Onboarding efficace des commerciaux : votre atout pour améliorer la fidélisation et l’engagement des clients - Aircall

Onboarding efficace des commerciaux : votre atout pour améliorer la fidélisation et l’engagement des clients

Onboarding efficace des commerciaux
par
Clémentine Robine

L’engagement des employés ne se limite pas à l’accomplissement des tâches, il implique que ces derniers s’identifient à ce qu’ils font. En tant que chef d’entreprise, vous devez créer un environnement dans lequel les tâches de vos employés ont un sens.

Pourquoi est-ce important ? Les employés engagés sont plus susceptibles de fournir des performances constantes, de défendre votre entreprise et d’aider leurs collègues à s’améliorer. En outre, les employés qui se sentent concernés par leur travail sont plus heureux et travaillent davantage. Dans une série d’expériences datant de 2015, des chercheurs ont même constaté que les travailleurs les plus heureux étaient 13 % plus productifs

L’une des meilleures stratégies pour accroître l’engagement et la rétention est d’affiner votre processus d’onboarding des commerciaux. Dans cet article, nous allons examiner l’onboarding efficace des commerciaux et la manière dont ce processus peut améliorer fondamentalement l’expérience de vos nouveaux professionnels de vente.

Onboarding efficace des commerciaux : définition

De nombreux chefs d’entreprise considèrent l’onboarding des commerciaux comme une simple réunion d’introduction, mais c’est bien plus que cela. Un onboarding efficace consiste à informer les nouvelles recrues des opérations de l’entreprise en leur fournissant les connaissances, les valeurs et les outils nécessaires.

Ce processus comporte de nombreux aspects cruciaux, tels que l’apprentissage de l’histoire et de la culture de votre entreprise, la transformation d’un nouvel employé en expert de votre produit ou service, et l’apprentissage de l’utilisation de ses outils et équipements. S’assurer que tous les employés comprennent bien votre entreprise et leur rôle permet de stimuler la productivité et la satisfaction des clients. Ce faisant, vous augmenterez également les bénéfices de votre entreprise.

Pour être efficace, l’onboarding des commerciaux doit être cohérent et stratégique, plutôt qu’une série d’étapes isolées les unes des autres. C’est pourquoi l’adoption d’une approche d’onboarding globale axée sur les ventes peut vous aider à créer un environnement positif pour vos commerciaux.

Qu’est-ce qu’une approche efficace de l’onboarding des commerciaux ? 

Pour la plupart des employés, le processus d’onboarding passe par des présentations et des points de suivi réguliers le temps qu’ils s’adaptent à leur nouvelles responsabilités. En revanche, pour les commerciaux, le processus d’onboarding est beaucoup plus approfondi et axé sur les ventes.

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Tout d’abord, les nouvelles recrues de votre équipe commerciale doivent comprendre votre processus de vente, c’est-à-dire les étapes au cours desquelles le prospect est guidé dans son parcours d’acheteur. Deuxièmement, ils doivent connaître vos clients et votre positionnement sur le marché mieux que quiconque. Ces connaissances les aident à améliorer leurs ventes et à effectuer leur travail au mieux. Les autres employés de l’entreprise n’auront pas nécessairement besoin de ce type de formation pour bien faire leur travail, de sorte que la formation d’un membre de l’équipe commerciale peut être plus intensive que celle d’autres postes.

Les avantages d’un onboarding efficace des commerciaux

Les premières impressions d’une nouvelle recrue sur la culture de votre entreprise auront une incidence sur la manière dont elle envisage son avenir avec vous. C’est pourquoi il est essentiel de créer une expérience positive au cours de leur processus d’onboarding. Une approche de l’onboarding axée sur les ventes, comme nous l’avons vu plus haut, aide les nouveaux employés à s’épanouir dans leur poste dès le départ. 

Voici quelques-uns des avantages résultant d’un processus d’intégration efficace des commerciaux :

Améliorer la rétention et le recrutement

Un processus d’onboarding adéquat réduit le turn over du personnel, car il permet à vos employés de s’habituer aux pratiques et aux règles de l’entreprise. Cela contribue à leur donner le sentiment de faire partie de l’équipe, plutôt que de n’être qu’un chiffre de plus sur une feuille de calcul. Un autre avantage est que vous conserverez vos employés actuels plus longtemps, car ils savent que vous avez investi suffisamment de temps, de ressources et de formation pour qu’ils réussissent.

