircall ist sich darüber hinaus bewusst, dass sie nicht berechtigt ist, ihren Kunden Rechtsberatung zu erteilen. Daher kann Aircall seinen Kunden keine verbindliche rechtliche Beratung dazu geben, wie sie die Aircall-Lösung in Übereinstimmung mit den für ihren konkreten Fall geltenden Gesetzen nutzen sollten, und nichts in diesem Artikel ist als solche Beratung zu verstehen. Aircall kann als Auftragsverarbeiter der personenbezogenen Daten des Kunden auch nicht garantieren, dass die Nutzung der Aircall-Lösung durch den Kunden den für den Kunden geltenden Datenschutzgesetzen entspricht.

Anrufweiterleitung und IVR mit Smartflows

Wenn die Einholung der Kundeneinwilligung für Anrufaufzeichnungen eine wesentliche rechtliche Anforderung für Ihr Unternehmen ist, macht das dynamische Anrufrouting-System von Aircall dies einfacher denn je. Mit Smartflows können Sie nahtlos eine Audiomitteilung am Anfang jedes Anrufablaufs einbauen, um das Einverständnis zur Aufzeichnung einzuholen, während Sie gleichzeitig ein reibungsloses Anruferlebnis für Ihre Kunden gewährleisten.

Zwei Methoden stehen Ihnen hierfür zur Verfügung:

Audio-Nachrichten-Widget:

Derzeit nutzen nur 48% unserer Kunden, die Smartflows verwenden, dieses Tool – das möchten wir ändern. Klicken Sie auf das “+”-Symbol und fügen Sie ein “Audio-Nachricht”-Widget hinzu. Anschließend können Sie Ihre Nachricht entweder selbst aufnehmen oder eine Text-zu-Sprache-Nachricht mit allen erforderlichen Informationen hinzufügen. Beispielsweise könnten Sie, falls erforderlich, mitteilen, dass alle Anrufe aufgezeichnet werden sowie den Zweck der Aufzeichnung (z. B. zu Schulungs- und Qualitäts­sicherungs­zwecken). Die Kunden haben dann die Möglichkeit, das Gespräch fortzusetzen oder zu beenden, je nachdem, ob sie der Aufzeichnung zustimmen.

IVR-Widget:

Klicken Sie auf das “+”-Symbol und fügen Sie ein “IVR”-Widget hinzu. Hier können Sie zwei Zweige Ihrer Telefonleitung erstellen: einen für Kunden, die (wo erforderlich) in die Aufzeichnung einwilligen, und einen für solche, die dies nicht tun. Erstellen Sie einfach eine Audiomitteilung im IVR-Widget, in der Sie angeben, dass Kunden, die der Aufzeichnung zustimmen, die Taste 1 drücken, und Kunden, die nicht zustimmen, die Taste 2 drücken und anschließend zu einer Leitung ohne Aufzeichnung weitergeleitet werden.

Wussten Sie schon? Mit Aircall können Sie über das Dashboard auch ganz einfach die Anrufaufzeichnung für bestimmte Nummern deaktivieren:

1. Navigieren Sie zum Bereich “Nummern”.

2. Suchen Sie die gewünschte Nummer und klicken Sie darauf.

3. Gehen Sie zum Registerkarate “Einstellungen”.

4. Blättern Sie zu den Abschnitten “Anrufaufzeichnungen” und “Transkriptionen” und schalten Sie alle Aufzeichnungen und Transkriptionen aus.

Aircall AI verwenden

Wenn Sie das KI-Add-on nutzen, werden alle Transkriptionen von der KI-Lösung von Aircall verarbeitet. Dies könnte nach den für Sie geltenden Gesetzen bedeuten, dass Sie Ihre Kunden nicht nur darüber informieren müssen, dass ihre Anrufe aufgezeichnet werden, sondern eventuell auch, dass ihre Anrufe durch die KI-Technologie von Aircall verarbeitet werden.

