Experiencia de cliente : cómo garantiza un buen servicio de soporte - Aircall

Cómo una buena experiencia de cliente ayuda a garantizar un excelente servicio de soporte

A good customer experience lay the foundations for customer service and a more successful customer journey.
por
Clémentine Robine

En las conversaciones del día a día, es común escuchar a la gente quejarse de las malas experiencias que han tenido con ciertas empresas. Sin embargo, no es tan habitual escuchar alabanzas sobre los buenos servicios de atención al cliente.

Si te tomas unos minutos para comprender las diferencias entre el servicio de atención al cliente y la experiencia de cliente y aprovechas la relación existente entre ambos conceptos, puede que sea tu empresa la que reciba estas críticas tan favorables. Cuando despejes el camino y ofrezcas una buena experiencia de cliente, tendrás prácticamente asegurado un excelente servicio de atención al cliente. De esta manera, tu equipo de call center podrá alcanzar sus objetivos y favorecer el crecimiento de la empresa.

Cómo crear una buena experiencia de cliente

En tu búsqueda por crear una buena experiencia de cliente, es crucial que sepas diferenciar los términos «servicio de atención al cliente» y «experiencia de cliente». Ambos están estrechamente relacionados, pero, desde el punto de vista conceptual, existen algunas diferencias claras e importantes que debes conocer.

El servicio de atención al cliente constituye una etapa crucial del recorrido del cliente. Este se puede definir como la ayuda que se brinda directamente a los clientes, al responder a sus preguntas o brindarles un servicio. Una buena forma de discernir el «servicio de atención al cliente» de la «experiencia de cliente» es considerar el primero de ellos como la respuesta reactiva a cuando un cliente acude a una empresa.

Este servicio abarca desde consultas sobre productos o servicios hasta preguntas de seguimiento tras una compra o reclamaciones.

Por otra parte, la experiencia de cliente es de carácter proactivo. Esto significa que, en lugar de centrarse en ofrecer un servicio, se enfoca en la totalidad de la relación entre la empresa y los clientes. Asimismo, engloba todas las oportunidades de puntos de contacto con los consumidores, incluso si estos no realizan una compra.

Cada vez que un cliente ve uno de tus anuncios o lee una valoración, se genera un punto de contacto. Cuando este visita tu sitio web, lee tu blog o echa un vistazo a tu tienda online, obtiene una impresión de tu marca. Evidentemente, el servicio de atención al cliente entra dentro de la CX. Cada interacción entre tu empresa y los clientes constituye una oportunidad de consolidar la confianza y mejorar la relación.

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Por qué centrarse en el servicio de atención al cliente

Dave Dyson, Senior Customer Service Evangelist de Zendesk, resume la experiencia de cliente de la siguiente manera:

«La experiencia de cliente abarca todas las formas en las que un usuario interactúa con una empresa, en todas las etapas del recorrido del cliente, incluidos los materiales de marketing que visualiza antes de convertirse en consumidor, la calidad del propio producto o servicio, y el servicio de atención al cliente posventa que recibe».

No hay un término más importante que otro; ambos se complementan a la perfección. En última instancia, centrarse en lograr una buena CX garantizará un excelente servicio de atención al cliente.

Métodos para brindar buenas experiencias de cliente

En conjunto, existen multitud de variables que influyen en la experiencia de cliente. Pero ¿qué es lo que más le importa a tus clientes?

De acuerdo con PwC, en EE. UU., casi el 80 % de los clientes dan importancia a todo: velocidad, comodidad, conocimiento y una atención cordial. De hecho, la encuesta Global Consumer Insights Survey de PwC, en la que participaron 15 000 personas de 12 países diferentes, puso de manifiesto que el 40 % de los encuestados afirma estar dispuesto a pagar más por obtener un producto o servicio en el mismo día.

Más concretamente, el paquete de experiencia de cliente completo incluye:

  • compras en un clic;
  • comunicación inmediata;
  • envío gratuito o rápido;
  • servicio inmediato;
  • autoservicio y
  • resolución de incidencias en una sola llamada.

La forma más eficaz de ofrecer una buena experiencia de cliente es la configuración de un call center con las herramientas adecuadas y la formación de los agentes, para que sepan cómo brindar una experiencia de cliente óptima.

¿Consideras que tus agentes conocen bien a los clientes? Si la respuesta es no, las integraciones de VoIP son la solución para que se pongan al día a la hora de atender las llamadas de los consumidores. Al combinar el sistema de voz IP con el CRM, los agentes verán una ventana emergente desde la cual podrán acceder a un perfil con los datos del cliente, a fin de personalizar la llamada.

