Vos agents du service client traitent des dizaines, voire des centaines, d'interactions client chaque jour. Avec chaque canal que vous ajoutez à votre stratégie de communication, des failles peuvent apparaître : des temps de réponse lents, des clients frustrés et des agents du support surchargés.
Les fonctionnalités d'intelligence artificielle, allant de la transcription d'appels en temps réel à l'analyse des sentiments en passant par le routage automatisé des appels et la génération de réponses, aident les équipes en contact avec la clientèle à en faire plus et à s’améliorer.
Cet article se penche sur l’intégration de l'IA à la gestion de la communication client (CCM) en 2025. Nous détaillons également huit méthodes pratiques pour utiliser l’IA afin d'améliorer les processus de votre équipe et de proposer une expérience de service client exceptionnelle sans épuiser vos agents.
Quel est le rôle de l'IA dans la communication client ? En quoi est-ce important ?
Les attentes des clients sont plus élevées que jamais. Ils veulent des réponses en quelques secondes, des solutions qui résolvent immédiatement leur problème et un service client personnalisé. L'IA dans la communication client rend tout cela possible.
L’intégration de l'IA ne consiste toutefois pas à remplacer les agents humains du service client par des robots. Elle propose des outils plus intelligents qui aident les équipes en contact avec la clientèle à mieux faire leur travail et de manière plus efficace. Les outils d'IA aident à gérer les appels, les discussions et les messages en automatisant les tâches banales, en recommandant des actions utiles et en accordant à chaque client l'attention qu'il mérite.
Pensez à un support hyper-personnalisé, des transcriptions d'appels en temps réel, un routage intelligent, des informations issues du traitement du langage naturel (NLP) et des agents IA qui n’ont pas l’air de bots. En outre, lorsque vous ajoutez un outil de communication client optimisé par l'IA comme Aircall à votre pile technologique, vous avez accès à des informations sur les sentiments des clients, à des résumés d'appels instantanés, à des plans d'action ainsi qu'aux tendances des conversations.
Selon le rapport d’Aircall intitulé La Voix des PME, 82 % des petites entreprises qui utilisent des chatbots pour le service client le font pour améliorer l'engagement client. C'est un bon signe, mais surtout, cela montre que l'IA fait désormais partie intégrante de l'expérience client quotidienne et fournit une approche standardisée pour garantir une meilleure efficacité du support client.
8 bonnes pratiques pour tirer parti de l'IA dans la communication client
Vous n'avez pas besoin d'une stratégie d'IA complète pour commencer à en voir les avantages. Parfois, de petits changements comme le résumé des appels ou l'orientation des agents en temps réel peuvent faire une grande différence. Voici 10 bonnes pratiques de CCM pour vous aider à mettre en œuvre l'IA, à expérimenter différentes approches et à intégrer naturellement cette technologie dans la manière dont votre équipe communique.
1. Identifiez des cas d'usage clairs pour l'IA, qui ont du sens pour votre entreprise
L'IA de service client fonctionne mieux lorsque vous savez exactement ce que vous voulez en faire. Commencez donc par examiner les parties de vos communications clients à volume élevé et répétitives. Cela peut inclure des tâches routinières de service client, comme les tags de tickets, le routage des appels et la réponse aux simples demandes de renseignements des clients, qui sont de solides points d'entrée pour l'automatisation.
Si vous ne savez pas par où commencer, demandez à votre équipe de support. Elle saura identifier les tâches chronophages et les demandes des clients qui prennent le plus de temps. De plus, impliquer vos agents dans le processus de prise de décision vous aidera à obtenir leur adhésion au moment de mettre en œuvre l'outil.
Limitez le nombre de cas d'usage au début, et concentrez-vous sur l'amélioration d'un seul processus à la fois plutôt que de tout réinventer en même temps. Vous constaterez probablement des effets rapides, comme des temps de réponse raccourcis et un allégement de la pression sur vos agents. Ces améliorations constituent un bon début, mais vous verrez réellement le retour sur investissement lorsque l'expérience client commencera à s’améliorer.
