Un appel sortant provient généralement d’un représentant commercial ou d’un agent de service client qui compose le numéro de téléphone d’un tiers, tel qu’un prospect ou un client. Les entreprises ont en général recours aux appels sortants à des fins multiples : enquête de satisfaction, mise à jour des listes de contacts, suivi post-vente… Cet article est dédié aux appels sortants réalisés par les équipes commerciales dans le cadre d’une stratégie de prospection téléphonique.
De nombreux facteurs entrent en jeu dans le succès ou l’échec d’un appel sortant, à commencer par une bonne planification et préparation. C’est pourquoi lancer une campagne de prospection téléphonique nécessite une solide stratégie d’appels sortants.
Bâtir une stratégie d’appels sortants efficace
Votre stratégie de téléprospection doit avoir été pensée bien en amont. Elle sera évidemment réévaluée et modifiée au fil du temps, mais il est crucial de la planifier à l’avance.
1. Définissez vos objectifs et KPIs
Pour fixer un cap, vous devez avoir une idée précise de l’objectif final de votre campagne de prospection téléphonique. Votre objectif est-il d’obtenir des rendez-vous ? Des ventes directes ? Des sondages ? Qui espérez-vous contacter ? Ces questions (et leurs réponses) vous aideront à établir des listes d’appels ainsi que vos propres indicateurs de performance clés (KPI).
Ces KPIs serviront de base pour évaluer le succès de votre stratégie de téléprospection. Tous les KPI ne se valent pas et ne sont pas tous pertinents pour les ventes sortantes. La bonne nouvelle, c’est qu’il n’est pas nécessaire de suivre tous les KPI, ni de le faire en permanence : ce serait une énorme perte de temps et de ressources et produirait une quantité de données opaque et ingérable. Voici donc une courte sélection de KPIs qui pourraient vous être utiles.
Durée moyenne de traitement (durée des appels / nombre total d’appels)
Il s’agit du temps moyen qu’un agent consacre aux appels, y compris le temps de mise en attente ou de transfert. Une longue durée moyenne d’appel peut être le signe d’un manque d’aptitude à conclure ou d’une mauvaise compréhension du produit.
Taux de conversion (nombre de ventes / nombre total d’appels)
Le taux de conversion mesure l’efficacité des opérateurs pour attirer des clients et conclure une vente.
Clôture du premier appel (nombre de ventes sur le premier appel / nombre total d’appels)
Un pourcentage élevé de ventes au premier appel montre que les opérateurs sont efficaces et tirent le meilleur parti de leur temps (et de celui des clients).
Taux d’occupation (temps passé sur les appels VS temps passé indisponible)
Un faible taux d’occupation signifie que les opérateurs peuvent avoir du mal à effectuer leur travail de suivi des appels et perdre en productivité globale.
2. Etablir des listes d’appels utiles
La prospection téléphonique à l’aveugle est un jeu de probabilités, mais il ne joue pas en votre faveur. Alors que si vos listes d’appels sont composées de prospects qualifiés, vos agents ont plus de chances de réussir. Les prospects qualifiés ont été entretenus grâce aux efforts de marketing et triés afin de ne garder que ceux ayant un vrai potentiel.
Faire des recherches sur les besoins du produit, l’emplacement, l’industrie, l’organisation interne, etc., voilà ce qui donne à vos agents une longueur d’avance lorsqu’il s’agit d’établir un lien et de guider un prospect vers une vente. Dans la tête de votre interlocuteur, demander à parler au “responsable” de tel département signifie automatiquement “appel à froid et à l’aveugle” – et à l’inverse, connaître son nom peut faire toute la différence.
Il existe des logiciels de téléphonie très performants pour créer des listes de contacts à appeler et lancer des campagnes d’appels en optimisant le temps de l’opérateur. Ils peuvent proposer des automates d’appels avancés tels que le PowerDialer et des fonctionnalités permettant de composer des numéros en un clic. Intégré au CRM de l’entreprise, le logiciel de téléphonie permet de garder une trace des prospects et de les classer par ordre de priorité afin de faciliter le processus de tri. Avec une solution de téléphonie sophistiquée, les managers peuvent facilement attribuer des tâches et s’assurer de la bonne exécution de la stratégie commerciale.
3. Les scripts d’appel sortant : pour ou contre ?
Les scripts peuvent aider les opérateurs à mieux retenir les informations, à éviter les erreurs et à rester cohérents d’un appel à l’autre. Cependant, les clients peuvent deviner les scripts de centre d’appels à des kilomètres à la ronde.
Si vous choisissez d’écrire des scripts pour votre stratégie d’appels sortants, l’astuce consiste à les penser comme une aide pour les opérateurs sans pour autant les enfermer. Un bon script donnera à vos opérateurs une béquille sur laquelle s’appuyer s’ils se retrouvent en difficulté, sans que leur discours ne manque de naturel ou semble robotique.
Pour mettre en place ce genre de scénario, donnez aux agents la possibilité de s’exprimer, de faire entendre leur voix et de faire valoir leurs préoccupations. Mettez en place des tests A/B pour affiner la matière première et trouvez la formulation la plus efficace pour convaincre et engager les prospects. Anticipez les objections et les questions courantes afin de les prévenir. Et si vous rendez le processus de création collaboratif et flexible, les scénarios qui en résulteront feront partie intégrante de la formation, seront utiles pour les opérateurs et bien accueillis par les clients.
