Réduction des coûts VoIP : comment la téléphonie cloud permet d’économiser 219k$

Antoine Haurant16 janvier 2023
8 min

Téléphonie cloud, téléphonie VoIP (Voice Over Internet Protocol), téléphonie virtuelle, téléphonie dématérialisée : quel que soit le nom que vous lui donnez, les réductions de coûts liées à la téléphonie VoIP sont toujours bénéfiques, et ce à tous les niveaux de l’entreprise. Mais ce n'est pas parce que vos équipes de vente et du service client utilisent la téléphonie VoIP que ces économies sont toujours automatiques. 

Oui, la téléphonie cloud donne un véritable avantage financier aux entreprises qui la mettent en place, mais encore faut-il qu’elles identifient en amont les coûts existants à optimiser, et sélectionner les bons fournisseurs qui ont su prouver leur capacité à réduire les coûts.

Que vous soyez novice en téléphonie VoIP ou que vous recherchiez une alternative rentable, ce guide devrait vous aider à trouver les informations importantes pour vous permettre de réduire vos coûts téléphoniques.

Merci au cabinet indépendant Forrester Research de nous avoir aidés à mesurer l'impact financier d'Aircall auprès des entreprises utilisant notre solution. Ils ont pu d’ailleurs relever un montant total de 219 000 $ d'économies générées grâce à Aircall.

Dans un premier temps, voyons pourquoi la téléphonie "virtuelle" est plus rentable que la téléphonie filaire traditionnelle (aussi appelée téléphonie RCT).

Pourquoi la téléphonie cloud est moins chère que la téléphonie traditionnelle

La réponse la plus évidente est que les "softphones" VoIP ne requièrent aucun matériel physique, et donc pratiquement aucune maintenance, ce qui représente une réduction des coûts non négligeable. 

Mais ce n’est pas tout. Voici les autres raisons permettant d’économiser avec la téléphonie VoIP.

Le temps, c'est de l'argent (en moins) : les téléphones VoIP sont moins chers avec le temps

Le rapport coût-efficacité de la technologie VoIP est déjà très bon. Mais la bonne nouvelle, c’est que le coût des téléphones VoIP va encore s'améliorer avec le temps. Selon Gartner, les coûts de la téléphonie cloud devraient baisser d'environ 3 à 5 % chaque année. 

Si vous êtes une petite ou moyenne entreprise qui cherche à réduire ses coûts, ces 3 à 5% de réduction des coûts supplémentaires peuvent faire une énorme différence s'ils sont réinvestis intelligemment dans votre entreprise. Pour, pourquoi pas, concurrencer les grands acteurs de votre secteur d’activité.

Le coût du silence : les téléphones VoIP coûtent moins cher quand personne ne parle

Près de la moitié des conversations lors d’une vente ou d’une assistance client sont des silences. Oui, vous avez bien lu.

Attention, les pauses dans les conversations ne sont pas une mauvaise chose. Mais les téléphones fixes traditionnels envoient continuellement des données dans les deux sens, même lorsque personne ne parle, ce qui a un coût. En revanche, les téléphones cloud économisent des données en détectant les moments où personne ne parle, sans envoyer aucune donnée.  

En d'autres termes, les lignes téléphoniques traditionnelles consomment jusqu'à deux fois plus de données que les téléphones VoIP, ce qui augmente indéniablement les coûts d’utilisation.

Des économies systémiques : les téléphones VoIP sont moins coûteux pour les équipes.

Il existe deux sources de réduction des coûts que permettent les téléphones VoIP face aux téléphones fixes.

Les frais généraux : l'installation, les licences, les forfaits, les coûts d'appel et la maintenance.
Les coûts d'opportunité : les opportunités manquées, l'inefficacité des performances de l'équipe client causée par des outils limités et un matériel de téléphonie peu flexible.

Vous ferez donc une première vague d’économies en passant à la téléphonie VoIP sur vos frais généraux (frais fixes), notamment grâce à une mise en place simple et à distance, des coûts d'appel et des licences. Ces frais devraient donc rapidement diminuer avec une formule comprenant déjà les bonnes fonctionnalités.

Mais ce n’est qu’un début : bien d’autres économies de coûts sont possibles grâce à la VoIP et ses nombreuses fonctionnalités et possibilités d’optimisation.