“ « Procédez pas à pas et de manière spécifique sans essayer d’intégrer l’IA partout à la fois. Choisissez un domaine, comme la personnalisation des e-mails ou les réponses des chatbots, et maîtrisez-le d'abord. »
Ernesto Pramasetya, co-fondateur de Giantfocal
2. Choisissez des outils de communication avec des fonctionnalités d'IA intégrées
Au lieu d’essayer de lier des plateformes de communication déconnectées, recherchez des outils dotés de fonctionnalités d'IA intégrées. Lorsque tout se trouve au même endroit, la configuration est plus simple, la formation est plus rapide et vous êtes moins susceptible de vous retrouver avec des silos de données et des erreurs manuelles.
Aircall, par exemple, est livré avec un certain nombre de fonctionnalités d'IA intégrées :
AI Voice Agent gère les tâches de routine et les demandes des clients et vous assure de ne plus jamais manquer un appel.
AI Assist détecte les sentiments et l'humeur des clients, met en évidence des plans d'action et attribue un score aux appels de vos agents pour une meilleure formation.
Les résumés d'appels générés par l'IA, qui sont une fonctionnalité d'AI Assist, réduisent les tâches administratives survenant après les interactions client grâce à la reconnaissance des sujets clés et aux ratios temps de parole / écoute.
Soulagez la pression sur vos agents et donnez-leur les moyens de mener des conversations plus efficaces grâce aux fonctionnalités d'IA avancées d'Aircall. En savoir plus.
3. Commencez pas à pas, puis développez votre usage de l’IA
La manière la plus judicieuse d'intégrer l'IA à vos communications clients est de procéder par étape au lieu de tout vouloir réorganiser en même temps. Will Yang, responsable de la croissance et du marketing chez Instrumentl, recommande « d'adopter une approche itérative. Commencez avec un cas d'usage limité, recueillez les commentaires des clients, des employés et d'autres parties prenantes, affinez en fonction de ces commentaires et puis développez progressivement. »
“ « Les communications clients peuvent être très sensibles, il faut donc tester soigneusement les effets de l'IA sur l'expérience client avant de la déployer à grande échelle », souligne-t-il.
Pour commencer, essayez un outil simple ayant des effets manifestes, comme AI Voice Agent d'Aircall, qui gère les questions fréquentes des clients. Cet outil est incroyablement facile à mettre en pratique, car il peut être configuré en seulement quelques minutes, et aide à augmenter la productivité des agents et à leur libérer du temps pour traiter des demandes de renseignements plus complexes.
À partir de là, examinez ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Vous pourrez ensuite trouver des occasions d'ajouter des solutions d'IA qui prédisent le comportement des clients et analysent leurs sentiments. Enfin, vous pourrez passer à une approche plus intégrée où vous mettrez en œuvre l'IA sur tous vos canaux pour créer une expérience client omnicanale plus fluide et plus personnalisée.
L’essentiel est de traiter la mise en œuvre de l’IA comme un processus d'apprentissage, pas comme un lancement de produit.
“ « Aller trop vite avec l'IA peut éroder la confiance des clients s’ils ont l'impression d'interagir soudainement avec un robot au lieu d'un être humain, mais si vous intégrez lentement l'IA de manière à améliorer plutôt qu’à remplacer les interactions humaines, cela peut avoir de réels avantages sur la satisfaction client ainsi que sur l'efficacité opérationnelle à long terme. »
Will Yang, responsable de la croissance et du marketing chez Instrumentl
4. Unifiez l'ensemble de votre pile technologique de communication
L'utilisation de l'IA dans les interactions de service client fonctionne mieux lorsque l’IA dispose d’une vue d'ensemble. Cela se traduit par l’unification de tous vos canaux de communication allant de la voix aux des e-mails en passant par le chat et les SMS, afin que vos outils puissent suivre les conversations des clients où elles se produisent.
Une pile technologique dispersée rend plus difficile l'analyse des conversations des clients par l’IA et l'obtention du contexte nécessaire pour un support de qualité. En revanche, lorsque vos systèmes sont unifiés, les outils d'IA peuvent intervenir pour orchestrer le flux des conversations. L’IA sait quand faire remonter les informations, à qui acheminer les conversations et quel contexte mettre en valeur.
