Devoir appeler le service client est parfois synonyme de grande frustration. Combien de fois avez-vous appelé une entreprise pour finalement vous retrouver coincé dans une boucle sans fin, passant d’un agent à un autre et devant répéter sans cesse votre demande ? Nous sommes (malheureusement) tous passés par là, et de toute évidence, personne ne souhaite vivre ce type d’expérience. Heureusement, les fonctionnalités de collaboration d'Aircall aident les équipes support et de vente à mieux travailler ensemble pour éviter ce type de scénario.
Les Contacts Partagés, le Transfert d’appel avec accompagnement, le Journal d’appels partagé ainsi que l'Assignation d'Appels sont quatre outils essentiels pour mieux gérer la relation avec vos clients grâce à une meilleure collaboration interne. Ces fonctionnalités permettent aux différentes équipes d'accéder instantanément aux informations dont elles ont besoin pour gérer les appels les plus complexes. Voici comment elles permettent à vos équipes client de travailler plus efficacement ensemble, à distance comme en présentiel.
Contacts Partagés
Grâce aux Contacts Partagés, vos équipes bénéficient d’un accès complet et instantané aux informations sur les clients, sans perdre de temps à chercher leur nom ou numéro dans la base de données. Ainsi, tous les membres de l'entreprise disposent des mêmes informations au même moment. Les collaborateurs du service client peuvent personnaliser leurs échanges en fonction de l’historique du client avec l’entreprise. Un agent pourra reprendre facilement le fil des échanges avec un client, même s’il n’a encore jamais eu de contact avec.
Mais comme certaines informations sensibles doivent rester privées, les managers peuvent attribuer différents niveaux d’accès à ces données clients, en fonction des responsabilités de chaque membre de leur équipe.
« Dorénavant, nos agents de réservation n'ont plus besoin que de leur casque audio pour gérer leurs missions. Leurs contacts sont enregistrés dans Aircall. Ils savent toujours qui appelle et qui rappeler en temps réel. »
— Shelley Tasker, Responsable des Opérations chez Alternative Airlines
Transfert d’appels avec Accompagnement
Dans un monde où le service client est de plus en plus automatisé (chatbot, emails, etc), construire des relations humaines avec vos clients est devenu un point essentiel, vous donnant même un réel avantage concurrentiel. Mais vos agents ne peuvent pas toujours accompagner vos clients de manière constructive et efficace s'ils ne disposent pas des bonnes informations sur le client ou du contexte précis de sa demande. Voilà pourquoi Aircall a conçu le Transfert d’appels avec Accompagnement pour aider vos équipes clients.
En utilisant le Transfert d’appels avec Accompagnement, vos agents peuvent expliquer rapidement le contexte à un autre membre de l'équipe avant de lui transférer l’appel, et ainsi permettre une transition en douceur. Le second agent est donc parfaitement au courant des informations essentielles, et peut traiter efficacement la demande ou le problème du client.
Ainsi, vos clients n'ont plus besoin de répéter leur demande à différents agents, ce qui reste encore aujourd’hui une frustration majeure pour 33 % des personnes contactant un service client.
« La fonction de transfert d’appels est fluide et permet de faire avancer rapidement les choses. Nous pouvons transférer un client à une équipe différente ou lancer un appel en conférence pendant qu'il est en ligne pour trouver la solution. Tout cela en un seul clic. »
— Daniel Prescott, Responsable des Opérations Client chez Superscript
En savoir plus sur le transfert d'appels grâce à notre base de connaissances.
Journal d’appels partagé
La bonne collaboration des équipes est essentielle à la réussite d’une entreprise. Cependant, avec des collaborateurs de plus en plus dispersés depuis la démocratisation du travail à distance, de nombreuses organisations rencontrent encore des difficultés à bien collaborer ensemble. Avec Aircall, les équipes à distance (ou hybrides) peuvent travailler plus facilement, en toute transparence et en temps réel, comme si elles se trouvaient dans les mêmes bureaux.
Le Journal d'Appels Partagé Aircall facilite le travail en équipe, en regroupant une liste d’appels et de tâches à effectuer par équipe, et en offrant la possibilité de les archiver une fois terminés : le tout au même endroit. Toute l’équipe bénéficie alors des mêmes informations, en toute transparence.
Avec un seul journal d’appels commun, vous réduisez au minimum le risque que certaines conversations - et donc opportunités - soient ratées ou oubliées. De plus, les agents peuvent reprendre les conversations sur leurs ordinateurs ou téléphones portables, où qu'ils se trouvent et à tout instant.
Le Journal d'appels partagé permet donc une meilleure collaboration, pour un esprit d’équipe plus soudé et de meilleures performances collectives. Avec ce niveau de transparence et de traçabilité, les collaborateurs se responsabilisent et s’encouragent mutuellement pour atteindre leurs objectifs. Les clients bénéficient d’un temps de réponse plus court, pour une meilleure expérience et une satisfaction préservée.
Assignation des Appels
Le journal d’appels partagé d'Aircall n'est pas la seule fonctionnalité qui améliore la collaboration de vos équipes : l’assignation d'appels permet d’orienter chaque demande client vers le collaborateur le plus compétent ou suffisamment disponible, tout en lui partageant les informations sur le client.
Mieux encore, vos notes et données clients sont synchronisées automatiquement sur votre CRM ou helpdesk, permettant de fournir au collaborateur l’ensemble des informations nécessaires à la bonne gestion de son appel.
Cette fonctionnalité est très utile lorsque vos agents sont confrontés à de nouvelles demandes ou des problèmes plus complexes qu’ils ne peuvent pas résoudre eux-mêmes. En assignant l’appel à un membre plus qualifié de l'équipe avec quelques notes, l’équipe peut travailler plus efficacement pour traiter rapidement chaque demande entrante.
Comme pour les autres fonctionnalités Aircall, vous pouvez définir plusieurs niveaux d’accès pour l’assignation des appels, et ainsi limiter l’accès aux informations sensibles des clients en fonction des responsabilités des membres de vos équipes. Les données restent ainsi protégées et vos clients bénéficient de la meilleure expérience possible.
« Pouvoir assigner des appels avec des notes intégrées a été un changement majeur pour notre équipe. Cela nous permet d’offrir une excellente expérience aussi bien à nos clients qu’à nos équipes. »
— Daniel Prescott, Responsable des Opérations Client chez Superscript
Améliorez vos conversations avec Aircall dès aujourd'hui
Ces quatre fonctionnalités Aircall sont aujourd’hui devenues incontournables dans le quotidien des équipes utilisant notre centre d’appels cloud. Elles révolutionnent la collaboration des équipes et permettent aux collaborateurs d’être aussi productifs au bureau qu’à distance. Ainsi, vos équipes support et de vente travaillent efficacement et offrent une expérience exceptionnelle à vos clients.
Équipées des meilleures fonctionnalités de collaboration, vos équipes clients génèrent de meilleures conversations, et peuvent nouer des relations plus solides pour atteindre des objectifs plus ambitieux.
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Publié le 6 septembre 2023.
