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Jetzt loslegenWenn Sie den Kundenservice in Ihrem Unternehmen wertschätzen, kennen Sie wahrscheinlich Agenten, die von Anrufen überflutet werden. Mit einer einfachen Telefonanlage verwandelt sich das Anrufvolumen schnell zu einer nie enden wollenden Herausforderung.
An dieser Stelle kommt das System zur automatischen Anrufverteilung (ACD) ins Spiel.
Die Präferenzen und Bedürfnisse Ihres Unternehmens bestimmen, wie die automatische Anrufverteilung, auch bekannt als Anrufweiterleitungssystem, die eingehenden Anrufe an den richtigen Mitarbeiter weiterleitet. ACD schließt die Lücke zwischen Kundenerwartungen und Unternehmensressourcen.
Die Grundidee hinter einem guten Kundenservice ist einfach: Wenn ein Kunde Hilfe benötigt, ruft er Sie an, Sie gehen schnell ans Telefon und lösen sein Problem im Handumdrehen. So einfach ist es aber nicht immer. Kunden können oft nicht während der üblichen Geschäftszeiten anrufen oder haben keine Lust, bei einem Callcenter anzurufen, das von zahlreichen Anrufen überflutet wird.
Aus diesem Grund setzen immer mehr Callcenter auf eine automatische Anrufverteilung und sorgen so für einen reibungslosen und effizienten Arbeitsablauf. Denn dank ACD wird der Anrufer schnellstmöglich mit dem richtigen Agenten verbunden.
Quick links
Wie ACD funktioniert
Was ist ACD und wie verwandelt es eine Flut eingehender Anrufe in eine organisierte Warteschleife? Durch die automatische Anrufverteilung werden eingehende Anrufe an die qualifiziertesten Agenten weitergeleitet. Nach welchem Muster sie verteilt werden, hängt von der von Ihnen gewählten Verteilungsmethode ab.
Der Algorithmus für die automatische Anrufverteilung kann auf unterschiedliche Arten arbeiten. Damit die Anrufe korrekt weitergeleitet werden, können Sie das ACD-System so einstellen, dass es folgende Informationen berücksichtigt: Telefonnummer des eingehenden Anrufs, Gesamtzahl der Anrufe, Wartezeiten in der Anrufwarteschleife, Tageszeit und die gefragten Kompetenzen bzw. die zuständige Abteilung. Wenn Anrufer ihre Probleme angeben, gruppiert die automatische Anrufverteilung sie nach der passendsten Abteilung oder Agenten, sodass das Problem schnell gelöst werden kann.
Die besten Methoden zur Anrufverteilung
Die beste Methode zur Anrufverteilung variiert von Callcenter zu Callcenter. Überlegen Sie, welche der folgenden beliebten Optionen für Ihr Unternehmen am besten geeignet wären:
Feste Reihenfolge: In diesem Fall werden die Anrufe in einer vorab eingestellten Reihenfolge an die Agenten verteilt. Jeder Anruf wird zuerst an die erste Person in der Liste geleitet. Es klingelt eine gewisse Zeit lang, bevor der Anrufer an den nächsten Agenten in der Liste weitergeleitet wird – so lange, bis jemand den Anruf entgegennimmt. Das heißt, dass Agent B den Anruf nur dann erhält, wenn Agent A ihn nicht annimmt. Verwenden Sie diese Methode, um bestimmte Agenten gegenüber anderen zu priorisieren.
Gleichzeitige Weiterleitung: Bei dieser Weiterleitungsmethode klingelt es bei allen verfügbaren Agenten gleichzeitig. Der Erste, der den Anruf annimmt, bearbeitet ihn. Diese Methode ist für Sie die richtige, wenn Ihnen eine kurze Wartezeit am wichtigsten ist.
Verfügbarkeit-basierte Anrufverteilung: Anstatt bei allen Agenten durchklingeln zu lassen, um so die Verfügbarkeit zu prüfen, können die Teamkollegen bei manchen ACD ihren eigenen Status und Arbeitszeiten angeben. Gepaart mit einer anderen Weiterleitungsmethode kann die Verfügbarkeit-basierte Anrufverteilung dazu beitragen, die Antwortzeit zu verringern. Verwenden Sie diese Methode, um Wartezeiten zu verkürzen, ohne beschäftigte Agenten zu stören.