Exemple : un client commence sa demande par e-mail, poursuit par WhatsApp et termine par un appel. Lorsque votre pile technologique de communication est unifiée, le client n’est pas coupé dans son élan et n'a pas à répéter les mêmes informations. Ce type de continuité vous aidera à réaliser des transferts fluides, à apporter des réponses plus rapides et à diminuer le nombre d’allers-retours.
5. Combinez l’humain et l'IA pour un impact maximal
L'IA de service client n'a pas à remplacer les agents humains pour être utile. En réalité, elle fonctionne mieux avec eux. Les équipes les plus efficaces utilisent une configuration « human-in-the-loop » : l'IA gère les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, tandis que les agents humains interviennent pour les interactions qui nécessitent réellement une touche humaine, comme la nuance, l'émotion ou la prise de décision complexe.
« L'IA est incroyable, mais les clients veulent quand même parler à de vraies personnes lorsque les choses se compliquent, a déclaré Ernesto Pramasetya, co-fondateur de Giantfocal. Assurez-vous de toujours faciliter l’accès à un support humain. »
AI Voice Agent d'Aircall, par exemple, intervient pour répondre à des demandes simples et routinières comme « Quels modes de paiement acceptez-vous ? » ou « Puis-je modifier ou annuler ma commande ? » Cela libère du temps pour votre équipe qui peut alors se concentrer sur des problèmes plus délicats et plus sensibles qui nécessitent une pensée critique ou de l'empathie.
Ce mélange de vitesse machine et de connexion humaine entraîne des réponses plus rapides et des conversations plus efficaces. L'utilisation de l'IA dans le service client vous aide à vous développer sans sacrifier la fidélité des clients.
Entraînez l'IA avec des données contextuelles et spécifiques à l'entreprise
L'IA ne gagne en efficacité qu’en fonction des données que vous lui fournissez. Si elle ne connaît pas vos clients, elle ne peut pas les aider correctement, c'est pourquoi il est aussi important d'entraîner l'IA avec le contexte réel de votre entreprise, comme l'historique des achats, les sentiments et les interactions client passées.
« Votre produit et vos clients évoluent constamment, alors assurez-vous que votre IA reflète ces changements en lui fournissant des données fraîches, souligne Pieter Wellens, directeur des technologies et co-fondateur d'Apicbase. Lorsque vous travaillez avec une pile technologique de communication client connectée, cela se fait automatiquement. »
Élaborez un cadre de gouvernance de l'IA pour une utilisation responsable
L'IA de service client est puissante, mais cette puissance rime avec responsabilité. La confidentialité des données et les lois sur l'IA évoluent constamment, c’est pourquoi les entreprises doivent utiliser l'IA de manière éthique et rester en conformité.
Un cadre de gouvernance de l'IA aide à suivre l'utilisation des données, à garantir la transparence et à protéger la confidentialité des clients. Assurez-vous d'informer les clients lorsque l'IA fait partie de la conversation, ou si leurs données sont utilisées pour entraîner l'IA. Cela renforce la confiance et vous aide à rester en conformité avec la réglementation.
N'oubliez pas que la conformité affecte votre réputation et vos résultats. Une utilisation responsable de l'IA signifie avoir une vision dépassant la technologie. C’est une question d'éthique, de transparence et de respect, et c'est ainsi que vous maintenez la confiance de vos clients.
Surveillez les performances de l'IA et ajustez en continu
L'IA a besoin d'un ajustement constant pour rester performante ; ce n'est pas un outil que l’on configure une seule fois. Pour mesurer son efficacité, gardez un œil sur les indicateurs clés de performance (KPI) comme le taux de déviation (nombre de demandes traitées par l’IA sans intervention humaine), les scores de satisfaction client, le temps de traitement moyen (AHT) et l'analyse des sentiments pour comprendre ce que les clients ressentent à l’égard de leur expérience avec les agents IA et les chatbots.
Ne vous arrêtez pas là. Écoutez les commentaires de vos agents et de vos clients. Ils seront en mesure de repérer les problèmes ou les opportunités que les chiffres ne montrent pas.
Recueillez les commentaires par le biais d'enquêtes rapides, de points avec les agents, de transcriptions d'appels et de tendances des conversations. Utilisez ces informations pour réentraîner vos modèles d'IA et affiner vos réponses.
