Aperçu des différentes solutions télécom
Il existe 2 grandes solutions telecom pour les entreprises : la téléphonie traditionnelle “filaire”, utilisant le réseau analogique cuivré, et la téléphonie dite “IP”, fonctionnant grâce à une connexion internet (Haut-Débit ou 4G/5G).
La téléphonie traditionnelle, appelée RTC, est la plus ancienne et nécessite l’utilisation de postes ou standards fixes, où la voix est convertie en signal électrique qui transite ensuite sur le réseau historique cuivré jusqu’au destinataire. Cette technologie ne permettant de ne recevoir qu’un seul appel à la fois, les entreprises se sont alors équipées de standards téléphoniques fixes, appelés PABX, afin de pouvoir gérer l’arrivée de plusieurs appels entrants. Cela étant, avec les contraintes que nous lui connaissons (besoins matériels, peu de fonctionnalités d’appels, absence de mobilité…) la téléphonie RTC disparaît peu à peu au profit de la téléphonie VoIP. Les opérateurs historiques ont d’ailleurs annoncé la fin des nouvelles installations à partir de 2022.
La révolution téléphonique est donc venu de la technologie VoIP, démocratisée dans les années 2010 avec l’arrivée du haut débit et de la 3G.
En effet, la VoIP, ou Voix sur IP, est un système de communication par la voix utilisant le réseau Internet, où chaque appareil téléphonique IP est relié soit à un standard téléphonique situé dans l’entreprise (IPBX) ou un standard virtuel cloud (Softphone/Centrex). Pour des raisons évidentes de dématérialisation et de mobilité, l’immense majorité des nouvelles ouvertures de lignes téléphoniques IP sont dorénavant cloud, avec l’utilisation d’un logiciel VoIP, facilement téléchargeable sur un ordinateur et/ou mobile afin de piloter son activité téléphonique facilement.
Cette technologie permet donc de gérer plusieurs lignes, locales ou internationales, ainsi que de profiter de nombreuses fonctionnalités depuis un ordinateur ou un mobile.
Quels sont les avantages de la communication unifiée avec la VoIP ?
Avec la gestion des nombreux outils de communications, les collaborateurs (et les finances) d’une entreprise peuvent se retrouver sous pression.
Pour simplifier la gestion des différents canaux d’échanges, une technologie a vu le jour : la communication unifiée.
En effet, la multiplication des canaux de communication a entraîné la nécessité de les centraliser sur une seule et même plateforme, afin de simplifier leur gestion et d’ améliorer les performances des conseillers. Un seul logiciel ou application gère désormais l’ensemble de la communication de l’entreprise avec ses clients comme en interne.
Cette interface offre la possibilité aux différentes applications d’interagir entre elles, ainsi qu’un partage et une centralisation de l’information entre tous les départements. La téléphonie VoIP et les autres services de communication (emails, chat, SMS, etc) sont donc directement intégrés aux CRM, pour un pilotage efficace de la relation client. Voici tous les avantages des communications unifiées pour l’entreprise :
Avantage #1 : Réduction des coûts
La communication unifiée permet aux entreprises de diminuer les coûts liés à l’achat et l’entretien du matériel permettant les communications internes et externes. Dorénavant, l’ensemble des communications s’effectuent depuis un centre de relation client virtuel et dématérialisé.
Avantage #2 : Facilité de gestion et d’administration
La dématérialisation et la centralisation des outils de communication permettent une meilleure gestion et administration de l’infrastructure, tant pour le responsable informatique que pour les managers d’équipes. De plus, le fournisseur fournit le logiciel de téléphonie VoIP permettant de centraliser les canaux de communication, et se charge des mises à jour et des nouvelles fonctionnalités.
