Vous avez décidé de passer votre standard téléphonique sur IP, convaincu par les avantages de cette technologie pour votre entreprise, et souhaitez le mettre en place le plus rapidement possible. Quelles sont les questions essentielles à se poser pour trouver la solution parfaite ? Voici nos recommandations pour faire le bon choix de standard téléphonique pour votre entreprise.
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Le standard téléphonique IP envisagé…
…m’assure-t’il une bonne qualité d’appel ?
La question paraît évidente, des appels de bonne qualité étant le “minimum requis” pour tout service qui fonctionne avec la téléphonie. Il est attendu que la communication se fasse bien, sans coupures ni interférences sur la ligne. À ses débuts, la téléphonie sur IP a souffert d’une mauvaise image à cause de la qualité des appels. Cependant, la technologie s’est démocratisée et a bénéficié de la modernisation des réseaux web. Aujourd’hui, la VoIP est plus rapide et plus performante que la téléphonie fixe, à condition de choisir le bon prestataire.
Pour faire le bon choix de standard téléphonique IP :
Renseignez-vous sur les garanties de performance offertes par le partenaire envisagé. Quelle est leur disponibilité de service ? Chez Aircall, nous avons une très haute disponibilité de service, à 99,95%. L’infrastructure technique sur laquelle repose notre solution nous permet de garantir une qualité d’appel exceptionnelle.
Testez la solution vous-même. La qualité des appels vous satisfait-elle ? Avant de vous engager sur le long terme, il est important de vérifier que la solution VoIP choisie est bien en accord avec vos attentes.
… est-il simple à utiliser et administrer ?
L’un des principaux avantages du standard téléphonique sur IP par rapport à la téléphonie fixe est sa simplicité de mise en place, d’administration et d’utilisation. La VoIP doit favoriser l’autonomie des équipes, qui peuvent régler leur solution téléphonique directement, tout en soulageant les équipes IT sur le temps de gestion et de traitement des problèmes.
Pour faire le bon choix de standard téléphonique IP :
Assurez-vous que l’administration du standard VoIP envisagé est simple. La migration de votre téléphonie fixe vers la solution de téléphonie sur IP choisie est-elle simple ? La prise en main du standard téléphonique est-elle intuitive ? Il est nécessaire de vérifier que les nouveaux utilisateurs peuvent être ajoutés en quelques clics, que vous bénéficiez d’un tableau de bord récapitulatif de l’activité … En somme : vous assurer que le standard téléphonique sur IP choisi simplifie votre gestion interne.
Côté usage, même question : vos équipes opérationnelles pourront-elles s’affranchir des équipes IT pour gérer le standard téléphonique ? Chaque équipe pourra-t-elle paramétrer son serveur en fonction des spécificités de chacune ? La solution de VoIP est-elle intégrée aux outils utilisés par les équipes opérationnelles, comme le CRM ? C’est la simplicité d’utilisation du standard téléphonique IP qui permettra de limiter les allers-retours entre les équipes métiers et l’équipe IT.
…dispose-t-il des fonctionnalités essentielles pour mon entreprise ?
Vous avez coché les cases précédentes : bonne qualité des appels, simplicité d’utilisation et d’administration. C’est déjà un grand pas ! L’intérêt du standard téléphonique cloud réside aussi dans les fonctionnalités avancées qu’il fournit par rapport à la téléphonie fixe. Qu’elles soient pour l’administration interne ou qu’elles améliorent directement l’expérience des clients, il est important de vérifier que votre standard téléphonique sur IP vous fournit les fonctionnalités avancées dont vous avez besoin pour votre activité.
Pour faire le bon choix de standard téléphonique IP :
Les fonctionnalités incontournables que votre système de téléphonie VoIP doit proposer :
Le routage par compétences : cela permet de renvoyer l’appel vers la personne la plus qualifiée pour répondre au client. Cela fait gagner du temps à votre équipe, tout en augmentant la satisfaction client.
Le transfert avec accompagnement : cette option de transfert d’appel permet à vos collaborateurs de faire le point ensemble avant de mettre le client en relation avec la nouvelle personne de référence. Vos agents sont mieux informés et plus efficaces, et le client n’a pas à répéter sa demande une nouvelle fois.
La permanence téléphonique : la permanence téléphonique vous permet de mettre en place des horaires de travail personnalisés. Les agents peuvent paramétrer eux-mêmes leurs horaires en fonction de leurs activités et des besoins de l’entreprise. Chaque numéro peut avoir une plage horaire de disponibilité différente. En dehors des horaires définis, le numéro ne sera pas disponible. Les appels entrants seront dirigés vers la prochaine personne disponible ou vers la messagerie.
Le serveur vocal interactif : le SVI permet de diriger les appels entrants vers l’interlocuteur le plus adapté. Vous le paramétrez en fonction de vos besoins, pour simplifier le quotidien de vos agents et améliorer l’expérience client. Vous pouvez même programmer une première redirection, puis une seconde en fonction des besoins précis de votre entreprise (vers votre équipe support, puis vers une personne précise par exemple).
Les statistiques d’appels : votre standard VoIP doit pouvoir vous fournir des données sur l’activité téléphonique de votre entreprise. Cela vous permet de suivre les KPIs (pourcentage d’appels manqués, durée des appels …) de vos équipes et d’améliorer la performance interne, tout en comprenant mieux l’expérience de vos clients.
Ces 5 fonctionnalités sont essentielles, mais votre standard téléphonique sur IP peut vous en fournir de nombreuses autres.
…pourra-t-il accompagner l’évolution de l’entreprise ?
Dernière question incontournable : votre standard téléphonique sur IP convient à vos besoins aujourd’hui, tant mieux. L’activité d’une entreprise n’est cependant jamais figée dans le temps. Votre standard VoIP saura-t-il toujours vous accompagner demain ?
Pour faire le bon choix de standard téléphonique IP :
Assurez-vous que votre standard téléphonique est flexible. Il doit s’adapter à l’entreprise, et non l’inverse : accompagner ses étapes de vie, comme les déménagements, ses évolutions de mode de travail, comme le télétravail, et sa croissance, pour intégrer des nouveaux collaborateurs simplement.
Si vous avez des ambitions internationales, vérifiez que votre fournisseur de téléphonie sur IP pourra vous fournir simplement des numéros étrangers. Ils vous garantiront une meilleure implantation locale, en créant la confiance avec un numéro de proximité. Avec le standard VoIP, vous êtes chez vous partout dans le monde, sans avoir à déplacer vos bureaux.
Le standard téléphonique sur IP permet à l’entreprise d’être plus flexible, plus efficace et plus économe. Pour bien le choisir, il est essentiel de se pencher sur les détails du service offert par votre prestataire. Surtout, la téléphonie étant centrale pour les entreprises et les investissements restants conséquents, il est incontournable de tester le standard virtuel choisi avant de vous engager.
Publié le 2 septembre 2020.
