Le web call back – aussi appelé demande de rappel ou rappel automatique – vous permet de savoir lorsqu’un client souhaite être rappelé.

Le principe de cette fonctionnalité est très simple. Lorsqu'un client vous appelle alors que tous vos agents sont déjà en ligne, il a deux possibilités : attendre qu’un agent se libère et lui réponde ou raccrocher pour éventuellement rappeler plus tard.

Avec le web call back, il a désormais une troisième option : indiquer qu'il souhaite être rappelé. Après l’avoir signalé, il lui suffit de raccrocher. Le service qu'il souhaite joindre reçoit alors une notification. Dès qu’un agent est disponible, il peut rappeler le client, évitant à ce dernier d’avoir à attendre.

Le rappel automatique est une fonctionnalité additionnelle de votre logiciel CTI (couplage téléphonie-informatique). Cette solution vous permet d’intégrer votre système téléphonique à votre système informatique. Vos agents peuvent ainsi passer leurs appels grâce à une application informatique dédiée et non plus via un téléphone physique traditionnel.

Une fois que la fonction web call back est intégrée au Couplage Téléphonie Informatique (CTI), les appels entrants de vos clients et prospects sont placés sur une liste d’attente, le temps qu’un agent soit disponible pour répondre. Plutôt que de patienter, ils peuvent appuyer sur la touche * (étoile) de leur téléphone afin de demander à être rappelés ultérieurement.

Une notification est automatiquement créée dans la boîte de réception de votre application téléphonique. Le service concerné (commercial, SAV, etc.) est ainsi alerté qu’une personne souhaite être rappelée. Dès qu’un agent est disponible, il lui suffit de cliquer sur la notification afin de déclencher l’appel et d’avoir le client au téléphone pour répondre à sa demande. Une fois la demande traitée, l'information apparaît dans le logiciel, évitant ainsi qu'un autre agent ne rappelle une nouvelle fois le client.

La mise en attente téléphonique a deux inconvénients majeurs :

• elle est une source d'insatisfaction pour vos clients ;

• elle augmente le nombre d'appels abandonnés.

Grâce au web call back, vous répondez à ces deux problèmes. Désormais, les clients souhaitant vous contacter peuvent faire le choix de patienter ou non. Dans le second cas, il leur suffit d’appuyer sur * pour vous informer qu’ils souhaitent être rappelés. La démarche est très simple : pas besoin d’indiquer son numéro de téléphone, ni même son identité.

Immédiatement informé, votre service client peut les recontacter dans les plus brefs délais. Le rappel automatique optimise ainsi plusieurs facettes de votre activité :réduction de l'attente pour les clients, une solution tehchnique répondant aux attentes des appelants, augmentation du taux de décorché ... Vos agents peuvent se concentrer sur leur interlocuteur, sans avoir à se soucier des clients en attente.

Demandez une démo pour découvrir la façon dont le web call back peut améliorer votre gestion des appels téléphoniques et de la relation client.

Pour utiliser la fonctionnalité rappel automatique, vous devez disposer d'une formule incluant cette fonction. Trouvez le plan qui correspond à vos besoins ici !

Suivez les étapes ci-dessous pour activer le web call back :

• connectez-vous au tableau de bord du CTI Aircall ;

• sélectionnez le numéro pour lequel vous souhaitez activer les demandes de rappel ;

• cliquez sur « Paramètres » dans le coin supérieur droit de la page de réglages ;

• faites défiler l'onglet déroulant jusqu'à la fonction « Demande de rappel » ;

• cliquez sur l'icône pour activer le web call back ;

• répétez l’opération pour les autres numéros pour lesquels vous désirez activer cette fonction ;

• mettez à jour vos messages d’attente pour faire savoir à vos clients qu'ils peuvent appuyer sur la touche * pour être rappelés ultérieurement.

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Vous devez impérativement disposer d’un logiciel CTI pour utiliser la fonction demande de rappel. Cette solution vous permet de gérer votre activité téléphonique depuis votre système informatique.

Pour optimiser le web call back, vous pouvez également ajouter d’autres fonctionnalités à votre application téléphonique :

• la file d’attente pour faire patienter vos appelants et personnaliser vos messages d'attente,

• le routage horaire (permettant à chaque agent de paramétrer ses créneaux de disponibilité pour prendre des appels et répondre aux demandes de rappel),

• le renvoi vers mobile pour transférer les appels vers un ou plusieurs téléphones portables lorsque vous êtes en déplacement,

• le journal d'appels partagé pour créer une liste commune des appels à traiter par vos équipes,

• l'enregistrement des appels pour analyser les échanges téléphoniques et optimiser la relation client.