Gesprächszeit der Agenten: Die Anrufe werden an den am wenigsten aktiven Agenten geleitet, sprich die Person mit den wenigsten Anrufen oder dem längsten Leerlauf zwischen zwei Anrufen. Mit dieser Methode können Sie die Arbeitszeiten der Mitarbeiter optimieren.
Gewichtete Reihenfolge: Jeder Agent hat eine gewichtete Punktzahl, die auf Kriterien wie Sprachkenntnisse, Erfahrung oder Fähigkeiten basiert. Diese Methode wird oft als Skill-basierte Anrufverteilung bezeichnet. Die Anrufe werden an verfügbare Agenten weitergeleitet, basierend auf ihrer Punktzahl. Wenden Sie diese Methode an, um den für die Bearbeitung des Anrufs am besten geeigneten Agenten zu ermitteln.
Unterstützung beim Coaching
Automatic-Call-Distribution-Systeme erleichtern die Schulung von Mitarbeitern sowie die Unterstützung von Managern vor allem durch die Funktion der Anrufverfolgung. Abteilungsleiter können Anrufe überwachen, damit neue Callcenter-Mitarbeiter (oder erfahrene Agenten, die sich um einen komplizierten Anruf oder VIP-Kunden kümmern) praktische Unterstützung und ein sofortiges Coaching durch die Flüster-Funktion erhalten. Bei Bedarf können Abteilungsleiter dank automatischer Anrufverteilung auch an Telefonkonferenzen teilnehmen und direkt mit den Kunden sprechen.
Einige ACD-Systeme können sogar Analyseberichte und Live-Feed-Informationen generieren. Abteilungsleiter erhalten nützliche Informationen, indem sie die Anrufaktivität in Echtzeit verfolgen und die Daten auf Muster und Trends untersuchen. Diese helfen ihnen, zukünftige Schulungsstrategien für das Callcenter festzulegen.
ACD und andere Systeme
Wenn Sie mit der automatischen Anrufverteilung noch nicht (oder schon) vertraut sind, kann es schwierig sein, die verschiedenen damit verbundenen Technologien zu verstehen. Im Folgenden erfahren Sie, wie Systeme zusammenarbeiten, um für das beste Erlebnis mit einem ACD-Callcenter zu sorgen.
CTI
Dank CTI (Computer-Telefonintegration) können Callcenter-Agenten Anrufe direkt von ihrem Computer oder einem anderen verbundenen Gerät aus entgegennehmen. Eine CTI nutzt Desktop-basierte Interaktionen, um Callcenter effizienter zu machen.
Anrufer wissen nicht (oder interessieren sich nicht dafür), ob der Anruf über ein CTI-Interface oder ein herkömmliches Telefon angenommen wird. Ein praktisches Dashboard kann aber für einen Agenten, der den ganzen Tag Anrufe beantwortet, einen großen Unterschied ausmachen. Callcenter-Mitarbeiter profitieren von der CTI, da sie hierüber in nur wenigen Klicks auf alle wichtigen Informationen zugreifen können.
IVR
IVR (interaktives Sprachmenü) bietet den Anrufern Menüoptionen, sobald der Anruf verbunden ist. Das interaktive Sprachmenü beinhaltet eine Begrüßung, Audio-Anweisungen von einem virtuellen Assistenten. Darüber hinaus interpretiert das IVR die über Tasten gewählten Antworten bzw. die Sprachantworten des Anrufers und reagiert darauf. In einer automatischen Anrufweiterleitung ist in der Regel ein IVR-Menü integriert.
Hier finden Sie 7 Tipps für ein kundenfreundliches IVR.
ACD
Durch Automated Call Distribution werden Anrufe an die Agenten weitergeleitet, die die Probleme der Anrufer tatsächlich lösen können. Der Prozess beinhaltet folgende Schritte:
Anrufer anhand ihrer Telefonnummer identifizieren
sie mittels IVR-Menü begrüßen
Anrufer nach den Dienstleistungen fragen, die sie benötigen
eine passende Methode zur Anrufweiterleitung anhand von Vorwahl, Tageszeit und anderen vorab eingestellten Präferenzen wählen
den Anruf reibungslos vom automatisierten System zum Agenten weiterleiten.
