Was bedeutet Empathie in der Kundenbetreuung? - Aircall Blog

Was bedeutet Empathie in der Kundenbetreuung?

Using empathy in customer support is a crucial evolution in your businesses model in order for you to improve the customer experience and customer retention.
von
Victoria Guetter

Wer gut darin ist, Probleme zu lösen und ein wenig Einfühlungsvermögen im Bereich Kundenservice aufweist, kann frustrierte Kunden zu loyalen Anwendern und überzeugten Nutzer seiner Marke werden lassen. Mitarbeiter im Kundendienst rechnen damit, dass viele verärgerte Kunden anrufen. Wenn sie es schaffen, diese negativen Eindrücke ins Gegenteil umzukehren, dann hat das schon was zu heißen!

Egal, ob Ihre Mitarbeiter im Kundendienst mit den Anrufern positiv oder negativ umgehen – die Art und Weise, wie sie mit den Kunden sprechen, spiegelt Ihr Unternehmen und seine Kultur wider. 

Im Allgemeinen spürt man die Kultur aus der Führungsetage eines Unternehmens in der gesamten Firma. Deshalb ist es wichtig, dass Ihre Führungskräfte Wert auf Einfühlungsvermögen legen, sowohl in deren Kommunikation als auch in deren Handeln – denn dadurch wird Empathie auch in die gesamte Unternehmenskultur integriert. Durch eine ausgeprägt positive Kultur wird sich auch der Rest Ihres Unternehmens automatisch empathischer verhalten.

Mit Einfühlungsvermögen können Kundenbetreuer die Pain Points Ihrer Kunden besser verstehen. Falls das Einfühlungsvermögen bei Ihren Mitarbeitern nicht von Haus aus vorhanden ist, oder falls es in Ihrem Kundenservice-Callcenter an Empathie zu mangeln scheint, können Sie Ihren Mitarbeitern diese Fähigkeiten auch beibringen. Bringen Sie sie mit den richtigen Werkzeugen auf die richtige Spur. Lassen Sie uns zunächst einen Blick auf die Bedeutung von Empathie im Kundenservice werfen.

Die Rolle von Empathie im Kundenservice

Der Begriff Empathie wird oft verwendet, aber was bedeutet er wirklich? Empathie bedeutet n, dass eine Person die Fähigkeit besitzt, zu verstehen, wie sich jemand anderes fühlt. Im Wesentlichen geht es darum, sich in die Lage eines anderen hineinzuversetzen.

Für manche Menschen ist es einfacher, einfühlsam zu sein als für andere. Diesen Punkt sollten Sie bei der Einstellung von Mitarbeitern für Ihr Callcenter berücksichtigen. Ihre Kundenbetreuer sprechen jeden Tag mit vielen verschiedenen Menschen. Es ist wichtig, dass sie jeden Anruf mit großem Verständnis führen und ihr Bestes tun, um Probleme auf respektvolle Art und Weise zu lösen, unabhängig von den Emotionen, die der Kunde an sie heranträgt.

Wenn man mit der Lösung eines Problems beginnt, sind verschiedene Aspekte wichtig, um das Gesamtbild zu erfassen. Im Idealfall stimmt die Sichtweise des Kunden mit der des Unternehmens überein. So sehr Sie auch an der Optimierung Ihrer Produkte, Dienstleistungen und Ihres Kundendienstes arbeiten, die Umstände sind manchmal anders, als Sie es sich vorstellen. Daher könnten Ihre Kunden Sie auch auf Probleme aufmerksam machen.

Bereit besser zu telefonieren?

Es heißt nicht unbedingt, dass Sie mit Ihren Kunden einer Meinung sein müssen, und es heißt auch nicht, dass Sie jedes Problem genau so lösen können, wie die Kunden es erwarten. Es bedeutet nur, dass Sie es verstehen! Empathie im Kundenservice bedeutet aber mehr, als nur die Probleme Ihrer Kunden zu verstehen. Es bedeutet eine persönliche Beziehung mit dem Kunden aufzubauen, durch die er erkennt, dass Sie ihm zugehört haben und bereit sind, seinen Standpunkt ernst zu nehmen.

Der Unterschied zwischen Empathie und Sympathie

Es ist auch wichtig, Empathie von Sympathie zu unterscheiden. Sympathie bedeutet, dass einem jemand leid tut, und das ist etwas, das im Kundenservice überhaupt nicht zielführend ist.

