La tecnología en la que una empresa pone su confianza puede ser el factor decisivo entre un crecimiento excepcional y estancarse en la mediocridad; y las opciones abundan, incluso en una categoría tan conocida como son los sistemas de telefonía.
Desde la llegada del primer sistema de telefonía VoIP (siglas en inglés para “protocolo de voz sobre internet”) en 1995, las empresas han ido cambiándose una a una de los sistemas clásicos de línea fija a las modernas soluciones basadas en la nube.
Pero, ¿qué es lo que motiva a las empresas a dejar atrás sus herramientas tradicionales y a subirse al carro de la VoIP? O lo que es más importante: ¿es el paso correcto para ti también?
Vamos a indagar en el debate de VoIP vs. línea fija, y a ayudar así a las empresas a tomar decisiones con fundamento sobre qué sistema de comunicación escoger para su negocio.
VoIP vs. teléfono fijo: ¿por qué VoIP?
¿Qué servicio ofrece la VoIP?
Ya sabes qué es un teléfono fijo, pero lo que quizás no sepas es cómo funciona exactamente. Básicamente, las llamadas en teléfonos fijos convierten tu voz en una serie de señales eléctricas que emergen como sonidos en el otro extremo mediante una serie de largos cables de cobre y líneas telefónicas interconectadas.
La VoIP, sin embargo, no requiere toda esa conexión física de punta a punta. Por decirlo de forma simple: los sistemas VoIP transmiten y reciben la voz a través de internet. Esto significa que la única infraestructura que necesitas para hacer una llamada de teléfono (desde donde sea) es una conexión a internet estable.
¿En qué se diferencia la VoIP de otros tipos de servicios de telefonía?
En comparación con el teléfono fijo, una centralita VoIP ofrece numerosas ventajas. Estos son los beneficios más evidentes para las empresas:
Accesibilidad: la VoIP no se limita a una oficina física o a un teléfono fijo enchufado en la pared. Esto hace que tu equipo pueda comunicarse desde cualquier lugar con conexión a internet. Como cada vez más empresas cuentan con políticas para el trabajo remoto o desde casa, la flexibilidad que aporta la VoIP se ha vuelto imprescindible para equipos de todo el mundo.
Asequibilidad: uno de los mayores atractivos de la VoIP para las empresas son sus costes tan reducidos en cuanto a instalación, mantenimiento y configuración. Según estudios recientes, supone para la empresa media una reducción del 40 al 80 % en los costes de telefonía. Esto que ahorras en pagar por tecnología obsoleta se puede utilizar para hacer crecer tu negocio.
Adaptabilidad: cuando las cosas van bien y el negocio está en auge, la adaptabilidad se vuelve rápidamente una prioridad. La VoIP te permite invertir en tus oportunidades de crecimiento, en vez de tener que esperar a comprar teléfonos nuevos e instalar la línea fija. Añadir un número nuevo a un sistema de telefonía IP no requiere molestar al departamento de TI. De hecho, no hace falta mucho más que unos pocos clics del ratón. Para los negocios de e‑commerce, ajustarse a sus necesidades sobre la marcha según la temporada es más fácil que nunca. Conclusión: creces a tu propio ritmo.
Simplicidad: Gracias a su moderno software y las interfaces tan sencillas para los usuarios, los sistemas VoIP son muy fáciles de usar. Los trabajadores hoy en día están acostumbrados a utilizar productos digitales basados en la web que pueden probar y de los que aprender rápidamente. Los gerentes se pueden formar en estos sistemas mucho más rápido de lo que lo harían con configuraciones manuales. Además, sin la necesidad de teléfonos fijos o mantenimiento constante, los gerentes se pueden centrar en desarrollar sus equipos en vez de tener que estar solucionando problemas técnicos de empleados confusos.
Configuración y funcionalidades de la telefonía VoIP:
¿Qué tipo de conexión a internet y tecnología hace falta con un sistema VoIP?
Bueno, ahora que ya sabes que la VoIP es fácil de usar, que puede ahorrarte dinero y que se puede utilizar en cualquier parte, seguramente te estés preguntando cómo de complicada es de configurar. ¿La respuesta? Es mucho más sencillo de lo que te estarás pensando.