Avantage #3 : une meilleure collaboration interne et externe
L’intuitivité des outils de la communication unifiée et leur simplicité d’utilisation sur les terminaux existant (ordinateur ou mobile) améliorent leur adhésion au sein d’une entreprise, et donc leur utilisation sur le long terme. De plus, la centralisation des canaux permet de partager en temps réel quel collaborateur est disponible ou non, tout en profitant d’un historique complet sur un client, quel que soit le collaborateur ayant déjà travaillé sur le sujet.
Avantage #4 : une meilleure productivité pour une meilleure performanceAvec une solution VoIP, les collaborateurs ne perdent plus de temps à jongler entre les différents canaux, ils sont dorénavant intégrés dans le softphone VoIP. Il est donc judicieux de bien choisir son fournisseur VoIP pour profiter pleinement de ces intégrations et fonctionnalités pour maximiser vos performances.
Comment bien choisir son fournisseur VoIP ?
Vous avez décidé de basculer votre téléphonie d’entreprise vers une solution cloud après avoir découvert tous les avantages de la téléphonie sur IP.
Cependant, vous êtes perdu face à l’offre de fournisseurs VoIP ? Voici nos 4 conseils essentiels pour vous aider à faire le bon choix et trouver le meilleur fournisseur VoIP.
Quick links
Conseil #2 : des fonctionnalités VoIP essentielles et avancées, adaptées à votre activité
Conseil #3 : de la flexibilité pour vos équipes, et pour l’entreprise
Conseil #4 : un fournisseur VoIP disponible pour répondre à vos questions
Conseil #1 : un service VoIP fiable et performant
Premier conseil élémentaire : assurez-vous de la qualité des appels proposée par le fournisseur VoIP envisagé. C’est bien entendu la base d’une bonne téléphonie d’entreprise : que le son soit clair, qu’il n’y ait pas de bruits parasites sur la ligne, ni de coupures. Avec le développement des réseaux internet et des technologies associées, la VoIP est aujourd’hui très performante. Ne passez cependant pas à côté d’une vérification en bonne et due forme de la fiabilité du service proposé par votre fournisseur de téléphonie sur IP.
Notre conseil : effectuez une « due diligence » du fournisseur dont vous pensez adopter les services.
Échangez avec les équipes, regardez s’ils informent bien leurs clients sur les disponibilités de service, recherchez des témoignages sur le sujet. Si vous en avez l’occasion, vous pouvez même en discuter avec des entreprises ayant choisi ce fournisseur VoIP, pour avoir leur retour d’expérience. La téléphonie est cruciale pour l’entreprise, mieux vaut ne pas se tromper !
Chez Aircall, notre solution de téléphonie cloud repose sur des infrastructures performantes, à la pointe de la technologie. Nous nous appuyons sur les meilleurs réseaux vocaux internationaux, avec en soutien des fournisseurs locaux, pour garantir une qualité d’appels exceptionnelle, sans interférences. Notre architecture logicielle et notre algorithme permettent la connexion automatique au meilleur réseau télécom en temps réel pour vos appels, garantissant une très haute disponibilité de service à 99,95%.
Conseil #2 : des fonctionnalités VoIP essentielles et avancées, adaptées à votre activité
Comme pour de nombreux services, les fournisseurs de téléphonie sur IP proposent des fonctionnalités essentielles, comprises quel que soit le prix payé, ainsi que des fonctionnalités avancées. L’accès à celles-ci est souvent facturé en sus ou intégré dans un abonnement plus onéreux.
Il est donc important de vérifier si les fonctionnalités dont vous avez besoin pour votre activité sont facilement disponibles.
Notre conseil : commencez par déterminer vos besoins précis en termes de téléphonie d’entreprise.
Quel est l’objectif premier de votre passage vers la VoIP ? Ciblez-vous un service en particulier ? Peut-être avez-vous besoin de renforcer la performance commerciale de vos équipes de vente, peut-être êtes-vous plus intéressé par la solution de téléphonie cloud pour les centres d’appels ? En fonction de votre réponse, vous serez peut-être plus sensible à la présence d’une fonctionnalité plus qu’une autre. Globalement, les fonctionnalités avancées se recoupent et sont utiles pour tous services confondus. Vérifiez simplement que les fonctionnalités centrales pour votre entreprise seront facilement accessibles via votre fournisseur VoIP.
