Dans le climat économique actuel et dans le cadre d’un marché de plus en plus concurrentiel, les entreprises se doivent d’atteindre des objectifs toujours plus ambitieux.
Pour les équipes commerciales et les services clients, cela signifie une pression supplémentaire en ce qui concerne les opérations de gestion pour générer des performances de plus en plus élevées, deux tâches qui représentent aujourd’hui plus que jamais un défi capital pour leur croissance.
Pour réussir face à ces objectifs de plus en plus ambitieux - avec le plus souvent des ressources qui n’évoluent pas - les équipes chargées de clientèle doivent optimiser au maximum les tâches administratives à faible valeur ajoutée et se concentrer sur les interactions avec les prospects et les clients à plus forte valeur ajoutée.
Heureusement, une étude récente de Forrester Consulting a révélé que la mise en place du système de téléphonie cloud Aircall peut augmenter la productivité et les performances des équipes de service client de 13%.
Afin de vous aider à mieux comprendre comment vous pouvez améliorer la productivité et la performance de votre équipe commerciale ou du service client, voici les différents avantages dont bénéficient les entreprises qui ont fait le choix de la téléphonie cloud Aircall.
Tout d’abord, pourquoi est-ce important ?
Malgré le nombre croissant de canaux technologiques que les entreprises utilisent pour entrer en contact avec leurs clients et prospects, les conversations téléphoniques restent malgré tout un puissant avantage concurrentiel. D’ailleurs, notre étude "Putting Your Customer First" (“faites passer vos clients en premier”) a révélé que 87 % des personnes interrogées considéraient le téléphone comme leur moyen de communication préféré.
Dans cette optique, il est alors essentiel pour les entreprises modernes de disposer d'une solution téléphonique puissante, évolutive et fiable pour leur service commercial et leur service client afin d'attirer et de fidéliser efficacement de nouveaux clients.
C'est pourquoi nous avons demandé au cabinet indépendant Forrester Consulting de réaliser une étude Total Economic Impact™ (TEI) pour déterminer le retour sur investissement (ROI) que les entreprises obtiennent en moyenne en faisant appel à Aircall.
Spoiler alert : nos clients ont bénéficié d’un ROI moyen de 373%.
L'étude évalue l'impact financier et opérationnel potentiel de la mise en place d'Aircall au sein de leur entreprise, soit 490 685 $ d'économies en trois ans. Découvrez le rapport complet ici.
"Grâce à Aircall, l'équipe de Spotahome a pu augmenter ses réservations de 350 % entre 2015 et 2016." - Fabiola Jiménez Sahagún, Responsable du service client de Spotahome
Alors concrètement, comment augmenter votre productivité de 13% ?
Si vous faites partie d'un service commercial et/ou client, il est fort probable que vous ayez connu de nombreuses déconvenues, des pertes de temps et beaucoup de petits tracas lors de vos appels avec des clients ou des prospects…
Chez Aircall, notre solution de téléphonie cloud permet aux utilisateurs de gagner du temps en réduisant les tâches manuelles et chronophages. Voici six façons dont les services commerciaux et les services clients de votre entreprise peuvent augmenter leur productivité et leurs performances grâce à la téléphonie cloud.
L’intégration avec vos autres outils en quelques clics
Les entreprises modernes disposent souvent d'outils technologiques importants. Lorsque vous évaluez un nouvel outil, il est donc important de vous assurer qu'il complétera vos outils commerciaux actuels. Le point le plus important à considérer ici est peut-être de savoir si votre système téléphonique peut s’intégrer facilement à votre CRM. Sans cette capacité, vous vous retrouverez à faire double emploi et à perdre du temps inutilement sur des tâches administratives pour enregistrer des notes, tenir les comptes à jour, suivre les historiques des clients, etc…
L'étude Forrester Consulting révèle que les entreprises ont fait gagner beaucoup de temps à leurs équipes commerciales et chargées de clientèle en tirant parti des capacités d'intégration simples mais robustes d'Aircall.
Nos intégrations natives avec des CRM populaires tels que HubSpot, Salesforce et Zendesk réduisent la nécessité d'enregistrer les appels et de créer manuellement des tickets d'assistance. Ces intégrations natives de CRM permettent aux données importantes des appels d’être automatiquement enregistrées dans votre CRM, ce qui vous fait gagner du temps plutôt que de passer d'un outil à l'autre pour vous assurer que les bonnes données sont enregistrées et mises à jour.
Mais les intégrations d'Aircall ne se limitent pas à votre CRM ! Nos proposons plus de 100 intégrations - dont Gong, Monday.com et Intercom - permettant à nos utilisateurs de gagner jusqu'à 8 minutes par appel. Découvrez toutes nos applications Aircall pour trouver votre future configuration sur-mesure.
