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¿Qué es una centralita virtual VoIP y cómo funciona?

Si trabajas en un call center, eres propietario de un negocio o bien desarrollas tu carrera profesional en el mundo de las telecomunicaciones, probablemente hayas escuchado el término “centralita VoIP” y te preguntes a qué se refiere. Sin lugar a duda, nos encontramos ante una tecnología que ha revolucionado por completo la manera en la que las empresas se comunican, tanto con sus clientes como de forma interna, y que se ha convertido en el estándar gracias a sus múltiples beneficios y características.

En este artículo abordaremos varias cuestiones para aclarar el funcionamiento de las centralitas telefónicas virtuales. Te explicaremos cómo funcionan las centralitas VoIP, cuál es la diferencia de estas con la telefonía IP, así como las ventajas y funcionalidades que ofrece esta tecnología.

¿Qué es una centralita virtual VoIP?

Para responder a esta cuestión, es imprescindible dividir los conceptos y definirlos por separado:

  • Una centralita telefónica, conocida también como PBX (Private Branch Exchange por sus siglas en inglés) es un dispositivo que da la posibilidad de gestionar las llamadas de una empresa u organización (tanto de forma interna como externa) y concede acceso a la red pública telefónica.

  • El término VoIP (Voice Over Internet Protocol por sus siglas en inglés) se refiere a la tecnología que permite la transferencia de voz a través del protocolo IP (Internet Protocol), o sea, a través de internet.

  • El concepto “virtual” se relaciona directamente con la nube y la posibilidad de contar con una centralita VoIP sin la necesidad de adquirir el hardware que esto requiere, sino a través de un proveedor del servicio que facilite las funcionalidades mediante un software conocido como softphone que puede funcionar por medio de un ordenador o de un smartphone.

Cuando unimos los conceptos “centralita”, “virtual” y “VoIP”, el resultado es una solución que nos permite gestionar las llamadas a través de internet, para dejar de lado a la telefonía tradicional o PSTN (Public Switched Telephone Network) y utilizar los protocolos virtuales de transmisión de datos sin la necesidad de contar con hardware propio, sino que se utiliza la tecnología en la nube para disponer del servicio sin tener que invertir en costosos equipos.

¿Cómo funciona una centralita virtual VoIP?

De cara al cliente, una centralita telefónica virtual funciona de forma muy parecida a una centralita convencional, ya que la empresa puede contar con uno o varios números de teléfono para que los usuarios puedan contactar. Ahora, la empresa contará con un software conectado a internet (softphone) que trabaja a través de una aplicación para teléfono móvil, tablet u ordenador y que ofrece una enorme cantidad de funcionalidades avanzadas, tales como: llamadas en conferencia, números gratuitos, respuesta de voz interactiva (IVR), desvío de llamadas, etc.

Como mencionamos anteriormente, al ser un sistema basado en la nube, la empresa que cuente con este servicio no tiene que disponer de hardware propio, sino que simplemente debe configurar su centralita virtual para poder ofrecer el servicio desde cualquier ubicación.

¿Cuáles son las diferencias entre una centralita VoIP y la telefonía IP?

Si bien estos dos conceptos están relacionados, no son lo mismo. Cuando hablamos de telefonía VoIP, nos referimos al hecho de transmitir el audio de una llamada a través de internet mientras que, cuando nos referimos a la telefonía IP, esto abarca no sólo la transmisión del audio de las llamadas a través de la red, sino que también incluye el resto de los servicios que se pueden asociar.

Podemos decir que la telefonía IP es la base mientras que la VoIP es la funcionalidad. En resumen, la telefonía IP es la tecnología necesaria para que la VoIP pueda existir.

##¿Cuáles son las ventajas de las centralitas VoIP?

Ahora llega el momento de hablar de los beneficios que las centralitas telefónicas virtuales ofrecen a las empresas y organizaciones. Entre los más destacados citaremos los siguientes:

  • Costes reducidos: las centralitas virtuales VoIP no requieren la compra de hardware específico, ya que el software se instala en ordenadores o smartphones y tampoco necesitan de un espacio físico destinado a su funcionamiento, lo que reduce los costes drásticamente. A su vez, el precio por llamadas internas, internacionales y locales es bastante inferior en comparación a la telefonía tradicional.

  • Integración con software empresarial: los softwares para centralitas digitales VoIP disponen de la capacidad de integrarse con los programas de Helpdesk y CRM más utilizados del mercado, tales como Zendesk, Hubspot o Salesforce, por lo que son un gran apoyo en el aumento de la productividad.

  • Alta calidad de audio: siempre que se cuente con una conexión estable de internet de banda ancha, la calidad del sonido está garantizada y la latencia es prácticamente imperceptible.

  • No requiere hardware dedicado: al contar con un servicio alojado en la nube, no es necesario realizar ninguna inversión en dispositivos o servidores para contar con esta tecnología.

  • Escalabilidad y flexibilidad: las centralitas virtuales cuentan con la enorme ventaja de ser adaptables a las necesidades de cada empresa y pueden crecer de la mano de estas. Añadir o eliminar números de teléfono dependiendo del volumen de trabajo es una de las grandes ventajas de contar con este servicio.

¿Qué funcionalidades ofrece una centralita telefónica virtual?

Son varias las características y herramientas que ofrecen las centralitas VoIP y que han sido diseñadas para llevar la experiencia del servicio telefónico al siguiente nivel.

Algunas de las funcionalidades más relevantes y que merece la pena destacar son:

  • Enrutamiento de llamadas: esta herramienta permite personalizar la dirección de las llamadas entrantes a los agentes y departamentos adecuados para optimizar la calidad del servicio.

  • Respuesta de voz interactiva (IVR): gracias a esta funcionalidad, los clientes podrán acceder a un menú automatizado personalizable que permite guiar a los usuarios a su destino deseado a través de una agradable experiencia que se ajusta a las necesidades de la empresa.

  • Warm Transfer: la transferencia de llamadas ya no tiene por qué ser un problema gracias a Warm Transfer, que permite a los agentes compartir información antes de trasladar la llamada. Así, el profesional que quede a cargo de la interacción contará con contexto previo y el cliente experimentará una transición fluida.

  • Power Dialer: este marcador automático permite ahorrar tiempo y aumentar la productividad al permitir marcar hasta 4 veces más rápido. Esta herramienta es especialmente útil en campañas telefónicas que requieran una gran cantidad de interacciones.

  • Analíticas: evaluar el rendimiento de los equipos, recibir actualizaciones en directo, escuchar llamadas en tiempo real, así como ofrecer soporte** **mientras se realiza la llamada son algunas de las ventajas de esta funcionalidad.

¿Cuánto cuesta una centralita VoIP?

Dado que las centralitas virtuales se adaptan a cada empresa, los precios de este servicio varían dependiendo de las necesidades que se quieran cubrir. Dichos precios irán relacionados a factores como la suma de minutos de las llamadas, la cantidad de funcionalidades requeridas, así como la cantidad de usuarios que cuenten con acceso al servicio.

Cabe destacar que, al ser un servicio alojado en la nube, las empresas sólo tienen que pagar por los recursos utilizados por lo que, los precios también pueden variar dependiendo de factores como la estacionalidad.

Por ejemplo, durante campañas de ventas como las Navidades o el Black Friday, muchas empresas necesitan mayor cantidad de líneas telefónicas para lanzar acciones de ventas o para atender peticiones de atención al cliente, por lo que se pueden contratar mayor cantidad de números de forma puntual y cuando se acabe el pico de demanda, volver a la cantidad de líneas habituales, lo que repercutirá en el precio del servicio.

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