Wie Sie Ihren Umsatz steigern, indem Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern

Haben Sie Schwierigkeiten, Ihren Umsatz zu steigern? Zeit, sich auf das Kundenerlebnis zu konzentrieren

callcenter kpi
von
Victoria Guetter

Wenn es ein Ziel gibt, das die meisten Unternehmen teilen, dann ist es der Wunsch nach einer Umsatzsteigerung. Und das ist durchaus legitim, da das Überleben jedes Unternehmens zu einem guten Teil von dessen Einnahmen abhängt. Aber was, wenn Ihr Umsatz stagniert? Wo können Sie ansetzen, um den größten Ertrag für Ihren Einsatz zu bekommen? 

Viele Unternehmen konzentrieren sich fast ausschließlich darauf, Neukunden zu akquirieren. Zwangsläufig ist das zu Beginn der einzige Weg, um als Unternehmen erste Einnahmen zu generieren. Doch die Akquise von Neukunden ist mit viel Aufwand verbunden. Bevor Sie also noch mehr Zeit und Geld in die Neukundengewinnung investieren, sollten Sie sich überlegen, ob Sie sich zusätzlich auch mehr um Ihre Bestandskunden kümmern könnten. 

Schließlich kennen diese Menschen Ihre Produkte und Dienstleistungen bereits und sind – hoffentlich – von Ihrem Angebot und Ihrem Unternehmen begeistert. Tatsächlich ist Ihr ROI (Return of Investment) im Vergleich zu Neukundengewinnungsmaßnahmen um bis zu 7x höher, wenn Sie sich um die Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen kümmern. Das liegt auch daran, dass bestehende Kunden eher dazu bereit sind, höhere Preise zu bezahlen, als neue Kunden. 

Wie Sie Ihr Kundenerlebnis verbessern und somit mehr Umsatz machen, erfahren Sie in diesem Beitrag.

<h2>Wie Sie den Umsatz durch mehr Kundenbindung steigern</h2>

Es gibt verschiedene Strategien, mit denen Sie Ihre Kundenbindung verbessern können. Das muss, entgegen dem ersten Eindruck, nicht zwingend ein großes Plus an Mehrarbeit bedeuten. Schon einfache Maßnahmen können Ihre Kundenbeziehungen stärken und Ihrem Umsatz signifikant steigern:

<h3>Nutzen Sie das Feedback Ihrer Kunden</h3>

Das wohl einfachste Mittel, um Ihre Kundenbindung zu optimieren – abgesehen von überzeugenden Produkten und Dienstleistungen – ist, auf Kundenfeedback zu reagieren. Oft kommen Kunden von sich aus auf Sie zu und teilen Ihnen mit, was ihnen an Ihren Produkten und Dienstleistungen gefällt und wo sie Verbesserungsbedarf sehen. 

Allein dadurch, dass Sie sich für das Feedback bedanken und sich darum bemühen, Ihren Kunden behilflich zu sein (beispielsweise durch den kostenlosen Ersatz beschädigter Ware), stärken Sie Ihre Kundenbeziehungen. 

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Welchen Effekt hat ein positives Kundenerlebnis? Machen Kunden gute Erfahrungen mit Ihrem Unternehmen, werden sie zu 55% weiterhin bei Ihnen kaufen, 44% werden Freunden, Familie und Bekannten davon erzählen und 35% werden ungefragt eine positive Online-Bewertung abgeben (in der Elektronik- und Sicherheitsbranche sind es sogar 39%).

Im nächsten Schritt, können Sie das Feedback Ihrer Kunden dafür nutzen, um Ihre Produkte und Dienstleistungen zu optimieren und an die Wünsche Ihrer Zielgruppe anzupassen. Positives Feedback können Sie darüber hinaus für Ihr Online-Marketing nutzen.

<h3>Exklusive Werbeaktionen zur Förderung von Wiederholungskäufen </h3>

Gehen Sie aktiv auf Ihre bestehenden Kunden zu, können Sie noch mehr von Ihren zufriedenen Kunden profitieren. Bieten Sie Ihren Kunden beispielsweise exklusive Rabattaktionen an, die sie dazu motivieren, wiederholt bei Ihnen einzukaufen. Das ist auch eine gute Gelegenheit für Up- und Cross-Selling, um Ihren Umsatz zu steigern.

Zusätzlich können Sie Treueaktionen entwickeln und jeden Ihrer Kunden mit weiteren Rabatten oder hochwertigen Goodies belohnen, wenn sie wiederholt bei Ihnen kaufen oder via Empfehlungsmarketing die Menschen aus ihrem persönlichen Umfeld zum Kauf Ihrer Produkte und Dienstleistungen inspirieren.

<h2>Verbessern Sie das Kundenerlebnis, um Ihre Verkaufsstrategie zu stärken</h2>

Ihre Maßnahmen zur Neukundenakquise profitieren davon, wenn Sie kundenorientiert vorgehen. Sie können Ihr Kundenerlebnis schon vor dem ersten Kauf für neue Kunden aufbessern, indem Sie sorgfältig nach den Wünschen, Ängsten, Problemen und Hoffnungen Ihrer Zielgruppe forschen. Nehmen Sie sich die Zeit, Ihre Kunden durch Zielgruppenforschung und Fokusgruppen zu verstehen. Kundenforschung ist auch ein gutes Mittel, um mehr Gelegenheitskäufer – z.B. per Upselling – in Stammkunden zu verwandeln. 