No Jitter beschreibt deutlich, dass die aktuellen Ereignisse weltweit dazu geführt haben, dass Menschen sich mit einem ungewohnt hohen Maß an Angst und Furcht auseinandersetzen müssen, und dass sie sich mehr denn je nach Empathie sehnen.

Einfühlungsvermögen im Kundenservice hat damit zu tun, sich dessen bewusst zu sein und es jeden Tag zu zeigen. Letztendlich führt es zu einem positiven Kundenerlebnis, wenn man Empathie zeigt.

Wie Sie durch Empathie Ihre Kunden besser verstehen

Manchmal rufen Kunden mit einer einfach zu beantwortenden Frage an. Wenn sie zu lange warten müssen, um eine schnelle Antwort auf eine simple Frage zu erhalten, kann das deren Einstellung zu Ihrem Kundensupport-Callcenter ziemlich schnell negativ beeinflussen. Genau so war es dieses Jahr bei den Callcentern der Vail Resorts. Durch geringe Kundenzufriedheitswerte hatte die Marke ernsthafte Probleme während der Wintersaison. Deswegen veröffentlichte der Firmenchef von Vail Resorts, Rob Katz, eine öffentliche Entschuldigung:

„Es belastet mich sehr, dass ich von zu vielen Passinhabern und Gästen gehört habe, wie frustrierend ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice in unseren Callcentern sind. Wenn Sie zu denjenigen gehören, die keinen Kundendienstmitarbeiter erreichen konnten oder lange Wartezeiten im Callcenter oder Chat hatten, entschuldige ich mich persönlich bei Ihnen dafür, dass Sie solche Schwierigkeiten hatten.”

Ganz egal, warum Kunden frustriert oder verärgert sind, sie sind eher bereit, sich auf eine vernünftige Lösung einzulassen, wenn sie glauben, dass ein Mitarbeiter des Kundendienstes ihre Sichtweise versteht.

Wie Sie Empathie in der Kundenbetreuung einsetzen

Empathie erleichtert es Ihnen auf zwei verschiedene Arten, Ihre Kunden besser zu verstehen:

  1. Es weckt bei ihnen Empathie.
  2. Es hilft den Kundendienstmitarbeitern, die Reaktionen der Kunden besser einzuschätzen.

Wenn man einmal die reinen Emotionen eines Kunden außen vor lässt, trifft man meist recht schnell auf dessen Sorgen. Was sind seine Befürchtungen? Vielleicht ist es die Angst, dass Sie sein Problem nicht lösen können oder wollen. Möglicherweise befürchten Anrufer auch, dass sie mehr Geld für die Lösung ihres Problems bezahlen müssen. Egal, welche Ängste Ihre Kunden haben, wenn Ihre Mitarbeiter Verständnis zeigen, sowie die Bereitschaft, nach möglichen Lösungen zu suchen, können Sie die Sorgen verringern und Vertrauen schaffen. Fehlendes Einfühlungsvermögen bewirkt das Gegenteil – es führt dazu, dass Kunden Ihrer Bereitschaft, ihnen zu helfen, skeptisch gegenüberstehen.

Zum zweiten Punkt: Eine einfühlsame Antwort hilft den Kundendienstmitarbeitern, die Gefühlslage des Kunden besser einschätzen zu können, seine Reaktionen vorherzusehen und sich auf die Beantwortung von Nachfragen vorzubereiten. Das anschließende Gespräch wird einfacher, und dem Kundenbetreuer fällt es leichter, abzuschätzen, für welche der angebotenen Lösungen der Kunde am ehesten empfänglich ist.

Die Bedeutung der Pain Points von Kunden

Wenn wir von Pain Points sprechen, meinen wir spezifische Probleme, die Ihre Kunden haben. Pain Points können an jedem Punkt des Customer Journey auftauchen.

Es gibt viele verschiedene Gründe, die beim Kunden Pain Points auslösen können. Es ist wichtig, dass Sie erkennen, dass Probleme mit einem Ihrer Produkte oder einer Ihrer Dienstleistungen auftreten können und oft auch werden. Diese Probleme sind in der Regel recht einfach zu beheben.