Découvrez l'IA avancée pour les communications clients axées sur la voix
Les bonnes pratiques que nous avons abordées sont essentielles pour vous aider à créer une expérience optimisée par l'IA plus fluide, plus rapide et plus personnalisée, ayant des répercussions positives sur l'expérience client, améliorant la qualité du service et allégeant la pression sur vos agents.
En tant que plateforme omnicanale axée sur la voix, Aircall tire parti de l'IA pour faciliter la vie de votre équipe et rendre votre expérience client plus fluide.
AI Voice Agent d'Aircall est conçu pour gérer les demandes de routine afin que vos agents du service client soient libres de se concentrer sur les conversations plus complexes ou sensibles qui nécessitent une vraie touche humaine. De plus, AI Assist vous donne accès à des informations précieuses sur les appels comme les principaux sujets, les tendances des conversations et l'humeur des clients.
« J'ai été convaincu par AI Assist et l'ai défendu auprès de notre PDG. Ça a changé la donne. Avec les résumés d'appels, nous économisons environ une heure par agent et par mois sur l’analyse des appels », a déclaré Stephen Monarch, directeur des opérations chez Puls.
Si vous avez besoin de moyens simples et intelligents pour intégrer l'IA à votre stratégie de communication client et soulager votre équipe, tournez-vous vers Aircall.
Découvrez une plateforme de communication client optimisée par l'IA et axée sur la voix, qui vous aide à mener des conversations plus efficaces. Démarrez votre essai gratuit à Aircall.
Foire aux questions sur l'IA dans la communication client
Comment configurer les processus de CCM ?
Pour configurer les processus de gestion de la communication client (CCM), commencez par cartographier les points de contact de votre communication client. Ensuite, définissez les étapes que chaque interaction doit suivre, notamment qui gère quoi et quand. Ensuite, recherchez des occasions d'automatiser les tâches répétitives avec l'IA ou des outils logiciels, comme le routage des demandes ou l'envoi de suivis. Enfin, testez vos processus de communication, recueillez les commentaires des clients, discutez avec vos membres d’équipe de leur expérience et ajustez au besoin pour que tout reste fluide et efficace.
Quels canaux de communication le CCM doit-il inclure ?
La meilleure stratégie de CCM couvre toutes les plateformes de communication avec lesquelles vos clients interagissent, telles que l'e-mail, le chat, les réseaux sociaux, les SMS et WhatsApp. En unifiant tous ces canaux, vos clients peuvent vous joindre à leur convenance, et vous obtenez une vue complète de leur parcours, sans silos d'information ni manque de contexte.
Comment l'IA est-elle utilisée dans le service client ?
L'IA est utilisée dans le service client pour traiter les demandes de routine des clients avec des chatbots ou des assistants vocaux afin que votre équipe ne soit pas submergée par des tâches simples. Elle peut analyser les sentiments pour repérer rapidement les clients mécontents, suggérer de meilleures réponses aux agents en temps réel et résumer automatiquement les appels.
Tout cela accélère le support, ajoute une touche personnelle et libère vos agents pour qu'ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Qu'est-ce que l'IA dans le CRM ?
L'IA dans le CRM signifie utiliser une technologie d’intelligence pour analyser les données clients et les transformer en informations et actions utiles. Elle peut prédire ce dont un client peut avoir besoin ultérieurement, personnaliser les messages en fonction des interactions passées et automatiser les tâches comme l’évaluation des prospects et les suivis pour aider à établir des relations clients plus solides et plus significatives et stimuler la fidélité et les revenus.
Qu’est-ce que la communication par l'IA ?
La communication par l'IA consiste à utiliser l'intelligence artificielle pour gérer et améliorer la manière dont les entreprises communiquent avec leurs clients. Le service client optimisé par l'IA implique des outils comme les chatbots automatisés et AI Voice Agent d'Aircall, qui peuvent comprendre et répondre aux besoins des clients rapidement et avec précision.
L'objectif est de rendre les conversations plus fluides, plus rapides et plus personnalisées, sans perdre la touche humaine.
Publié le 24 septembre 2025.
