Bewährte Methoden zur Erstellung von Anrufskripten für Vertriebs- und Supportteams

Sind Sie bereit, bessere Gespräche zu führen?

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Nichts beeinträchtigt die Interaktion mit Kund:innen mehr als unangenehme Pausen, unbeholfene Antworten oder widersprüchliche Aussagen. Bei Verkaufsgesprächen kann dies zu verpassten Geschäftschancen und im Support häufig zu ungelösten Problemen oder gar zu verärgerten Kund:innen führen. Das Ergebnis? Umsatzverluste und unzufriedene Kund:innen. Compliance-Risiken könnten ebenfalls eine Konsequenz sein.

Ein wirkungsvolles Anrufskript ändert die Dynamik. Bei richtigem Einsatz sorgen Skripte dafür, dass Gespräche nicht roboterhaft wirken. Zudem geben sie Vertriebs- und Supportteams einen strukturierten, aber anpassungsfähigen Rahmen an die Hand, um Einwände zu behandeln und Gespräche zu lenken, damit ein beständiges Kundenerlebnis erreicht wird.

In diesem Leitfaden erfahren Sie, wie Sie effektiv Anrufskripte erstellen, die eine Balance zwischen Struktur und Personalisierung schaffen, und wie Sie diese Skripte auf der Grundlage realer Anrufdaten feinjustieren können. Sie erhalten Tipps, wie Sie Gespräche führen, die zu Abschlüssen führen und die Kund:innen zufriedenstellen.

Kurz und knapp

• Anrufskripte bieten Vertriebs- und Supportteams einen strukturierten, aber flexiblen Rahmen für einheitliche, regelkonforme Gespräche.

• Sie beschleunigen das Onboarding, verringern die Fehlerquote und helfen Agents, mit Einwänden sicher umzugehen.

• Wirkungsvolle Skripte schaffen eine Balance zwischen Struktur und Personalisierung, sodass die Kundenbedürfnisse stets im Mittelpunkt stehen.

• Compliance, überzeugende Gesprächseinstiege und -abschlüsse sowie kontinuierliche Optimierung sind entscheidend für den Erfolg.

• Mit Tools wie Aircall lassen sich Skripte dank KI-Erkenntnissen, Live-Coaching und Kundendaten bequem optimieren.

Was sind Anrufskripte? 

Anrufskripte sind ein strukturierter Leitfaden für Agents, dem sie im Vertrieb oder beim Kundensupport folgen. Agents lesen ein Skript nicht Wort für Wort, sondern nutzen es als flexiblen Rahmen, damit sie: 

• Wesentliche Gesprächspunkte abdecken

• Auf häufige Einwände reagieren können

• Zielstrebig auf Kundenanliegen eingehen

Ein gut durchdachtes Anrufskript dient nicht nur der Standardisierung von Gesprächen. Es unterstützt Teams, hervorragenden Kundenservice zu bieten und Branchenvorschriften einzuhalten. Anrufskripte dienen auch als Schulungstools, mit denen neue Agents bewährte Verfahren schnell erlernen können. 

In Kombination mit Echtzeit-Feedback und Callcenter-Daten werden Anrufskripte zu dynamischen Dokumenten, die sich weiterentwickeln, um Kundenanforderungen zu erfüllen und Geschäftsergebnisse zu verbessern.

Warum Anrufskripte im Contact Center unverzichtbar sind  

Anrufskripte sind mehr als nur eine Liste von Gesprächspunkten: Sie sind wichtige Tools für einheitliche und regelkonforme Gespräche, die die Leistung der Agents und die Kundenzufriedenheit verbessern. 

Wir gehen hier auf die Vorteile von Anrufskripten in einem Contact Center ein.

Sorgen für Einheitlichkeit bei Kundengesprächen 

Ohne einen eindeutigen Rahmen erhalten Kund:innen möglicherweise unterschiedliche Antworten, je nachdem, wer den Anruf entgegennimmt. Ein Skript beseitigt dieses Risiko und sorgt für Einheitlichkeit bei jeder Interaktion. 

Standardisierte Kundenkommunikation vermeidet nicht nur Verwirrung, sondern schafft auch Vertrauen, sodass unabhängig vom jeweiligen Agent ein positives Kundenerlebnis sichergestellt ist.