Vous devriez également constater des améliorations dans vos efforts de recrutement. Sur le marché de l’emploi actuel, les candidats potentiels vont examiner une entreprise avant de lui envoyer leur candidature. En comparant les différentes options, un représentant commercial talentueux ne manquera pas de prendre note de votre processus d’onboarding avant de rejoindre votre équipe. Ainsi, la transparence et la précision de votre processus d’intégration aideront votre entreprise à se démarquer de la concurrence. 

Stimuler la productivité

Moins les nouveaux membres de l’équipe perdent de temps à trouver leurs marques, plus ils seront performants. En les formant correctement dès le départ, vous noterez moins d’hésitation et de confusion. Offrez à vos représentants commerciaux la formation adéquate et vous verrez leur confiance (et leurs résultats) monter en flèche. 

Augmenter l’engagement des commerciaux 

Un représentant commercial très engagé dans son travail s’investit dans la réussite du client et fera tout ce qu’il faut pour y parvenir. Il apporte également des idées sur la manière d’améliorer l’ensemble du département des ventes. Ces employés exceptionnels deviennent alors des défenseurs de votre entreprise tout en faisant partie intégrante de son succès.

Après avoir amélioré votre processus d’onboarding des commerciaux, vous devriez également réorienter vos agents existants afin qu’ils soient au fait de vos pratiques actuelles et de vos objectifs. 

Mieux intégrer les valeurs et les objectifs de l’équipe 

Le dernier avantage est que vos agents comprennent les valeurs de l’entreprise et les objectifs de l’équipe dès le premier jour. Cela leur donne le sentiment de faire partie intégrante de votre équipe et leur montre que vous vous souciez de leur réussite. Même un simple compliment pour montrer votre appréciation peut être très utile.

Les nouvelles recrues seront également plus confiantes lorsqu’elles parleront à des clients au téléphone ou qu’elles feront des présentations commerciales si elles savent que vous êtes là pour les soutenir. Tous ces éléments contribueront à améliorer leurs performances (et vos bénéfices) au fil du temps.

En un mot, un onboarding efficace des commerciaux se traduit par une multitude d’avantages pour votre entreprise. Cela dit, ce qui fonctionne dans une entreprise peut ne pas fonctionner dans une autre. Voici donc les trois objectifs clés que vous devez garder à l’esprit durant votre processus d’onboarding des commerciaux.

3 objectifs de l’onboarding des commerciaux

La phase d’intégration commence par une planification et une préparation minutieuses de la part de votre service des ressources humaines, afin de présenter la nouvelle personne à son équipe, de lui indiquer les tâches qui l’attendent au cours de la semaine ou du mois à venir et de la familiariser avec les principales politiques de l’entreprise.

Lorsque toutes les personnes concernées savent exactement ce qui doit se passer dès le début, la confusion est considérablement réduite. Aidez vos nouvelles recrues à réussir dès le départ grâce aux trois objectifs d’onboarding des commerciaux :

1. L’acclimatation

Dès le premier jour, les entreprises doivent donner aux nouveaux employés l’occasion de sentir qu’ils font partie de quelque chose. Les nouveaux employés veulent également être rassurés quant à leur avenir dans votre entreprise. Dans cette optique, il incombe à votre service des ressources humaines de les informer de ce qu’implique leur travail et des avantages dont ils bénéficieront au cours de l’introduction.

La meilleure façon d’aider les nouveaux employés à s’adapter est de comprendre ce que vous (en tant que chef d’entreprise), leur directeur commercial et les membres de l’équipe attendez d’eux. Ils doivent également savoir quel type de soutien ils peuvent s’attendre à recevoir de la part de leurs collègues et de la direction. C’est aussi un moment crucial pour initier les nouvelles recrues à la culture et aux processus de votre entreprise, comme la manière spécifique dont vous utilisez certains outils.

2. L’engagement

L’engagement des employés permet de savoir dans quelle mesure ils s’identifient aux objectifs de votre entreprise. Les sociétés doivent en tirer parti dès le début de la carrière d’un employé et faire en sorte qu’il se sente enthousiaste à l’égard de son travail, ainsi que dévoué et valorisé par la direction dès le départ.