Verschaffen wir uns einen Überblick über einige der häufigsten Pain Points, die Unternehmen nur schwer erkennen können:

  • Der Ton des Kunden und der Ton des Kundendienstmitarbeiters passen nicht zusammen.
  • Entschuldigungen, die nicht ehrlich klingen.
  • Eine Entschuldigung, die zu schnell, zu spät oder gar nicht kommt.
  • Von einer Person oder Abteilung zur anderen geschickt zu werden und von keiner Hilfe zu bekommen.
  • Keinen menschlichen Ansprechpartner zu erreichen oder in einer Telefonschleife festzustecken, in der man Fragen beantwortet ohne eine Lösung für das eigentliche Problem zu erhalten.
  • Kunden, die selbst dann noch unzufrieden sind, wenn ihre Probleme gelöst wurden, weil der Prozess einfach zu umständlich und langwierig war.

Empathie spielt eine wichtige Rolle bei der Behebung von Pain Points der Kunden. Qualifizierte Kundendienstmitarbeiter wissen, wie man Kunden das Gefühl gibt, dass man ihnen zugehört und sie verstanden hat, und wie man zeigt, dass es dem Unternehmen wirklich wichtig ist, die Dinge wieder in Ordnung zu bringen.

Best Practices für Empathie in der Kundenbetreuung

Wenn Sie nach konkreten Möglichkeiten suchen, das Einfühlungsvermögen in Ihrem Unternehmen zu stärken, werfen Sie einen Blick auf die folgenden neun Best Practices für Empathie in der Kundenbetreuung:

1) Schulen Sie Kundendienstmitarbeiter darauf, persönliche Vorurteile abzulegen

Alle Kunden müssen gleich behandelt werden, um die gleiche Qualität zu gewährleisten. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, sich nicht aufgrund von Rasse, Geschlecht, Vokabular, ethnischer Zugehörigkeit, Dialekt oder anderen Faktoren ein Urteil zu bilden. 

2) Bewahren Sie sich eine positive Einstellung

Das ist leichter gesagt als getan, wenn es im Privatleben eines Kundenbetreuers nicht so gut läuft. Geben Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern die Möglichkeit, sich eine gedankliche und emotionale Pause zu gönnen, wenn es zu Hause schwierig ist oder sie ein paar problematische Anrufe hintereinander getätigt haben. Das trägt dazu bei, dass sie den letzten Kunden am Ende eines Arbeitstages genauso professionell behandeln wie den ersten.

3) Hören Sie aufmerksam zu

Aufmerksames Zuhören ist eine wichtige Voraussetzung in der Kundenbetreuung. Geben Sie Kunden genügend Zeit, um ihre Probleme und Anliegen zu erläutern, denn wenn sie ihrem Ärger Luft machen können, löst sich die Anspannung am besten. Ziehen Sie keine voreiligen Schlüsse und unterbreiten Sie keine Lösungsvorschläge, bevor Ihre Kunden fertig damit sind, ihr Problem komplett vorzutragen.

4) Versprechen Sie nichts, was Sie nicht halten können

Es ist nicht angebracht, einem unzufriedenen Kunden das zu erzählen, was er hören möchte, nur um ihn zu beruhigen. Wenn Sie ein Problem nicht direkt lösen können, geben Sie den Kunden zu verstehen, dass Sie nach einer Lösung suchen und dass jemand innerhalb eines bestimmten Zeitraumes zurückrufen wird. Stellen Sie sicher, dass das dann auch passiert!

5) Gehen Sie geduldig mit sprachlichen Hindernissen um

Wenn Sie mit Kunden aus einer anderen Kultur oder einem anderen Land sprechen, bitten Sie diese, Wörter zu wiederholen, die Sie nicht verstehen, und stellen Sie sicher, dass Sie Dinge sorgfältig erklären. Außerdem hilft es, Ihre Kunden zu fragen, ob sie Sie verstehen. Wenn Sie einen Kunden einfühlsam und freundlich behandeln, werden Menschen mit starkem Akzent oder einer anderen Muttersprache Ihre Geduld und Bereitschaft, sich mit ihnen zu verständigen, zu schätzen wissen.

6) Zeigen Sie Interesse

Wenn Sie interessierte Fragen stellen, haben die Kunden mehr Zeit, zu erklären, was der Grund ihres Anrufs ist. Gehen Sie nicht davon aus, dass Sie das Problem kennen, bevor Ihr Gesprächspartner die Möglichkeit hatte, es zu erklären, auch wenn es sich so anhört, als sei es ein Standardproblem.

