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¿Qué es la telefonía VoIP para empresas y qué beneficios tiene?

La telefonía es claramente uno de los servicios de mayor relevancia dentro de las empresas. Sin importar el tamaño de las organizaciones, la comunicación juega un papel fundamental en el desarrollo de las actividades y son ya muchísimas décadas en las que el teléfono ha sido el medio de comunicación más eficaz. Es la herramienta fundamental tanto para la comunicación interna, para los servicios de atención al cliente, así como para los departamentos de ventas y, una tecnología adecuada, se traduce en un incremento de la eficiencia.

Si bien la tecnología requerida para la comunicación telefónica ha experimentado cambios a lo largo de su historia, la voz IP es, sin lugar a duda, uno de los avances más relevantes. Ahora, te preguntarás a qué se refiere este término. En este artículo te explicaremos en detalle qué es y cuáles son las ventajas de la telefonía VoIP para empresas, las funcionalidades de un servicio de telefonía IP basado en la nube y por qué ha llegado el momento de dar el salto a la digitalización para incrementar la productividad de tu negocio.

¿Qué es la voz IP o VoIP?

El término VoIP (Voice Over Internet Protocol) hace referencia a la tecnología que ofrece la capacidad de emitir y recibir llamadas telefónicas a través de internet.

La diferencia que ésta tiene con la telefonía tradicional es que la voz se transmite por medio de una señal digital en paquetes de datos a través del ancho de banda de una conexión a internet. Esto supone un avance significativo en la manera en la que se desarrollan las llamadas, ya que permite un importante ahorro en los costes, el uso de útiles herramientas y funciones que optimizan el trabajo, así como en la integración con programas informáticos y herramientas de negocio que resultan de gran ayuda.

¿Cuáles son las ventajas de la telefonía VoIP para empresas?

Es normal sentir temor al adoptar una nueva tecnología ya que supone un reto en el que la curva de adaptación puede conllevar cierto estancamiento en las tareas cotidianas. Sin embargo, la telefonía IP representa una serie de beneficios en comparación a la telefonía tradicional que conviene no pasar por alto. Además, la digitalización es una realidad innegable y resulta de vital importancia sumarse a ella cuanto antes para poder mantener la competitividad requerida en los tiempos que corren.

Entre los beneficios más relevantes de la telefonía IP para empresas destacamos los siguientes:

  • Implementación sencilla: al contrario de lo que se podría pensar, implementar una centralita virtual es un proceso sencillo que se puede llevar a cabo en tan solo unos minutos, sin embargo, si se desea personalizar al máximo, esto puede requerir algo más de tiempo.

  • No necesita hardware adicional: la telefonía VoIP funciona a través de softwares denominados softphones que se instalan en ordenadores, tablets o teléfonos móviles, por lo que las empresas no necesitan realizar gastos adicionales en aparatos telefónicos que quedan obsoletos con el tiempo.

  • No requiere de un espacio dedicado: al igual que en el punto anterior, como los softphones se instalan en dispositivos informáticos, no es necesario contar con un espacio específico como en los call centers tradicionales, sino que los agentes pueden desarrollar su trabajo desde cualquier ubicación.

  • Potencia el teletrabajo y la movilidad: mientras se tenga una conexión estable a internet, los usuarios podrán hacer uso de la telefonía IP desde cualquier lugar, algo sumamente útil en los tiempos que corren.

  • Es escalable: la telefonía VoIP permite a las empresas añadir o eliminar nuevos usuarios y números de teléfono con ajustes muy sencillos de la configuración que se pueden llevar a cabo en tan solo unos clics.

  • Se integra con softwares empresariales: los softphones, al tratarse de programas informáticos, se pueden integrar con los softwares de CRM y Helpdesk más utilizados para aumentar la productividad y eficiencia.

  • Cuenta con sonido de alta calidad: siempre y cuando se disponga de una conexión a internet estable de banda ancha, el sonido será de altísima calidad. Es probable que sea necesario dedicar exclusivamente una parte del servicio de internet de la empresa para asegurar su correcto funcionamiento.

  • Implica una reducción de costes: la telefonía VoIP para empresas supone una reducción en los gastos de la empresa ya que no requiere hardware dedicado, ni un espacio específico para alojar a la centralita y los agentes y el coste de las llamadas es inferior al de la telefonía tradicional.

Funcionalidades y herramientas de la telefonía VoIP

Además de todas las ventajas mencionadas en párrafos anteriores, es importante destacar que la telefonía VoIP y las centralitas virtuales, al funcionar a través de un software, disponen de una enorme cantidad de herramientas y funcionalidades que están diseñadas para mejorar la productividad y el desempeño tanto de los gerentes como de los agentes a cargo de las llamadas telefónicas.

Algunas de las funcionalidades más relevantes que ofrece la centralita virtual de Aircall son:

  • Enrutamiento de llamadas: esta función permite dirigir las llamadas a los agentes y departamentos adecuados para reducir tiempos de espera y mejorar la atención del servicio.

  • Respuesta de voz interactiva (IVR): un menú de voz interactivo mejora la experiencia telefónica y funciona como un filtro personalizable para que el cliente contacte con el departamento deseado y reciba información relevante.

  • Warm Transfer: asegura un correcto desvío de llamadas con esta herramienta que permite a los agentes comunicarse y compartir contexto para que el cambio de interlocutor sea eficiente y así lograr la mayor satisfacción del cliente.

  • Call Whispering: esta herramienta permite a los gerentes o responsables de un call center escuchar una llamada e intervenir para dar apoyo sin que el cliente note absolutamente nada. Resulta muy útil en etapas de formación de los agentes.

  • Grabación de llamadas: tener acceso a las llamadas realizadas es de muchísima utilidad para mejorar la calidad de la atención telefónica. A su vez, la capacitación de nuevos agentes se logra de manera más eficiente si se utilizan ejemplos prácticos que hayan sucedido en situaciones reales.

  • Trabajo post llamada: documentar las llamadas de forma correcta es imprescindible para ofrecer un servicio de excelencia. Esta función permite a los agentes incluir la información más relevante sobre cada llamada y visibiliza la disponibilidad de estos para que los gerentes conozcan el estatus y puedan asignar trabajo de forma efectiva.

  • PowerDialer: un marcador automático de llamadas es de vital importancia para ahorrar tiempo en ocasiones en las que este es tan valioso. El PowerDialer permite realizar hasta 80 llamadas por hora, integra softwares de CRM como Salesforce y automatiza esfuerzos de forma simple y funcional.

  • Analíticas avanzadas: esta función permite analizar el rendimiento del equipo a través de un panel de control que muestra las métricas más relevantes, tanto en histórico como en tiempo real. Ofrece la posibilidad de filtrar la información de forma intuitiva y arroja datos como el tiempo de espera, de respuesta, tasa de pérdida de llamadas, etc.

Como has podido leer a lo largo del artículo, son enormes los beneficios de hacer el cambio a la telefonía IP en tu negocio, pero esto es sólo un pequeño resumen de todas las ventajas que esta tecnología puede representar para el crecimiento de tu empresa.

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