Personalización de la experiencia de cliente

Veamos un ejemplo: «Hola, Carol. Veo que ha recibido hoy el pedido que realizó en nuestra tienda. ¿Cuál es el motivo de su llamada? ¿Hay algún problema con el envío o el producto?».

Antes de que Carol pueda decir nada, ya sabe que el agente tiene su pedido a mano y que no solo puede ayudarle, sino que, además, está dispuesto a hacerlo. Anticiparse a las necesidades del cliente antes de que este plantee su consulta es un enfoque proactivo y supone una agradable sorpresa para el consumidor, que suele concebir el servicio de atención al cliente de manera negativa.

Si, por cualquier motivo, se interrumpe la llamada con un cliente, el agente puede llamarle o mandarle un mensaje al instante. De esta forma, se evita que el cliente llame de nuevo y se sienta molesto por tener que volver a repetir el problema a otro agente.

Además, las herramientas de integración de software informan a los agentes sobre si el cliente está o no inscrito en el programa de recompensas. Acceder a la información fácilmente ofrece a los agentes la oportunidad de premiar la fidelidad de los clientes.

Por otro lado, la adopción de un enfoque proactivo en la experiencia de cliente implica ponerse en contacto con los consumidores más fieles para informarles de rebajas en aquellos productos que, según ya han manifestado, desean comprar.

A menudo, los usuarios llaman al servicio de atención al cliente cuando tienen un problema. En la ficha del cliente, se podrá ver si ya ha llamado por el mismo problema o por otro diferente. Cuando sea pertinente, el agente podrá ofrecer mejoras de productos, servicios gratuitos, descuentos o cupones como muestra de agradecimiento.

Si los clientes están disfrutando de una buena experiencia, no tendrán problema en hacértelo saber. Forma a los agentes para que pregunten a los clientes si están dispuestos a completar una breve encuesta tras la llamada para así obtener una valoración inmediata. Gracias a las integraciones de software, podrán enviar una encuesta automatizada con un solo clic para obtener una valoración puntual y sincera.

Cómo una buena CX repercute en el servicio de atención al cliente

Los agentes impulsan el tipo de experiencias de cliente que dan lugar a sólidas relaciones con los mismos y que, además, generan ingresos.

Al lograr brindar una buena experiencia de cliente, tu empresa puede obtener beneficios muy significativos.

Estas son algunas de las ventajas que puedes esperar obtener al ofrecer una buena experiencia de cliente:

  • mayor satisfacción de los clientes;
  • valoraciones positivas;
  • mayor participación en redes sociales;
  • menor pérdida de clientes;
  • mayor reputación;
  • fidelidad a la marca;
  • aumento de las ventas;
  • mayores ingresos;
  • referencias y recomendaciones y
  • mayor satisfacción de los agentes.

Estos parámetros positivos animarán a los agentes a esforzarse aún más, ya que son los responsables directos de la atención al cliente. Para los agentes, resulta gratificante, tanto a nivel personal como profesional, saber que su trabajo diario es una fuente de satisfacción para los consumidores.

A mayor escala, el efecto de una buena experiencia de cliente anima a los agentes a trabajar mejor y de forma más eficaz para alcanzar los objetivos de la empresa. Tus esfuerzos por mejorar la experiencia de cliente repercutirán en última instancia y de forma significativa en los resultados netos.

Evidentemente, siempre es difícil conseguir que los clientes estén satisfechos. Este es un objetivo encomiable, pero no todo son buenas intenciones y, a veces, estas iniciativas pueden no salir (y no salen) como se espera. Cuando los consumidores disfrutan de forma constante de una buena experiencia de cliente, es más probable que pasen por alto los pequeños contratiempos.

Cómo brindar un buen servicio de atención al cliente

SuperOffice ha realizado una encuesta a 1920 empresarios y ha descubierto que su principal prioridad comercial para los próximos cinco años es la mejora de la CX. Si aún no tienes pensado mejorar la satisfacción en todo el recorrido del cliente, este es un buen momento para reorganizar tus prioridades.

Para brindar un buen servicio de atención al cliente, tendrás que dedicar tiempo a mejorar los flujos de trabajo y a formar a tus agentes. Para ello, es esencial disponer de un sistema de telefonía en la nube con un sólido conjunto de funciones. Este sistema funciona junto con las integraciones de software para ofrecer a los agentes las herramientas necesarias para mejorar el recorrido del cliente. Disponer de las herramientas de software adecuadas te permitirá adoptar un enfoque proactivo a la hora de atender las preguntas y problemas de los clientes.