7) Bleiben Sie höflich, auch wenn Ihr Gegenüber es nicht ist

Wenn ein Kunde aufgebracht ist, sollten Sie trotz allem freundlich bleiben. Benutzen Sie seinen Namen, entschuldigen Sie sich, wenn Sie müssen, und vergessen Sie nicht, „bitte“ zu sagen, wenn Sie jemanden einen Moment in die Warteschleife legen müssen.

8) Haben Sie keine Angst, Fehler zuzugeben

Manchmal ist es am besten, sich auf die Seite des Kunden zu stellen. Denken Sie daran: Was die Kunden wirklich wollen, ist, dass Sie es in Ordnung bringen. Seien Sie bereit, eine Lösungen in Betracht zu ziehen, die Ihnen der Kunde vorschlägt, wenn Ihnen selbst keine einfällt.

9) Nehmen Sie sich die Zeit, den Kunden kennenzulernen

Versuchen Sie, gemeinsame Interessen zu finden, über die Sie sprechen können, oder erzeugen Sie auf andere Weise eine angenehme Atmosphäre. Weather by Aircall ist eine App, die genau dafür entwickelt wurde. Das Wetter am Standort des Anrufers wird auf dem Bildschirm des Kundendienstmitarbeiters angezeigt. Das ist ein Thema, über das sich jeder leicht unterhalten kann.

Checkliste für Empathie im Kundenservice

Wir haben diese praktische Checkliste entwickelt, mit der Sie sicherstellen können, dass Sie alle Kriterien für einen einfühlsamen Umgang mit Ihren Kunden erfüllen:

✔   Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter darin, wie man Kunden auf empathische Weise anspricht

✔   Sorgen Sie dafür, dass Einfühlungsvermögen ein wichtiger Teil Ihrer Unternehmenskultur ist

✔   Setzen Sie Umfragen zur Bewertung der Kundenzufriedenheit ein

✔   Überprüfen Sie, ob in Ihrem Callcenter Vorurteile existieren

✔   Schulen Sie Ihre Kundendienstmitarbeiter darin, das aufmerksame Zuhören zu üben

✔   Sprechen Sie Kundenbetreuer an, die Schwierigkeiten haben, Einfühlungsvermögen und Optimismus zu zeigen

✔   Sorgen Sie dafür, dass die Mitarbeiter den Unterschied zwischen Empathie und Sympathie verstehen

✔   Seien Sie respektvoll

✔   Stellen Sie sich auf die Seite des Kunden, wenn es angebracht ist

Warum Aircall

Ihre Cloud-basierte Telefonanlage kann Ihnen dabei helfen, Empathie im Kundenservice zu schaffen. Aircall stellt eine Vielzahl von Statistiken zur Verfügung, mit deren Hilfe Sie das Maß an Empathie auswerten können, das Ihr Callcenter zu einem bestimmten Zeitpunkt aufweist.

Mit den folgenden Aircall-Funktionen für Sprachanrufe erhalten Sie Berichte, mit denen Sie genau nachvollziehen können, was Ihre Kunden in Ihrem Callcenter erleben:

  • Durchschnittliche Dauer der Anrufannahme
  • Durchschnittliche Wartezeiten
  • Anzahl entgangener Anrufe
  • Durchschnittliche Zeit bis zum Rückruf
  • Behebung des Problems beim ersten Anruf
  • Häufigkeit der Kundenanrufe

Darüber hinaus arbeitet Aircall nahtlos mit Software-Integrationen zusammen. Sie können eine Reihe von Apps verwenden, um die Kommunikation zu automatisieren. Dadurch hat der Kunde noch lange nach Beendigung des Telefongesprächs das Gefühl dass er sich dem Unternehmen verbunden fühlt.

Zusammengefasst bedeutet dies, dass Ihre Kundenbetreuer jeden Tag mit einer Vielzahl von Pain Points konfrontiert sind. Einige lassen sich leichter lösen als andere. Egal, ob die Probleme groß oder klein, einfach oder komplex sind – wenn Sie bei jedem Anruf einfühlsam vorgehen, wissen Ihre Kunden, dass Sie Ihr Bestes geben. Meistens wirkt sich der Aufwand, den Sie zur Verbesserung der Empathie im Kundenservice betreiben, positiv auf die Erfahrung des Kunden aus.

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