"Disposer de toutes les informations sur une seule et même plateforme (Salesforce) nous permet de suivre l'activité de nos employés, d'avoir une visibilité sur le cycle de vente, et donc d'identifier les leviers à actionner pour améliorer nos process et motiver nos équipes." - Ambroise Prieur, Administrateur du centre de contact chez SumUp
Une interface ergonomique et facile d’utilisation
Le rôle des équipes du service commercial est, in fine, de signer des contrats. Pourtant, beaucoup trouvent que les systèmes non optimisés et les outils complexes les détournent de leurs objectifs et engendrent au pire des pertes de temps, au mieux de l’inefficacité. Comment espérer atteindre des objectifs ambitieux si vous perdez du temps à mettre à jour manuellement votre CRM ou à former les nouveaux employés à votre système téléphonique complexe ?
La facilité d'utilisation et la prise en main ergonomique de l’application font partie des engagements prioritaires d’Aircall envers nos clients. D’ailleurs, les entreprises interrogées lors de l'étude Forrester Consulting ont déclaré que la plateforme d'Aircall était simple et intuitive, leur permettant d’adopter notre solution plug-and-play rapidement. Cela a également permis d'accélérer le process d'intégration et de formation des nouveaux employés.
Le responsable informatique d'une entreprise de médias a décrit son expérience de prise en main d'Aircall : "Notre équipe de vente m'a dit qu’Aircall était facile et simple à utiliser. Il n'y avait rien de très complexe dedans, pas besoin d’un manuel d’utilisation complexe ou autre pour l'équipe."
"Aircall est simple. Sa présentation le rend facile à utiliser et vraiment aisé à configurer. J'adore la possibilité d'enregistrer les messages d'accueil un par un et de les télécharger. C'est génial... Et les notifications ! J'ai deux téléphones, deux ordinateurs et une tablette : recevoir des alertes par email [sur tous les appareils] est très utile car je sais que je ne manque rien." - Laura Hinojosa, Responsable de compte chez Subsync
Optimisez vos appels sortants
Si vous travaillez dans la vente, vous passez sans doute énormément de temps au téléphone. Souvent, il s’agit de faire la meilleure impression possible auprès de vos prospects tout en travaillant sur une longue liste de numéros de téléphone. Le défi consiste à vous concentrer sur ce que vous faites de mieux - la vente - sans vous laisser submerger par l'administratif et les tâches à faible valeur ajoutée. Pourquoi perdre du temps à tripoter des numéros de téléphone et à faire des aller-retours chronophages sur votre CRM alors que vous pourriez mettre à profit ce temps et vous pencher sur la création de nouvelles affaires ?
Pour remédier à cela, la fonction Click-to-Dial d'Aircall vous permet de cliquer sur un simple bouton depuis Aircall ou depuis votre CRM et d'appeler immédiatement le contact voulu. Il n'y a plus à s'embêter avec les numéros ou les codes régionaux : c’est un gain de temps assuré.
De nombreux professionnels de l'outbound marketing utilisent également la fonction Power Dialer d'Aircall pour atteindre plus de personnes tout en maintenant leurs standards élevés. Le Power Dialer vous permet d'appeler une liste de contacts un par un, et l'un après l'autre, automatiquement. Pour chaque appel répondu, vous pouvez directement ajouter des notes ou des tags à partir de l'interface d'Aircall et cela sera automatiquement mis à jour dans votre CRM, ce qui vous fait gagner un temps considérable à chaque appel, mais aussi sur le long terme.
"Pour une équipe commerciale, la rapidité et la facilité de composition des numéros sont absolument nécessaires. Cela a un impact direct sur notre vélocité, et par conséquent sur le chiffre d'affaires que nous obtenons." - Kateryna Keretsman, Responsable du BDR chez Socialbakers
Aidez vos clients en les transférant efficacement
49% des personnes interrogées estiment qu’une longue attente au téléphone est l'élément le plus frustrant pour elles lorsqu'elles contactent le service client. De plus, comme 50% des gens cessent d'acheter la marque après une expérience négative avec le service client, il est indispensable de fournir un service client de haute qualité. À vrai dire, chaque interaction avec le client est une occasion d'impressionner le client et de renforcer la santé et la réputation de votre entreprise.
Alors que le fait de devoir transférer les clients d'une personne à l'autre était autrefois un point de friction (tant pour les clients que pour l’entreprise), les options de transfert avancées d'Aircall permettent désormais aux équipes de transférer facilement et en toute transparence les clients vers la personne la plus adéquate, parfois même sans qu’ils s’en rendent compte !
En fonction du process et des préférences de votre équipe, vous pouvez soit transférer un appel immédiatement pour réduire le temps d'attente, soit faire en sorte que le client reste en ligne pendant que vous fournissez à votre collègue les informations pertinentes afin que votre client n'ait pas à se répéter. Là aussi, un double bénéfice : du temps optimisé et l’expérience client améliorée.