Haben Sie sich ein klares Bild darüber gemacht, was Ihre Zielgruppe beschäftigt, können Sie Ihre Marke den Ergebnissen Ihrer Recherche entsprechend positionieren. Um herauszufinden, was Ihre Zielgruppe bewegt, halten Sie Ausschau nach relevanten Gruppen auf Social Media, Kommentaren auf YouTube oder Reddit, sowie Bewertungen von ähnlichen Produkten in verschiedenen Online-Shops (beispielsweise auf Amazon).

<h3>Reduzieren Sie die größten Frustrationen im Kundenservice</h3>

Ihr Kundenservice ist der Teil Ihres Unternehmens, der den engsten Kontakt zu Ihren Kunden hat. Mit einem zuvorkommenden, professionellen und produktiven Kundenservice-Team, können Sie dafür sorgen, dass Ihre Kundenbindung exponentiell steigt. Die Grundlage für einen effektiven Kundenservice ist die Elimination der größten Frustrationen Ihrer Kunden. 

Ihre Mitarbeiter sollten über das nötige Fachwissen und eine positive Einstellung gegenüber Ihrer Kunden verfügen. Sorgen Sie außerdem dafür, dass Ihre Kunden nicht allzu lange warten müssen, um einen Ihrer Mitarbeiter zu erreichen bzw. um eine Antwort auf ihre Anfragen zu bekommen. Stellen Sie auch sicher, dass das Navigationsmenü auf Ihrer Webseite übersichtlich ist, dass Ihre Rufumleitungen funktionieren und, dass Sie Kundenanfragen möglichst während ein und derselben Interaktion lösen. 

Und: Sie sollten vermeiden, Ihre Kunden mit wiederholten Informationen oder gescripteten Antworten zu irritieren. 

<h3>Der Umsatz steigt, wenn Sie Ihr Publikum dort abholen, wo es ist</h3>

Bieten Sie Ihren Kunden die Kundenservice-Optionen an, die sie am liebsten nutzen. Praktisch alle Kunden sind es gewohnt, entweder bei Ihnen anrufen, Ihr Support-Team über einen Live-Chat erreichen oder Anfragen per E-Mail an Ihren Kundenservice richten zu können. Diese Kontaktmöglichkeiten sind nicht umsonst die Top-Kundenservice-Optionen in praktisch allen Branchen. Wenn Sie internationale Kunden haben, ist es sinnvoll, ihnen Hotlines mit lokalen Telefonnummern anzubieten und dafür zu sorgen, dass Ihre Anrufer automatisch mit Kundenservice-Mitarbeitern verbunden werden, die ihre Sprache sprechen.

<h3>Erstellen Sie ein umfassendes Kunden-Ressourcen-Center für Ihren Onlineshop</h3>

Zusätzlich sollten Sie eine detaillierte Wissensbasis auf Ihrer Webseite einrichten. Neben einer FAQ-Seite, wo Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen finden, dienen Blogartikel und anderer Content als wertvolles Nachschlagewerk. So entlasten Sie nicht nur Ihren Kundensupport: Eine ausführliche FAQ-Seite und ein gut gefüllter Blog, vereinfachen die Einschulung neuer Mitarbeiter und helfen Ihren Support-Agenten dabei, Ihre Marke besser kennenzulernen, wodurch sie Ihren Kunden kompetent weiterhelfen können. Aus demselben Grund sollten Sie regelmäßige Schulungen für Ihr Personal anbieten.

<h2>Verwenden Sie Software für das Kundenerlebnismanagement<h2>

Spätestens, wenn Sie damit beginnen, Ihre Kunden aktiv um Feedback zu bitten, um anschließend ihre Kauffrequenz zu erhöhen, sollten Sie eine Software verwenden, um Kundendaten und -anfragen zu bearbeiten. Ein gutes CRM (Customer Relationship Management) hilft Ihnen und Ihrem Support-Team dabei, die Übersicht zu behalten und fördert – u.a. durch die Automation repetitiver administrativer Aufgaben – die Produktivität Ihres Teams. CRM- und Helpdesk Software ist nicht teuer und kann den Erfolg Ihrer Kundenbindungsmaßnahmen erheblich steigern.

<h2>Optimieren Sie Ihre Customer-Experience-Strategie, um den Umsatz zu steigern</h2>

Haben Sie einen oder mehrere Tipps zur Verbesserung Ihrer Customer-Experience umgesetzt und eine Strategie zur Verbesserung Ihres Kundenerlebnisses entwickelt? Dann haben Sie den ersten wichtigen Schritt gemacht, um Ihren Umsatz nachhaltig zu steigern. Doch hier sollten Sie nicht aufhören. Sammeln Sie regelmäßig Daten darüber, wie gut Ihre Kundenbindung und Ihr Kundenerlebnis abschneiden. Analysieren Sie die Performance Ihres Support-Teams und optimieren Sie Ihre Customer-Experience-Strategie regelmäßig. 

Durch die Integration Cloud-basierter Software wie Shopify für E-Commerce, CRMs oder einer virtuellen Telefonanlage, können Sie die Erstellung objektiver Analysen von Key Performance Indikatoren automatisieren und die Workflows Ihres Teams im Handumdrehen weiterentwickeln. Wenn Sie sich regelmäßig darum kümmern, Ihr Kundenerlebnis zu optimieren, legen Sie einen wichtigen Grundstein für ein stetes Wachstum Ihres Umsatzes.

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