Quelques exemples de fonctionnalités intéressantes :
Intégration CTI : le couplage téléphonie – informatique (Computer technology interface en anglais) permet d’intégrer la téléphonie aux autres outils utilisés au sein de l’entreprise, notamment au CRM et à l’outil de support client.
PowerDialer : le PowerDialer est un automate d’appels sortants, qui permet d’appeler 4 fois plus vite, jusqu’à 80 appels par heure et par personne. De quoi faire gagner 2 minutes ou plus par appel aux commerciaux.
Transfert avec accompagnement : cette fonctionnalité permet de transférer un appel tout en permettant aux agents de se concerter avant. Le client n’a plus besoin de se répéter, les agents gagnent en efficacité et peuvent répondre plus rapidement à la demande.
Tableaux de bord en temps réel : nombre d’appels en cours, pourcentage d’appels manqués, durée des appels … Vous disposez de toutes les cartes en main pour suivre l’activité de vos équipes en temps réel et utiliser ces informations dans votre stratégie.
Conseil #3 : de la flexibilité pour vos équipes, et pour l’entreprise
Parmi les avantages de la VoIP, la flexibilité qu’elle apporte figure parmi les plus intéressants. Flexibilité à la fois pour sa mise en place et la meilleure autonomie qu’elle permet, grâce à la personnalisation des services au niveau de chaque département. Flexibilité également pour accompagner au mieux l’entreprise dans son évolution et ses besoins, grâce à l’ajout de nouveaux postes en quelques clics (numéros et utilisateurs).
Notre conseil : assurez-vous que la solution de votre fournisseur VoIP soit évolutive avec l’activité de votre entreprise.
Pouvez-vous ajouter des utilisateurs aisément ? Êtes-vous en mesure d’obtenir un numéro international rapidement, en quelques clics ? Pouvez-vous paramétrer votre serveur vocal interactif ou les horaires de permanence téléphonique vous-même, en toute simplicité ? Cela fait partie des incontournables pour juger votre fournisseur de téléphonie sur IP.
Conseil #4 : un fournisseur VoIP disponible pour répondre à vos questions
Le digital, c’est bien. Pouvoir bénéficier d’un accompagnement en cas de besoin, c’est encore mieux.
Notre conseil : regardez si votre fournisseur de téléphonie cloud propose une équipe support, qui saura être réactive et pourra vous fournir une assistance technique en cas de besoin. Même si la VoIP est simple d’utilisation et de mise en place, mieux vaut avoir la possibilité de parler avec l’équipe technique, qui pourra vous guider et vous faire gagner du temps.
Cela peut également vous être utile si vous souhaitez mettre en place des intégrations avancées entre votre solution de téléphonie cloud et vos outils du quotidien. Les API disponibles pourraient demander de la personnalisation avancée, et les équipes de votre fournisseur VoIP pourront vous accompagner dans votre démarche.
Choisir le meilleur fournisseur de téléphonie d’entreprise : checklist
Vous avez décidé de passer à la téléphonie sur IP ? Alors n’oubliez pas de bien prendre en considération les éléments suivants :
Qualité et fiabilité du softphone et du service
Possibilités d’intégrations d’outils (CRM, Ticketing, etc)
Rapidité d’installation et de prise en main pour une meilleure adhésion interne
Flexibilité du service pour ouvrir de nouvelles lignes et fonctionnalités en ligne en quelques clics
Fonctionnalités avancées pour améliorer vos performances
Qualité et réactivité du support de votre fournisseur VoIP
Alors ne prenez aucun risque sur votre choix de fournisseur et testez la solution de téléphonie VoIP Aircall gratuitement et sans engagement.
Publié le 3 décembre 2020.