Estos prefieren la automatización, si eso les permite ahorrar tiempo y dinero. Además, es algo que puedes usar en tu propio beneficio. Por ello, es importante que el sitio web y aplicaciones móviles sean intuitivas, atractivas y fáciles de utilizar. Los clientes quieren recibir las respuestas adecuadas en el momento oportuno.

Las altas dosis de empatía, combinadas con la tecnología adecuada, te brindan numerosas oportunidades de mejorar la experiencia de cliente en cada llamada. La formación de agentes aúna directamente la combinación de personal y software para ajustarla y adaptarla a las necesidades de los clientes en tiempo real.

Funciones telefónicas de Aircall

A continuación, incluimos algunos ejemplos sobre cómo las características del sistema de telefonía de vanguardia de Aircall ayudan a los agentes a atender llamadas y resolver problemas de forma dinámica:

  • Enrutamiento de llamadas: desvía las llamadas a la persona adecuada de forma inmediata.
  • Respuesta de voz interactiva (IVR): permite que los clientes escojan el departamento adecuado.
  • Cola de llamadas: mantiene en espera a los clientes o les devuelve la llamada en orden de llegada.
  • Notificaciones de llamadas: envía alertas a los ordenadores que los agentes podrán atender con tan solo un clic.
  • CRM y Helpdesk: combina el sistema de telefonía con estas herramientas para obtener una única fuente de información.
  • Grabación de llamadas: controla las llamadas y mejora la formación.
  • Monitoreo en tiempo real: los responsables podrán comprobar de una vez en tiempo real la actividad del call center.
  • Call whispering o coaching en vivo, monitoreo e interrupciones: permite tanto a los responsables como a otros empleados escuchar llamadas y formar a los agentes, así como intervenir en consultas complicadas.
  • Insight cards: permiten visualizar datos de otras aplicaciones para obtener un contexto más amplio.

Integraciones de Aircall

Las integraciones de software del App Marketplace de Aircall amplían el efecto de las funciones del sistema de telefonía de Aircall. Las posibilidades son infinitas:

  • CRM: utiliza HubSpot o el CRM con el que trabajes.
  • IA y transcripción: utiliza Gong para recopilar y revisar transcripciones y otra información.
  • Datos y elaboración de informes: recurre a Segment o a otra aplicación similar para obtener información sobre los equipos de call center o de ventas.
  • Comercio electrónico: las aplicaciones como Shopify permiten a los agentes acceder a datos de ventas.
  • Chat en vivo: Intercom muestra la actividad de las llamadas y genera tickets para las llamadas perdidas y mensajes de buzón de voz.
  • Control de calidad: con EvaluAgent, u otra integración parecida, obtendrás valoraciones objetivas sobre tus agentes.
  • Ventas: agiliza los flujos de trabajo de ventas gracias a Outreach o tu software de ventas actual.

La importancia de labrar buenas relaciones con los clientes

Forjar relaciones consolidadas es esencial para lograr el éxito del cliente, y todas las partes implicadas son responsables de conseguirlo. Tal como sucede con las relaciones personales, lleva tiempo labrar relaciones con el cliente. Para que una relación se consolide e inspire confianza, hay que cuidarla día a día.

¿Qué ocurre si descuidamos la experiencia de cliente? Según PwC, el 59 % de los clientes estadounidenses dejarían de comprarle a una empresa si acumulan varias experiencias negativas. Sin embargo, lo que más llama la atención es que el 17 % de los consumidores dejaría de confiar en su marca preferida con tan solo tener una mala experiencia. A nivel mundial, el 32 % abandonaría una marca tras una sola experiencia desfavorable. Debes preguntarte si merece la pena arriesgarse a perder una parte de tu negocio por no ofrecer el tipo de experiencia que los clientes esperan.

Cabe destacar que mantener el nivel de satisfacción del cliente es igual de importante en todas las fases de la relación. Tal como ocurre con las relaciones personales, estas se pueden deteriorar y romper fácilmente. Y si permites que esto ocurra, afectará irremediablemente a tu negocio.

Por ello, establecer buenas relaciones con los clientes te reportará innumerables beneficios: fidelidad a la marca, recomendaciones de productos y aumento de las ventas, entre otros. Disponer de un plan correctamente integrado (que contemple los flujos de trabajo, el personal y las herramientas) te ayudará a alcanzar el objetivo de ofrecer una experiencia de cliente extraordinaria. Y de esta forma, mantendrás una posición idónea para seguir cosechando beneficios, año tras año.

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