Ermöglichen schnellere Schulungen und zügige Einarbeitung für neue Agents 

Skripte dienen als Schritt-für-Schritt-Anleitung für neue Agents, mit der sie schnell lernen, Anrufe auf professionelle Weise zu führen. Anstatt sich komplexe Abläufe merken zu müssen, können neue Agents strukturierte Skripte befolgen; das verkürzt die Einarbeitungsdauer und stärkt ihr Selbstvertrauen. 

Steigern die Effizienz bei der Anrufabwicklung

In einem geschäftigen Callcenter ist Zeit kostbar. Ein gut strukturiertes Skript hilft Agents dabei, Gespräche nicht vom Thema abschweifen zu lassen. So kommt es auch seltener vor, dass sie mitten im Gespräch nach Informationen suchen müssen. 

Mit dieser Klarheit lassen sich Probleme schneller lösen, und die durchschnittliche Bearbeitungszeit verkürzt sich. Außerdem können Agents auf diese Weise mehr Anrufe ohne Abstriche bei der Servicequalität absolvieren.

Verringern die Fehlerquote bei Interaktionen

Schnell ablaufende Anrufe bergen ein hohes Fehlerrisiko, sei es eine versäumte Überprüfung oder ein ausgelassener Schritt. Mit Skripten lassen sich solche Risiken weitgehend eindämmen, da Agents in kritischen Momenten angeleitet werden. Weniger Fehler und eindeutige Informationen bedeuten bessere Kundenerlebnisse.

Verbessern die Kundenzufriedenheit insgesamt 

Aus Kundensicht wirken gut vorbereitete, strukturierte Gespräche mühelos. Mit Skripten können Agents sowohl Professionalität als auch Empathie in das Gespräch einbringen, selbst wenn es um schwierige Themen geht. Diese Kombination sorgt für reibungsloser ablaufende Interaktionen und vermittelt Kund:innen das Gefühl, respektiert, verstanden und angemessen unterstützt zu werden.

Zehn Schritte zur Erstellung effektiver Anrufskripte 

Die Erstellung wirksamer Anrufskripte erfordert mehr, als Agents ein paar vorformulierte Sätze an die Hand zu geben. Diese zehn Schritte helfen Ihnen, anpassungsfähige, kundenorientierte Skripte zu erstellen, die zu Ergebnissen führen und Agents zuverlässig anleiten.

Schritt 1: Anrufverlauf einsehen 

Unserer Erfahrung nach beruhen die besten Skripte auf echten Kundenkontakten. Beginnen Sie also die Skripterstellung mit der Durchsicht früherer Anrufaufzeichnungen. Diese Aufzeichnungen vermitteln ein klares Bild davon, was am Telefon tatsächlich passiert. Sie können häufig gestellte Fragen, wiederkehrende Einwände und sogar die genauen Formulierungen erkennen, die bei Kund:innen Anklang finden.

Wenn Sie Ihre Anrufskripte an das tatsächliche Kundenverhalten anpassen, sind Ihre Agents auf die Bedenken und Einwände vorbereitet, die sie wahrscheinlich zu hören bekommen. 

Aircall vereinfacht diesen Ablauf, indem es den Anrufverlauf an einem zentralen Ort speichert und anhand von Trendthemen, Erkennung von Schlüsselthemen und anderen Funktionen hilfreiche Einblicke gewährt. Solche Analysen lassen nicht nur wiederkehrende Themen und Kundenanliegen erkennen, sondern stellen auch die nötigen Daten bereit, mit denen sich Anrufskripte laufend verbessern lassen.

Schritt 2: Ihr Ziel festlegen  

Jedes wirksame Anrufskript beginnt mit einem klaren Ziel, das je nach Anruftyp sehr unterschiedlich sein kann. Mit anderen Worten: Für verschiedene Anrufe benötigen Sie unterschiedliche Skripte.

Beispielsweise kann ein Outbound-Verkaufsgespräch darauf abzielen, eine persönliche Beratung zu buchen oder einen Lead zu qualifizieren, während sich ein eingehender Anruf beim technischen Support eher auf die schnelle Lösung eines Problems konzentriert. Ein Skript für den Kundenservice könnte den Schwerpunkt auf einen positiven Tonfall legen, um frustrierte Kund:innen zu beruhigen, während ein Skript für den Anruf zur Kundenbindung darauf abzielt, einen Vertrag zu verlängern.