4. Incitez et formez
Pour planifier une campagne de téléprospection efficace, vous devez disposer d’une solide équipe d’opérateurs motivé, et cela commence par un recrutement minutieux. Certes, un bon opérateur possède certaines compétences mais celles-ci doivent être affinées par la formation et soutenues par des mesures incitatives.
Celles-ci doivent être à la fois à court et à long terme, afin d’encourager l’excellence en continue. Cela va des compétitions quotidiennes avec de petits prix aux commissions basées sur les performances mensuelles ou trimestrielles. L’important est de motiver par des résultats, et non par la peur. Les indicateurs de performance clés (KPI) que vous avez définis au début de l’élaboration de la stratégie doivent servir de base aux récompenses, car la promesse d’une récompense est un facteur de motivation bien plus sain que le management par la peur.
5. Engager le prospect pendant l’appel
Le moment décisif de votre stratégie de prospection téléphonique est sans surprise le premier appel téléphonique. Le comportement auprès du client est crucial, même avec une base solide constituée d’une liste de prospects qualifiés et d’un script intelligent.
Il existe des tas de ressources sur les moyens les plus efficaces pour réussir les appels à froid, les appels à chaud, les appels d’enquête et ainsi de suite. Voici quelques recommandations utiles pour une campagne d’appels sortants réussie.
Attirez l’attention de votre prospect
Les premières secondes d’un appel sont d’une importance capitale. Si un opérateur ne pique pas la curiosité du prospect dès le début, celui-ci n’hésitera pas à tout simplement raccrocher. Utilisez le nom du prospect, montrez que vous vous intéressez à lui, à sa situation et à comment vous pouvez l’améliorer. Ne soyez pas généraliste, et ne faites pas l’erreur de laisser la conversation tourner autour de vous.
Valorisez-le
Faites immédiatement en sorte que le prospect comprenne la raison de votre appel : vous pouvez par exemple évoquer un aspect de son entreprise en lien avec votre objectif. Voilà pourquoi il est utile de faire vos recherches en amont, et de travailler seulement avec des prospects qualifiés sur lesquels vous avez déjà des éléments.
Soyez attentif à son temps
Le temps c’est de l’argent. Montrez au prospect que vous respectez le temps qu’il vous accorde (et le votre par la même occasion). N’hésitez pas à lui demander de combien de temps il dispose avant de vous lancer, et soyez concis.
Ne faites pas de promesses que vous ne pouvez pas tenir
Le premier call est réussi dès lors que vous parvenez à susciter l’enthousiasme du prospect. Mais même si tout se passe bien, ne vendez pas la peau de l’ours avant de l’avoir tué. Si vous vous engagez auprès d’un prospect avant de connaître les tenants et aboutissants de sa situation (ce qui est presque impossible avec un seul appel) et que ne pouvez pas suivre, vous perdrez la confiance du prospect pour de bon.
Prévoyez un rendez-vous de suivi
Ils sont là pour ça. Une fois que vous avez éveillé l’intérêt du prospect, fixez rapidement un prochain créneau pour battre le fer tant qu’il est chaud. Ainsi, vous finirez sur une note positive et pourrez préparer votre appel de suivi comme il se doit. Vous n’en aurez l’air que plus professionnel, ce qui est de bon augure pour un client potentiel.
6. Une stratégie d’appels sortants réussie ne s’arrête pas à l’appel
Jusqu’au moment où vous raccrochez, chaque appel, qu’il soit réussi ou non, doit servir à renforcer votre stratégie d’appels sortants. Apprenez à répliquer ceux qui le sont, et à éviter les éventuelles erreurs.
Un effort de surveillance efficace de votre stratégie d’appels sortants comporte deux facettes : la surveillance de la qualité des appels et le coaching régulier des opérateurs.
Le premier permet au manager de mesurer l’efficacité de son équipe en fonction des performances réelles des opérateurs. Quand au second, il met en pratique les enseignements tirés du suivi, eux-mêmes mis en perspective avec les KPI pertinents. Reconnaissez les erreurs courantes et la façon dont elles se reflètent dans vos KPI. Par exemple, un agent dont l’engagement auprès des prospects est élevé mais dont le taux d’annulation l’est aussi peut faire des promesses qu’il ne peut pas tenir à ses prospects, les poussant à s’en aller avant d’avoir franchi toutes les étapes jusqu’à la vente.
Des séances d’entraînement régulières vous permettront de perfectionner votre stratégie d’appels sortants en faisant participer les opérateurs à des séances d’entraînement personnalisées. Il est important que le coaching soit individuel, basé sur des données, et qu’il soit incitatif plutôt que punitif. Faites en sorte que les opérateurs puissent donner leur avis et faire part de leurs commentaires sur leur formation. Mesurez leur satisfaction, leur maitrise du produit et leur confiance est aussi important que de suivre leurs performances ; des opérateurs soutenus, bien informés et motivés sont votre meilleur atout pour mener à bien une campagne de téléprospection.
** Saviez-vous que le système de téléphonie Aircall est parfait pour maximiser les résultats de votre stratégie d’appels sortants ? **
Découvrez-le par vous-même en testant gratuitement la solution.
Publié le 27 août 2020.