Il existe de nombreuses façons de stimuler l’engagement, mais pour commencer, vous pouvez présenter les nouveaux représentants commerciaux à toutes les personnes qu’ils doivent connaître pour se sentir les bienvenus. Une autre façon d’y parvenir est de soutenir la croissance et le développement individuels, notamment par le biais de formations à valeur ajoutée et de perspectives d’évolution. 

3. La rétention

Il n’est pas toujours facile de trouver la bonne personne pour un poste, alors une fois que vous l’avez trouvée, il est important de la valoriser pour qu’elle reste. Un programme d’onboarding solide vous distingue en tant qu’employeur qui respecte ses employés en leur offrant une formation qui leur permettra de réussir à leur poste. Les employés voient ainsi que leurs tâches ont un impact direct sur l’entreprise, ce qui accroît leur engagement au travail. Et comme nous l’avons déjà mentionné, un employé engagé est plus heureux, ce qui signifie qu’il est plus susceptible de rester avec vous à long terme.

Pour vous aider à atteindre ces objectifs, nous vous proposons dans la section suivante quelques bonnes pratiques pour un programme d’onboarding réussi et axé sur les ventes.

6 bonnes pratiques pour l’onboarding des commerciaux

Lorsqu’il s’agit d’accueillir de nouveaux représentants commerciaux, vous avez la responsabilité personnelle de garantir le succès et l’engagement de vos employés. Vous devez créer une expérience individualisée pour votre entreprise qui permette à chacun de rester sur la même longueur d’onde tout en tenant compte de ce qui est unique dans leur lieu de travail.

Voici les six meilleures pratiques en matière d’onboarding des commerciaux pour vous guider dans l’accueil de nouveaux membres de l’équipe et pour stimuler l’engagement de vos employés actuels :

 1. Partager l’histoire de votre entreprise 

Au début du processus d’onboarding, vous devez partager l’histoire de votre entreprise afin que les nouveaux employés puissent mieux s’identifier à vos objectifs commerciaux. S’ils connaissent le « pourquoi » de leur rôle, ils croiront en votre marque et en votre mission, et seront alors en mesure de vendre votre produit avec plus d’assurance.

2. Donner un message clair

Après leur avoir transmis les valeurs de l’entreprise, vous voudrez leur fournir un message clair qu’ils pourront utiliser avec les clients. Fournissez de nombreux outils et ressources, comme des scripts téléphoniques et des modèles d’e-mails, pour une variété de situations et d’opportunités de vente différentes. Ainsi, ils seront plus à l’aise dans certains scénarios. (Attention toutefois à ne pas trop se reposer sur des scripts).

Il est également important de s’assurer que toutes les ressources et guides de vos nouveaux représentants commerciaux soient facilement accessibles pour pouvoir s’y référer ultérieurement. Le processus d’onboarding des commerciaux ne se fait pas en un jour, ni même en une semaine : il peut durer des mois, voire une année. En fait, le délai moyen pour qu’un nouvel employé atteigne le même niveau de performance que les représentants commerciaux expérimentés est d’environ 381 jours

 3. Partager des personas et exemples de clients

Un autre aspect essentiel de l’onboarding des commerciaux consiste à présenter aux nouveaux membres de votre équipe des personas et des échantillons de clients. 

Que sont les personas clients ? Il s’agit d’une représentation de votre consommateur idéal, basée sur les études de marché que vous avez menées et les données que vous avez recueillies auprès de vos consommateurs existants. 

En fournissant à vos représentants commerciaux les différents personas clients, il leur sera plus facile d’adapter leurs scripts et leur stratégie à chaque appel. Comprendre la psychologie du consommateur leur donnera un avantage considérable lorsqu’ils communiqueront les avantages de vos produits ou services. 

4. Élaborer un processus normalisé 

Pour mettre en place un processus normalisé, demandez à votre personnel quelle est la meilleure façon pour un manager d’accueillir les nouveaux arrivants dans la culture de l’équipe, lorsque la formation, les attentes en matière de processus de travail et d’autres aspects de la vie professionnelle quotidienne de votre entreprise posent des problèmes initiaux. Une fois que vous avez rassemblé tous leurs commentaires sous forme de données exploitables, vous pouvez créer une procédure claire qu’ils pourront suivre à l’avenir. 