Wenn mit einem Skript zu viele Ergebnisse auf einmal erzielt werden sollen, verlieren Kundenanrufe den Fokus, und Ihre Agents haben Schwierigkeiten, Kund:innen wirksam zu beraten. Indem Sie ein einzelnes, messbares Ziel für Ihr Skript definieren, geben Sie Ihrem Team einen Rahmen, der Anrufe strukturiert, ohne sie einzuschränken. 

Mit einem klaren Ziel können Ihre Agents auf Kurs bleiben und ein einheitliches Kundenerlebnis bieten. Außerdem lässt sich der Erfolg anhand aussagekräftiger Ergebnisse messen, z. B. ob Anrufe ihre festgelegten Ziele erreichen, wie beispielsweise gebuchte persönliche Beratungen oder gelöste Problemtickets.

Schritt 3: Das Zielpublikum kennen

Ein wirksames Anrufskript ist nie allgemeingültig. Es sollte die Personen widerspiegeln, mit denen Ihr Team spricht. Zielgruppenanalyse und Kundenfeedback sind leistungsstarke Tools zur Gestaltung von Anrufskripten, die eine echte Kundenbindung herstellen. 

Ein unangekündigter Anruf bei vielbeschäftigten Fachkräften sollte beispielsweise einen klaren, effizienten Gesprächsablauf haben. Bei Gesprächen mit Personen im Ruhestand versprechen dagegen ein langsameres Tempo und ausführliche Erklärungen mehr Erfolg.

Hier ist es sehr hilfreich, Zielgruppen-Personas zugrunde zu legen. Jede Persona dient als klare Orientierung für Tonfall, Sprechgeschwindigkeit und Wortwahl, sodass Gespräche natürlich und nicht abgelesen wirken. Wenn Agents ihre Kommunikation an ihren Gesprächspartner anpassen, verhindern sie, dass Gespräche zu sehr einstudiert klingen, und die Beteiligten reden nicht aneinander vorbei. Je besser Sie Ihre Zielgruppe kennen, desto wirksamer werden Ihre Skripte sein, wenn es darum geht, Vertrauen aufzubauen und Ihre Anrufe zum gewünschten Ergebnis zu führen.

Schritt 4: Der erste Eindruck zählt

Der erste Eindruck gibt den Ton für das gesamte Gespräch vor. Eine einfache, herzliche und freundliche Begrüßung wie „Hallo, hier ist Alex von [Unternehmen]. Wie geht es Ihnen heute, [Kundenname]?“ vermittelt sofort Professionalität und schafft eine einladende Atmosphäre. Solche kleinen Details sind wichtige Komponenten für den frühen Aufbau von Vertrauen, wodurch Kund:innen eher bereit sind, ihre Bedenken zu äußern.

Ein gelungener Gesprächseinstieg zeigt auch, dass der Anrufer den richtigen Gesprächsteilnehmer erreicht hat, was Unsicherheiten beseitigt und die Voraussetzungen für eine positive Interaktion schafft. Auf dieser Grundlage wird aktives Zuhören einfacher, da sich Kund:innen bereits angenommen fühlen.

Selbst bei Anrufen mit komplexen Themen verschafft eine selbstbewusste und freundliche Begrüßung im Vertrieb oder Kundensupport den Agents einen Vorsprung. Denn wenn sich Kund:innen bereits in den ersten Sekunden wohlfühlen, ist es wesentlicher einfacher, das Gespräch zu einem erfolgreichen Abschluss zu führen.

Schritt 5: Auf häufige Einwände und Fragen vorbereitet sein

Sind Agents nicht vorbereitet, kann sich das erheblich auf die Wirksamkeit eines Anrufs auswirken. Indem sie Einwände vorhersehen, können Agents im Vertrieb oder Kundensupport souverän reagieren und den Gesprächsfluss mühelos beibehalten.

Bei Kaltakquise drehen sich Einwände oft um den Preis, den Zeitpunkt oder die Frage, ob die Lösung wirklich den Kundenanforderungen entspricht. In Kundensupport-Gesprächen können immer wieder Fragen zum Datenschutz und zur Sicherheit aufkommen. Mit vorformulierten Antworten haben Agents eine Grundlage, die sie spontan anpassen können, ohne dabei einstudiert zu wirken.

Eine solche Vorbereitung vermeidet nicht nur unangenehme Pausen, sondern wird vermittelt Kund:innen auch das Vertrauen, dass ihre Bedenken berechtigt sind und schnell ausgeräumt werden können. Das führt zu einem entspannteren Gespräch, bei dem Einwände zu Chancen statt zu Hindernissen werden.