Vous avez peut-être besoin d'un collègue pour rappeler un client ? Aucun problème. Grâce à notre fonction de commentaire et d'attribution des appels (assignation des appels), vous pouvez facilement attribuer un appel à un coéquipier, lui laisser une note, et l'appel apparaîtra sur sa liste de tâches. Ainsi, plus aucun rappel ne sera oublié.
Mais ce n'est pas tout. Votre entreprise - et plus particulièrement votre service client - peut bénéficier du Journal d’appels partagé, la boîte de réception des appels partagés d'Aircall, où vous pouvez trouver un aperçu complet des appels qui nécessitent un suivi. Elle vous permet également d'archiver les anciennes missions et d’y voir plus clair.
"La fonction de transfert est astucieuse et permet de faire avancer les choses. Nous pouvons avoir un client qui a besoin d'être transféré à une autre équipe ou nous pouvons avoir besoin de lancer une conférence téléphonique pendant qu'il est en ligne. Tout cela en un seul clic. Le fait que les notes d'appel soient intégrées a changé la donne et offre une excellente expérience aux clients et aux collègues." - Daniel Prescott, Responsable du service client chez Superscript
Établissez des rapports et optimisez votre travail en utilisant les statistiques de vos données d’appel
À une époque où il est plus important que jamais de gagner et de fidéliser les clients, on demande aux équipes client d'établir des rapports plus détaillés sur leur activité, notamment sur le temps d'attente, le taux d'appels manqués ou le volume d'appels. De nombreuses équipes peinent à répondre à ces demandes de rapports et à satisfaire leurs supérieurs en raison de l'inefficacité de la collecte et de l'analyse des données.
C'est pourquoi le tableau de bord d'Aircall recueille toutes les données sur vos appels sortants, fournissant un tableau de bord d'analyse approfondie et une vue détaillée de la performance de votre équipe commerciale. Il est centré sur la collection d'informations exploitables que vous pouvez non seulement utiliser pour rendre compte des performances de votre équipe, mais aussi apprendre et optimiser vos process par la suite.
Notre tableau de bord d'analyse des appels vous aide à surveiller la satisfaction de vos clients au fil du temps, tout en vous permettant de suivre les paramètres de vos appels, tels que le temps d'attente, le taux d'appels manqués et le volume d'appels, en un seul et même endroit.
Vous pouvez également bénéficier de la fonction Tableau de bord en temps réel, qui vous permet de suivre et de gérer l'activité d'appel de votre équipe et de les coacher en temps réel, le tout à partir du tableau de bord d'Aircall.
Les capacités de reporting optimisés contribuent aux 13% de temps gagné par le service client lorsque ce dernier utilise Aircall. Pour plus d'informations, consultez notre eBook "The Proven Business Impact of Switching to Aircall".
"Nous recevions des données très limitées de notre ancien système téléphonique... Aircall nous a donné une vision précise du volume d'appels du service client, ce qui nous a permis d'obtenir plus de budget pour embaucher dans ce domaine." - Andria Zachariou, Responsable client chez Rezdy
Enregistrez vos appels pour des interactions plus efficaces avec vos clients
Les responsables commerciaux et du service client veulent pouvoir suivre l'activité de leurs équipes, identifier les tendances et améliorer les performances au fil du temps. Évidemment, il n’est pas possible pour eux de rester à côté de leurs collègues lors de chaque appel client. Voici pourquoi il est important d’être en capacité d’enregistrer vos appels clients.
Notre solution de téléphonie cloud vous permet d'enregistrer vos appels, de les partager avec les parties prenantes concernées, et de les réécouter quand vous en avez besoin. Bien que cela puisse vous aider à apprendre et à augmenter le taux de réussite de vos interactions avec les prospects ou les clients, il existe une autre fonctionnalité d'Aircall qui est devenue l'arme secrète de nombreuses équipes en contact avec les clients : la fonction Double Écoute (ou écoute discrète).
La fonction Double Écoute vous permet de parler discrètement à vos coéquipiers pendant qu'ils sont en ligne. Ainsi, vous pouvez leur fournir des conseils en temps réel et les aider à satisfaire le prospect ou le client de manière professionnelle et efficace.
"La fonction d'enregistrement des appels nous permet d'évaluer la qualité des conversations que nous avons avec nos clients. À partir de là, nous pouvons améliorer nos arguments et adapter notre ton en conséquence. Maintenant que nous avons de la visibilité, nous pouvons également coacher plus efficacement les membres de l'équipe" - Kendrick Quek, Manager du service commercial chez PropertyGuru
Vous souhaitez en savoir plus ?
Si vous désirez booster la productivité de votre entreprise et ses performances, et découvrir comment gagner 13% de votre temps, découvrez l’univers d’Aircall en demandant une démo, ou bien en le testant vous-même !
Publié le 18 janvier 2023.
