Besserer Sales und Support in der Finanzbranche - Aircall Blog

So verbessern Sie Vertriebs- und Support-Initiativen in der Finanzbranche

Vertriebs- und Support-Initiativen in der Finanzbranche
von
Victoria Guetter

Finanzdienstleistungen sind immateriell, und genau deswegen kann sich der Verkauf oder Support von eben solchen als ziemlich schwierig gestalten. Anders als bei einem physischen Produkt, kann man sie nicht sehen oder in die Hand nehmen. Außerdem sind die Feinheiten von Produkten aus der Finanzbranche für viele Menschen schwer zu verstehen. Menschen neigen dazu, Finanzdienstleistungen mehr Aufmerksamkeit zu schenken, wenn sie schnell an viel Geld kommen oder sich dem Ruhestand nähern und deswegen Entscheidungen treffen müssen. 

Finanzdienstleistungen sind nicht nur für Verbraucher wichtig, die Finanzbranche spielt auch eine wichtige Rolle für die finanzielle Gesundheit Deutschlands, die wiederum einen direkten Einfluss auf die nationale Wirtschaft hat. 

Verbraucher neigen dazu, mit einem Berater aus der Finanzbranche zusammenzuarbeiten, dem sie auch vertrauen. Die Beziehung zwischen dem Berater und Verbraucher beginnt sobald der Deal abgeschlossen ist. Um glückliche Kunden zu haben, sind effektive Dienstleistungen von Seiten des Vertriebs- und Kundensupports bei jedem Schritt der Kundenreise unerlässlich. Unternehmen aus der Finanzbranche sollten einen proaktiven Ansatz für den Vertrieb und Kundensupport wählen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Die Bedeutung des Vertriebs für Finanzdienstleistungen

Ungebundenes Kapital und Liquidität sind für das Wachstum unserer Wirtschaft unerlässlich. Die Finanzbranche ist maßgeblich daran beteiligt, finanzielle Risiken auf nationaler Ebene zu managen und die Wirtschaft am Laufen zu halten.

Wenn die Wirtschaft gut läuft, verdienen Arbeitnehmer in der Regel höhere Löhne. Eine starke Wirtschaft gibt den Verbrauchern das Vertrauen, mehr auszugeben und Kredite für neue und kostspielige Anschaffungen wie Häuser oder Autos aufzunehmen. Wenn sich die Mehrheit der Verbraucher finanziell abgesichert fühlt, floriert die Wirtschaft. Umgekehrt gilt das Gleiche. Sehen die Umsätze eher schlecht aus, führt dies zu einem wirtschaftlichen Rückgang. Anzeichen eines wirtschaftlichen Rückgangs können zu einer nationalen Rezession führen, wie z. B. die Große Rezession nach der Finanzkrise 2008. Eine Kettenreaktion von Problemen tritt typischerweise auf, wenn die Wirtschaft beginnt, zu sinken. Kreditgeber verschärfen ihre Richtlinien, die Arbeitslosenquote steigt, die Löhne sinken und Verbraucher stellen ihre Ausgaben ein oder bremsen sie zumindest ein wenig.

Die Finanzbranche umfasst aber mehr als nur Banken. Auch die folgenden Arbeitsbereiche sind Teil der Finanzbranche:

  • Investitionsdienstleistungen
  • Kreditgenossenschaften
  • Private Kreditinstitute
  • Versicherungsdienstleistungen
  • Steuer- und Buchhaltungsdienstleistungen

Nach einer Phase rückläufiger wirtschaftlicher Aktivität neigen die Zentralbanken dazu, ihre Zinsen zu senken, um das Wirtschaftswachstum anzukurbeln. Dies kann ein besonders wichtiger Zeitpunkt für Verkäufer von Finanzdienstleistungen sein, um den Verkaufszyklus zu verbessern.

Bereit besser zu telefonieren?

Die Bedeutung des Kundensupports im Bereich der Finanzdienstleistungen

Der Vertrieb geht in der Finanzbranche manchmal nur schleppend voran. Banken und andere Unternehmen, die Finanzdienstleistungen anbieten, bieten oftmals die gleichen Produkte und Dienstleistungen an. Oft gibt es nicht viel Spielraum, um beim Preis zu konkurrieren. Der größte Wettbewerbsvorteil, den Banken und andere Finanzinstitute haben, ist die Zufriedenheit ihrer Kunden.   

