Cualquier persona que trabaje en un call center conoce la inmensa carga de trabajo que soporta. Es por ello que es importante contar con herramientas que ayuden a agilizar las llamadas, siendo una de las más importantes el sistema IVR. Al ser un punto de contacto que resulta imprescindible para las empresas, el éxito de los call centers es vital para la buena imagen de una empresa.
Esto se debe a que la percepción que un cliente está íntimamente ligada a la atención recibida a través del teléfono. Resulta de máxima importancia cuidar el servicio ofrecido para asegurar la satisfacción de los compradores o potenciales clientes.
Ya sea que el call center brinde el servicio de ventas, soporte o atención al cliente, contar con las herramientas adecuadas es un pilar básico para su buen funcionamiento.
La IVR (respuesta de voz interactiva, por sus siglas en inglés) es el sistema que automatiza las interacciones de los usuarios y permite el enrutamiento correcto de las llamadas. Así, el cliente que contacte con tu empresa podrá encontrar la solución que busca y resolver consultas en menor tiempo de manera exitosa.
Múltiples funciones en una sola herramienta
Un sistema IVR dispone de una enorme cantidad de funcionalidades que resultan de gran utilidad tanto para los agentes como para los gerentes de un call center. A su vez, los clientes agradecen enormemente la información recibida, el ser atendidos por el departamento deseado o el poder solucionar sus dudas y peticiones siguiendo los pasos requeridos que se tracen, siempre y cuando el sistema sea configurado adecuadamente.
A continuación, detallamos algunas de las funciones más relevantes y útiles de la IVR:
Mensajes personalizados:
Ofrece la posibilidad de adaptar los mensajes dependiendo de las necesidades de la empresa y de la estacionalidad. Así, podrás ofrecer información de campañas de marketing específicas como el Black Friday o el Cyber Monday, o bien, actualizar la información dependiendo de los cambios que realices en tu empresa.
Enrutamiento de llamadas efectivo:
El cliente podrá acceder al departamento deseado en menor cantidad de pasos, lo que incrementa la retención y satisfacción con el servicio recibido.
El sistema se puede configurar para priorizar las llamadas dependiendo de su valor.
Mejor percepción de imagen de la empresa:
Un sistema IVR efectivo genera que el cliente perciba mayor profesionalidad y organización de una empresa sin importar su tamaño.
Automatización de soluciones:
Resolver y gestionar diferentes peticiones sin tener que hablar con un agente.
Acceder a información relevante sin tener que esperar en cola.
Realizar pagos con su tarjeta de crédito o débito.
Contratar nuevos productos ofrecidos por la empresa.
Recopilación de datos:
Un sistema IVR permite el almacenaje de información del cliente que puede ser de gran utilidad al momento de tratar con un interlocutor. Por ejemplo: al llamar a un banco, el sistema IVR pide al cliente que introduzca su DNI, así, cuando el agente se hace cargo de la llamada, cuenta con toda la información necesaria ofrecida por el CRM y se dirige al cliente por su nombre propio y cuenta con todo su historial. De esta manera, se genera cercanía y empatía y así, las incidencias se resuelven en menor cantidad de tiempo.
Los beneficios y las ventajas de contar con un sistema IVR
Ahora que conoces algunas de las funciones más importantes de los sistemas IVR, es importante entender cómo su utilización reporta múltiples ventajas y beneficios que se reflejan en la satisfacción tanto de los empleados como de los clientes. Entre las más relevantes están:
Reducción de costes:
Un sistema IVR ayuda a ser menos dependiente del personal humano, ya que el enrutamiento es automático. Esto también implica que los empleados pueden realizar funciones más relevantes que exploten todo su potencial y mantengan su interés y motivación por el trabajo.
Aumento en la eficiencia empresarial:
Las utilidades mencionadas anteriormente, tales como la automatización o el enrutamiento de las llamadas, se traducen en una mayor eficiencia y en reducción de tiempos de resolución.
Mayor satisfacción del cliente:
Los clientes experimentan una atención personalizada, se comunican con el departamento deseado, gestionan sus demandas de forma ágil y se enfrentan a tiempos de espera reducidos.
Mayor satisfacción de los empleados y gerentes:
Gracias al sistema IVR, la resolución de peticiones aumenta en el primer contacto.
Los agentes cuentan con información previa de su interlocutor y reciben llamadas relacionadas con su departamento, lo que implica una menor necesidad de redirigir a los clientes a otro compañero.
Ampliación de horarios de atención:
Un sistema IVR puede funcionar durante las 24 horas del día y permite a los clientes realizar gestiones incluso fuera del horario de atención de los agentes.
Después de haber repasado las funciones de los sistemas IVR, sus ventajas y beneficios, queda clara la necesidad de contar con esta potente herramienta en cualquier call center que pretenda brindar el mejor servicio posible. Si bien su implementación es muy sencilla, es importante recalcar que su adecuada configuración, adaptada a las necesidades de cada empresa, es imprescindible para exprimir todo su potencial.
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Publicado el 10 de febrero de 2021.