Hierfür können Sie die bereits erwähnte Methode der Anrufweiterleitung (entweder über eine Audio-Nachricht oder ein IVR-Menü) nutzen und in der Einverständniserklärung darauf hinweisen, dass die Aufzeichnung an einen Dritten weitergeleitet wird.

Einschränkung des Datenzugriffs durch Benutzerrollen

Die Balance zwischen dem Zugriff auf sensible Unternehmens- und Kundendaten und der Minimierung unnötiger Risiken ist nicht immer einfach – aber mit Aircall ist es möglich. Wir bieten vier verschiedene Benutzerrollen, die jeweils definieren, wie viele Informationen geteilt werden:

• Agenten: Benutzer der Aircall-Telefon-App und des Aircall-Arbeitsbereichs mit Zugriff auf Aufzeichnungen ihrer eigenen Anrufe und der Anrufe, die auf den ihnen zugewiesenen Leitungen getätigt werden. 

• Supervisoren: Fokussieren sich auf die Teamleistung, können auf Anrufaufzeichnungen zugreifen, diese bearbeiten sowie Daten aus Aircall Analytics abrufen und exportieren.

• Admins: Zusätzlich zu den Rechten der Supervisoren können Admins auch Rufnummern, Anrufverteilung, Nutzer und Teams verwalten.

• Eigentümer: Verwalten sensible Unternehmens­informationen wie Rechnungsdetails und haben die volle Kontrolle über die Benutzerverwaltung und Abrechnungsinformationen, jedoch keinen Zugriff auf Anrufdaten (einschließlich Aufzeichnungen).

Ganz gleich, ob Sie den Zugriff auf das Tätigen und Entgegennehmen von Anrufen beschränken oder die Sichtbarkeit Ihrer Anrufdaten für leitende Angestellte maximieren möchten - die rollenbasierte Zugriffskontrolle von Aircall stellt sicher, dass die richtigen Personen Zugriff auf die richtigen Daten haben, und minimiert so das Risiko von Angriffen größeren Ausmaßes durch kompromittierte Konten. 

Zusätzliche Datenschutzfunktionen von Aircall

Wir nehmen den Datenschutz bei Aircall sehr ernst. Aus diesem Grund bieten wir auch eine Reihe weiterer Funktionen an, um Sie bei der Sicherung der Daten Ihrer Kunden zu unterstützen und bestimmte zentrale Datenschutzrechte von Personen (Betroffenen) zu wahren.

Recht auf Vergessenwerden

Aircall ermöglicht Ihnen, bei Bedarf einen Agenten oder Kontakt direkt über das Dashboard zu löschen.

Recht auf Auskunft

Sie können Ihre Anrufdaten direkt über das Dashboard exportieren und behalten so die volle Kontrolle über die von Ihnen gehaltenen Informationen. Sie können beispielsweise die Liste der Anrufe und Anrufaufzeichnungen eines bestimmten Agenten der letzten 6 Monate exportieren. Die Verbindung zu unserer API bietet zudem eine Vielzahl von Optionen für den Datenzugriff – bitte sehen Sie sich hierfür unsere API-Dokumentation an.

Benutzerdefinierte Datenaufbewahrungsfristen

Mit Hilfe unseres Professional-Services-Teams können wir eine spezifische Aufbewahrungsfrist für Ihre Anrufaufzeichnungen konfigurieren oder sicherstellen, dass nur ein bestimmter Prozentsatz Ihrer Anrufe aufgezeichnet wird. Wenden Sie sich an das Professional-Services-Team, um weitere Informationen zu erhalten.

Fazit

Indem Sie diese Praktiken befolgen, können Support-, Vertriebs- und IT-Leiter die leistungsstarken Funktionen von Aircall optimal nutzen und gleichzeitig sicherstellen, dass Kundendaten geschützt bleiben. Weitere Informationen zu den Sicherheitsmaßnahmen von Aircall finden Sie auf unserer Sicherheitsseite.

Veröffentlicht am 20. Januar 2025.