Bei der Auswahl Ihres Finanzdienstleisters gibt es mehrere wichtige Faktoren:

  1. Service, der an die Kunden angepasst ist
  2. Jemand, dem Sie vertrauen können, der Ihnen hilft und Ihre Probleme löst
  3. Gute Kommunikation
  4. Erreichbarkeit

In bestimmten Branchen macht es den Kunden nichts aus, bei jedem Anruf mit jemand Neuem zu sprechen. In der Finanzbranche ist das allerdings eher störend. Geld gibt den Menschen ein Gefühl der Sicherheit. Sie fühlen sich in finanziellen Angelegenheiten abgesichert, wenn die Person, mit der sie telefonieren, ihren Namen kennt und mit ihrem Konto vertraut ist.

Die Bedeutung von Personalisierung 

Personalisierte Dienstleistungen gehen Hand in Hand mit dem Aufbau von Vertrauen und Beziehungen. Vertrauen in einen Finanzdienstleister entsteht erst, wenn man im Laufe der Zeit mehrere gute Erfahrungen gemacht hat. Verbraucher sind eher geneigt, sich über neue Finanzprodukte oder -dienstleistungen zu informieren, wenn sie davon überzeugt sind, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung wirklich benötigen. Das Gegenteil ist der Fall, wenn sie immer zum Kauf des neuesten Produkt gedrängt werden, welches das Unternehmen gerade bewirbt.

Die Verbraucher sind sich in der Regel bewusst, dass es gelegentlich zu Problemen und Missverständnissen kommen kann. Wenn ein Problem auftritt, wollen sie nur wissen, dass ihr Finanzdienstleister bereit ist, das Problem schnell zu lösen und sie dabei auf dem Laufenden zu halten. Zu viele Fehler führen allerdings zu einer Abwanderung der Kunden.

Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Verfügbarkeit sind ebenfalls wichtige Themen für Verbraucher, wenn es um Finanzdienstleistungen geht. Wenn Ihre Kunden eine Frage oder ein Problem haben, brauchen sie sofort Hilfe. Banken haben viele Möglichkeiten, mit ihren Kunden zu interagieren, z. B. via Online-Banking, Mobile Banking, Telefon-Banking, bei einem Besuch in der Filiale oder am Geldautomaten. Kunden arbeiten gerne mit Banken zusammen, die neben dem Telefon auch per E-Mail, Chat und SMS erreichbar sind. 

Wie Vertriebs- und Support-Teams bei Finanzdienstleistungen zusammenhängen

Auch wenn Vertrieb- und Support-Teams unabhängig voneinander arbeiten, agiert keines von beiden komplett alleine. Obwohl jedes Team eine separate und eigenständige Funktion erfüllt, sind sie auf verschiedene Weisen trotzdem voneinander abhängig. Die Vertriebsteams arbeiten mit den Verbrauchern zusammen, um ihnen dabei zu helfen, die Produkte zu finden und anzubieten, die sie für das Wachstum und den Schutz ihrer Investitionen benötigen. Der Kundensupport unterstützt die Vertriebsteams und baut Beziehungen auf, um sicherzustellen, dass die Kunden langfristig zufrieden sind. Die Teams des Kundensupports werden es schwer haben, eine gute Betreuung zu bieten, wenn das Produkt und der Kunde nicht zusammenpassen. Vertriebsteams werden es aber genauso schwer haben, zusätzliche Produkte zu verkaufen und Empfehlungen zu erhalten, wenn die Teams des Kundensupports die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen. Dank Erkenntnissen kann ein personalisiertes Erlebnis ermöglicht werden, dass die Beziehung als Ganzes stärkt.

Die Teams im Vertrieb und im Kundensupport haben die gemeinsame Aufgabe, Kunden zu gewinnen und zu halten. Die Abstimmung von Support und Vertrieb hilft, ein komfortables und benutzerfreundliches Kauferlebnis zu kreieren. Im Allgemeinen wünschen sich Kunden eine nahtlose Verbindung zwischen den Vertriebs- und Support-Teams, und jede Unterbrechung des Kundenerlebnisses birgt das Potenzial für den Verlust von Kunden. Mit den richtigen digitalen Programmen lassen sich Vertriebs- und Support-Teams aufeinander abstimmen, was zu einem besseren Kundenerlebnis führt.

