Este artículo se publicó en 2021 y ha sido actualizado.
El comienzo de esta década ha sido un auténtico punto de inflexión en la forma que tenemos de relacionarnos. La pandemia ha trastocado absolutamente todos los aspectos de nuestras vidas y el mundo empresarial no ha sido la excepción. En tan solo unos meses, tuvimos que replantearnos la manera en la que trabajamos.
La transformación digital ha adquirido un papel sumamente relevante en la oferta de soluciones que ayudan a atajar los desafíos que han emergido y ofrecen oportunidades para el crecimiento de los negocios, siendo la VoIP una de las más importantes.
Así, han surgido varios aspectos que componen los pilares básicos de la digitalización, por ejemplo: la implementación del teletrabajo, que se ha convertido en una modalidad muy extendida; el big data, usado más que nunca por los responsables de las empresas para tomar decisiones acertadas; la inteligencia artificial, que plantea nuevas maneras de trabajar en absolutamente todos los aspectos; y la automatización y robotización de procesos, que se han convertido en herramientas que ayudan a mantener la productividad necesaria.
En un mundo hiperconectado como en el que vivimos, es imprescindible contar con soluciones que nos ayuden a hacer frente a los retos que se presentan sin previo aviso.
En este artículo explicaremos cuáles son las cinco tendencias de la transformación digital que debes tener en cuenta y cómo se relacionan con la telefonía VoIP. Así, dispondrás de información sobre las soluciones que pueden aportar valor a tu negocio.
Telefonía VoIP y las cinco principales tendencias de la transformación digital
El término VoIP (Voice Over Internet Protocol, por sus siglas en inglés) es la herramienta que permite realizar y recibir llamadas telefónicas a través de internet. Su implementación se lleva a cabo mediante la instalación de programas informáticos llamados softphones en ordenadores, tablets o móviles. Esta tecnología se posiciona como la alternativa a los sistemas telefónicos tradicionales al presentar varias ventajas competitivas.
La VoIP es una herramienta clave en la transformación digital. Está directamente interrelacionada con las principales tendencias actuales, ya que potencia y facilita un cambio de paradigma empresarial. Es de gran ayuda para facilitar la comunicación de los negocios y organizaciones, tanto de forma interna como externa, por lo que conviene tenerla en cuenta.
A continuación, detallamos cuáles son las cinco tendencias de la transformación digital y su relación con la telefonía VoIP.
1. La popularización de la red 5G
La tecnología 5G es una de las principales tendencias de la transformación digital y su uso es cada vez más común. Pero ¿esto qué representa? Además de aumentar la velocidad de conexión, también incrementa la capacidad de transmisión de datos y presenta una estabilidad de red bastante superior a su predecesora. Esto permite la incursión del Internet de las Cosas (IoT), lo que propicia una interconexión entre dispositivos nunca antes vista. Gracias a la 5G, se puede acceder a información en remoto en tiempo real y con una latencia casi inexistente.
Relación con la telefonía VoIP: se reduce el problema de la calidad de las llamadas al ofrecer una conexión más estable. Esto se traduce también en un notable incremento en la calidad de sonido y en la reducción de la latencia.
2. El uso extendido de softwares en la nube
La implementación de programas informáticos alojados en la nube es una tendencia cada vez más extendida debido a las múltiples ventajas que supone. Lo primero a destacar es que no requiere de infraestructura propia, sino que los productos se contratan a través de terceros que cuentan con las herramientas necesarias y representan grandes ventajas a nivel coste-beneficio. Esta tecnología ofrece amplia flexibilidad y escalabilidad de los servicios, algo clave en tiempos inciertos. La seguridad del almacenamiento de información es bastante elevada y la posibilidad de acceder a las herramientas de forma remota es claramente un plus a tomar en cuenta.
Relación con la telefonía VoIP: si bien la telefonía IP puede funcionar a través de teléfonos físicos adaptados a esta tecnología, la mejor manera de exprimir todos sus beneficios es a través de un softphone o software de telefonía VoIP. Otro aspecto favorable es la capacidad de almacenar las conversaciones grabadas en la nube sin necesidad de contar con costosos servidores.