Schritt 6: Skripte für jedes Gespräch anpassen

Die wirksamsten Anrufskripte schaffen ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Struktur und Personalisierung. Sie sollen das Gespräch leiten, ohne es Wort für Wort vorzugeben. Durch kleine persönliche Details können Ihre Agents eine zwischenmenschliche Verbindung zu Kund:innen aufbauen und verhindern, dass Anrufe roboterhaft wirken.

Wenn sie beispielsweise ihr Gegenüber mit Namen ansprechen, Bezug auf Informationen aus ihrem Account oder frühere Interaktionen nehmen oder offene Fragen stellen wie „Was ist derzeit Ihre größte Herausforderung in Bezug auf [Kundenproblem], und wie kann ich Ihnen helfen?“, können Agents jedes Gespräch an die individuelle Situation anpassen und deutlich machen, dass sie zuhören und auf die tatsächlichen Bedürfnisse eingehen. Solche persönlichen Details zeigen Kund:innen, dass Ihre Agents aufmerksam sind, sich anpassen und nicht einfach ein Skript ablesen.

Schritt 7: Kund:innen stets in den Mittelpunkt stellen

In guten Anrufskripten geht es um Ihre Kund:innen, nicht um Ihr Unternehmen. Wenn Ihre Agents Gespräche mit Empathie und einer beratenden Haltung führen, positionieren sie sich als Problemlöser und nicht nur als Verkäufer. Das erfordert emotionale Intelligenz: Agents müssen die Perspektive von Kund:innen verstehen, umsichtig auf Beschwerden und Anliegen reagieren und den Gesprächsablauf an die Bedürfnisse des Gegenübers anpassen.

Skripte unterstützen Agents dabei, Fragen zu stellen, anhand derer zugrunde liegende Herausforderungen aufgedeckt, Frustration anerkannt und maßgeschneiderte Lösungen angeboten werden können. Anstatt beispielsweise direkt mit einer Produktvorstellung zu beginnen, könnten Agents zunächst sagen: „Ich verstehe, dass ein solches Problem Sie frustriert. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir es lösen können.“

Wenn Skripte die Kund:innen in den Mittelpunkt stellen, tragen sie dazu bei, Vertrauen aufzubauen und ergiebige Interaktionen zu fördern. Durch die Konzentration auf Kundenbedürfnisse und empathische Reaktionen können selbst Routineanrufe Vertrauen und Loyalität aufbauen; damit werden aus alltäglichen Interaktionen langfristige Beziehungen.

Schritt 8: Compliance nicht vergessen 

In regulierten Branchen sind Anrufskripte mehr als nur hilfreich – sie sind unerlässlich. Wie bereits erwähnt, können Ihre Agents damit die Compliance-Richtlinien konsequent einhalten – zum Schutz Ihres Unternehmens und der Kund:innen am Telefon. Skripte können obligatorische Angaben, rechtliche Formulierungen und Hinweise zu Richtlinien enthalten, damit bei Kundengesprächen keine wichtigen Informationen versehentlich ausgelassen werden.

Beispielsweise muss ein Finanzdienstleister möglicherweise bestimmte Haftungsausschlüsse zu Anlagerisiken einfügen, während ein Supportagent im Gesundheitswesen Datenschutzhinweise überprüfen muss, bevor sensible Informationen besprochen werden können. Durch die Einbindung dieser Elemente in das Skript wird sichergestellt, dass jeder Agent Anrufe korrekt abwickelt, selbst unter Druck oder bei der Bearbeitung komplexer Angelegenheiten.

Schritt 9: Ein starker Abschluss 

Jedes Anrufskript profitiert von einem klaren, professionellen Abschluss. Bei einem starken Abschluss wissen Ihre Kund:innen, was sie als Nächstes zu erwarten haben; es bleibt ein positiver Eindruck von Ihrem Unternehmen zurück. Daher sollten Agents anhand von Skripten die wichtigsten Gesprächspunkte zusammenfassen, alle Handlungspunkte bestätigen und das Gespräch höflich beenden.