Pour cela, il faut que vos départements (opérations, informatique, ventes, service client) collaborent efficacement pour optimiser les process et générer de vraies réductions de coûts sur le long terme. Pour cela, ils devront identifier les difficultés rencontrées dans les différents workflows, afin que la téléphonie cloud puisse les fluidifier et générer de meilleures performances.

Par exemple :

  • Combien de tickets ouverts ne sont pas résolus parce que votre équipe informatique est occupée à la maintenance d’un téléphone ?

  • Les scores de satisfaction client (CSAT, NPS) varient-ils parce que les conseillers du service client ont du mal à transférer rapidement les clients vers les bons interlocuteurs ?

  • Les commerciaux abandonnent-ils des deals qu'ils devraient conclure parce que l'administration ne suit pas et nuit à leur concentration et à leurs performances ?

Tous ces scénarios représentent des coûts d'opportunités qui ne sont pas toujours faciles à quantifier. Comment pouvez-vous mesurer quelque chose que vous n’avez pas obtenu ? C’est peu ou prou la définition du manque à gagner.

Par contre, il est facile de mettre en place un système VoIP utile à tous qui génère des réductions de coûts à tous les niveaux de l’entreprise.

Pour cela, assurez-vous que votre système de téléphonie cloud soit facilement pris en main par les responsables des ventes et du service client, et ce de manière indépendante. Configuration quotidienne, ajout ou suppression de numéros, gestion des contacts : ces tâches récurrentes doivent pouvoir être gérées directement par le manager d’équipe, sans intervention IT.

En plus de favoriser l'autonomie des responsables d’équipe pour leur gestion quotidienne, votre téléphonie cloud permet de réaliser des économies sur les performances de l'équipe. Par exemple, l'analyse des performances en temps réel et l’écoute discrète sont des fonctionnalités essentielles que doit contenir votre logiciel VoIP, qui réduiront vos frais de formation et de suivi des équipes.

En utilisant les bonnes fonctionnalités de votre téléphonie VoIP, vous augmenterez significativement le taux de closing des ventes, et vos clients seront plus satisfaits de leur prise en charge par le service client (pour une meilleure rétention client).

Quelles économies de coûts VoIP pouvons-nous espérer ? 

En général, un bon système téléphonique cloud réduit les frais généraux de téléphonie d'environ 30 à 50% (selon Tech.co). 

Le cabinet indépendant Forrester Research a aidé à mesurer l'impact financier généré par l’utilisation de la solution VoIP d’Aircall :

72 403$ la 1ère année

91 783$ la 2e année

103 258$ la 3e année

Mais le % de vos économies réalisées pourra varier selon de nombreux facteurs et la manière dont vous utilisez les différentes fonctionnalités (et intégrations tierces).

VoIP : des coûts de mise en place et d'installation peu élevés

Les téléphones cloud offrent toujours une mise en place initiale plus facile que les téléphones traditionnels, notamment grâce à une dématérialisation complète. Mais attention, certains fournisseurs de téléphonie cloud proposent une mise en route et un paramétrage plus simple que d’autres. 

Pour cocher la case "réduction des coûts" concernant la configuration initiale, vérifiez si les fournisseurs de téléphonie cloud que vous avez présélectionnés vous permettent de transférer facilement tous vos numéros existants automatiquement. Cela peut paraître futile, mais ce sont déjà de nombreuses heures (ou jours) économisées , sans compter le stress généré.

Faites de la réduction des coûts de la VoIP une stratégie à long terme

Et particulièrement si vous êtes une petite ou moyenne entreprise (PME) ambitieuse. En effet, les très grandes entreprises mettent en place des micro-optimisations qui auront un impact important à grande échelle. Alors que pour les PME, il est surtout question de la réduction des coûts de la transformation numérique avec la mise en place de solutions opérationnelles et efficaces. 

D’après une étude Deloitte, la réduction des coûts des PME est une priorité après la pandémie de Covid. Toujours selon Deloitte :

  • +61% des  PME ont pour objectif de réduire leurs coûts de plus de 10%, par rapport à la période avant Covid.

  • Et deux entreprises sur trois dans le monde (66%) ont désormais un objectif de réduction des coûts supérieur à 10%.