So erkennen Sie Schwachstellen in Ihrer Vertriebsstrategie 

Egal, wie gut Ihre Vertriebsstrategie bereits ist, es gibt immer Wege, sie weiter zu verbessern. Ihre Konkurrenten arbeiten wahrscheinlich genauso daran, ihre Strategien zu verbessern, damit sie Ihnen einen Schritt voraus sind.

Wir haben einige der Bereiche aufgelistet, in denen häufig Schwächen und Effizienzverluste einer Vertriebsstrategie zu finden sind: 

  • Im Workflow zur Lead-Generierung
  • Im Workflow des Verkaufstrichters
  • In der Verkaufsschulung und im Wissen über die Produkte
  • Im Upselling, Cross-Selling und Social-Selling
  • Bei Fragen nach Empfehlungen
  • Im Verkaufstraining und beim Verständnis des Zielkunden
  • Beim Mentoring von Kollegen 

Finanzdienstleister, die proaktiv ausgehende Anrufe führen, zeigen auf diese Weise, dass sie die Konten ihrer Kunden aktiv verwalten. Kunden sind angenehm überrascht, wenn sich ihre Finanzdienstleister bei ihnen melden, um sich zu erkundigen, ob sie Fragen haben oder an neuen Produkten oder Dienstleistungen interessiert sind.

Callcenter-Analysen und Umfragen zur Kundenzufriedenheit zeigen Ihnen, ob bestimmte Kunden oder Kundenkategorien nicht die Aufmerksamkeit erhalten, die sie erwarten. Durch das Feedback Ihrer Callcenter-Mitarbeiter im Vertrieb und Kundensupport sowie Ihrer Kunden, können Sie möglicherweise Schwachstellen im Produktwissen oder im Prozess der Verkaufsprospektion erkennen. Automatisierte Umfragen bieten eine einfache Möglichkeit, um die Kundenzufriedenheit zu messen. 

Auch wenn es lange Zeit keine Probleme gab, können jederzeit Schwachstellen auftauchen. Das richtige Cloud-basierte Telefonsystem und die passenden Software-Integrationen helfen Ihnen, Schwächen im Handumdrehen in Stärken zu verwandeln.

So verbessern Sie die Leistung Ihres Vertriebs

Ältere Finanzprogramme können komplex sein und es ist manchmal schwierig, sich damit zurecht zu finden. Sie können Ihre Vertriebsprozesse leichter verbessern, wenn Sie Technologien verwenden, um verschiedene Softwarelösungen zu einer einzigen Datenquelle zusammenzuführen. Das richtige Cloud-basierte Telefonsystem und digitale Programme geben Ihnen die entsprechenden Analysen an die Hand, mit denen Sie gezielt die Leistung Ihres Vertriebsteams verbessern können. 

Hier sind einige konkrete Möglichkeiten und Bereiche zur Verbesserung Ihrer Vertriebsleistung:

  • Richten Sie ein Outbound-Callcenter ein, um Leads proaktiv zu folgen und empfohlene Kunden direkt anzurufen.
  • Ziehen Sie den Einsatz dezentraler Teams in Betracht, so dass Sie über Vertriebsexperten in verschiedenen Ländern verfügen (somit könnten Sie auch  zusätzliche Zeitzonen abdecken).
  • Verwenden Sie eine Software zum Anruf-Tracking, um Anrufe zu analysieren.
  • Skalieren Sie Ihr Callcenter, um Wartezeiten zu minimieren.
  • Verwenden Sie Programme zur Vertriebsautomatisierung, die Ihnen helfen, Leads schnell durch den Verkaufstrichter zu bewegen und zu verfolgen.
  • Callcenter-Software hilft Ihren Callcenter-Agenten, Anrufe zu personalisieren, indem sie ihnen den Namen des Kunden, weitere Kontaktinformationen und den Anrufverlauf anzeigt.
  • Verknüpfen Sie Anrufinformationen mit Kalendern und CRM-Systemen, um Kunden in regelmäßigen Abständen anzusprechen und die Beziehungen zu stärken.
  • Funktionen des Cloud-basierten Telefonsystems wie Anrufweiterleitung und Warteschleifen unterstützen Sie dabei, Anrufe bereits beim ersten Kontakt an den richtigen Vertriebsmitarbeiter weiterzuleiten.
  • Nutzen Sie Software zur Vertriebsautomatisierung für Gamification – und führen Sie Online-Ranglisten oder veranstalten Sie Verkaufswettbewerbe.