Das ACD-System steuert diesen Prozess und leitet Anrufer vom IVR-Menü zu dem Agenten, der ihnen weiterhelfen kann. Es rationalisiert den gesamten Prozess der Anrufweiterleitung und minimiert den Zeitverlust.
ACD: Positive Effekte für Ihr Unternehmen
Zahlreiche viel beschäftigte Unternehmen stellen fest, dass sie mehr eingehende Anrufe erhalten, als ihre Agenten ohne die entsprechende Technik überhaupt bewältigen können. Entweder finden sie ein Softwaresystem, damit ihr Callcenter organisiert bleibt, oder sie müssen sich letztendlich einem Berg von unbearbeiteten Anrufen und frustrierten Kunden stellen.
Ein ACD-Telefonsystem hilft Ihnen, Kundenanrufe schneller zu bearbeiten. Für genau diese alltägliche Aufgabe ist diese Technik konzipiert worden. Wenn Sie die automatische Anrufverteilung als ein System betrachten, das Sie in Ihre CRM-Strategie integrieren können, werden Sie feststellen, dass das Beantworten von Anrufen – wie mit jedem großartigen Assistenten – nur ein kleiner Teil der Arbeit ist. Ein ACD-Callcenter kann Ihnen folgende Vorteile bescheren:
Verbesserte Kundenerfahrung
Es gibt keine Warteschleifenmusik, die so überzeugend ist, dass der Kunde sagt: „Warten Sie! Ich möchte zurück in die Warteschleife und das Ende dieses Liedes hören!“ Sie wollen, dass eine echte Person ihr Problem auf der Stelle löst. Für einige VIP-Kunden müssen Sie vielleicht sogar noch aufmerksamer sein, damit sie schnellstmöglich mit ihrem Vertreter sprechen können. Hoch entwickelte ACD-Algorithmen können VIP-Nummern priorisieren und gleichzeitig einen hohen Datenverkehr bewältigen, sodass kein Kunde allzu lange Warteschleifenmusik ertragen muss.
Kunden denken vielleicht nicht so sehr über Konsistenz nach wie über die Wartezeit, aber sie ist wichtig. Die Nutzung einer ACD-Contactcenter-Software bedeutet, dass Kunden – egal, wo sie sind, welches Callcenter sie erreichen möchten oder ob sie mittags oder morgens um 3 Uhr anrufen – sich mit einem konsistenten System verbinden können, auf das Verlass ist und das bei der Lösungsfindung hilft.
Metriken für datenbasierte Strategien
Durch die Analyse von Metriken können Sie die Leistung Ihres Callcenters bewerten. Ihr ACD-Telefonsystem stellt Ihnen Berichte bereit, anhand welcher Sie Zahlen bezüglich verpasster Anrufe, Anrufvolumen und Wartezeit verarbeiten können. Nutzen Sie die Muster, die Ihnen auffallen, um Ihr Callcenter reaktionsfähiger und produktiver zu gestalten.
Ein Live-Feed ist auch ein großartiges Tool, um hautnah am Puls des Tagesgeschehens dabei zu sein: Er liefert den Managern den aktuellen Kontext, damit sie Ressourcen nach Bedarf verschieben können, sodass die Anrufe reibungslos weitergeleitet werden.
Verbessertes Coaching und Mentoring
Das Nachstellen von Telefongesprächen in Form von Rollenspielen und ein echter (und eher irritierter) Kunde im wirklichen Leben sind oftmals nicht miteinander zu vergleichen. Ohne ACD-System können neue Agenten zwar Anrufe an Vorgesetzte weiterleiten, aber dadurch wird die Wartezeit verlängert und Kunden müssen ihre Probleme mehrfach schildern. Mit hoch entwickelten ACD-Systemen hingegen kann der Manager den Agenten über die Flüster-Funktion unterstützen, ohne dass der Anrufer darüber informiert werden muss, dass eine dritte Person mithört.
Fazit: Die Software für die automatische Anrufverteilung bietet Funktionen, die zusammen ein einheitliches, zuverlässiges Kundenerlebnis ermöglichen. Für Agenten ist das System einfach zu bedienen und Manager können die Daten nutzen, um die Leistung des Callcenters erheblich zu steigern.