Pour atteindre ces objectifs, votre stratégie de réduction des coûts sur la VoIP doit être basée sur le long terme, permettant aux directeurs et managers de se libérer des tâches administratives chronophages et quotidiennes.

La réduction des coûts de la VoIP doit faire partie de votre stratégie de maturité digitale 

L’étude "Save-to-Thrive" menée par Deloitte montre bien que la pandémie a encouragé les PME à accélérer et poursuivre leur “maturité” numérique avec davantage de confiance. La réduction des coûts liée à la mise en place d’une solution VoIP est donc parfaitement en ligne avec cette tendance et les stratégies à long terme des PME.

Mais qu’est-ce que la maturité digitale ?

Au lieu de vous donner sa définition, voici une citation qui résume parfaitement la maturité numérique.

"La maturité numérique est la capacité à répondre rapidement aux opportunités du marché ou à en tirer parti avec les bons outils digitaux et leur bonne utilisation par les bonnes personnes. C'est la capacité d'une organisation à assumer la transformation numérique non seulement du point de vue technologique, mais aussi comment l'organisation, les personnes, la culture et les processus la prennent en compte efficacement afin d'obtenir de meilleurs résultats commerciaux." - Dave Rutkowski, PDG de Performance Improvement Partners

Alors oui, la maturité digitale ne se fera pas du jour au lendemain, mais le passage à une solution de téléphonie cloud efficace et rentable sera déjà un grand pas pour atteindre vos objectifs.

Réduction des coûts et VoIP : comment obtenir l'adhésion de l’entreprise ?

Si vous êtes convaincus des bénéfices (financiers et opérationnels) d’une solution VoIP mais que vous avez du mal à convaincre les autres membres décisionnaires, voici quelques conseils.

  1. Passez du temps à rassembler les données chiffrées sur l'efficacité (ou l'inefficacité) dans votre département et leurs coûts associés.

  2. Ensuite, essayez de trouver des problèmes et pain points similaires que les autres équipes (vente, service client, etc) rencontreraient aussi dans leurs workflows. Vous pourriez trouver des solutions communes avec une solution VoIP.

  3. Enfin, pré-sélectionnez les fournisseurs VoIP qui proposent un accès complet et entièrement gratuit pendant une phase de test (évitez les tests freemium qui ne vous permettront pas de juger efficacement si la solution répond vraiment à vos besoins).

Maintenant que vous savez quels process, workflows et coûts votre téléphone VoIP doit optimiser, vous pouvez tester les fonctionnalités et intégrations qui vous permettront de réduire les coûts. 

Vous voulez réduire vos frais de téléphone et d'appel de 1 300$ par personne ?

C'est l’économie moyenne et par personne réalisée en utilisant la solution Aircall, d’après le cabinet indépendant Forrester.

Dans l'ensemble, les entreprises ayant participé à l'étude Forrester ont pu réaliser des économies de 219 254 $ sur leurs coûts de téléphonie IP.

Mais une donnée est plus importante que toutes.
Le retour sur investissement.

Où réinvestiriez-vous un ROI de 373% pour votre croissance ?

Évidemment, ne pouvons pas vous garantir un ROI exact de 373% en utilisant Aircall. Peut-être même qu'il sera plus élevé, ou un peu plus bas.

Mais ce que nous pouvons affirmer, c'est que c'est le pourcentage moyen observé par l’étude détaillée du cabinet Forrester sur l'impact d'Aircall dans les entreprises concernées.

Le retour sur investissement brut ne fait pas tout. Par contre, ces réductions de coûts permettent des réinvestissements importants, en ligne avec une stratégie "économiser pour prospérer". Et cela est d’autant plus important pour les PME qui ont besoin de libérer des fonds pour mieux rivaliser avec les grandes entreprises.

Simulateur Aircall : ROI et coûts 

Réduire vos coûts en passant à la téléphonie cloud est (toujours) une bonne idée. Mais si vous pouvez estimer les économies réalisées, c’est encore mieux.

L'étude "Impact of Aircall" réalisée par Forrester Research donne de bons indicateurs sur la réduction des coûts possible. Mais le plus simple reste d’utiliser le calculateur de ROI et de coûts d'Aircall pour voir combien vous pourriez économiser en passant à Aircall.

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