Sobald ein Deal abgeschlossen ist, werden Ihre Kunden auf jeden Fall irgendwann mit Ihrem Support-Team in Kontakt treten. Werfen wir einen Blick darauf, wie Sie Schwachstellen in Ihrer Strategie für den Kundensupport identifizieren und beheben können.

So erkennen Sie Schwachstellen in Ihrer Kundensupport-Strategie

Ihre Strategie für den Kundensupport entsteht in der Regel im Rahmen Ihrer strategischen Planungsaktivitäten. Wenn Sie eine SWOT-Analyse durchführen, achten Sie genau auf die Liste der Schwächen und werten Sie aus, ob Ihr Team für den Kundensupport möglicherweise zu diesen Schwächen beiträgt. 

Dies sind einige der häufigsten Schwachstellen bei Kundensupport-Strategien: 

  • Unpassende oder unzureichende Schulung der Callcenter-Agenten.
  • Nichteinhaltung der Best Practices für Callcenter.
  • Fehlende Optimierung Ihres Callcenters, bspw. durch ungeeignete Sprachfunktionen und Software-Integrationen.
  • Fehlende Vermittlung der Unternehmenskultur an Ihre Callcenter-Agenten, insbesondere an diejenigen, die in Remote- oder dezentralen Teams arbeiten.
  • Sie kommunizieren Ihren Callcenter-Agenten und Vertriebsmitarbeitern nicht, wie Ihr Unternehmen in den gesamten Markt passt.
  • Sie versäumen, Ihr Unternehmen für zukünftiges Wachstum auszurichten, weil Sie Ihren Mitarbeitern im Vertrieb und Kundensupport diese Vision nicht vermitteln.
  • Es wird kein oder zu wenig Kundenfeedback bzw. Feedback von Mitarbeitern des Kundensupports eingeholt, um Bereiche für Verbesserungen zu identifizieren.
  • Kundenbeschwerden werden nicht richtig ausgewertet, um so die Kundenzufriedenheit zu messen.

Ihr Unternehmen wird immer mit einer gewissen Anzahl von externen Bedrohungen konfrontiert sein; Schwächen sind jedoch intern. Es ist oft hilfreich, sich mit anderen Branchenexperten auszutauschen, um zu erfahren, mit welchen Schwächen sie konfrontiert sind und wie sie diese überwinden. Hierfür können Sie zum Beispiel Branchenverbänden beitreten oder sich in Netzwerken engagieren.

Steigerung der Leistung Ihrer Support-Teams

Um die Leistungssteigerung in Ihrem Callcenter für das Support-Team weniger entmutigend zu gestalten, können Sie eine Bestandsaufnahme der verschiedenen Touchpoints machen, an denen Ihre Kunden mit Ihrer Marke in Verbindung treten. Jeder Punkt bietet die Möglichkeit, die Leistung des Kundensupports zu verbessern. 

Hier ist eine Checkliste mit 7 Dingen, die Sie umsetzen können, um den Kundensupport zu verbessern: 

  1. Erstellen Sie Zielgruppen für Ihre Produkte und nutzen Sie diese, um Ihre Vertriebs- und Supportmitarbeiter zu schulen. Entwickeln Sie Profile, die Informationen wie Alter, Geschlecht, Beruf, Interessen und alles, was sonst noch relevant erscheint, enthalten, damit Callcenter-Agenten sie im Hinblick auf reale Kunden betrachten können.
  2. Personalisieren Sie Anrufe und arbeiten Sie daran, Beziehungen zu den Kunden aufzubauen. Behandeln Sie sie nicht nur wie eine Nummer.
  3. Bieten Sie Anreize wie ein kostenloses Produkt, Upgrade oder Treueprämien.
  4. Gestalten Sie das Kundenerlebnis einfach und angenehm. Finden Sie Wege, um den Aufwand für den Kunden zu verringern, z. B. indem Sie seinen bevorzugten Kommunikationskanal nutzen.
  5. Überprüfen Sie stetig die Telefonnummern und E-Mail-Adressen, um Ihre Kontaktinformationen aktuell zu halten.
  6. Setzen Sie sich zum Ziel, immer beim ersten Anruf eine Lösung zu finden.
  7. Bitten Sie um Kundenfeedback oder nutzen Sie automatisierte Umfragen, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Nehmen Sie auf der Grundlage des Feedbacks Verbesserungen vor.