Partagez ensuite ce document avec tous les membres actuels et futurs du personnel afin que chacun ait accès aux procédures décrites et au centre d’aide. Veillez à mettre régulièrement à jour ce document en cas de changement, afin que tout le monde soit sur la même longueur d’onde.

5. Apporter du soutien

Le soutien de vos nouveaux représentants commerciaux peut inclure des options telles qu’un programme de mentorat, dans lequel vous faites travailler en binôme les débutants et des agents plus expérimentés. En suivant un membre plus expérimenté de l’équipe, vos nouveaux agents peuvent apprendre toutes les techniques de votre entreprise en termes de ventes. 

Le mentorat permet également à votre personnel existant de réévaluer ses méthodes et à vos nouveaux employés de proposer des idées qui pourraient améliorer les performances globales de l’équipe de vente. 

D’autres formes de soutien peuvent inclure l’intégration d’une nouvelle technologie pour mesurer les indicateurs clés de performance, afin que vous sachiez quels secteurs sont sous ou sur-performants. Vous pouvez par exemple utiliser une solution de téléphonie cloud avec un tableau de bord de statistiques intégré pour surveiller les indicateurs clés de performance.

6. Proposer des sessions sous différents formats 

Un programme d’onboarding vise à rendre les commerciaux opérationnels rapidement, ce qui implique de fournir tout le matériel de formation nécessaire dans différents formats pour répondre aux besoins de chaque employé. Il peut s’agir de vidéos pédagogiques ou de didacticiels pour apprendre aux nouveaux employés à interagir au mieux avec les clients par le biais de communications omnicanales, selon vos objectifs.

Le but ultime de votre processus d’onboarding des commerciaux est de faire en sorte que tous les représentants disposent des ressources et des connaissances nécessaires pour réussir leur parcours d’employé. 

6 façons de savoir si votre processus d’onboarding des commerciaux est efficace 

Un bon processus d’onboarding des commerciaux permet de définir des attentes claires, d’établir des relations et d’apprendre aux nouvelles recrues à vendre le plus rapidement possible. Après avoir mis en œuvre certaines des stratégies que nous avons énumérées ci-dessus, vous aurez besoin de mesurer les résultats. C’est pourquoi nous avons listé six moyens de confirmer l’efficacité de votre processus d’onboarding.

1. Les nouveaux commerciaux parlent couramment le langage de votre équipe

L’autonomie est une excellente qualité pour les candidats commerciaux, mais si ceux-ci ne bénéficient pas d’une expérience d’onboarding de qualité, cet individualisme peut se retourner contre eux. Lorsque chacun suit ses propres règles, cela impacte négativement la communication au sein de l’équipe. Les notes peuvent s’égarer, le personnel peut manquer des réunions et des informations essentielles peuvent être perdues.

Les directeurs commerciaux doivent présenter clairement aux nouvelles recrues la structure de communication adéquate. Cela inclut la documentation à laquelle ils peuvent se référer lorsqu’ils travaillent de manière indépendante.

Les nouvelles recrues doivent apprendre à fonctionner dans le cadre du système que vous avez mis en place. Vous savez que c’est le cas lorsqu’ils utilisent couramment la terminologie commerciale propre au logiciel de vente de votre choix.

En général, le langage est une marque importante des cultures et des communautés uniques. Chaque équipe de vente fonctionne sur une longueur d’onde légèrement différente. Lorsque vous remarquez que les nouvelles recrues parlent comme les autres, vous savez que leur formation a été efficace.

2. Ils montent en puissance plus tôt que prévu

À moins qu’une nouvelle recrue n’ait une expérience de la vente dans un environnement très similaire, elle aura probablement besoin de quelques mois pour acquérir les bonnes habitudes et les meilleures pratiques de l’entreprise. La nervosité de la première semaine, l’apprentissage des fonctionnalités du produit, l’étude des concurrents et les entretiens avec les autres membres de l’équipe vont naturellement détourner son attention des tâches de vente spécifiques.

C’est pourquoi il est bon de prévoir un temps de montée en puissance pour les nouveaux membres de l’équipe. Réduire leurs quotas de 75 % pour le premier mois et de 50 % pour le second, par exemple, leur donne le temps de rassembler le contexte nécessaire sans craindre d’être mal noté.