Ein Agent im Vertrieb könnte zum Beispiel sagen: „Ich werde Ihnen also das Angebot bis Freitag zusenden, und wir können nächste Woche ein Folgegespräch vereinbaren. Ist das für Sie in Ordnung?“ Ein Agent im Kundensupport könnte abschließend sagen: „Ich habe Ihre Anfrage weitergeleitet. Sie werden innerhalb von 24 Stunden eine Rückmeldung erhalten. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?“

Schritt 10: Ihre Skripte testen und optimieren

Selbst die am besten konzipierten Skripte müssen vor ihrem ersten Einsatz getestet werden. Mithilfe von Pilotprojekten können Ihre Teams gut funktionierende Abschnitte ermitteln, feststellen, was sich natürlich anfühlt, und eventuell nötige Anpassungen vornehmen. Ermutigen Sie Agents, Feedback zu Wortwahl, Ablauf und Kundenreaktionen zu geben, und erwägen Sie A/B-Tests (wobei im Test eine Variable gegen eine andere ausgetauscht wird), sodass sich bestimmen lässt, welche Version die besten Ergebnisse erzielt.

Skripte sollten als dynamische Dokumente behandelt werden, die sich entsprechend den Kundenanforderungen und Erkenntnissen des Teams weiterentwickeln. 

Tools wie Aircall vereinfachen diesen Prozess, indem sie die Ergebnisse von Anrufen nachverfolgen, Notizen von Agents erfassen und Analysen bereitstellen, die die Muster erfolgreicher Interaktionen aufzeigen. Dieser datengesteuerte Ansatz stellt sicher, dass Ihre Skripte relevant und umsetzbar bleiben und ihre Agents weiterhin für durchweg positive Kundenerlebnisse sorgen können.

Wie Aircall bessere Anrufskripte möglich macht

Wirksame Anrufskripte bieten Vertriebs- und Kundensupportteams einen strategischen Vorteil. Sie gewährleisten einheitliche, kundenorientierte Interaktionen, indem sie auf den Anrufverlauf zurückgreifen und klare Ziele festlegen. Wenn Sie mithilfe von Anrufskripten Gespräche personalisieren und Einwänden vorgreifen, kann Ihr Team Anrufe besser steuern und zudem improvisieren, ohne dabei mechanisch zu wirken.

Ein überzeugender Abschluss, die Einhaltung von Vorschriften und die fortlaufende Überprüfung und Optimierung Ihrer Anrufskripte sorgen dafür, dass jede Interaktion zwischen Ihren Teams und den Kund:innen zu den bestmöglichen Ergebnissen führt. Zudem bauen Sie dadurch Vertrauen auf und können Kundenanliegen oder -beschwerden effizient lösen.

Aircall ermöglicht die nahtlose Umsetzung dieser bewährten Verfahren mit Funktionen, die die optimierte Erstellung von Anrufskripten unmittelbar unterstützen:

• KI-gestützte Anrufzusammenfassungen: Lassen Sie Anrufe automatisch transkribieren, heben Sie wichtige Themen hervor und verfolgen Sie das Verhältnis zwischen Sprechen und Zuhören, um Überprüfungen zu beschleunigen und Skripte zu optimieren.

• Live-Verfolgung, Coaching während des Anrufs und Flüsterfunktion: Führungskräfte können Agents in Echtzeit anleiten, sodass Gespräche natürlich bleiben, ohne die Skripte aus dem Blick zu verlieren.

• Insight Cards und CRM-Integrationen: Zeigen Sie Kundendaten und -verlauf direkt auf unserer Plattform an, damit Agents ihre Skripte einfacher mit kontextspezifischen Details personalisieren können.

• KI-gestützte Trendthemen: Ermitteln Sie wiederkehrende Schlüsselwörter und Kundenbeschwerden, um Skripte ausgehend von tatsächlichem Kundenverhalten zu optimieren.

• Voicemail Drop: Hinterlassen Sie mit einem Klick vorab aufgezeichnete Voicemails, damit Ihre ausgehenden Nachrichten einheitlich sind.

• AI Assist Pro: Nutzen Sie Echtzeithinweise, die auf Ihr Vertriebs-Playbook abgestimmt sind und Sie zuverlässig durch Live-Gespräche führen.

Mit der Kombination dieser Tools hilft Aircall Ihrem Team, Kundenbeziehungen durch bessere Vertriebs- und Supportgespräche zu stärken.

Sind Sie bereit, bessere Skripte in noch bessere Gespräche zu verwandeln? Melden Sie sich für eine persönliche Beratung bei Aircall an und entdecken Sie, wie wir jeden Anruf intelligenter machen. 

Veröffentlicht am 16. Januar 2026.