Es bleibt festzuhalten: Verbessern Sie Ihr Callcenter immer dann, wenn neue Probleme auftauchen.

Angleichung zwischen Vertrieb und Marketing

Das Kauferlebnis Ihrer Kunden ist angenehmer und zufriedenstellender, wenn die Vertriebsteams ihnen helfen kann, die gewünschten Produkte zu bekommen, und die Mitarbeiter des Kundensupports bei der Beantwortung von Fragen und der Lösung von Problemen behilflich sind. Jeder Ihrer Mitarbeiter baut eine persönliche Verbindung mit Ihren Kunden auf. Daher gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten, wie sich beide Teams gegenseitig unterstützen können. 

Schauen Sie sich diese 5 Dinge an, die Sie bereits ab heute ändern können:

  • Die Mitarbeiter im Vertrieb sollten auch nach dem Kaufabschluss weiter in die Kundenbeziehung investieren. Kunden werden eine größere emotionale Bindung zu Ihrer Marke aufbauen, wenn sie regelmäßig von Ihren Mitarbeitern im Vertrieb und Kundensupport hören.
  • Unterrichten Sie die Mitarbeiter des Kundensupports darüber, wie der Verkaufsprozess funktioniert. Die Mitarbeiter im Support sollten zum Beispiel über Verkaufsangebote Bescheid wissen und damit vertraut sein, unter welchen Umständen sie einen Rabatt anbieten können.
  • Geben Sie Ihren Mitarbeitern im Vertrieb und Kundensupport in Echtzeit Zugriff auf dieselben Anrufdaten und Protokolle, um Verwechslungen zu vermeiden.
  • Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Kundensupport darin, wie sie Möglichkeiten zum Upselling und Cross-Selling erkennen können. Das bedeutet allerdings nicht, dass Sie bei jedem Anruf versuchen sollten, einen Deal abzuschließen. Konzentrieren Sie sich auf die Identifizierung von Umständen, in denen ein zusätzlicher Verkauf relevant oder hilfreich sein könnte. Der Mitarbeiter im Kundensupport kann den Anruf vielleicht sogar an den Vertriebsmitarbeiter weiterleiten, um das Geschäft abzuschließen.
  • Schulen Sie die Mitarbeiter des Kundensupports darin, zufriedene Kunden hervorzuheben, die Markentreue schaffen können, indem Sie diese bitten, Testimonials, Bewertungen oder Empfehlungen abzugeben.

Verbessern Sie das Kundenerlebnis für Ihren Finanzdienstleister

Wenn Sie das Kundenerlebnis für die Kunden Ihrer Finanzdienstleistung verbessern möchten, können Sie die Lücke zwischen den Teams im Vertrieb und den Teams im Kundensupport mit einem VoIP-Telefonsystem und den richtigen Softwarelösungen schließen. 

Ein modernes Telefonsystem, das über ein robustes Angebot an Funktionen für die Sprachtelefonie verfügt, ist ein wichtiger Bestandteil Ihres Callcenters für Vertrieb und Kundensupport. Die Apps im Aircall App Marketplace bieten viele Optionen für Software-Integrationen, sodass Sie Workflows entwickeln können, die Ihre Vertriebs- und Support-Teams aufeinander abstimmen.

Erfahren Sie, wie diese Softwarelösungen neue Funktionen und Möglichkeiten für Ihr Callcenter bieten können:

  • Vertriebsteams
  • Support-Teams

Als Fazit lässt sich sagen: Wenn Kunden aus der Finanzbranche auf Ihre Marke vertrauen, werden sie sicher zuerst Sie anrufen, wenn sie ein neues Konto eröffnen oder einen neuen Service ausprobieren möchten. Der Schlüssel zum Erfolg in der Finanzbranche liegt darin, Ihre Kunden zu binden und dauerhaft zufriedenzustellen. Zufriedene Kunden werden Sie an weitere potenzielle Kunden empfehlen und das gibt Ihren Vertriebs- und Support-Teams zusätzliche Möglichkeiten, das zu tun, was sie am besten können.

Das Business Telefonsystem für moderne Teams