Tout bien considéré, ces objectifs sont assez faibles. Si votre programme d’onboarding a été très efficace, ils pourraient atteindre des quotas proches de la normale bien plus tôt que prévu. En particulier une fois que toute la formation liée à l’onboarding a été achevée (c’est-à-dire au cours du deuxième mois). Si votre équipe dépasse le quota prévu, c’est un signe que votre processus d’onboarding fonctionne.

3. L’efficacité des commerciaux s’améliore

La réalisation du quota est sans doute l’indicateur le plus important de la réussite commerciale. Toutefois, le processus par lequel vous atteignez ces objectifs en dit long sur votre processus d’onboarding des commerciaux.

Il est évident qu’un SDR qui apporte 5 prospects qualifiés dans le pipeline a fait un meilleur travail si ces pistent résultent de l’envoi de 100 e-mails plutôt que de 500.

Si possible, vous devriez revoir chaque semaine les enregistrements des conversations téléphoniques et des e-mails de sensibilisation pour en vérifier l’efficacité. Lors de la révision des appels et de l’amélioration de l’efficacité des ventes, vous devriez envisager de mettre en binôme les nouveaux commerciaux avec des mentors plus expérimentés. 

Cherchez ce qui a fonctionné dans le passé, et ne le changez pas. Les commerciaux n’ont pas besoin de réinventer complètement le secteur. Une fois qu’ils ont appris quelles stratégies de vente fonctionnent le mieux pour eux, ils peuvent les répéter jusqu’à ce qu’ils soient à l’aise pour porter leur propre jugement.

4. Le temps passé au téléphone augmente

Pour les structures commerciales qui utilisent des solutions de téléphonie cloud, les données et les analyses des appels, comme la durée d’appel, doivent être facilement accessibles. C’est utile pour les directeurs commerciaux, car il existe une corrélation directe entre le temps passé sur un appel et la probabilité que cet appel soit un succès. Plus l’appel dure, mieux c’est.

Si le temps par appel s’est amélioré, c’est probablement parce que vos représentants utilisent de meilleures techniques d’écoute active et avancent des arguments de vente plus convaincants.

Au contraire, une durée d’appel qui ne s’améliore pas pourrait justifier plus de formation individuelle via l’écoute discrète des appels afin de chuchoter des conseils pendant un appel sans que le client ne les entende.

5. Les nouvelles recrues posent les bonnes questions

Cela peut signifier deux choses pour un commercial.

Premièrement, cela indique qu’il pose le bon type de questions aux prospects. Il détermine l’intention, le besoin, le calendrier d’achat et le cas d’utilisation de l’acheteur, des caractéristiques que les équipes de vente utilisent pour qualifier les prospects.

Deuxièmement, cela montre qu’il adresse des questions de qualité aux managers et aux membres expérimentés de l’équipe.

Les questions de qualité remettent en question ou améliorent votre système de vente actuel. Les nouveaux représentants commerciaux qui posent ces questions disposent déjà de recommandations et d’informations pour les aider à y répondre.

L’analyse, l’évaluation et la synthèse sont les niveaux les plus élevés de la connaissance. Si les directeurs commerciaux ont fait un travail efficace d’onboarding des nouveaux employés, ces étapes avancées se présenteront sous la forme d’idées nouvelles et innovantes.

6. Les nouvelles recrues sortent du script, pour une bonne raison

Les scripts de vente sont un excellent moyen de communiquer des informations essentielles lors des appels commerciaux, de l’envoi d’e-mails de prospection et de la communication du message de votre entreprise. Cependant, ils ne sont là que pour fournir une structure de base.

Vos nouveaux représentants commerciaux finiront par se sentir à l’aise avec le script. Leur discours sortira naturellement et sans hésitation. Sans même y penser, ils ajouteront une touche personnelle à chaque appel.

Dans l’idéal, vos commerciaux devraient adapter ce petit plus de personnalité en fonction de l’acheteur à l’autre bout du fil. En synthétisant tout ce qu’ils ont appris sur le prospect au cours des phases de recherche, ils peuvent juger en connaissance de cause de la meilleure façon de le présenter.