3. Big data y el análisis de información
La Big Data abre una serie de posibilidades para las empresas que hacen su uso de forma acertada. Las organizaciones pueden lograr un mejor entendimiento de sus procesos y disponer de la información necesaria para segmentar audiencias de forma adecuada. Implica un mejor conocimiento de los usuarios y clientes, lo que resulta indispensable para identificar tendencias y tomar decisiones de manera informada y minimizar riesgos al máximo.
Relación con la telefonía VoIP: las centralitas telefónicas de ventas, atención al cliente y soporte generan una enorme cantidad de información que, gracias a la VoIP, puede ser analizada en tiempo real. Esta herramienta ayuda a mejorar el desempeño de los agentes, identificar aciertos y oportunidades, y capacitar a los trabajadores que se incorporen a los equipos.
4. Automatización de procesos robóticos (RPA)
Existen procesos que, previos a la transformación digital, requerían del esfuerzo humano para ser ejecutados. Esto desaprovecha la capacidad de los trabajadores en tareas repetitivas, en especial cuando su potencial podría ser aplicado de forma que aporte más valor. La automatización de dichos procesos está diseñada para facilitar la vida de los trabajadores. Ahora es posible delegar tareas en los ordenadores para aumentar la eficiencia y reducir los tiempos de ejecución. Si ahondamos un poco más en esta tecnología, encontramos la IPA, que se refiere a la integración de la inteligencia artificial para interpretar actitudes humanas, lo que se traduce en una mejora continua, fluida y natural. A su vez, puede ser un gran apoyo para interpretar la Big Data y generar reportes que sean decisivos en la toma de decisiones.
Relación con la telefonía VoIP: los softphones con los que se ejecuta la telefonía IP integran una serie de funcionalidades que automatizan procesos para buscar la máxima eficiencia de los trabajadores, reducir el tedio y el desgaste laboral. Entre los más importantes podemos destacar al PowerDialer, un marcador automático que permite realizar llamadas hasta cuatro veces más rápido que sus predecesores y se conecta directamente con los CRM para añadir información automáticamente. Otros ejemplos los encontramos en el desvío de llamadas, Click-to-Dial o el enrutamiento de llamadas.
5. IA conversacional:
La inteligencia artificial es una realidad que cada vez abarca más aspectos de nuestro entorno. Hoy en día es posible mantener conversaciones con bots que emulan voces y respuestas humanas con una similitud impresionante. Esta tecnología se adapta perfectamente al volumen y a la forma en la que nos comunicamos, ya que incrementa la velocidad de las respuestas para brindar un apoyo invaluable al servicio de atención al cliente. Esta función representa un apoyo elemental para reducir la carga de trabajo de los agentes.
Relación con la telefonía VoIP: la transcripción de las llamadas es una de las funciones más importantes que ofrece la telefonía IP. Para realizar esta tarea de manera eficiente y ser capaces de reunir insights y datos relevantes, existen integraciones que utilizan la IA. Así, las empresas son capaces de analizar las interacciones con los clientes, incrementar sus ventas y mejorar sustancialmente la atención al cliente.
Si bien la pandemia ha cambiado nuestro entorno de forma sustancial, también abre nuevas posibilidades y genera espacios alternativos que pueden representar vías inéditas de potenciar los negocios. Afortunadamente, estas tecnologías se desarrollan desde hace tiempo y son adecuadas para que las empresas, sin importar su tamaño, se adapten al nuevo entorno comercial.
La transformación digital es una ventaja indiscutible y resulta importante que las empresas valoren cuáles son las herramientas que pueden ayudar a mantener su competitividad, ya que no todas las tendencias aquí expuestas son aplicables a todos los sectores. Nos encontramos ante una coyuntura interesante para perfeccionar los procesos y dinámicas, modernizar las estructuras organizativas y ofrecer mejores servicios que beneficien nuestro entorno.
Si después de leer este artículo consideras pertinente implementar la telefonía IP en tu organización, puedes realizar una prueba gratuita de siete días y descubrir las ventajas que la VoIP tiene para ofrecer.
Publicado el 7 de junio de 2023.