Lo primero que hará cualquier proveedor de servicios VoIP para empresas que se precie durante la instalación inicial será comprobar que cuentas con una conexión a internet potente que sea capaz de soportar llamadas basadas en la web. Este proceso también puede incluir reconfigurar tu red para reservar una cantidad apropiada de ancho de banda para tus llamadas telefónicas y evitarte problemas como llamadas interrumpidas o tiempo de latencia.
¿Cuáles son las funcionalidades VoIP más convenientes para las empresas?
La respuesta depende de distintos factores que van desde la industria en sí hasta las estrategias de negocios. Sin embargo, podemos aprender mucho tan solo echando un vistazo a los dos departamentos con el mayor volumen de llamadas en la mayoría de empresas: ventas y atención al cliente.
Para atención al cliente: integraciones del flujo de trabajo
Darle a los agentes de atención al cliente la capacidad de fusionar sus herramientas en una única vista les permite trabajar más rápido y de forma más eficiente. El personal de atención al cliente tiene muchas cosas de las que ocuparse, desde correos electrónicos y chats hasta el software de CRM o documentos de productos, lo cual hace que sea difícil tener toda la información localizada.
La posibilidad de integrar todo este contexto digital en un sistema de telefonía basado en software ayuda a los agentes a centrarse en la propia conversación. Por ejemplo, los mensajes de contexto de Aircall aparecen justo en el CRM del agente cuando suena el teléfono y le muestran el nombre del cliente, las notas de otros miembros del equipo e información sobre transacciones, como puede ser una compra reciente. De esta forma, para el momento en el que el agente coge el teléfono, está preparado para ofrecerle al cliente una experiencia individual y personalizada.
Para ventas: funcionalidades más rápidas
Un estudio reciente descubrió que las posibilidades de conseguir un lead se multiplican por 100 si se les llama en 5 minutos (en comparación con llamarles a los 30 minutos). Dicho de otra forma: cada minuto de retraso en la llamada es dinero que se va por el desagüe.
La VoIP te ayuda a maximizar la capacidad de tu equipo para contactar y que les contacten compradores potenciales. Los servicios como las llamadas en cascada permiten a tu equipo asignar cómo se distribuyen las llamadas entrantes para que haya menos posibilidades de que se pierdan. La opción de click-to-dial permite una conexión inmediata sin esfuerzos manuales y la de PowerDialer permite a tu equipo llamar a toda una lista de números sin pestañear.
Cambiarse a VoIP
¿Cómo vas a preparar a tus empleados internos para el cambio de tu empresa a la VoIP?
Cuando tu equipo ya cuente con unos buenos auriculares, es el momento de centrarse en la formación interna. Guía a tus empleados sobre el uso de las funcionalidades y las integraciones con las que se van a encontrar a diario. Como los teléfonos virtuales se conectan a internet, el software suele forzar actualizaciones cada vez que se añaden funcionalidades nuevas. Ponte en contacto con tu equipo para asegurarte de que todo el mundo sabe cómo manejar toda la herramienta al completo.
Por último, pídele a tu proveedor de VoIP que ayude a tus gerentes a conocer bien el nuevo sistema. De esta forma podrán responder a preguntas comunes y recurrentes que les irán surgiendo a los miembros del equipo.
¿Qué necesitan saber tus empleados a la hora de utilizar la VoIP?
Como con cualquier tipo de tecnología basada en la nube, la seguridad es lo primero. Informa a tus empleados sobre la importancia de utilizar contraseñas seguras y de ser diligentes a la hora de cumplir con los estándares de seguridad (como una autenticación de dos factores) con la tecnología de la empresa.
Los gerentes también deberían aprender a usar la parte de gestión del software. Aspectos como añadir números nuevos cuando se incorpora un nuevo empleado, interpretar las analíticas de datos o establecer las funcionalidades clave como el buzón de voz y la IVR (siglas en inglés para “respuesta de voz interactiva“) serán factores esenciales para el éxito.
Entonces, ¿un servicio de VoIP puede afectar positivamente en el balance de una empresa?
D****efinitivamente. La VoIP ya ha demostrado claras ventajas y el hecho de que esté basada en la nube desde luego promete innovación en un futuro (y no muy lejano). No hay duda de que es difícil salir de la zona de confort que te da un sistema que tiene ya 200 años, pero su alternativa moderna ofrece mejores opciones y soluciones más eficientes para las empresas al reducir tus costes y convirtiéndolos en beneficios.
Publicado el 14 de mayo de 2020.