Bien que le processus de vente doive toujours être une priorité pour les nouveaux agents, la meilleure façon d’asseoir l’autorité et d’établir la confiance avec les prospects est de faire preuve d’humilité et de sincérité. Vous saurez que vos nouvelles recrues sont prêtes à voler de leurs propres ailes lorsqu’elles se sentiront à l’aise pour ajouter un peu d’humour à leurs messages vocaux ou pour plaisanter avec des prospects après avoir fixé le prochain rendez-vous.

Que faire quand les signes ne sont pas là ?

Les directeurs commerciaux doivent communiquer régulièrement avec leur équipe. S’ils ne le font pas, ils risquent de perdre le fil de ce qui se passe d’un point de vue interpersonnel. Utilisez ces 3 conseils pour garder un œil sur votre équipe et ses performances.

Parlez aux chefs d’équipe

Les commerciaux plus expérimentés constituent un atout important lors de l’onboarding de vos nouvelles recrues. Ils doivent agir comme des mentors pour les nouveaux représentants, les aider en cas de questions ou d’incertitudes, et communiquer les lacunes de votre formation à la vente lors de vos points réguliers.

Idéalement, vos représentants commerciaux ne devraient pas prendre les critiques personnellement. Ceux qui ont déjà participé à votre plan d’onboarding en connaissent les difficultés potentielles et peuvent voir quand les nouveaux représentants risquent de prendre du retard.

Programmez des séances individuelles

Il est important de faire savoir à vos nouveaux professionnels de vente qu’ils ont une ligne de communication ouverte avec leurs managers. Cela signifie que votre programme d’onboarding doit comporter plusieurs points de contrôle où les commerciaux ont l’occasion de parler de leur progression et de leur niveau de confiance.

Ces réunions sont l’occasion de discuter de mesures et de retours quantitatifs, mais aussi d’évaluer le sentiment général des nouveaux employés. S’ennuient-ils ? Sont-ils nerveux ? Sont-ils confiants ? Les responsables des ventes peuvent adapter le processus d’onboarding pour combler les lacunes en matière de connaissances.

Dans le secteur des ventes, vous êtes ce que vos chiffres disent que vous êtes. L’onboarding efficace des commerciaux peut facilement être envisagée comme : « Tout ce qu’il faut pour atteindre le quota. » Cependant, écouter les commentaires des employés et regarder au-delà des chiffres peut vous en dire beaucoup plus lorsque vous évaluez et révisez la formation des professionnels de la vente actuels et futurs.

Demandez le retour de l’équipe

La plupart des employés aspirent à travailler dans une entreprise qui valorise la confiance, la responsabilité, la transparence et la responsabilisation. Créer un lieu de travail centré sur l’honnêteté, où la communication circule librement entre les dirigeants et le personnel, demande du temps et des efforts importants, mais ce n’est pas impossible. 

Obtenez les commentaires de vos employés actuels pour vous aider à créer un plan d’onboarding. Interroger les employés actuels sur leurs expériences vous donnera de nombreuses indications sur les points à améliorer. Cela permettra également de dissiper toute idée préconçue ou fausse que certains pourraient avoir sur le poste.

Conclusion

On ne saurait sous-estimer l’importance d’un bon programme d’onboarding des commerciaux. Le coût et le temps nécessaires pour former un nouvel employé peuvent, à long terme, avoir des conséquences importantes non seulement sur les résultats de votre entreprise, mais aussi sur son taux de rétention de la clientèle.

Une expérience d’onboarding solide aidera les commerciaux à se mettre à niveau plus rapidement, ce qui est une bonne nouvelle si la transition d’un secteur ou d’un rôle à un autre pose des problèmes. Et surtout, vos représentants commerciaux conserveront un haut niveau d’intérêt et de confiance tout au long de leur carrière.

Chez Aircall, nous pouvons vous aider à mettre en place et à rationaliser vos processus d’onboarding des commerciaux. Notre plateforme offre une solution robuste pour améliorer la gestion des effectifs de votre entreprise. Nous disposons de fonctions d’onboarding et de formation, ce qui permet d’améliorer la productivité dans tous les domaines ! De plus, nous proposons des tableaux de bord et des statistiques simples qui vous aident à identifier les membres de l’équipe qui ont besoin de stimuler leur productivité dans certaines phases du processus de vente. Contactez-nous dès maintenant pour programmer une démo en direct.

Cet article a été initialement publié le 4 mars 2019 en anglais et a depuis été mis à jour. 

 

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