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Die besten ACD-Software-Funktionen
Mithilfe von Automatic Call Distribution können Sie Ihre Kunden noch schneller und professioneller bedienen. Damit Sie die besten Ergebnisse mit Ihrem ACD-Telefonsystem erzielen, halten Sie nach Optionen mit diesen hilfreichen Funktionen Ausschau:
1. Anpassbare Anrufweiterleitung
Wie bereits erwähnt, gibt es mehrere Möglichkeiten, Anrufe durch ein ACD-System zu leiten, sowie es verschiedene Gründe gibt, weswegen Unternehmen eine Methode einer anderen vorziehen. Dank der Möglichkeit, die Methoden der Anrufverteilung anzupassen, können Sie für Ihr Unternehmen das intuitivste und passendste System erstellen.
2. IVR mit intelligentem Verzeichnis
Das Erste, was Ihre Anrufer hören, ist das IVR-Menü. Machen Sie die erste Kontaktaufnahme der Kunden zu einer positiven Erfahrung, indem Sie die Vorteile eines intelligenten Verzeichnisses nutzen. Richten Sie Ihr interaktives Sprachmenü so ein, dass Anrufer an bestimmte Teams weitergeleitet werden, die über die spezifischen Fähigkeiten verfügen, um besondere Kundenprobleme zu lösen. Durch die Gruppierung von Anrufen nach Sprache („drücken Sie die „1“ für Englisch, die „2“ für Spanisch…”) oder Abteilung werden die Anrufer zur richtigen Person weitergeleitet.
3. Anrufwarteschleife
Setzen Sie Kunden nicht Anrufen aus, die beendet werden, bevor jemand antwortet. Gestalten Sie das Warten in der Warteschleife so schmerzlos wie möglich durch anpassbare Nachrichten und anderweitige Optionen zur Kontaktaufnahme mit einem Agenten.
4. Rückruf anfordern
Bieten Sie auf jeden Fall den Kunden eine Alternative an, die keine Nachricht hinterlassen möchten oder nicht länger warten können. Durch die Rückruf-Option haben Ihre Kunden die Kontrolle über ihre bevorzugte Kontaktmöglichkeit. Der nächste verfügbare Mitarbeiter ruft sie zurück und löst ihr Problem.
5. VIP-Anrufer und Blacklist
Überspringen Sie die Warteschleife für Ihre VIP-Kunden. Konfigurieren Sie hierfür das Menü so, dass sie direkt an den zuständigen ACD-Agenten weitergeleitet werden. Außerdem erhalten Sie keine Bots- und Spam-Anrufe, wenn Sie diese bestimmten Nummern auf eine Blacklist setzen. Somit kommen Ihre Kunden schneller durch die Warteschleife.
6. CRM-Integration
Binden Sie Ihr Callcenter in eine umfangreiche Kundenservice-Strategie ein, indem Sie Ihr ACD-System mit anderen wichtigen Business-Softwares integrieren wie Ihrem CRM. Dadurch sparen Ihre Agenten bei der Dateneingabe viel Zeit: Anrufnotizen und Gesprächsaufzeichnungen werden automatisch vom ACD-Telefonsystem mit dem CRM synchronisiert. Integrieren Sie die automatische Anrufverteilung auch mit anderen Tools, die Ihre Agenten täglich nutzen, z. B. Chat-Bots und E-Commerce-Plattformen, um Ihre Arbeitsprozesse zu rationalisieren.
7. Praktisches Interface
Vergessen Sie nicht, wie wichtig einfache Software für Ihre Mitarbeiter ist. Je sicherer sich die Callcenter-Agenten im Umgang mit der automatischen Anrufverteilung fühlen, desto produktiver werden sie sein. Ein intuitives Interface hilft den Mitarbeitern, Kundeninformationen abzurufen und in nur wenigen Klicks Maßnahmen zu ergreifen. Das Dashboard des virtuellen Callcenters gibt Ihrem Team ein zentrales Verzeichnis für all ihre Nummern, Nutzer und sogar internationalen Teams.
Ihre Kunden und Callcenter-Agenten wollen das Gleiche: die Bedürfnisse der Anrufer so schnell und professionell wie möglich lösen. Eine robuste automatische Anrufverteilung trägt dazu bei, dass Sie den bestmöglichen Eindruck hinterlassen und das Vertrauen eines jeden Kunden gewinnen, der Ihr Unternehmen anruft.
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Veröffentlicht am 9. August 2020.
